第二節(jié)　大型活動機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)

大型活動的組織是通過一定的組織機構(gòu)和各種人員的作用，把大型活動組織中的資金、物資和信息轉(zhuǎn)化為可供出售的活動產(chǎn)品，使計劃由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實形態(tài)的過程。

一、組織管理的內(nèi)容

大型活動組織管理的主要內(nèi)容包括組織設(shè)計、人員配備、組織運轉(zhuǎn)和組織變革。

(一)組織設(shè)計

組織設(shè)計的目的是對大型活動機構(gòu)內(nèi)部員工的工作分工與協(xié)作關(guān)系做出正式、規(guī)范的安排，建立一種有效的組織機構(gòu)，保證大型活動經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

1.組織設(shè)計的依據(jù)

(1)戰(zhàn)略因素

不同的戰(zhàn)略要求不同的業(yè)務(wù)活動，戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移要求組織機構(gòu)進行相應(yīng)的調(diào)整。

(2)環(huán)境因素

計劃經(jīng)濟、市場經(jīng)濟以及各種經(jīng)濟模式發(fā)展的不同階段都會影響組織機構(gòu)的設(shè)計與調(diào)整。

(3)技術(shù)因素

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展程度以及大型活動機構(gòu)應(yīng)用高新科技的程度，對大型活動機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)有著重要影響。技術(shù)越先進，技術(shù)應(yīng)用程度越高，組織結(jié)構(gòu)就越簡單，組織效率也就越高，組織內(nèi)部人員配置也就越少。

規(guī)模與等級:規(guī)模越大，資質(zhì)越高，大型活動機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)越復(fù)雜。

2.組織設(shè)計的內(nèi)容

組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖:是展示大型活動機構(gòu)具體組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)示意圖，它將大型機構(gòu)中各部門的設(shè)置情況、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍以及各部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系用圖表方式展示出來。

職務(wù)說明書:是對組織結(jié)構(gòu)中各個職務(wù)(崗位)的工作內(nèi)容、職責(zé)和權(quán)力，與組織中其他部門和職務(wù)的關(guān)系，該職務(wù)承擔(dān)者必須具備的基本素質(zhì)、技術(shù)知識、工作經(jīng)驗、處理問題的能力等條件的具體規(guī)定和描述的文件。

(二)組織設(shè)計的步驟

1.職務(wù)分析

根據(jù)大型活動機構(gòu)經(jīng)營目標(biāo)的分解，確定組織機構(gòu)所需各種管理職務(wù)和服務(wù)崗位的類別和數(shù)量，以及擔(dān)任這些職務(wù)和崗位人員的職責(zé)和素質(zhì)要求。

2.確定管理層次和管理跨度

根據(jù)大型活動機構(gòu)的規(guī)模、等級、業(yè)務(wù)性質(zhì)、管理要求等，確定相應(yīng)的管理層次與管理跨度。大型活動機構(gòu)管理層一般分為決策層(總經(jīng)理)、管理層(部門經(jīng)理)、協(xié)調(diào)(協(xié)調(diào)員)三級。管理跨度應(yīng)根據(jù)不同管理層次、工作性質(zhì)和特點確定。通常層次較高管理幅度較小，層次較低管理幅度較大。

3.部門劃分

依據(jù)一定形式，把各種職務(wù)和服務(wù)崗位組合成部門，形成大型活動機構(gòu)組織管理的分工與協(xié)作關(guān)系。

二、組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是大型活動機構(gòu)內(nèi)部分工與協(xié)作的基本框架。它通過事先規(guī)定組織的管理對象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線等，保證大型活動的組織管理有序而高效地進行。因此，組織結(jié)構(gòu)是大型活動機構(gòu)內(nèi)部的指揮管理系統(tǒng)。

(一)組織結(jié)構(gòu)的類型

1.直線制

它是上下垂直的組織形式，其優(yōu)點是結(jié)構(gòu)簡潔，職權(quán)和任務(wù)明確;其缺點是對突發(fā)事件處理遲鈍和僵化。

2.職能制

它是在最高決策層下，按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門。其優(yōu)點是提高了專業(yè)化程度，增強了處理突發(fā)事件的能力;其缺點是如果分工過細(xì)，容易造成多頭領(lǐng)導(dǎo)。

3.直線—職能制

它是由經(jīng)營垂直指揮系統(tǒng)與職能橫向協(xié)調(diào)系統(tǒng)結(jié)合而成。其優(yōu)點是在提高經(jīng)營業(yè)務(wù)部門指揮效率的同時，強化了專業(yè)職能部門的監(jiān)督與參與作用。

