雖然有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和無形產(chǎn)品的提供過程都可以看做一個(gè)“投入—轉(zhuǎn)化—產(chǎn)出”的過程，但這兩種不同的轉(zhuǎn)化過程以及它們的產(chǎn)出形式還是有很多顯著的區(qū)別。

1.服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)

與制造系統(tǒng)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)產(chǎn)品相比，服務(wù)作為一種產(chǎn)出有些鮮明的特點(diǎn)，從而導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)作管理具有特殊性。這些特點(diǎn)可歸納如下：

（1）服務(wù)產(chǎn)品的無形性、不可觸摸性。這是服務(wù)作為產(chǎn)出與有形產(chǎn)品的最顯著的區(qū)別。從本質(zhì)上講，顧客購買服務(wù)的目的是希望得到一種解決問題的方案，得到一種功能，而不是物品本身。這一點(diǎn)對于制造系統(tǒng)來說實(shí)際上是相同的。服務(wù)的這種特點(diǎn)使得它不像有形產(chǎn)品那樣容易描述和定義，也無法儲藏，難以用專利來保護(hù)，從而帶來了服務(wù)管理中的一系列獨(dú)特性。

（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。對于制造系統(tǒng)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)與使用是在兩個(gè)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)發(fā)生的，生產(chǎn)系統(tǒng)與顧客相互隔離。因此，產(chǎn)品質(zhì)量可在“出廠前把關(guān)”；產(chǎn)品可預(yù)先生產(chǎn)出來存放在倉庫中以滿足未來的需要，從而調(diào)節(jié)需求與生產(chǎn)能力之間的不平衡性。而許多服務(wù)只能在顧客到來的時(shí)候才開始“生產(chǎn)”，生產(chǎn)的同時(shí)顧客也就消費(fèi)掉了。服務(wù)的不可觸摸性越強(qiáng)，生產(chǎn)和消費(fèi)越會同時(shí)發(fā)生。服務(wù)的這種特點(diǎn)使得服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”，使得服務(wù)能力（設(shè)施能力、人員能力）計(jì)劃必須對應(yīng)顧客到達(dá)的波動性，使得服務(wù)的“生產(chǎn)”和“銷售”難以區(qū)分。

（3）不可儲存性。由于服務(wù)是無形的以及服務(wù)的消費(fèi)與生產(chǎn)是同時(shí)進(jìn)行的，所以服務(wù)通常是無法儲存的。由于服務(wù)不可儲存，服務(wù)能力的規(guī)劃就成為非常關(guān)鍵的問題。服務(wù)能力的大小、設(shè)施的位置對于服務(wù)系統(tǒng)的獲利能力有至關(guān)重要的影響。如果服務(wù)能力不足，會造成機(jī)會損失；而服務(wù)能力過剩，會形成過多的成本支出。

（4）顧客在服務(wù)過程中的參與。在制造過程中，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與使用過程是完全分離的，而在服務(wù)過程中“顧客就在你的工廠中”，顧客自始至終主動地或被動地參與到“產(chǎn)品”的生產(chǎn)過程中。這種參與可能會帶來兩種結(jié)果：促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高和降低服務(wù)的效率。顧客在服務(wù)過程中的參與導(dǎo)致了在服務(wù)系統(tǒng)中，“生產(chǎn)”與“銷售”兩種職能是相互滲透、不可分離的。而在制造系統(tǒng)中，生產(chǎn)與銷售的職能往往是分離的，既相互促進(jìn)又相互對立。因此，在制造系統(tǒng)中，生產(chǎn)的基本原則是以銷定產(chǎn)，生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，必須根據(jù)市場的需要來決定。但是，企業(yè)為了提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，往往是按照較為固定的批量來組織生產(chǎn)，在短期內(nèi)必然會由于生產(chǎn)數(shù)量與需求量的差異而形成庫存，造成某些成本的增加。從這一點(diǎn)分析，相對于制造系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)的策略選擇余地較窄。

2.服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn)

服務(wù)產(chǎn)出的特點(diǎn)決定了服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作過程和管理過程與制造系統(tǒng)相比有很大不同，其主要表現(xiàn)如下。

（1）運(yùn)作的基本組織方式不同。從運(yùn)作的基本組織方式上看，制造系統(tǒng)是以產(chǎn)品為中心，而服務(wù)系統(tǒng)則是以人為中心。制造企業(yè)通常是根據(jù)市場需求預(yù)測和訂單來制訂生產(chǎn)計(jì)劃、采購所需要的物料、安排生產(chǎn)設(shè)備和人員、組織生產(chǎn)。在生產(chǎn)過程中，即使發(fā)生一些意外事故影響了生產(chǎn)進(jìn)度，也可以通過產(chǎn)品與半成品庫存來調(diào)節(jié)。因此，在制造企業(yè)，其運(yùn)作管理是以產(chǎn)品為中心，主要控制對象是生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成本。而在服務(wù)系統(tǒng)中，運(yùn)作過程往往是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預(yù)先制訂周密的計(jì)劃；在服務(wù)過程中，即使是預(yù)先規(guī)范好的服務(wù)流程，也仍然會由于服務(wù)人員和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)生不同的結(jié)果。因此，運(yùn)作活動的組織主要是以人為中心來考慮的。

