我國著名的電子商務專家梁春曉對電子商務服務和相應的電子商務服務業(yè)有一個簡明的描述。他指出，如果將“電子商務應用”與“電子商務服務”比作市場經濟中的需求與供給，那么前者是指一個個具體的機構和個人如何采用電子商務方式實現(xiàn)商務目標，如采購、銷售或獲取商務信息等；后者是指如何提供一定的服務以滿足這些需求，如域名注冊、虛擬主機、網絡廣告發(fā)布、商務信息搜索、信息咨詢、認證和支付等服務。所有提供電子商務服務的企業(yè)的集合就是電子商務服務業(yè)，或稱電子商務服務產業(yè)、電子商務服務行業(yè)。

縱觀互聯(lián)網發(fā)展史，商務活動一直是驅動互聯(lián)網發(fā)展的強大力量。1995年，互聯(lián)網上的商務信息量首次超過科教業(yè)務信息量，這是互聯(lián)網此后形成爆炸性發(fā)展的標志。隨著電子商務發(fā)展而形成的相應各種類型的服務應運而生，在各個行業(yè)形成了各具特色的電子商務服務業(yè)。近年來，全球電子商務服務業(yè)發(fā)展十分迅速，對經濟活動的影響越來越大，正在重構全球經濟格局，加速信息社會進程，并對未來信息社會的形成、結構和演化產生重要影響。電子商務促使社會分工進一步細化，基于網絡的電子商務交易服務、業(yè)務服務、技術服務的服務模式和服務產品不斷創(chuàng)新，服務規(guī)模逐漸擴大，成為國民經濟新的增長引擎。

7．1．1 電子商務服務的優(yōu)勢

電子商務服務是隨著電子商務的發(fā)展而興起的，是電子商務應用的規(guī)模不斷擴大、影響不斷深化的結果。如果說起初企業(yè)要應用電子商務就必須自己從事注冊域名、購買（或者租用）服務器、購買虛擬主機、制作網頁等工作的話，那么電子商務服務業(yè)的興起則意味著這一切都可以通過專業(yè)化的電子商務服務平臺來完成；如果說起初網上商店要開通網上支付就必須與各家銀行分別洽談、簽約而且未必成功的話，那么電子商務服務業(yè)的興起則意味著只要與一家網上支付平臺合作就可以了。電子商務服務業(yè)的興起，標志著電子商務領域的專業(yè)化水平有了質的飛躍。在我國，這個階段開始形成的時間大致是2003年前后。一直領軍我國電子商務服務業(yè)的中小企業(yè)電子商務平臺——阿里巴巴就從這一年開始贏利。

從現(xiàn)代服務業(yè)的角度看，電子商務服務業(yè)以互聯(lián)網等計算機網絡為基礎工具，以營造商務環(huán)境、促進商務活動為基本功能，是傳統(tǒng)商務服務在信息技術，特別是計算機網絡技術條件下的創(chuàng)新和轉型，是基于網絡的新興商務服務形態(tài)，位于現(xiàn)代服務業(yè)的核心位置。電子商務服務業(yè)營造商務環(huán)境、促進商務活動的作用，來自通過技術進步及相應的制度進步降低商務成本，也來自商務模式創(chuàng)新和商業(yè)生態(tài)的積極作用。電子商務服務所產生的優(yōu)勢可以體現(xiàn)在多個方面，例如：

①基于網絡優(yōu)勢，降低交易前的商務信息搜尋和發(fā)布成本，降低交易中和交易后的商務成交成本和交割成本，特別是無形商品。

②基于電子商務服務商的規(guī)模化、專業(yè)化，降低單個電子商務應用者的應用成本，如人力資源成本等。

③基于信息的聚合、積累和挖掘，降低與交易風險相關的商務成本。

④基于電子商務服務平臺所營造的良好環(huán)境，促進商務模式創(chuàng)新和商業(yè)生態(tài)的培養(yǎng)和構建。

7．1．2 電子商務服務的階段

商務需求一直是驅動互聯(lián)網發(fā)展的強大動力，互聯(lián)網的未來在于電子商務，電子商務的未來在于電子商務服務。以電子商務服務為核心的電子商務將成為促進電子商務應用、創(chuàng)新和發(fā)展的重要力量。以下從電子商務交易過程來進行各階段的服務分析。