(二)組織結(jié)構(gòu)的具體形式

1.直線制

直線制組織結(jié)構(gòu)，為傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式，一般是大型活動機構(gòu)初創(chuàng)階段普遍采用的組織結(jié)構(gòu)。它按照大型活動機構(gòu)經(jīng)營的要求，在大型活動經(jīng)理的直接指揮下運行。其特點是，分工明確，便于協(xié)調(diào)，管理高效。它主要依賴于經(jīng)理高超的綜合專業(yè)技能，因此僅適用于處在初期經(jīng)營階段的規(guī)模較小的大型活動機構(gòu)(見圖3-1)。

圖3-1　直線制組織結(jié)構(gòu)示意圖

2.職能制

職能制組織結(jié)構(gòu)，是在大型活動經(jīng)營對系統(tǒng)運行特定要求基礎(chǔ)上形成。它按照最大程度滿足顧客對大型活動環(huán)境需要、最大限度降低系統(tǒng)運行成本的特定目標(biāo)，把組織相應(yīng)劃分為銷售與營銷、組織經(jīng)營、人力資源開發(fā)三大職能系統(tǒng)，采用橫向組合方式，由部門經(jīng)理統(tǒng)籌計劃、協(xié)調(diào)并落實計劃。其特點是，有利于實現(xiàn)大型活動經(jīng)營總目標(biāo)，便于各部門內(nèi)部以及與其他部門的相互協(xié)作(見圖3-2)。

3.直線—職能制

國際上目前較為通行的大型活動機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)為動態(tài)型直線—職能制，它縱向分為決策層、職能管理層、技術(shù)協(xié)調(diào)層3個管理層次，橫向分為會計、銷售、營銷、經(jīng)營、設(shè)計、人事、福利等職能部門。

圖3-2　職能制組織結(jié)構(gòu)示意圖

圖3-3　直線—職能制組織結(jié)構(gòu)示意圖

(三)組織創(chuàng)新

在大型活動經(jīng)營的外部環(huán)境或內(nèi)部環(huán)境發(fā)生重大變化時，如出現(xiàn)經(jīng)濟危機、社會動蕩、企業(yè)經(jīng)營持續(xù)擴張或持續(xù)虧損等情況，大型活動機構(gòu)必須進行組織創(chuàng)新或重組。

1.組織創(chuàng)新的主要方式

大型活動機構(gòu)主要通過以下幾種方式進行組織創(chuàng)新:(1)以人為中心，改變成員態(tài)度及工作關(guān)系;(2)以結(jié)構(gòu)為中心，調(diào)整管理跨度，實行扁平化等;(3)以經(jīng)營過程為中心，根據(jù)新的“經(jīng)營過程”進行重新組合，成為“過程組織”。

2.組織創(chuàng)新的過程

大型活動機構(gòu)進行組織創(chuàng)新的一般過程是:(1)確定必要性;(2)確定目標(biāo);(3)分析問題原因;(4)確定創(chuàng)新內(nèi)容和方式;(5)制訂并實施創(chuàng)新方案;(6)檢查結(jié)果，尋找改進途徑。

(四)組織文化的構(gòu)建

組織文化是組織成員共有或共享的價值觀體系，是代表大型活動機構(gòu)全體成員的一種共同認(rèn)知和行為規(guī)范。

組織文化包含5個要素:企業(yè)環(huán)境、價值觀、英雄人物、文化禮儀、文化網(wǎng)絡(luò)。其中，企業(yè)環(huán)境是前提，價值觀是核心，英雄人物和文化禮儀是具體表現(xiàn)，文化網(wǎng)絡(luò)是溝通傳播渠道。

三、崗位職責(zé)

(一)崗位編制

在選擇合理的組織結(jié)構(gòu)類型之后，大型活動機構(gòu)應(yīng)根據(jù)管理目標(biāo)和管理任務(wù)進行定編定崗。崗位編制主要是在組織結(jié)構(gòu)框架內(nèi)進行崗位設(shè)置和人員配置，以適當(dāng)?shù)娜藛T充實組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的崗位，從而保證組織的正常運行。崗位和工作人員的數(shù)量在一定時期相對穩(wěn)定，但隨著大型活動機構(gòu)的經(jīng)營范圍不斷擴大和業(yè)務(wù)量的不斷增加，以及組織內(nèi)部管理效率和協(xié)同作用的不斷提高，崗位編制長遠來看也是一個持續(xù)改進的動態(tài)調(diào)整過程。

