2000年年初，現(xiàn)代城接到客戶投訴說(shuō)房間內(nèi)有異味，幾經(jīng)查實(shí)發(fā)現(xiàn)了異味的來(lái)源。由于冬季施工時(shí)使用了添加了氨氣的混凝土防凍劑，異味正是防凍劑揮發(fā)引起的。

隨著夏天的到來(lái)，“氨氣事件”愈演愈烈，投訴氨氣問(wèn)題的客戶增至50多戶。如果“氨氣事件”不能得到妥善解決，現(xiàn)代城可能就此失去大量市場(chǎng)，銷售陷入絕境。潘石屹又一次站在了風(fēng)口浪尖。

坎里那些事兒

2000年1月26日，現(xiàn)代城客戶服務(wù)部接到現(xiàn)代城2號(hào)樓1008房間孫女士的投訴電話，稱房間內(nèi)氣味難聞，具有強(qiáng)烈刺激性。問(wèn)題發(fā)生之后，公司客服部會(huì)同施工單位以及物業(yè)管理公司迅速派人前去檢查，看下水道的地漏是不是未封嚴(yán)、裝修材料是不是有問(wèn)題等，但是，多次檢查之后依然沒(méi)有找到問(wèn)題的所在。

原因還沒(méi)有找到，客戶的投訴卻越來(lái)越多。2000年3月，現(xiàn)代城又接到現(xiàn)代城2號(hào)樓10至12層四五戶業(yè)主的投訴電話。房子存在異味的現(xiàn)象似乎變得非常嚴(yán)重，到了夏天，投訴氨氣問(wèn)題的客戶已經(jīng)增至50多戶，其中一些客戶的身體健康還受到了損害。潘石屹意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，他一方面著手安排力量一定要查明原因，一方面要求有關(guān)部門在事實(shí)未查明之前，一定要低調(diào)冷靜處理。

專家對(duì)有異味的房間進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)2號(hào)樓有5至6個(gè)樓層的房間空氣中氨氣濃度高出國(guó)家環(huán)保部門出具的參考標(biāo)準(zhǔn)，有的房間甚至超標(biāo)54倍以上，超標(biāo)10倍以上的房屋也不少。

這么多的氨氣是從何而來(lái)呢？經(jīng)查實(shí)，原來(lái)是施工單位在冬季施工時(shí)，為防止混凝土凝固而加入了含氨的防凍劑。潘石屹的前助手蘇文在《潘石屹：永遠(yuǎn)不做大多數(shù)》一書作了這樣的描述：“建筑工地上所用的混凝土均為商品混凝土，是施工單位從混凝土攪拌站購(gòu)買來(lái)的。由于北方冬季寒冷，混凝土在澆注時(shí)常常未等搗實(shí)就提早結(jié)凍，從而影響強(qiáng)度。為解決這一問(wèn)題，攪拌站在冬季施工期間需要向混凝土中添加防凍劑。目前我國(guó)普遍使用的防凍劑中含有農(nóng)用尿素成分，它的揮發(fā)，導(dǎo)致了房間內(nèi)彌漫的氨氣味道。2000 年3 月后，這種防凍劑被北京市建委宣布作為淘汰產(chǎn)品不再使用，而現(xiàn)代城2 號(hào)樓部分樓層是在1998 年冬季施工的，使用的正是當(dāng)初政府認(rèn)定合格的防凍劑……”

氨是一種無(wú)色而具有強(qiáng)烈刺激性臭味的氣體，因其溶解度極高，常吸附在皮膚黏膜和眼結(jié)膜上，從而產(chǎn)生刺激和炎癥，尤其容易引起咽炎和結(jié)膜炎。更加可怕的是，墻體內(nèi)的氨揮發(fā)至少需要2年，一般為3至5年，最長(zhǎng)甚至達(dá)15年。那些業(yè)主為了購(gòu)置房產(chǎn)，花費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)元，有的甚至拿出了全部積蓄，然而每天卻要生活在氨氣撲鼻的屋子里，不滿情緒十分強(qiáng)烈。

那些投訴的業(yè)主甚至組織起來(lái)，在小區(qū)內(nèi)發(fā)放傳單，向現(xiàn)代城索賠。有一些業(yè)主已經(jīng)在尋找律師準(zhǔn)備起訴，一些甚至已經(jīng)將訴狀遞交到仲裁委員會(huì)或者法院。