（2）產(chǎn)品和運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方式不同。在制造系統(tǒng)中，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設(shè)計(jì)，同一種產(chǎn)品可以采用不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，例如，采用自動化程度截然不同的設(shè)備。而在服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)和服務(wù)提供系統(tǒng)需同時(shí)設(shè)計(jì)。服務(wù)提供系統(tǒng)是服務(wù)本身的一個(gè)組成部分，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品，二者的設(shè)計(jì)是不可分離的。

（3）庫存在調(diào)節(jié)供需矛盾中的作用不同。市場需求往往是波動的，而系統(tǒng)的生產(chǎn)能力通常是一定的。在制造系統(tǒng)中，可以用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾。制造系統(tǒng)應(yīng)對市場需求波動的方法主要是利用庫存，即預(yù)先把產(chǎn)品生產(chǎn)出來，以滿足高峰時(shí)的需求或無法預(yù)期的需求。而在服務(wù)系統(tǒng)中，往往無法用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾。對于很多服務(wù)系統(tǒng)來說，無法預(yù)先把服務(wù)“生產(chǎn)”出來滿足未來顧客需求。因此，對于服務(wù)系統(tǒng)來說，其所擁有的服務(wù)能力只能在需求發(fā)生時(shí)加以利用，這對服務(wù)能力的規(guī)劃具有很高的要求。

（4）顧客在運(yùn)作過程中的作用不同。制造系統(tǒng)的生產(chǎn)過程是封閉的，顧客在生產(chǎn)過程中不起作用，而服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作過程是開放的，顧客在服務(wù)過程中會起非常重要的作用。前面已經(jīng)講過，顧客的參與可能起兩種作用——積極作用或消極作用。在前一種情形下，企業(yè)可以利用顧客的參與來提高服務(wù)效率和服務(wù)設(shè)施的利用率；在后一種情形下，企業(yè)必須采取相應(yīng)措施來消除某些負(fù)面干擾。因此，服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作管理的任務(wù)之一，是盡量使顧客的參與能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量、效率的提高等起到積極作用。

（5）需求地點(diǎn)的相關(guān)性。由于服務(wù)過程中生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，對于大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng)來說，提供者與顧客必須處在同一地點(diǎn)，不是顧客去服務(wù)的提供地（如商店購物），就是提供者上門服務(wù)。為了更好地方便顧客消費(fèi)，服務(wù)設(shè)施必須分散化，并盡量靠近顧客，這就限制了每一個(gè)服務(wù)設(shè)施的規(guī)模，使管理者對分散的服務(wù)設(shè)施管理和控制的難度加大，它決定了服務(wù)設(shè)施選址的特殊性。

（6）無形性的相關(guān)影響。在服務(wù)系統(tǒng)中，概念、方法、技術(shù)等無形因素發(fā)揮著重要的作用，實(shí)物形態(tài)的東西較少。因此，服務(wù)系統(tǒng)不大容易利用專利來保護(hù)自己。同時(shí)，由于不易通過觸摸、事先試用、品嘗等方法形成對服務(wù)的了解，也由于服務(wù)本身的無形性，顧客對企業(yè)的形象、品牌將更加重視，在咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等專家服務(wù)性系統(tǒng)中更是如此。無形性還帶來了質(zhì)量方面的區(qū)別。由于制造系統(tǒng)所提供的產(chǎn)品是有形的，其產(chǎn)出的質(zhì)量易于度量。而對于服務(wù)系統(tǒng)來說，大多數(shù)產(chǎn)出是不可觸摸的，服務(wù)人員的一個(gè)微笑、一句話或一個(gè)舉動，以及顧客的個(gè)人偏好等影響對質(zhì)量的評價(jià)，因此對質(zhì)量的客觀度量較為困難。

制造系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)在產(chǎn)出與管理上的主要區(qū)別如表1-2所示。需要特別指出，該表所示的是兩種極端的情況。事實(shí)上，很多企業(yè)的產(chǎn)出與管理上的特點(diǎn)是介于這兩個(gè)極端情況之間，很多差別只是程度上的差別。有越來越多的企業(yè)都在同時(shí)提供與其產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。在其所創(chuàng)造的價(jià)值中，物料轉(zhuǎn)化部分的比例正在逐漸減少。同樣的，許多企業(yè)經(jīng)常是配套地提供產(chǎn)品和服務(wù)，例如，在零售店，顧客需要同時(shí)得到商品和服務(wù)；在酒店，顧客需要同時(shí)得到床位、洗漱用品和服務(wù)。