1．電子商務的交易前服務

在交易前階段，實際上是買家對信息的收集及對多個賣家進行比較的過程。比較內容包括賣家的服務態(tài)度、賣家的信用等級、產品價格、配送周期、售后服務措施等。

（1）交易平臺服務——網站速度。這是顧客對網上商店的第一印象，往往影響顧客的購物心理，這其實也是所有網站應該具備的最基本的素質。誰也不愿意在一個速度極為緩慢的網站體驗網上購物的折磨，正常情況下完成一個訂單往往也要10分鐘甚至更長，因此，網站的蝸牛速度是促使顧客走開的最好理由。無論是獨立自營網站的企業(yè)還是借助于網絡公司服務平臺的企業(yè)，都有義務向顧客提供一個舒適、高效的商務環(huán)境。

（2）產品查詢服務。網站吸引顧客只是第一步，能否產生商務活動還是由產品本身決定。讓顧客更好、更快、更準確地找到產品就是從事電子商務的企業(yè)與個人必須做到的。網上購物者多為理智型的消費者，事先對所需商品特性、價格等有一定的了解，上網之后，一般會到合適的分類目錄中查找。如果知道商品名稱，也許會直接查詢；如果找不到合適的目錄或者查詢沒有結果的話，這個顧客也許很快會離開這個網站。他最有可能去的地方，就是競爭者的網站，相信這是網站經營者最不愿意看到的結果。產品進行正確的分類管理和提供方便的查詢方式是賣家的重要競爭條件。讓消費者找到你，找到他需要的東西就是找到我們的商務之門和成功之路。

（3）產品信息服務。當選定一件產品后，仔細查看說明是必不可少的一個步驟。電子商務上的產品說明更多的是靠圖片、文字描述等。依賴于網絡傳遞的數(shù)據(jù)信息，即使是一本書，購物者也會看一下內容提要、作者簡介、目錄之類的介紹。如果是一件價值較高的產品，想必更希望了解詳細的資料：外觀、功能、體積、重量、品質等。并非每個網站都能滿足消費者的要求，如果得不到詳細的信息，這次購物也許不會成交。當然產品的描述應該是與實物相符而不應為了吸引顧客而夸大事實，欺騙消費者。

（4）提供服務條例。賣家應在交易前做好詳細的相關聲明，明確權責，確保溝通無障礙、描述無歧義、理解無偏差。同時幫助消費者進行很好的產品及服務定位，避免出現(xiàn)消費者期望過高、心理落差大導致的消費者對服務質量不滿意的現(xiàn)象。

2．電子商務的交易中服務

（1）建立交易過程服務。在確定產品后進行購買，并建立一定合同關系，承擔相關責任。賣方應盡可能地與顧客進行溝通，獲得詳細聯(lián)系方式、收貨地址。再次確認產品、數(shù)量、價格，認真傾聽顧客要求，達成協(xié)商一致。

（2）支付過程服務。這是非常關鍵的時刻，如果不能完成付款，訂單仍然沒有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網站沒有關系了，在網上支付階段仍然有很多意外問題而造成網上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無法刷新網頁，連返回到購物網站的頁面也不可能，只能關閉窗口，訂單是否最終完成也無法確認。將銀行服務器的問題產生的后果轉嫁到網站身上似乎很冤枉，但是，對于消費者來說，網上支付也是網上購物的一個步驟。提供安全、準確的支付平臺也是商家必須做好的，好在目前的支付平臺發(fā)展較為完善，如我們常用的支付寶、paypal等。同時我們還應該提醒消費者注意交易安全，提供查殺木馬軟件、安全控件或通過數(shù)字證書來加強顧客的交易安全。

