一、基本情況

東沙湖社區(qū)位于蘇州工業(yè)園區(qū)，2013年8月8日，蘇州工業(yè)園區(qū)東沙湖社區(qū)工作委員會正式揭牌成立。這是繼湖西、湖東、獨墅湖科教創(chuàng)新區(qū)社工委之后，園區(qū)成立的第四個社區(qū)工作委員會。其成立調(diào)整優(yōu)化了原湖東社工委的管轄范圍，減輕了其因區(qū)域面積大、居民規(guī)模膨脹、企業(yè)數(shù)量多等因素造成的社會管理壓力。

東沙湖社工委管轄服務(wù)范圍為：金雞湖大橋和鳳凰涇以東、青秋浦河以西、婁江以南、現(xiàn)代大道以北區(qū)域（園區(qū)出口加工區(qū)A區(qū)除外），約23平方公里，規(guī)劃建設(shè)23個小區(qū)（其中已建成小區(qū)17個，正在開發(fā)建設(shè)小區(qū)6個），規(guī)劃46426戶，截至2014年10月31日，已建成33674戶，實際入住17908戶（不含汀蘭家園集宿區(qū)），47171人。

東沙湖社區(qū)已初步建立“社工委—社區(qū)工作站（民眾聯(lián)絡(luò)所）—社區(qū)居委會”三級服務(wù)管理體系，轄區(qū)已成立10個社區(qū)居委會，并建有2個民眾聯(lián)絡(luò)所，標(biāo)準(zhǔn)化配備社區(qū)工作站、民眾俱樂部、樂齡生活館、少兒陽光吧、衛(wèi)生服務(wù)站、圖書館、文體站等功能單元，全天候免費向社區(qū)居民和企事業(yè)單位開放。每個民眾聯(lián)絡(luò)所輻射4～6個社區(qū)，“一站式”地滿足了居民政務(wù)服務(wù)、衛(wèi)生健康、精神文化等方面的需求，深受居民和企事業(yè)單位歡迎。

社區(qū)小舞臺，提供大服務(wù)。東沙湖社工委以為居民營造安居樂業(yè)的生活環(huán)境為己任，著力提升居民幸福感和滿意度，努力開創(chuàng)東沙湖社區(qū)建設(shè)新局面。

二、探索歷程

一部《私人訂制》電影火了蘇州工業(yè)園區(qū)，而對東沙湖社區(qū)的居民來說，社區(qū)管理與服務(wù)也流行“私人訂制”，生活的味道又多了幾分甜蜜。社區(qū)影院、暮年計劃、微型公交、優(yōu)孕課堂……在“摸底”居民切實需求之后，一道道“私人訂制”的幸福路線逐漸啟動和延續(xù)。無論群體還是個人，在如今的東沙湖，有需求的地方，就有“私人訂制”。

在當(dāng)前社會現(xiàn)狀下，隨著人口老齡化、家庭“少子化”而導(dǎo)致的諸多家庭問題日益突出，如何發(fā)揮社區(qū)服務(wù)主觀能動作用，為社區(qū)老年群體提供更深化、細(xì)化的服務(wù)，成為景城社區(qū)一直在探索的社區(qū)服務(wù)課題。2013年10月，景城社區(qū)“暮年關(guān)懷計劃”正式啟動，敲開了東沙湖社區(qū)“私人訂制”特色管理的大門。景城社區(qū)將“個人”擴(kuò)大到“群體”，從社區(qū)老年群體實際需求出發(fā)，整合聯(lián)動周邊資源，借力社區(qū)“援夢”志愿樂服隊，為老年人們量身定制一系列圓夢服務(wù)。這樣的“私人訂制”，隨后很快就在景城社區(qū)流行起來，并迅速“輻射”東沙湖其他社區(qū)。這一個性化特色管理的推出，無疑讓東沙湖其他各社區(qū)找尋到了靈感，各社區(qū)居委會充分依托本社區(qū)居民特點，從實際需求出發(fā)，為某一社區(qū)群體“私人訂制”各類特色服務(wù)，這很快成為東沙湖社區(qū)管理的新風(fēng)景。

