首先，我們思考兩個(gè)問(wèn)題：我們知道，喬布斯是蘋果公司的靈魂，那么在喬布斯逝世后，蘋果是否陷入了群龍無(wú)首、一片混亂的境地？同樣的，假如王石在海拔8 680米的地方?jīng)]有找到那只氧氣瓶，不幸葬身雪山，那么萬(wàn)科是否還能一如既往，井井有條？很顯然，前者沒(méi)有發(fā)生，而后者也不是事實(shí)。

不過(guò)正在發(fā)生的事情是，在很多企業(yè)，一旦企業(yè)高管或關(guān)鍵崗位的員工離職，那么整個(gè)企業(yè)管理都會(huì)受到深刻而負(fù)面的影響，更別說(shuō)失去一個(gè)最高管理者。這里面的原因自然多種多樣，領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、企業(yè)的制度、員工的心態(tài)，等等，但這些最終卻都指向了一點(diǎn)，那就是企業(yè)的流程缺失或者流程執(zhí)行不力。

有了流程就有了節(jié)點(diǎn)，有了節(jié)點(diǎn)就有了分工，有了分工就有了管理。

眾所周知，中國(guó)員工是世界上工作時(shí)間最長(zhǎng)的，而所有員工里面，中層管理者的工作時(shí)長(zhǎng)又遙遙領(lǐng)先。結(jié)果如何呢？統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)早已表明，我們中國(guó)人單位時(shí)間創(chuàng)造的價(jià)值，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于挪威、美國(guó)等國(guó)家。是這些國(guó)家的人天生就有做生意的頭腦和干工作的天賦？還是他們占盡了天時(shí)地利人和？其實(shí)都不是，真正原因是當(dāng)我們靠延長(zhǎng)時(shí)間獲取效益、靠四處救火解決問(wèn)題時(shí)，他們已經(jīng)簡(jiǎn)化了步驟、做好了流程、解放了管理、復(fù)制了企業(yè)。

所以，我們可以看到，肯德基、麥當(dāng)勞開(kāi)遍了世界的每一個(gè)角落，他們的管理者卻仍能游刃有余。因?yàn)闊o(wú)論是質(zhì)量方面，還是服務(wù)、衛(wèi)生方面，他們都有非常明確的流程和標(biāo)準(zhǔn)。所以他們的員工執(zhí)行起來(lái)最容易，需要處理的管理問(wèn)題也最少。甚至只要總部在電腦上發(fā)布一個(gè)指令，員工就可以像流水線工人一樣操作按鈕完成任務(wù)。并且因?yàn)榱鞒桃?guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一，這些企業(yè)也真正建立起了不依賴于能人的管理系統(tǒng)。

什么是流程？就是把企業(yè)中的各個(gè)模塊，按照先后順序分成一個(gè)個(gè)步驟、順序，規(guī)定時(shí)間進(jìn)行量化、細(xì)化，以保證最終結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。

大道至簡(jiǎn)。流程存在的最大意義就是簡(jiǎn)化了步驟、提高了效率、解放了管理、復(fù)制了企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化的流程可以讓企業(yè)中上到最高管理者下到普通員工的工作都一目了然，誰(shuí)做什么，做到什么程度，流程都可以做出具體規(guī)定，每個(gè)人的目標(biāo)也非常簡(jiǎn)單、明確，那就是推進(jìn)流程——只要大家都按照流程去操作、去執(zhí)行，那么管理和執(zhí)行工作都會(huì)“按部就班”地達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

相反，假如沒(méi)有流程，企業(yè)和管理會(huì)如何呢？眾所周知，當(dāng)前中國(guó)的中小企業(yè)，人治遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于法治，更多的時(shí)候，從老板到員工，我們習(xí)慣于靠感覺(jué)、靠經(jīng)驗(yàn)，而不是靠制度、靠流程，所以在企業(yè)中我們經(jīng)常可以聽(tīng)到這樣的聲音：

“我覺(jué)得這個(gè)沒(méi)問(wèn)題啊?！?/p>

“我先做，你再做，這不都一樣嗎？”

“我看他不在，就替他做了?！?/p>

……

諸如此類。這就容易造成一個(gè)什么樣的后果呢？當(dāng)我們靠感覺(jué)、靠經(jīng)驗(yàn)去做事的時(shí)候，這種“想當(dāng)然”的做法就極容易出現(xiàn)誤差，結(jié)果你這里一點(diǎn)誤差，我這里一點(diǎn)誤差，最終釀成的錯(cuò)誤就會(huì)超出所有人的想象。這種情況普遍存在，管理又從何談起？

河豚，味道鮮美、肉質(zhì)細(xì)膩，但在中國(guó)卻有“拼死吃河豚”的說(shuō)法，為什么呢？因?yàn)楹与嗟亩拘苑浅?qiáng)，一旦處理不到位，就可能危及性命。但在有些地方，河豚卻深受歡迎。

