三、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

（一）強(qiáng)調(diào)以顧客為中心

ISO9000不斷地吸取現(xiàn)代管理科學(xué)的精華,顧客為中心的理念就是來(lái)自于現(xiàn)代營(yíng)銷管理科學(xué)。營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)組織要以顧客需求為中心并通過(guò)顧客滿意獲得利潤(rùn)。組織內(nèi)的營(yíng)銷部門要持續(xù)不斷地努力使每個(gè)部門的注意力集中在消費(fèi)者的滿足上,使每一個(gè)部門的工作得到有效控制從而使產(chǎn)品和服務(wù)完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品的自我銷售。

（二）結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的管理方法

ISO9001對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的方法,是一種結(jié)構(gòu)化的、系統(tǒng)化的管理方法,可以正確識(shí)別顧客需求,完善服務(wù)規(guī)劃,確定和制定客戶滿意所需的步驟；識(shí)別與合理安排資源,以適當(dāng)?shù)某杀咎峁╊櫩蜐M意的服務(wù)。

（三）通過(guò)過(guò)程控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)

ISO9001將服務(wù)的最終質(zhì)量視為所有工作過(guò)程質(zhì)量的輸出,因而要對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制,將影響質(zhì)量的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理,體現(xiàn)了PDCA的管理思路。ISO9001服務(wù)質(zhì)量體系建立,就是要對(duì)各個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行梳理,去蕪取精,去繁就簡(jiǎn),提高服務(wù)的效率,保證客戶滿意。服務(wù)流程設(shè)計(jì)一直都是要圍繞顧客需求,以最簡(jiǎn)潔的服務(wù)流程和最貼近顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)為企業(yè)贏得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從第八章圖8-1可以看出,質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程“管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)”彼此相連,最后通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)入更高的水平。從水平方向看,顧客（及其他相關(guān)方）的要求形成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的輸入,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的輸出是最終產(chǎn)品。產(chǎn)品交付后,顧客（及其他相關(guān)方）將對(duì)其滿意程度的意見(jiàn)反饋給組織的測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程,作為體系持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)依據(jù)。

（四）文件化的管理體系

ISO9001強(qiáng)調(diào)“該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到就要做到、做到還要看得到”,不僅要求以滿足顧客需求為核心的質(zhì)量策劃嚴(yán)格按文件執(zhí)行,同時(shí)還要求保存開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的記錄,用這些證據(jù)向外界證實(shí)質(zhì)量體系的運(yùn)行,證明質(zhì)量活動(dòng)的有效開(kāi)展,展現(xiàn)符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)的途徑。此外,文件還可以作為培訓(xùn)資料,質(zhì)量活動(dòng)記錄提供了一種可追溯性。當(dāng)然,ISO9001強(qiáng)調(diào),制作文件的本身并非目的,而是一項(xiàng)增值活動(dòng),其目的是使質(zhì)量管理體系的過(guò)程得以有效的運(yùn)作和實(shí)施。

（五）強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)的決策

ISO9000要求最高管理者在制定方針和戰(zhàn)略時(shí),必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也同樣需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的狀態(tài)和策略,才能確立現(xiàn)實(shí)的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

（六）持續(xù)改進(jìn)的管理體系

ISO9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯(cuò)與糾錯(cuò)功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著眼于差錯(cuò)的預(yù)防,但并不苛求每一項(xiàng)工作都不出錯(cuò)。如果出了錯(cuò),通過(guò)系統(tǒng)性的溯源,可以找出原因,并實(shí)施有效的糾正,防止差錯(cuò)的重復(fù)發(fā)生。體系內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審也使該管理體系具備自我診斷功能,因此,有效運(yùn)轉(zhuǎn)的ISO9000質(zhì)量體系,可以讓顧客、管理者和員工都看得見(jiàn)公園管理的進(jìn)步。

（七）強(qiáng)調(diào)人在質(zhì)量體系中的作用

管理的本質(zhì)是對(duì)人員的管理,ISO9000的實(shí)施促使各類人員遵守各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)范,開(kāi)發(fā)人員的技巧與能力,激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望并重視與顧客的聯(lián)絡(luò)。ISO9001非常強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“員工參與”的原則,ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為:“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與現(xiàn)實(shí)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”,“各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！?/p>