在問(wèn)題出現(xiàn)之后，潘石屹曾了解到有某品牌的除氨設(shè)備，被認(rèn)定完全可以保證使室內(nèi)空氣中氨含量達(dá)到國(guó)家參照標(biāo)準(zhǔn)，但價(jià)格昂貴，平均每套房間所配設(shè)備超過(guò)一萬(wàn)元。潘石屹?zèng)]有猶豫，在為氨氣事件召開的公司高層會(huì)議上做出立即訂購(gòu)的決定。在2000年“五一”前，20余臺(tái)設(shè)備已經(jīng)運(yùn)進(jìn)了2號(hào)樓部分住戶家中。然而，客戶對(duì)于這樣的處理并不滿意，因?yàn)榘睔鈫?wèn)題給業(yè)主帶來(lái)的損失已經(jīng)客觀造成，而這些設(shè)備運(yùn)行時(shí)所帶來(lái)的巨大的噪音也使他們不能忍受。

潘石屹不得不與那些投訴的客戶進(jìn)行溝通，但是由于分歧較大，很多次溝通都不歡而散。站在潘石屹的角度，要面對(duì)幾十甚至上百名住戶，就必須公平處理每一位住戶的問(wèn)題，而氨氣問(wèn)題給住戶造成的損失恰恰是無(wú)法精確量化的，每一戶的嚴(yán)重程度不同、受損失時(shí)間長(zhǎng)短不同、家庭成員身體狀況不同，再加上間接傷害、精神傷害等，導(dǎo)致了每一戶對(duì)損失的計(jì)算也不相同，開發(fā)商不可能一對(duì)一地采取私下解決方式，潘石屹陷入了深深的無(wú)奈與困惑中。

2000年7月，某律師事務(wù)所受幾位投訴客戶的委托，向潘石屹發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實(shí)”一事進(jìn)行磋商；有4位投訴客戶轉(zhuǎn)向北京仲裁委員會(huì)尋求公道，還有兩位投訴客戶直接將現(xiàn)代城告到了朝陽(yáng)法院。

“氨氣事件”引起媒體的廣泛關(guān)注，潘石屹及其公司又一次站在了風(fēng)口浪尖上，由于此事涉及業(yè)主的人身安全，一旦處理不當(dāng)，后果不堪設(shè)想。潘石屹該如何渡過(guò)難關(guān)呢？

潘石屹的戰(zhàn)術(shù)

1．公開致歉，迅速“除氨”

為了盡快消除“氨氣事件”帶來(lái)的不利影響，同時(shí)給那些受到損害的業(yè)主一個(gè)交待，2000年8月17日，潘石屹在《北京晚報(bào)》刊登了《潘石屹向受損客戶道歉》的文章，在文章中，潘石屹首先對(duì)所有因?yàn)椤鞍睔馐录笔艿綋p害的住戶表達(dá)了誠(chéng)摯的歉意；其次，他表示希望通過(guò)法律途徑進(jìn)行一個(gè)公正的裁決；最后，潘石屹向社會(huì)廣泛征求驅(qū)除氨氣更有效辦法。

這篇文章一經(jīng)刊出，引起了媒體和公眾更為廣泛的關(guān)注，各媒體、電視臺(tái)紛紛從不同的角度對(duì)“氨氣事件”進(jìn)行了報(bào)道。與此同時(shí)，衛(wèi)生防疫部門的專家學(xué)者紛紛論述氨氣對(duì)人體究竟會(huì)產(chǎn)生何種影響，而律師們也從法律角度深入探討了氨氣事件的責(zé)任歸屬。因?yàn)榇耸?，向潘石屹推薦環(huán)保綠色產(chǎn)品的廠家、機(jī)構(gòu)也是絡(luò)繹不絕，甚至同樣受氨氣問(wèn)題困擾的其他物業(yè)開發(fā)商或住戶也打來(lái)電話關(guān)注此事的進(jìn)展。“氨氣事件”徹底將潘石屹推到公眾面前。

公開致歉之后，潘石屹?zèng)]有停下腳步，他緊接著又召開了有媒體記者參加的除氨設(shè)備公開招標(biāo)活動(dòng)。來(lái)自北京、上海、南京等地的19家生產(chǎn)銷售空氣凈化產(chǎn)品的廠家參與了這次招標(biāo)會(huì)。在購(gòu)買了除氨設(shè)備之后，潘石屹又承諾向安裝了設(shè)備的住戶每月補(bǔ)償耗電費(fèi)。

2．首推“綠色承諾”，挽回市場(chǎng)信心

可以說(shuō)“氨氣事件”轟動(dòng)了北京，受到這一事件的影響，人們開始更加關(guān)注住宅的質(zhì)量，也開始關(guān)注空氣質(zhì)量。也正是因?yàn)檫@一事件，北京政府修改了關(guān)于混凝土添加劑的標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)歷了“氨氣事件”之后的潘石屹痛定思痛，決定做第一家達(dá)到國(guó)家建筑質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并承諾滿足室內(nèi)空氣質(zhì)量要求的房地產(chǎn)開發(fā)商。