除了切實滿足安民、親民、惠民、便民、利民、悅民的社區(qū)管理內(nèi)涵，一股更強(qiáng)大的正能量的影響和收獲也正潛移默化地施行?！八饺擞喼啤痹跐M足了社區(qū)居民個性需求的同時，更在社區(qū)居民間掀起一陣友愛互助、微善大愛的風(fēng)潮。對東沙湖而言，各社區(qū)“私人訂制”特色管理的不斷推出，讓居民們得以更好地看到一個現(xiàn)代社區(qū)的存在。社區(qū)將可利用資源與居民的需求實現(xiàn)有效對接，扮演“紅娘”角色，以更貼合的服務(wù)讓居民與社區(qū)達(dá)成更融洽的新關(guān)系。

與此同時，社區(qū)在不斷提升社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新性、有效性、可視性的基礎(chǔ)上，更積極構(gòu)建平臺，引導(dǎo)居民參與社區(qū)建設(shè)，讓居民在享受服務(wù)的同時也“釋放”服務(wù)，推進(jìn)了大家參與社區(qū)管理的積極性、針對性、可操作性，是創(chuàng)新社會管理模式的全新嘗試。

據(jù)了解，為了進(jìn)一步深化管理，未來東沙湖的“私人訂制”還將持續(xù)“升級”。除了依靠社區(qū)自身資源，接下來更多更專業(yè)的社會組織也將在東沙湖“私人訂制”舞臺上相繼登場，為社區(qū)老、中、青等各類人群帶來量身訂制的服務(wù)。除了依托社區(qū)平臺，東沙湖社區(qū)還將更好地利用民眾聯(lián)絡(luò)所等重要的公共服務(wù)載體，優(yōu)化其與周邊社區(qū)關(guān)系，實現(xiàn)區(qū)域資源共享，同時還將孵化新的社會組織，承接社區(qū)服務(wù)功能，讓社區(qū)的管理與服務(wù)不但“私人訂制”，而且更加專業(yè)，更有力量！

三、主要做法

“私人定制”，顧名思義即在深入了解不同人群日常需求和特點的基礎(chǔ)上，為其量身打造適合的社區(qū)服務(wù)，提升居民生活的幸福感，促進(jìn)居民的社區(qū)認(rèn)同與社區(qū)融入，從而推動和諧社區(qū)建設(shè)。在這樣的工作理念下，東沙湖社工委在“摸底”居民切實需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)人群特點，制訂暮年關(guān)懷計劃，打造優(yōu)孕課堂，發(fā)展多元文化，同時根據(jù)居民結(jié)構(gòu)、年輕人的習(xí)慣，實現(xiàn)“實體樓道”向“虛擬樓道”的過渡，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。

（一）暮年關(guān)懷，定制幸福晚年

目前，人口老齡化、家庭“少子化”現(xiàn)象導(dǎo)致空巢老人家庭等問題日益突出，在倡導(dǎo)“居家養(yǎng)老”的大環(huán)境下，如何面對更多數(shù)的社區(qū)老人，發(fā)揮社區(qū)服務(wù)的積極主觀能動作用，為老年人提供更深化、細(xì)化的服務(wù)，成為景城社區(qū)聚焦老年人生活的重點。2013年10月，景城社區(qū)老人“暮年關(guān)懷計劃”正式啟動。以景城社區(qū)為領(lǐng)頭，積極整合聯(lián)動社區(qū)周邊資源，借力社會愛心力量，為有需求的社區(qū)老年人“量身訂制”專屬晚年幸福生活。在這樣一個集合多方力量發(fā)起的“關(guān)懷計劃”中，九龍醫(yī)院、建屋物業(yè)、婁葑家政、心理咨詢師志愿者團(tuán)隊、鄰里愛心商戶以及社會志愿者等六大資源力量成為推動維系“計劃”持續(xù)的重要力量。據(jù)了解，景城社區(qū)老人“暮年關(guān)懷計劃”包括為大多數(shù)老人“訂制”常規(guī)服務(wù)項目，包含健康課堂，身體、心理健康講座，常規(guī)體檢，不定期組織旅游、購物、談心會等團(tuán)體活動等，在關(guān)懷老人身體健康同時，項目還積極為老人們營造良好的人際關(guān)系圈，讓老人們的暮年生活幸福得有條不紊。

