三、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)營利能力?？蛻絷P(guān)系管理的核心理念就是“一對一營銷”，即在整個客戶生命周期中都以客戶為中心。企業(yè)可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。

（一）客戶關(guān)系管理的功能

1．建立客戶檔案資料

當接到買家的訂單后，就要記錄交易的日期、會員的姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址等有關(guān)內(nèi)容，還要區(qū)分顧客的級別應(yīng)該享受的優(yōu)惠和折扣等內(nèi)容。

2．追蹤服務(wù)

在市場競爭日益激烈的趨勢下，我們不僅要對售前負責，更要注重售后服務(wù)。當顧客買了我們的產(chǎn)品后，我們可以不定期地詢問顧客使用后的感受，對產(chǎn)品的滿意度，這樣可以使顧客感受到我們的關(guān)心，可以加深對我們的印象，從而贏得買家的信任。如果下次還需要購買，買家很可能再次選擇我們店鋪的產(chǎn)品。這些后續(xù)服務(wù)可以根據(jù)客戶檔案中的客戶信息進行追蹤跟進。

3．客戶關(guān)懷

（1）生日祝福

如果記得住買家的生日，在他生日那天可以通過旺旺、站內(nèi)短信和郵件等方式，給他一份生日祝福，相信你的客戶會很感動。當然如果你能給客戶生日當天買東西打折扣的優(yōu)惠也是不錯的生日禮物。

（2）節(jié)日問候

一年當中有很多節(jié)日，我們可以通過旺旺、站內(nèi)短信等方式給客戶發(fā)節(jié)日問候，這些都會收到意想不到的效果。

（3）溫馨提醒

一個好的賣家總能給客戶帶來很多溫馨的提醒，例如，發(fā)貨后隨時告知物流的狀態(tài)，讓客戶對交易有一定的了解，達到相互信任；收到貨物告訴商品正確的使用方法和注意事項等信息。

其實關(guān)心客戶的方法有很多，這些建立在詳細的掌握客戶資料的基礎(chǔ)之上。也需要我們自己平時多用心，多學習。

（二）“網(wǎng)店管家”客戶管理軟件

“網(wǎng)店管家”是一款面向B2C、C2C商家，專注于電子商務(wù)訂單管理的軟件；系統(tǒng)以提供高效的訂單處理手段為目標，提供了一套包括：采購、銷售、倉儲、客戶關(guān)系、賬款、售后服務(wù)等全面管理功能的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)?；竞w了電子商務(wù)企業(yè)和個人從業(yè)者，在業(yè)務(wù)運營過程中面臨的管理需求。

1．軟件的下載與安裝

“網(wǎng)店管家”軟件是免費提供使用的，你可以在百度查找下載地址，最好下載沒有插件的。軟件安裝也十分簡單，解壓后雙擊安裝文件。

開始登錄用戶名和密碼均為空，直接單擊登錄即可使用。

2．訂單管理

訂單管理采用流程化管理。用戶可以在系統(tǒng)初始化中設(shè)置適合自己的訂單流程，詳見前面的“如何開始”部分內(nèi)容。不管采用那個流程，都包括最重要的三個環(huán)節(jié)：訂單登記、收款結(jié)算和發(fā)貨出庫。下面以標準模式為例，分述訂單登記、確認訂單、收款結(jié)算發(fā)貨出庫和結(jié)束訂單的處理。

（1）訂單登記

網(wǎng)上成交后，進行訂單登記，為了提高效率，訂單登記可以通過分析交易平臺發(fā)送的成交通知郵件自動登記，也可以通過分析成交信息頁面登記；目前支持的平臺有：淘寶、易趣、一拍等。也可以手工填寫訂單，訂單填寫完畢后，單擊“登記”完成登記，該訂單轉(zhuǎn)入“確認訂單”階段。