為什么在這些地方顧客敢放心大膽地享用河豚呢？原因在于當(dāng)?shù)厝藢?duì)流程控制的信心。在這些地方，加工河豚有非常嚴(yán)格的要求，專門加工河豚的廚師首先自己要接受至少兩年的培訓(xùn)，然后考證領(lǐng)取執(zhí)照，這樣才能上崗。

在具體操作中，加工河豚一共有30個(gè)程序，你只做29道，不行；有一道沒(méi)用量器去測(cè)量，靠自己的感覺(jué)去衡量，更是不行。正是這種嚴(yán)格的對(duì)流程的執(zhí)行，使得當(dāng)?shù)氐娜穗m然經(jīng)常吃河豚，卻鮮少有中毒的情況發(fā)生。

這就是管理上“較真”。只要不是按照流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，那么無(wú)論內(nèi)心有多篤定，都不會(huì)進(jìn)入下一個(gè)程序。舉個(gè)例子，有些國(guó)家郵局有個(gè)規(guī)定，郵寄5公斤[1]以上的物品要額外收費(fèi)。但是在這些國(guó)家寄東西，你會(huì)看到一個(gè)現(xiàn)象，哪怕你寄的是兩張紙，他們也會(huì)放到秤上量一量，否則無(wú)論如何也是不能繼續(xù)下一個(gè)程序的。

按我們的想法，不就兩張紙嗎，小孩子都知道肯定不到5公斤，小題大做。但實(shí)際上，這正是對(duì)流程的尊重，更是正規(guī)的流程化管理的做法。我們可以想一想，差3公斤的時(shí)候你能衡量出來(lái)，你覺(jué)得不會(huì)有問(wèn)題；差兩斤的時(shí)候你還是覺(jué)得自己能衡量出來(lái)，還是覺(jué)得靠感覺(jué)沒(méi)問(wèn)題，結(jié)果你慢慢地相信了自己的感覺(jué)，等到差一兩、差一克的時(shí)候你依舊覺(jué)得自己就是秤，或者你覺(jué)得多一點(diǎn)、少一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系。但實(shí)際上，大問(wèn)題就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)發(fā)生的。

流程的第一個(gè)好處就在于它可以避免人的主觀隨意性，讓員工按照流程來(lái)操作，避免出現(xiàn)各類突發(fā)狀況和意外事件，從而達(dá)到規(guī)范管理的目的。此外，管理問(wèn)題之所以復(fù)雜，是因?yàn)楦鞣N因素錯(cuò)綜交織，難以具體量化，因此很多中層管理者總是感覺(jué)無(wú)從下手。流程會(huì)將整個(gè)事情橫向分成幾條主線，縱向分成1、2、3、4、5具體步驟，這樣復(fù)雜的問(wèn)題就會(huì)變得條理清楚，更易操作和執(zhí)行。

如今，在我的企業(yè)里我同樣強(qiáng)調(diào)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化。眾所周知，咨詢是一件非常個(gè)性的事情，因?yàn)槟忝鎸?duì)的企業(yè)是不同的，企業(yè)的問(wèn)題是不同的。但個(gè)性化的事情其實(shí)同樣可以引入作業(yè)指導(dǎo)和作業(yè)流程。如果我們能把咨詢的部分模塊標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，那么就可以大大降低培訓(xùn)師、咨詢師摸索、探索的成本，并且指導(dǎo)企業(yè)的成功率也會(huì)更高。因此，現(xiàn)在我們公司咨詢有問(wèn)卷、有一整套的流程和模板，將個(gè)性化的東西降低到20%，這就大大縮短了咨詢周期，降低了咨詢成本。并且一旦細(xì)化，整個(gè)咨詢過(guò)程非常明晰，原來(lái)必須是那些有經(jīng)驗(yàn)、有資歷的培訓(xùn)師、咨詢師能做的事情，現(xiàn)在只要找一個(gè)條件差不多、有悟性的人我就能把他培養(yǎng)出來(lái)，并且可以做得非常好。對(duì)人員的要求降低了，企業(yè)的利潤(rùn)就上來(lái)的。因?yàn)樵谡麄€(gè)行業(yè)，我們的報(bào)價(jià)較低，但利潤(rùn)卻很可觀。

總之，沒(méi)有流程，就沒(méi)有管理。相反，有了流程就有了節(jié)點(diǎn)，有了節(jié)點(diǎn)就有了分工，有了分工就有了管理。流程的第一個(gè)好處就在于它可以避免人的主觀隨意性，讓員工按照流程來(lái)操作，避免出現(xiàn)各類突發(fā)狀況和意外事件，從而達(dá)到規(guī)范管理的目的。

[1]1公斤=1千克。