根據(jù)管理學(xué)理論，在崗位編制中應(yīng)遵循有關(guān)管理幅度、管理層次和人員總量控制等普遍性規(guī)律。在管理活動中，管理者受認(rèn)識和情報處理能力的制約，其有效協(xié)調(diào)人數(shù)有一個客觀的限度，即管理幅度。在旅游接待業(yè)，一般認(rèn)為管理幅度控制在10人左右為宜。對于以計劃管理和班組間協(xié)調(diào)為主的中層管理者來說，管理幅度相對較窄，一般為7～9人;對于以操作管理和作業(yè)指導(dǎo)為主的基層管理者來說，管理幅度相對較寬，一般為9～11人。如果管理幅度過窄或過寬，就會造成人力資源浪費或管理混亂等不良后果。

管理幅度的有限性必然帶來管理層次問題。管理層次是指由幾個人或職務(wù)組成一個小團體，而這個小團體又歸屬于另外一個更大的部門，如此不斷遞進，便形成管理層次，亦稱組織層次。管理幅度擴大，會減少管理層次;管理幅度縮小，則會增加管理層次。在常見的大型活動機構(gòu)直線—職能制組織結(jié)構(gòu)中，一般采取高層決策—中層管理—低層協(xié)調(diào)三個管理層次，人數(shù)較少的大型活動機構(gòu)采取經(jīng)理—協(xié)調(diào)員兩個管理層次的情況也很常見。管理層次的選擇以有利于提高大型活動經(jīng)營效益為基本原則。

(二)崗位職責(zé)

采取直線—職能制組織結(jié)構(gòu)的大型活動機構(gòu)，根據(jù)其職能和工作任務(wù)，一般設(shè)總經(jīng)理、部門經(jīng)理(含職能主管)、技術(shù)協(xié)調(diào)員3個管理層次，其崗位職責(zé)分述如下:

1.總經(jīng)理崗位職責(zé)

總經(jīng)理(含副總經(jīng)理)的職責(zé)是進行大型活動經(jīng)營的重大決策，包括機構(gòu)的經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略和市場開發(fā)戰(zhàn)略等。具體包括:

(1)本機構(gòu)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針和經(jīng)營理念。

(2)本機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略:戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略任務(wù)與戰(zhàn)略措施。

(3)組織結(jié)構(gòu)的選擇與重要崗位管理人員的任命。

(4)目標(biāo)市場的確定，市場形象的選擇，市場開發(fā)戰(zhàn)略思想。

(5)財務(wù)管理戰(zhàn)略目標(biāo)與投資、融資基本思路。

(6)機構(gòu)內(nèi)部的跨部門協(xié)調(diào)以及與機關(guān)外部的總體協(xié)調(diào)。

2.部門經(jīng)理崗位職責(zé)

部門經(jīng)理(含職能主管)的職責(zé)是按照總經(jīng)理的經(jīng)營決策，具體制訂并實施本部門的經(jīng)營計劃。

(1)貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)本部門的日常管理，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(2)主持部門工作例會，檢查部門工作日志，確保工作正常運轉(zhuǎn)。

(3)全權(quán)調(diào)配本部門員工，為顧客提供良好的服務(wù)。

(4)安排日常的工作，并監(jiān)督檢查工作結(jié)果。

(5)制訂本部門的年度工作計劃及月度實施方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

(6)組織日常巡視和現(xiàn)場巡視，及時解決各種問題并妥善處理顧客投訴。

(7)制訂部門制度、操作規(guī)程和要求，并督導(dǎo)員工執(zhí)行。

(8)進行本部門人事管理，合理安排、調(diào)配及考核評估員工。

(9)組織安排下屬員工及志愿服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)與經(jīng)驗交流。

(10)進行本部門預(yù)算管理，控制本部門開支費用。

(11)維持并協(xié)調(diào)與合同單位、活動委托單位的工作關(guān)系。

3.技術(shù)協(xié)調(diào)員崗位職責(zé)

技術(shù)協(xié)調(diào)員的職責(zé)是根據(jù)部門經(jīng)營計劃，組織和協(xié)調(diào)大型活動各具體環(huán)節(jié)的日常工作，保證合同單位員工和社會志愿服務(wù)人員按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量。

(1)根據(jù)活動設(shè)計方案和實施方案，對職責(zé)范圍內(nèi)活動環(huán)節(jié)進行組織與協(xié)調(diào)。

(2)督促合同單位按照合同規(guī)定提供活動場地、設(shè)備和服務(wù)人員。

(3)協(xié)同合同單位按照活動設(shè)計方案和實施方案組織既定活動。

(4)協(xié)調(diào)處理活動過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件和投訴案件。

(5)負(fù)責(zé)對下屬員工及志愿服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)檢查工作。

(6)做好技術(shù)協(xié)調(diào)檔案的建立和管理工作。