除此以外，景城社區(qū)還創(chuàng)新“特殊服務(wù)”凸顯“人性關(guān)懷”。除了基礎(chǔ)常規(guī)服務(wù)，在景城“暮年關(guān)懷計劃”的特殊服務(wù)項目中，“臨終關(guān)懷”和“喘息服務(wù)”讓景城的“暮年關(guān)懷”更顯人性化。所謂臨終關(guān)懷，是在普通身體健康的老人之外，針對極少數(shù)的超高齡老人和垂危病人提供的特殊服務(wù)。“臨終關(guān)懷”并不以延長病人生存時間為目的，而在于提升他們在生命末期的生命質(zhì)量。在居家養(yǎng)老大背景下，社區(qū)更多的是服務(wù)那些健康、能夠生活自理的老人，但“暮年關(guān)懷計劃”能輻射所有有需要的群體，拓寬服務(wù)對象，對極少數(shù)有更高關(guān)懷需求的老人，依托專業(yè)的力量，為他們提供生活照顧、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。“喘息服務(wù)”則是更為新鮮的服務(wù)項目，它是專門為長期照料者“私人訂制”休息的機(jī)會。無論是“臨終關(guān)懷”還是“喘息服務(wù)”，都是社區(qū)“暮年關(guān)懷計劃”專為老年群體打造的“私人訂制”貼心服務(wù)，而也正因其貼心和創(chuàng)新，老人們的“幸福景城”生活愿景正在慢慢實現(xiàn)。

（二）優(yōu)孕課堂，定制幸福育兒經(jīng)

育兒是社會生活的重要組成部分。隨著優(yōu)生優(yōu)育理念的深入人心，2013年8月，蘇州工業(yè)園區(qū)東沙湖玲瓏民眾聯(lián)絡(luò)所積極參與介入蘇州市第二屆公益創(chuàng)投項目——“優(yōu)孕課堂”，為準(zhǔn)父母們“私人訂制”優(yōu)質(zhì)“育兒經(jīng)”。民眾聯(lián)絡(luò)所，這一蘇州工業(yè)園區(qū)所特有的服務(wù)載體，因其多元化的服務(wù)形態(tài)，早已在園區(qū)人心中樹立起良好的口碑形象。自2013年8月首度開課以來，目前玲瓏民眾聯(lián)絡(luò)所的“優(yōu)孕課堂”已開展9次系列講座，內(nèi)容涵蓋孕期營養(yǎng)及保健、母乳喂養(yǎng)、月子調(diào)理與膳食、B超解讀、準(zhǔn)爸爸的功課等，涉及孕期各個階段。為了確保講座的優(yōu)質(zhì)高效，玲瓏民眾聯(lián)絡(luò)所“優(yōu)孕課堂”邀請母子中心及各大產(chǎn)科醫(yī)院的專家們現(xiàn)場講解，甚至以實操演練等方式讓準(zhǔn)爸媽們提前擔(dān)當(dāng)角色，實現(xiàn)了專業(yè)老師傳授“優(yōu)育經(jīng)”。據(jù)介紹，由玲瓏民眾聯(lián)絡(luò)所推出的“優(yōu)孕課堂”，其輻射范圍已經(jīng)不局限于東沙湖社區(qū)，乃至園區(qū)，而是面向全蘇州市開放，每次課程參與人數(shù)達(dá)60人左右。