登記時，如果是老客戶，可以單擊“網(wǎng)名”輸入框后的“…”按鈕，在彈出的客戶選擇框中選擇客戶。選擇客戶窗口的客戶查詢支持模糊查詢，也支持客戶姓名的首拼音字母查詢。另外，也可以直接輸入網(wǎng)名，按回車鍵，調(diào)出客戶資料。當客戶資料和“收貨人”資料一致時，不需要在錄入“收貨人”信息，反之，需要填寫收貨人資料。默認情況下，以“零售價”銷售商品，當你設(shè)置了會員級別，而且不同級別有不同的優(yōu)惠措施時，登記時，將根據(jù)對應(yīng)的會員等級的優(yōu)惠價格記價。如果是預(yù)存款交易，在交易方式中選擇“客戶預(yù)存款”、“交易店鋪”、“交易方式”、“結(jié)算幣種”、“收款方式”、“發(fā)貨方式”、“包裝”等信息，可以勾選后面的“記住”按鈕，綁定默認值，提高錄入效率。添加貨品時，單擊“商品編號”輸入框后的“…”按鈕，選擇商品，選擇商品窗口支持模糊查詢和商品名稱的首拼音字母查詢。對于多件商品成交的情況，可以單擊“批量添加”，一次性添加多件貨品，如圖4－43所示。

需要特別說明的是，商品編號是必須填寫的項目，它和你貨品庫存（或者貨品目錄）的編號要一致，如果你是通過成交通知郵件自動登記，如果商品名稱和商品目錄一致，會自動填寫編號，否則要手工填寫。貨品編號唯一識別貨品，在你完成收款發(fā)貨后，會自動在庫存扣除。如果在系統(tǒng)設(shè)置中設(shè)置了“禁止銷售未登記貨品”，訂單登記的貨品必須是貨品目錄中已有的。如果登記的貨品的可用庫存（庫存量－訂貨量）小于當前訂購量，會以紅色記錄提示。訂單登記后，在庫存中，對應(yīng)的庫存商品，訂貨量會增加。如果你填寫的訂單有誤，單擊“作廢”按鈕，該訂單被清除。

（2）確認訂單

訂單登記后，將轉(zhuǎn)入“確認訂單”，通過“網(wǎng)店蜘蛛”自動抓取的訂單，在這里會以絳紅色顯示，并提示“為人工確認”。該階段主要處理的是：和客戶取得聯(lián)系，進一步完善客戶信息，了解客戶的需求。如果店鋪是賣衣服的，可能需要確定客戶需要的大小、顏色，以及是否還有其他的需要。單擊“成交通知”，會跳出一個郵件發(fā)送窗口，可以根據(jù)自己的需要定義郵件模板，郵件設(shè)置和郵件模板定義相關(guān)幫助請參考后續(xù)的主題。得到用戶的回應(yīng)，可能要進一步完善客戶資料以便發(fā)貨，也可能客戶的需求有所變化，需要修正登記時的商品信息，單擊“修改訂單”對這些信息進行補充、修正。如果某一客戶有多筆訂單，在這里可以合并訂單。操作是：按住Ctrl鍵，點選訂單記錄，單擊“合并訂單”。另外，如果不能得到客戶的回應(yīng)，可以發(fā)送交易提醒郵件，或者手機短信。當和客戶進行充分交流，確定下一步就是收款發(fā)貨后，單擊“收款發(fā)貨”進入下一個階段。如果由于某種原因，交易無法進行，單擊“取消交易”將交易取消。

圖4－43　批量添加貨品頁面

（3）收款結(jié)算

收到貨款后，單擊“收款結(jié)算”，彈出窗體，填寫實際收款，以及收款方式、收款日期等。收款結(jié)算頁面如圖4－44所示。

默認情況下，以本幣（人民幣）結(jié)算，如果是外幣，選擇下拉框的幣種即可。匯率可以在“幣種／匯率”中設(shè)定。如果不是馬上到賬，勾選“掛賬”生成應(yīng)收款。單擊“收款通知”，向客戶發(fā)送收到貨款通知。也可以單擊“收款發(fā)貨”頁面右上的“短信”發(fā)送手機短信通知。特殊情況下，也可以撤銷收款操作。選擇訂單記錄，點右鍵。在右鍵菜單單擊“撤銷收款”，如圖4－45所示。

