一個替人割草打工的男孩打電話給一位李太太說：“您需不需要割草工？”

李太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有割草工了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

李太太回答：“我的割草工已做到了?！?/p>

男孩接著說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

李太太說：“我請的那人也已經(jīng)做了，謝謝你，我真的不需要新的割草工?！?/p>

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他：“你不就是李太太那里的割草工嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道我的客戶還有什么需求！”

因此，要讓客戶滿意，就要準確把握客戶到底期望什么。

一般來說，客戶有以下一些期望：

（1）所購的商品質(zhì)優(yōu)價廉。

（2）所到的地方有一個干凈、舒適的環(huán)境，讓他們有賓至如歸之感。

（3）所碰到的人都是一副笑臉?？汕f別忽視微笑的好處，它可帶來輕松的氣氛。遺憾的是，通常只有50%～60%的一線員工會以笑臉迎人。

（4）所面對的人具有專業(yè)知識，并受過專業(yè)的訓練。

（5）能立即受到注意，能馬上解決難題。千萬不要忽視了你的客戶。當你的客戶遇上了問題去求助于你時，如果不敢負責，反而把問題往上推，這實在是很糟糕的事情。當碰上問題時，客戶希望第一線的員工能有足夠的自主權(quán)，敢主動而負責地去解決。

（6）能被正眼相視。在我們的社會里，正眼看著對方乃表示尊重對方，同時也表示看重對方。

（7）能被正確地叫出自己的名字。名字是一個人的代表，當你知道了一位客戶的名字，那么就像朋友般地稱呼他，可別太過于正式。

（8）得到的不只是口頭上的保證，同時還要有實際的行動。成功的企業(yè)必然是心口如一，他們怎么說就怎么做。

（9）為其提供服務的人確實知道有關(guān)的一切。若是提供服務的人有些事情還不清楚，最好懂得這么說：“很抱歉，此時我無法給你有關(guān)的答案，能否允許我去翻翻資料，找著了我會馬上給你回話?！?/p>

（10）對方敢于主動認錯。當你或你的企業(yè)犯了錯時千萬不要給自己找借口，而要勇敢地向客戶道歉。

（11）能為他們保守秘密?？蛻粝Ｍ隳転楹退g的交易保守秘密。

（12）提供服務的人能多走一里路。盡全力滿足客戶的需求，能夠今天送去的絕不拖到明天，能夠現(xiàn)在改的絕不再等一下。

（13）對方能始終保持好的脾氣，客戶即使是講話很沖或不客氣時，你仍然要和顏悅色，保持最大的耐心。

（14）能有出乎意外的驚喜。例如，位于安大略省沙尼亞市的一家假日旅館在旅客返家之后會寄上一封問候信。如果由于旅客在居留期間不巧天氣不佳，這家旅館的經(jīng)理會特別來信表示歉意，并預?？蛻粝麓蝸淼臅r候能碰到好天氣。