一直以來，民眾聯(lián)絡(luò)所的服務(wù)都是輻射周邊社區(qū)的居民，但為準(zhǔn)爸媽們“訂制”的優(yōu)孕特色服務(wù)在某種程度上而言是擴(kuò)大了民眾聯(lián)絡(luò)所的服務(wù)職能。它不但針對年輕的準(zhǔn)爸媽們推出適合需求的特色服務(wù)，而且輻射對象不局限于本轄區(qū)，無形中提升了民眾聯(lián)絡(luò)所在蘇州年輕人中的影響力。

（三）多元社區(qū)，定制特色資源

作為園區(qū)新型社區(qū)的代表，東沙湖社區(qū)的多元性尤其明顯。居民中除了有來自美國、德國、日本等20余個國家的外籍居民，還有白族、布依族等11個少數(shù)民族的居民。由于居民們在地域、文化等方面存在較大差異，單一的服務(wù)形式遠(yuǎn)不能滿足不同群體的生活與活動需求。

“私人訂制”概念的提出，與社區(qū)想要為各種特色人群打造適合他們參與的社區(qū)特色活動理念不謀而合。東沙湖社區(qū)通過有針對性的社區(qū)服務(wù)，讓居民們在這里所享受的服務(wù)就像量身訂制過一樣，讓他們更安心、歡心地參與并享受活動過程。逢年過節(jié)，東沙湖社區(qū)考慮到居民年貨購置需求，充分利用社區(qū)居民豐富的年貨資源，發(fā)起社區(qū)QQ群的“團(tuán)購也瘋狂”活動，并且主打自產(chǎn)年貨團(tuán)。隨著“社區(qū)網(wǎng)店”的交易不斷，很多居民自己家做的東西，在專供社區(qū)群團(tuán)購后，銷量“爆棚”。居民們足不出戶就能團(tuán)到物美價廉的高品質(zhì)年貨，對很多人來說，不但體驗獨一無二，帶著“家”的味道的年貨也讓這個新年與眾不同。充分利用社區(qū)自身資源，實現(xiàn)資源的共享，“私人訂制”符合居民需要的資源，滿足其需求，是東沙湖社區(qū)治理的一大亮點。

（四）虛擬樓道，帶動和諧社區(qū)

社區(qū)聯(lián)系、矛盾調(diào)解一直是社區(qū)治理中的難點。東沙湖社區(qū)結(jié)合社區(qū)居民結(jié)構(gòu)，結(jié)合年輕人的習(xí)慣，實現(xiàn)“實體樓道”向“虛擬樓道”的過渡。虛擬樓道其實是善加利用了網(wǎng)絡(luò)的便捷性，借助年輕人更習(xí)慣和更多使用的網(wǎng)絡(luò)載體，完成社區(qū)與居民，以及居民與居民間的聯(lián)系。運用網(wǎng)絡(luò)載體，充分借力QQ等渠道打通社區(qū)居民間的聯(lián)系隔膜顯然十分有效。東沙湖社工委根據(jù)虛擬討論組，及時了解居民需求，幫助居民排憂解難。這種社區(qū)聯(lián)系通道顯然要比傳統(tǒng)的挨家挨戶走訪管用得多。“私人訂制”特色服務(wù)，不但便利了居民，更能讓社區(qū)在這一過程中，更多地和居民溝通情感，了解他們的需求，從實際出發(fā)，解決需求。據(jù)介紹，除了虛擬樓道討論組，諸如便民惠民服務(wù)之家、星辰公益大課堂、鄰里結(jié)伴惠民游等一系列常態(tài)化、特色化服務(wù)也逐漸在星辰一社區(qū)深入人心。

四、經(jīng)驗啟示

東沙湖社工委自2013年8月揭牌成立以來，始終堅持以“重民生、促和諧、聚民心、謀幸?！睘榧喝?，在“愛民”上付出真感情，在“親民”上推出真舉措、在“惠民”上做出真成效，從居民實際需求出發(fā)，為各類居民群體“私人訂制”特色服務(wù)，不斷提升廣大居民的幸福感和滿意度。東沙湖社區(qū)成功治理的經(jīng)驗主要表現(xiàn)為以下幾點：

