很多店長在處理顧客投訴時，都非常注重方法和技巧問題。其實方法和技巧只是細枝末節(jié)的東西。能否成功處理顧客的投訴，關(guān)鍵還在于店長能否抓住最基礎(chǔ)和最本質(zhì)的東西。在處理顧客投訴的過程中，有一條最關(guān)鍵的處理原則叫“先處理感情，后處理事情”，這是處理好所有顧客投訴的基礎(chǔ)。

美國有一家汽車修理公司，他們有一條服務(wù)宗旨非常有趣，叫做“先修理人，后修理車”。那么，什么叫“先修理人，后修理車”呢？顧客的車子壞了，他的心情必然受到影響，或生氣，或沮喪，因此，服務(wù)人員應(yīng)該先關(guān)注顧客的心情，然后再關(guān)注汽車的修理問題?！跋刃蘩砣?，后修理車”說的就是這個道理。然而，在門店經(jīng)營實踐中，很多店長在處理顧客投訴時，都忽略了這個道理，他們只是注重處理投訴事件本身，而忽略了顧客的內(nèi)心感受。這是很難解決好顧客投訴的。

顧客既然前來投訴，就說明他在物質(zhì)或精神上受到了某種損失或傷害。因此，在他提出投訴時，必然會摻雜著不同程度的個人情感因素。人類的行為一旦摻雜了情感的成分，就可能失去理性，隨時都可能說出一些沖動、粗暴甚至不可理喻的話來。但是，對于大部分顧客來說，投訴并不代表他們非要門店做出某種形式的補償，而只是希望借此發(fā)泄一下內(nèi)心的情緒，希望得到店方的理解和同情。因此，店長在處理顧客投訴時，一定要秉持“先處理感情，后處理事情”的原則，首先平復(fù)顧客的情緒，進而讓顧客心平氣和地參與問題的解決。

李小姐到一家化妝品店購買一種專門用于眼部護理的護膚品，偏巧這種護膚品缺貨，所以導(dǎo)購員向她推薦了同一品牌的另一款眼霜，她覺得還不錯，就毫不猶豫地買下了?？墒腔氐郊铱催^說明書以后，她突然發(fā)現(xiàn)這種眼霜只能起到預(yù)防效果，根本不是自己所需要的功能型眼霜，于是，她拿著眼霜去化妝品店退貨。

導(dǎo)購員聽了李小姐的述說，說退貨可以，但必須經(jīng)過店長簽字。店長在旁邊一聽李小姐要退貨，扭頭說道：“您以為買什么東西都能退貨嗎？”“什么意思？”李小姐問道。店長不屑地說：“國家有明文規(guī)定，化妝品和食品售出后如無嚴(yán)重過敏問題，是不能予以退換的，難道您不知道嗎？”李小姐聽罷，火氣一下子就上來了：“你這是什么態(tài)度！我今天說什么都要退貨！”店長無奈地搖了搖頭，然后走開了。這使得李小姐越發(fā)惱火，她實在忍無可忍，扭頭去消費者協(xié)會把這家化妝品店告了。

本來一樁很容易就能處理好的投訴事件，由于這位店長糟糕的態(tài)度導(dǎo)致顧客的不滿情緒連續(xù)升級。假如這位店長能以耐心、誠懇的態(tài)度先讓顧客把心中的不滿情緒全部發(fā)泄完，然后再以平靜、建議的口吻向顧客說明事件的要點及處理方案，比如：“您看，這件事這么處理可以嗎？……”相信問題一定能夠得到圓滿解決。

具體來說，店長在處理顧客情感的過程中，需要注意以下幾方面的問題：

一、保持同理心

店長在平撫顧客情感時，對顧客要抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題、想問題，理解顧客、認(rèn)同顧客，相信顧客的怨氣和怒氣是有理由的，并非無理取鬧。當(dāng)然，這并不意味著顧客一定是正確的，所有問題都是導(dǎo)購員或店長的錯，而是要求店長盡可能去理解顧客產(chǎn)生不滿的原因。只要店長能夠這樣去考慮問題，處理顧客的情感就并非一件難事。不必擔(dān)心顧客會因為得到你的理解和認(rèn)同而得寸進尺，對顧客表示理解和認(rèn)同會使顧客冷靜地解決問題。

二、請顧客到環(huán)境適宜的地方

嘈雜、擾攘的環(huán)境不利于顧客情感的發(fā)泄。所以，店長應(yīng)該把顧客請到一個安靜、有座位以及有水喝的地方。心理學(xué)研究表明，顧客坐下來時怒火會明顯下降，如果再適時地遞上一杯水，顧客的情緒馬上會出現(xiàn)巨大的轉(zhuǎn)變。

三、態(tài)度要謙虛真誠

在顧客表達的過程中，店長一定要謙虛、真誠的傾聽。比如：關(guān)切地看著顧客、臉上露出同情或焦急的神情、適當(dāng)點頭以示應(yīng)答等。這樣能讓顧客覺得你的確是在想他之所想、急他之所急。另外，在顧客發(fā)泄情緒的過程中，店長如果能細心地聆聽，往往能發(fā)現(xiàn)對解決問題有效的信息，這對問題的解決具有很大的參考價值。

四、注意語言的運用

店長在處理顧客情感的過程中，還需要注意語言的運用。比較恰當(dāng)?shù)谋磉_方式主要有：“我非常理解您的感受”“我明白您的意思”“是的，誰遇到這種情況都會生氣”等。同時要避免使用以下這些表達方式：“你不明白……”“你肯定弄錯了……”“你應(yīng)該……”“我們不會……我們從沒有……我們不可能……”“這是不可能的……”“你不要這么激動……”“你不要叫……”“你冷靜一點……”等。

五、表示愿意為顧客提供幫助

在處理顧客情感的過程中，僅僅對顧客表示理解和認(rèn)同是不夠的，店長還需要向他表示愿意為他提供力所能及的幫助。比如：“讓我看一下該怎么幫您”“我很愿意為您解決問題”。當(dāng)顧客的思維被引向解決問題的方法時，店長要立即向他表示樂于為他提供幫助，這樣能讓顧客感到安全、有保障，從而有利于進一步消除顧客的對立情緒，取而代之的就是對門店及店長的信賴感。顧客的對立情緒減弱了、消除了，問題自然就容易解決了。