2001年4月21日，現(xiàn)代城又一次召開新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)前來(lái)領(lǐng)取新房鑰匙的六號(hào)樓每位住戶做出了綠色承諾，并向他們頒發(fā)了一張由北京市勞動(dòng)保護(hù)研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)合格的證明。

潘石屹在新聞發(fā)布會(huì)上表示：“今后每一位新入住現(xiàn)代城的客戶，都會(huì)得到由北京市最權(quán)威機(jī)構(gòu)提供的檢測(cè)報(bào)告，并且在下一個(gè)新項(xiàng)目建外SOHO出售時(shí)，我們準(zhǔn)備把這一承諾寫進(jìn)合同中，目前我們正在和律師商討具體實(shí)施細(xì)節(jié)?！敝?，潘石屹手捧著這個(gè)合格證明讓記者拍照。第二天，《北京青年報(bào)》刊登了配有這張照片的大篇幅報(bào)道——《現(xiàn)代城首推綠色承諾》，其他多家媒體也對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。至此，潘石屹最終以笑容結(jié)束了現(xiàn)代城的“氨氣事件”，挽回了市場(chǎng)信心。

坎外真經(jīng)

1．危機(jī)來(lái)臨，巧為我所用

在企業(yè)前進(jìn)的航線上，可謂暗流涌動(dòng)。企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不面臨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變動(dòng)、國(guó)家政策的變動(dòng)、行業(yè)情況的變動(dòng)以及各種突發(fā)狀況等。一些企業(yè)由于對(duì)危機(jī)的處理不當(dāng)而迅速走向衰敗和死亡，三鹿奶粉、三株口服液等莫不如是。

企業(yè)是絲毫不能回避危機(jī)事件的，及時(shí)地對(duì)社會(huì)進(jìn)行信息披露才能贏得消費(fèi)者的理解。在遇到危機(jī)之時(shí)，企業(yè)無(wú)論犯錯(cuò)與否，都需要一個(gè)正確的心態(tài)，增加透明度，向公眾做坦誠(chéng)的解釋，人們會(huì)對(duì)敢于認(rèn)錯(cuò)、知錯(cuò)就改、勇于負(fù)責(zé)的行為叫好，卻無(wú)法原諒遮遮掩掩和躲避事實(shí)。危機(jī)來(lái)臨，不應(yīng)回避，而應(yīng)巧為我所用。潘石屹在“氨氣事件”的處理過(guò)程中，可謂是開展了一場(chǎng)精彩的公關(guān)秀，讓這一危機(jī)變成了提升企業(yè)形象的絕佳契機(jī)。

2．顧客利益至上

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。不管什么行業(yè)什么品牌，要想在一方土地上基業(yè)長(zhǎng)青，秉承“顧客至上”理念的重要性是毋庸置疑的。也許一些短視企業(yè)可以從欺騙客戶甚至損害客戶的利益中獲取一些利益，但是這些行為將會(huì)加速企業(yè)的滅亡。無(wú)視顧客利益，就是在拋棄自己的未來(lái)。

“氨氣事件”給一些業(yè)主造成了身體、精神上的傷害，潘石屹深知這些客戶的苦痛。在此事的處理過(guò)程中，從實(shí)地調(diào)查到安裝設(shè)備，從耐心溝通到公開道歉，再?gòu)倪M(jìn)行補(bǔ)償?shù)健熬G色承諾”，無(wú)不體現(xiàn)顧客利益至上的理念。

在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中，還有很多秉承顧客利益至上而獲得成功的企業(yè)。麗思卡爾頓酒店秉承顧客利益至上，為客戶提供的周到服務(wù)就在業(yè)界贏得了良好的口碑。

韓國(guó)一家大集團(tuán)的副總裁到澳大利亞出差，選擇了入住麗思卡爾頓酒店。當(dāng)他入住酒店之后，發(fā)現(xiàn)浴室內(nèi)放置的潤(rùn)膚乳液不是自己喜歡的牌子，于是他打電話要求換成自己喜歡的嬰兒牌產(chǎn)品的乳液，服務(wù)人員很快就滿足了他的要求。

事情并沒(méi)有結(jié)束，三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國(guó)新墨西哥的麗思卡爾頓酒店時(shí)，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上擺放的是自己所熟悉的乳液，一種回家的感覺(jué)在他心中油然升起……

“憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，麗思卡爾頓酒店使‘賓至如歸’不再是口號(hào)?！?麗思卡爾頓酒店澳大利亞地區(qū)品質(zhì)負(fù)責(zé)人道出了酒店成功的秘密。在麗思卡爾頓酒店的電腦檔案中，詳細(xì)記載了超過(guò)24萬(wàn)位客戶的個(gè)人資料。麗思卡爾頓酒店用其行動(dòng)詮釋了顧客利益至上的理念。