小杰現(xiàn)在在煙酒店當(dāng)?shù)陠T。雖說(shuō)他之前也從事過(guò)店員的工作，但對(duì)煙酒行業(yè)還是一竅不通，到了新的工作單位，不知自己能不能勝任這份工作。小杰上班的第一天，就遇上店長(zhǎng)要給店員培訓(xùn)。他以為是光給新店員培訓(xùn)，進(jìn)了門后才發(fā)現(xiàn)，不僅僅是他，還有幾個(gè)老店員也在那里等著。細(xì)問(wèn)之后，他才知道，原來(lái)這里的店員不管你是新來(lái)的還是早來(lái)的，都要參加定期培訓(xùn)。這培訓(xùn)還真有用，小杰之前還擔(dān)心適應(yīng)不了這份工作，參加了培訓(xùn)之后心里就有了底，第一天工作的時(shí)候就很上手。他好奇地問(wèn)那些老店員：“你們干那么長(zhǎng)時(shí)間，還有什么內(nèi)容可培訓(xùn)的？”他們笑著說(shuō)：“學(xué)習(xí)是永遠(yuǎn)學(xué)不完的，根據(jù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)之后再有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，這樣才能提升業(yè)績(jī)。”

很多店鋪的管理者認(rèn)為，培訓(xùn)只是針對(duì)新進(jìn)店員而制定的一項(xiàng)制度，殊不知對(duì)店員的培訓(xùn)是要貫穿始終的。上述例子中的店鋪管理者就做得很好，不僅對(duì)新店員進(jìn)行熟悉工作崗位的培訓(xùn)，對(duì)于那些老店員，也要針對(duì)他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，目的是經(jīng)過(guò)總結(jié)分析和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓店員在下次遇到問(wèn)題時(shí)不再犯同樣的錯(cuò)誤。

對(duì)店員進(jìn)行定期培訓(xùn)，是提升其業(yè)務(wù)能力的一種有效手段。許多店鋪在店員招聘進(jìn)來(lái)之后，便迫不及待地交給他們工作任務(wù)，這就像是沒(méi)有訓(xùn)練過(guò)的新兵，進(jìn)入部隊(duì)就提槍沖鋒陷陣一般，結(jié)果自然是不能打勝仗的。所以，培訓(xùn)店員和招聘店員是一樣重要的，在招聘店員的同時(shí)就應(yīng)準(zhǔn)備好培訓(xùn)店員的計(jì)劃。除了新店員，對(duì)于現(xiàn)有的店員也應(yīng)提供在職培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)灌輸一些新的銷售和服務(wù)理念。

古語(yǔ)說(shuō)：“工欲善其事，必先利其器?！币蔀橐晃粌?yōu)秀的店鋪員工，必須對(duì)銷售工作有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)。熟悉各種基本準(zhǔn)則，不斷訓(xùn)練，達(dá)到運(yùn)用自如的階段，才能為顧客提供最完美的服務(wù)。那么，店員培訓(xùn)的一般包括哪些內(nèi)容呢？

1.行業(yè)術(shù)語(yǔ)與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

行業(yè)術(shù)語(yǔ)，包括店鋪的功能、零售業(yè)的定義、商品的毛利率及周轉(zhuǎn)率和管理術(shù)語(yǔ)等，如SP（商品賣點(diǎn)）、POP（銷售現(xiàn)場(chǎng)廣告）、DM（直郵廣告）。專業(yè)知識(shí)，以服飾行業(yè)來(lái)說(shuō)，除了要對(duì)襯衫、西裝、夾克、套裝等的面料、剪裁、款式有一定的認(rèn)識(shí)之外，還必須掌握量身的技巧以及對(duì)流行趨勢(shì)的認(rèn)知。以食品行業(yè)來(lái)說(shuō)，必須對(duì)所銷售食品的制造過(guò)程、成分配方及其功效等有基本的了解。這樣，店員在面對(duì)顧客的時(shí)候，才能提供更多與商品有關(guān)的資訊。

2.銷售常識(shí)培訓(xùn)

零售業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范疇，所以親切有禮的服務(wù)是十分重要的。在銷售過(guò)程中，店員除了要將商品賣出去以外，更應(yīng)該讓顧客覺(jué)得錢花得有價(jià)值，在心理上有滿足感。近年來(lái)顧客的購(gòu)買態(tài)度比以往是更為謹(jǐn)慎，店員誘導(dǎo)技巧的重要性也比過(guò)去更為突出。一個(gè)稱職的店員要能做到察言觀色，掌握顧客的購(gòu)買心理，并且適時(shí)地加以誘導(dǎo)，達(dá)到讓其購(gòu)物的目的。店員若沒(méi)摸清顧客的心理，千萬(wàn)不可自作主張，否則會(huì)使顧客有一種壓迫感。因此，要培訓(xùn)員工掌握接近顧客最佳時(shí)機(jī)的技巧。如：當(dāng)顧客的目光集中在某件商品上的時(shí)候，當(dāng)顧客的手觸摸商品的時(shí)候，當(dāng)顧客的眼光從商品處抬起思考的時(shí)候，當(dāng)顧客行進(jìn)的腳步突然停止的時(shí)候，當(dāng)顧客猶豫不決的時(shí)候……這都是主動(dòng)接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。此外，還要對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，給顧客留下一個(gè)有朝氣、熱情的良好印象。

3.商品知識(shí)及陳列展示技巧培訓(xùn)

進(jìn)行商品知識(shí)培訓(xùn)，是為了讓店員能對(duì)商品的特點(diǎn)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解。店鋪的商品不是一成不變的，而是會(huì)不斷引進(jìn)新商品來(lái)吸引顧客。作為店員，通過(guò)培訓(xùn)，可以對(duì)新商品有一個(gè)全面的了解，如新產(chǎn)品的屬性、主要賣點(diǎn)、使用方法等，以便顧客詢問(wèn)的時(shí)候店員能在第一時(shí)間回答出來(lái)，這樣做也能提高店員對(duì)新商品的推銷能力及服務(wù)水平。在商品陳列展示培訓(xùn)中，要對(duì)員工進(jìn)行色彩搭配、展示構(gòu)圖等技巧的培訓(xùn)，還要教他們掌握一些吊、鑲、掛的作業(yè)技巧，這對(duì)商品銷售也有很大的幫助。

4.服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

服務(wù)技能培訓(xùn)，主要是對(duì)服務(wù)規(guī)范或準(zhǔn)則的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。店鋪所屬的行業(yè)不同，面對(duì)的顧客也不同，那就有必要立足本店對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高店員與顧客互動(dòng)的能力，諸如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談以及自如應(yīng)對(duì)顧客的投訴等一些交際能力。服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)主要強(qiáng)調(diào)：正確的服務(wù)態(tài)度，不可熱心過(guò)度，更不可置之不理；即使當(dāng)顧客東挑西選后仍決定不買，店員也不可擺出一副難看的面孔，讓顧客再也不到店里來(lái)消費(fèi)，始終保持友好熱情的態(tài)度。

此外，店員的素質(zhì)培訓(xùn)也是重要內(nèi)容。店員培訓(xùn)的內(nèi)容要根據(jù)店鋪的性質(zhì)決定，制訂可行的培訓(xùn)計(jì)劃并加以實(shí)施，有助于提高店員的綜合素養(yǎng)、銷售能力，讓店鋪的銷售量逐日有所提高。