二、微笑表達(dá)策略

微笑表達(dá)策略就是利用微笑所具有的特殊效應(yīng)，即顯示出親熱、友善、和藹、熱情、禮貌，進(jìn)而引發(fā)公眾產(chǎn)生愉快的心緒和美好的聯(lián)想，贏得公眾的信任與好感。

美國的查爾斯·史考勃說：“真正值錢的是不花一文錢的微笑。”雨果說道：“微笑就是陽光，它能消除人們臉上的冬色?！痹诠碴P(guān)系接待中，利用微笑表達(dá)策略可以有效地改善公共關(guān)系人員與公眾之間的心理關(guān)系。

1.微笑表達(dá)策略的影響機(jī)制

微笑表達(dá)策略的作用機(jī)制在于“微笑效應(yīng)”。日本的原一平先生說：“微笑是非常重要的助手?！蔽⑿χ辽儆邢铝?0個好處：

——微笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；

——微笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的心理隔閡，敞開雙方的心扉；

——微笑使你的外表更迷人；

——微笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；

——微笑能消除自卑感；

——微笑能感染對方也笑，創(chuàng)造和諧交談基礎(chǔ)；

——微笑能建立準(zhǔn)客戶對你的信賴感；

——微笑能去除自己的哀傷，迅速地重建信心；

——微笑是表達(dá)愛意的捷徑；

——微笑會增加活力，有益健康。

由于微笑表達(dá)策略具有無本萬利的作用，所以在公共關(guān)系中得到了推廣，“微笑表達(dá)”成為一種頗具市場生命力的市場推介策略和經(jīng)營模式。

2.微笑表達(dá)策略的運(yùn)用技巧

微笑既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。在公共關(guān)系接待中，為了提高微笑的魅力，強(qiáng)化微笑效應(yīng)的影響力，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建“微笑表達(dá)工程”，全方位地推行微笑表達(dá)策略。英國的洛特·福特說：“我們投下了大量的訓(xùn)練資金，目的是希望員工能以工作為榮，能對公眾展開笑靨，殷勤大方。員工是否有這些能力，直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，而且也是公眾是否再上門的關(guān)鍵所在?！?/p>

（1）強(qiáng)化微笑服務(wù)理念，培養(yǎng)微笑服務(wù)自覺性

人的行為一般都受制于企業(yè)的觀念、理念，要樹立“微笑即工作”的觀念，從價值觀上正確對待微笑，意識到微笑與公共關(guān)系工作的關(guān)系，養(yǎng)成正確的職業(yè)微笑價值觀。

（2）善于自我調(diào)節(jié)，強(qiáng)化快樂意識

現(xiàn)代社會應(yīng)該不斷強(qiáng)化人們的快樂意識?？鞓放c生活水平、財富沒有內(nèi)在聯(lián)系，只是一種自我感覺。某國際研究組織最近就“快樂指數(shù)”對亞洲進(jìn)行調(diào)查，指出日本是亞洲最不快樂的國家，27%的受訪者認(rèn)為自己不快樂，5%的人甚至認(rèn)為自己活得特別凄慘，其“快樂指數(shù)”在全球位居第95位，而日本卻是亞洲最發(fā)達(dá)的國家，人均收入和財富是我國的十幾倍。

為了提高接待工作水平，公共關(guān)系人員應(yīng)該運(yùn)用各種自我調(diào)節(jié)方法，引導(dǎo)自己養(yǎng)成“有所比有所不比”的心理思維，感受成功與滿足，釋放壓力與壓抑，提高生活的快樂指數(shù)。

（3）時時欣賞公眾，儲備微笑心態(tài)

動人的微笑需要良好的心態(tài)，人的心緒不佳，其微笑是無法打動公眾的。因此，公共關(guān)系人員應(yīng)該時時要求自己欣賞公眾、鑒賞公眾，努力尋找公眾的可愛之處、動人之處、閃光之處，引導(dǎo)自己產(chǎn)生愉快的心態(tài)，為“發(fā)自內(nèi)心地微笑”準(zhǔn)備起碼的心態(tài)。

（4）熟練運(yùn)用微笑技巧，提高微笑魅力

微笑具有一定的操作性，即存在方法藝術(shù)性的問題。公共關(guān)系人員除了養(yǎng)成科學(xué)的微笑表達(dá)理念、具備良好的心情之外，還應(yīng)該掌握并熟練地運(yùn)用各種微笑技巧。微笑技巧涉及的內(nèi)容比較豐富，因人而異，常見的主要有運(yùn)用“微笑口型”（即微閉雙唇，口中發(fā)出輕輕的“Cheers”或“茄子”之聲）、長久保持微笑、適當(dāng)笑出聲來、及時收斂等，這些方法可以使自己的微笑既自然，又動人，從而有效地提高微笑的心理感染力。