（4）發(fā)貨出庫

發(fā)貨管理，一般的步驟是：配貨人員打印發(fā)貨單，根據(jù)發(fā)貨單到倉庫配貨，然后打印貨運單，等待打包人員打包。打包人員校驗貨品（對比發(fā)貨單和實物），無誤后封箱，貼貨運單，填寫發(fā)貨信息。用戶可以根據(jù)自己的倉庫管理的實際情況靈活應(yīng)用。

圖4－44　收款結(jié)算頁面

圖4－45　撤銷收款頁面

發(fā)貨單和貨運單支持批量打印，一般有兩種批量打印方式：一種是按住Ctrl鍵，多選訂單；還有一種是根據(jù)條件篩選出訂單后，單擊“選擇全部”，打印所有符合條件的訂單。常用的條件羅列在左側(cè)目錄中，比如可以選擇打印狀態(tài)為“發(fā)貨單未打印”的所有訂單，打印發(fā)貨單；或者選擇貨運方式為“申通快遞”的訂單，批量打印運單。有寫用戶，省略了打印發(fā)貨單的步驟，將貨品信息打印到貨運單中。

發(fā)貨后，可以單擊“發(fā)貨通知”通知客戶，以便查收。發(fā)貨出庫后，訂單貨品的庫存將減少，訂購量也將減少，并計算業(yè)務(wù)毛利，利潤計算公式：毛利＝實際收款－實際郵資－其他費用－包裝成本－貨品成本。如果你由于操作失誤等原因，導(dǎo)致發(fā)貨操作要撤銷，選擇訂單點右鍵，在右鍵菜單選擇“撤銷發(fā)貨”。在撤銷過程會提示刪除賬款或者刪除出庫單，按照提示操作后即可撤銷。

（5）結(jié)束訂單的處理

單擊菜單：“銷售”→“訂單查詢”可以對所有訂單，包括已經(jīng)取消、已經(jīng)完成的訂單查詢。查詢結(jié)果可以導(dǎo)出到Excel表格里，也可打印輸出。對于利潤有誤差的情況，可以單擊右鍵“刷新毛利”。對于已經(jīng)結(jié)束的訂單，但是需要退款或者退貨的情況，可以單擊右鍵“售后－退貨換貨”。對于已經(jīng)取消的訂單，如果需要返回處理，點右鍵“恢復(fù)交易”。

3．客戶管理

單擊菜單“客戶”→“客戶管理”。在客戶管理頁面的左側(cè)是按照客戶分類和客戶會員級別生成的樹型目錄如圖4－46客戶管理頁面。

圖4－46　客戶管理頁面

單擊“短信群發(fā)”可以提取客戶手機號碼信息，并通過“管家助理”發(fā)送。單擊“郵件群發(fā)”可以提取客戶E－mail地址，并通過“管家助理”發(fā)送。

單擊“數(shù)據(jù)整理”將重新統(tǒng)計客戶的交易次數(shù)、金額、利潤等數(shù)據(jù)。

單擊“消費積分”管理積分（兌換等）。

單擊“預(yù)存款”管理客戶預(yù)存款。

按住Ctrl鍵，選擇多條記錄，可以將這選擇的客戶記錄合并。

另外，可以打印客戶列表和客戶信息明細，還可以將客戶資料輸出到Excel表格里?？蛻艄芾碛泻诿麊喂δ埽诿麊慰蛻粢院谏尘帮@示，單擊客戶記錄，右鍵選擇“打入黑名單”將該客戶設(shè)置成黑名單客戶，在交易時，如何檢測到交易客戶是黑名單客戶，將會給出提示，阻止交易。選擇客戶，單擊右鍵，選擇“撤銷黑名單”將對應(yīng)的客戶從黑名單撤銷。