（3）訂單查詢及商品驗收階段服務。訂單完成確認之后，作為賣家必須第一時間作出反應，如及時安排企業(yè)自營物流或利用第三方物流。當然還應注意到產品質量問題、包裝問題。實物與網站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯誤、送貨誤期等，每一個錯誤都可能造成顧客對于電子商務服務質量的質疑。發(fā)貨過程中除了賣家本身的快速反應外，選擇一個不錯的物流公司也是很重要的。電子商務中唯一和消費者直接進行接觸的就是物流送貨的階段。物流服務對整個電子商務服務有多重要根本就不用懷疑。試想作為消費者遇到一個態(tài)度惡劣又極不負責的物流公司，那么在顧客心里形成不良印象的可不只是物流公司，還有商家所提供的服務。連對合作伙伴也不用心選擇的公司，消費者如何去相信？

（4）提供訂單跟蹤服務。顧客希望能在最短的時間內收到貨物，這是一個毫無疑問的事實，所以網站上的配送信息一點也馬虎不得，沒有人會在訂貨之后不期盼貨物的準時到來。沒有按時送到的貨物很有可能被拒收，尤其對于貨到付款的訂單。訂單跟蹤服務的提供不僅是為顧客服務，也是對賣家的保護。

3．電子商務的交易后服務

（1）信息溝通與反饋服務。顧客收到自己訂購的商品，必然要經過仔細的檢查，一些在購物前期心存不悅的顧客甚至會加以挑剔。此時進行溝通是非常必要的。恰當?shù)臏贤茏岊櫩托那橛淇?，能消除誤會，能把雙方損失減到最少。遇到問題能夠在第一時間處理，提升顧客的滿意度，留住忠誠顧客，便是最好的市場推廣。

（2）售后服務。退換貨政策對網上購物的影響有多大？根據(jù)Jupiter的調查結果，容易退貨是對顧客購買動機影響力最大的因素，甚至超過了顧客服務和產品選擇。清楚、明白地告訴消費者，什么樣的條件下可以退貨？對于款到發(fā)貨的情況，退貨后多長時間可以將貨款退還給用戶？往返運輸費用由誰來承擔？否則因為這個原因會讓不少顧客猶豫不決。提供給顧客一個無后顧之憂的售后服務，便是為自己提供一個更寬闊的市場前景。

7．1．3 電子商務服務的分類

按行業(yè)范圍劃分，電子商務服務可以分為綜合性電子商務服務和行業(yè)性電子商務服務。前者不區(qū)分行業(yè)，為所有行業(yè)廠商和所有產品與服務提供交易服務，如阿里巴巴、慧聰網等；后者專注于某一行業(yè)或產品、服務，如中國化工網等。

按交易環(huán)節(jié)劃分，可以分為全程交易服務和專項交易服務。前者為交易全程提供交易服務，后者專注于某一個交易環(huán)節(jié)，如市場調查、采購、分銷或售后等。

除此之外，還可以按服務對象（是廠商還是個人消費者）、交易品（是有形還是無形）、服務媒介（是線上還是線下）、地域（是地方還是全球）等劃分。

電子商務服務平臺是電子商務服務業(yè)的核心，也是電子商務服務業(yè)越來越重要的表現(xiàn)形式。按服務類型劃分，電子商務服務平臺大致分為三種類型：

第一，電子商務交易服務平臺。提供網絡營銷、網上銷售、網上采購和交易信息發(fā)布等交易服務，如阿里巴巴、慧聰網等。

第二，電子商務業(yè)務服務平臺。提供基于網絡的研發(fā)設計、現(xiàn)代物流、財務管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓等服務，如金算盤全程電子商務平臺等。

第三，電子商務技術服務平臺。提供網絡基礎設施和技術支持，以及基于網絡的信息處理、數(shù)據(jù)托管和應用系統(tǒng)等IT外包服務，如中國萬網等。