（一）了解民情，提供特色服務(wù)

東沙湖社工委在把握社區(qū)居民結(jié)構(gòu)、“摸底”居民切實需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)特色人群訂制特色服務(wù)。針對空巢老人，東沙湖社區(qū)推出了“暮年關(guān)懷”，社工委積極整合聯(lián)動社區(qū)周邊資源，借助社會愛心力量，為有需求的社區(qū)老年人“量身訂制”專屬晚年幸福生活?！按⒎?wù)”則專門為長期照料者“私人訂制”休息的機(jī)會。同時，東沙湖社工委還為準(zhǔn)父母們“私人訂制”優(yōu)質(zhì)“育兒經(jīng)”。東沙湖社區(qū)通過有針對性的社區(qū)服務(wù)，讓居民們所享受的服務(wù)就像量身訂制過一樣，讓他們更安心、歡心地參與并享受活動過程，一定程度上提升了社區(qū)居民的幸福感。

（二）社企聯(lián)動，促進(jìn)多元治理

東沙湖社工委堅持以“社企資源共享、社區(qū)事務(wù)共商、社區(qū)家園共建”為宗旨，以鄰里中心企業(yè)為合作對象，共同參與社區(qū)管理，在社企聯(lián)動的環(huán)境中服務(wù)居民，從而調(diào)動居民自治的積極性、主動性。在“暮年計劃”中，東沙湖社工委集九龍醫(yī)院、建屋物業(yè)、婁葑家政、心理咨詢師志愿者團(tuán)隊、鄰里愛心商戶以及社會志愿者等六大資源力量成為推動維系“計劃”持續(xù)的重要力量。在“優(yōu)孕課堂”中，民眾聯(lián)絡(luò)所更是邀請了母子中心及各大產(chǎn)科醫(yī)院的專家們現(xiàn)場講解，甚至以實操演練等方式讓準(zhǔn)爸媽們提前擔(dān)當(dāng)角色，實現(xiàn)了專業(yè)老師傳授“優(yōu)育經(jīng)”。

（三）網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)鄰里互助

網(wǎng)絡(luò)的交互性、快捷性，使興趣愛好相投或者意識形態(tài)相一致的群體在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行跨越時空的交流變得容易。東沙湖社區(qū)的“虛擬樓道”其實就是善加利用了網(wǎng)絡(luò)的便捷性，借助年輕人常使用的網(wǎng)絡(luò)載體，完成社區(qū)與居民，以及居民與居民間的聯(lián)系。東沙湖社工委根據(jù)虛擬討論組，及時了解居民需求，幫助居民排憂解難。此外，東沙湖社工委充分利用社區(qū)資源，根據(jù)居民需求，私人訂制，借助網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)的資源共享，提高了社區(qū)資源的利用效率。

五、未來發(fā)展思路

一套“私人訂制”，讓東沙湖社區(qū)居民感受到了社區(qū)治理中的人性化理念與社區(qū)大家庭的溫暖，提升了社區(qū)居民的自治意識和社區(qū)的凝聚力。在未來的發(fā)展中，東沙湖社區(qū)除了依靠社區(qū)自身資源，還要積極引入志愿服務(wù)力量，讓社會組織更多地在東沙湖“私人訂制”舞臺上相繼登場，為社區(qū)老、中、青等各類人群帶來量身訂制的服務(wù)。除了依托社區(qū)平臺，還要更好地利用民眾聯(lián)絡(luò)所等重要的公共服務(wù)載體，優(yōu)化其與周邊社區(qū)關(guān)系，實現(xiàn)區(qū)域資源共享，同時還需孵化新的社會組織，承接社區(qū)服務(wù)功能，讓社區(qū)的管理與服務(wù)不但“私人訂制”，而且更加專業(yè)，更有力量！

（一）發(fā)展志愿服務(wù)力量，提高志愿服務(wù)效率

和諧社區(qū)的建設(shè)離不開志愿服務(wù)，社區(qū)志愿者用無聲的行動展現(xiàn)著他們的人生價值，他們奉獻(xiàn)社區(qū)、服務(wù)他人、快樂自己。他們是社區(qū)社情民意的“信息員”、居民信得過的“調(diào)解員”……雖然目前在東沙湖社區(qū)的“暮年計劃”、“優(yōu)孕課堂”、“喘息服務(wù)”等多個項目中都有機(jī)融入了志愿服務(wù)的力量，但志愿服務(wù)的深度、志愿服務(wù)的有效性、志愿服務(wù)的制度性等相關(guān)方面都應(yīng)得到深入發(fā)展。在今后的發(fā)展中，東沙湖社區(qū)應(yīng)積極完善社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊管理制度，創(chuàng)新志愿服務(wù)年度、月度評分機(jī)制，促使社區(qū)各志愿團(tuán)隊良性、有序發(fā)展，從而實現(xiàn)志愿服務(wù)全覆蓋。不論是黨員先鋒志愿隊把黨和群眾的血肉聯(lián)系通過志愿服務(wù)緊密連接，還是文體關(guān)愛志愿隊不計勞苦、扎根社區(qū)，免費開展合唱、太極拳、柔力球、腰鼓等教學(xué)活動，為豐富社區(qū)文化、以文化凝聚民心做貢獻(xiàn)，抑或是義工隊定期開展公益捐助服務(wù)活動，傳遞更多愛心公益正能量，都要以“務(wù)必切實為民服務(wù)，務(wù)必抓出真成效”的決心和態(tài)度，真正提高群眾滿意度。

（二）運用公共服務(wù)平臺，提高居民自治效率

每個民眾聯(lián)絡(luò)所輻射4～6個社區(qū)，“一站式”地滿足了居民政務(wù)服務(wù)、衛(wèi)生健康、精神文化等方面的需求。目前，東沙湖社區(qū)發(fā)展中公共服務(wù)載體的功能尚未充分發(fā)揮，在接下來的發(fā)展中，東沙湖社工委應(yīng)依托鄰里中心、民眾聯(lián)絡(luò)所等公共服務(wù)平臺，在了解居民需求的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮民眾俱樂部、樂齡生活館、圖書館、文化站等的功能，拓展“私人訂制”的服務(wù)范圍與服務(wù)平臺，提升居民自治的主動性與積極性。

（三）孵化新型社會組織，承接社區(qū)服務(wù)功能

社區(qū)服務(wù)是以居民的自助與互助為基礎(chǔ)的社會服務(wù)。一方面，服務(wù)的對象是廣大社區(qū)居民，無論是特殊群體還是普通民眾，受益者都是群眾。另一方面，就服務(wù)的提供者來說，社區(qū)的居民是最重要的資源，不僅包括居民個人，還有各類民間組織或非營利組織，發(fā)展社區(qū)服務(wù)必須充分調(diào)動群眾參與的積極性，重視社區(qū)資源。在東沙湖社區(qū)的未來發(fā)展中，社工委要積極挖掘并培育社區(qū)內(nèi)部的社會組織，同時也要跨出轄區(qū)，引入其他社會組織，承接社區(qū)服務(wù)，參與社區(qū)的管理。在社會組織參與社區(qū)管理的過程中，積極引導(dǎo)社會組織運用自身資源擴(kuò)展“私人訂制”的服務(wù)對象及服務(wù)范圍，深入發(fā)展東沙湖的“私人訂制”社區(qū)管理品牌。

【思考題】

1.東沙湖社區(qū)“私人訂制”治理模式體現(xiàn)了現(xiàn)代社區(qū)治理的哪些創(chuàng)新之處？

2.你如何看待“私人訂制”這樣的社區(qū)治理模式？結(jié)合你所在社區(qū)簡要談?wù)勂浣梃b意義。