1.產(chǎn)品與服務(wù)信息披露情況

2013年，有559家企業(yè)選擇“完整、真實(shí)、準(zhǔn)確”提供產(chǎn)品與服務(wù)信息，占87.2%；333家企業(yè)考慮營(yíng)銷(xiāo)成本合理，占52.0%；315家企業(yè)認(rèn)為信息發(fā)布渠道通暢，占49.1%；201家企業(yè)重視促進(jìn)可持續(xù)消費(fèi)（如引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)保產(chǎn)品），占31.4%，未填寫(xiě)本題的企業(yè)有43家，占6.7%。（圖3-33）

圖3-33　2013年受調(diào)研企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)信息披露情況

2.客戶關(guān)系管理措施

2013年，有364家企業(yè)選擇建立客戶關(guān)系管理組織機(jī)構(gòu)，占56.8%；建立客戶關(guān)系管理制度共有437家企業(yè)選擇，占68.2%；結(jié)合客戶生命周期有效搜集客戶數(shù)據(jù)共有236家企業(yè)選擇，占36.8%；建立溝通機(jī)制共有393家企業(yè)選擇，占61.3%；建立客戶信息檔案并保密共有461家企業(yè)選擇，占71.9%；導(dǎo)入客戶關(guān)系管理（CRM）共有147家企業(yè)選擇，占22.9%；其他共有4家企業(yè)選擇，占0.6%（包括：客戶檔案管理；簽訂銷(xiāo)售合同；走訪，客戶懇談會(huì)；提供體驗(yàn)式服務(wù)）。未填寫(xiě)本題的企業(yè)有41家，占6.4%。 （圖3-34）

圖3-34　2013年受調(diào)研企業(yè)客戶關(guān)系管理措施

2014年，有636家企業(yè)已經(jīng)建立客戶關(guān)系管理組織，占64.8%；實(shí)施投訴響應(yīng)與處理措施共有711家企業(yè)選擇，占72.4%；建立溝通機(jī)制共有683家企業(yè)選擇，占69.6%；建立客戶信息檔案并保密共有745家企業(yè)選擇，占75.9%；導(dǎo)入客戶關(guān)系管理（CRM）共有237家企業(yè)選擇，占24.1%；客戶滿意度調(diào)查共有614家企業(yè)選擇，占62.5%；其他共有26家企業(yè)選擇，占2.7%（包括：組建微信交流群；區(qū)域客戶交流；年度旅游；送貨上門(mén)和客訴服務(wù)；售后回訪；各類(lèi)交流會(huì)議）。未填寫(xiě)本題的企業(yè)有16家，占1.6%。（圖3-35）

圖3-35　2014年受調(diào)研企業(yè)客戶關(guān)系管理措施

3.提升供應(yīng)鏈社會(huì)責(zé)任水平采取的措施

2013年，有370家企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈企業(yè)審核措施，占57.7%；262家企業(yè)提供系統(tǒng)、多元的社會(huì)責(zé)任培訓(xùn)，占40.9%；95家企業(yè)開(kāi)展CSR溝通交流，占14.8%；58家企業(yè)建立CSR激勵(lì)機(jī)制，占9.1%；有4家企業(yè)選擇其他措施（包括：改進(jìn)流程，控制成本，加快資金周轉(zhuǎn)；建立供應(yīng)鏈信息化系統(tǒng)；開(kāi)展供應(yīng)商及經(jīng)銷(xiāo)商幫扶提升），占0.6%。未填寫(xiě)本題的企業(yè)有149家，占23.2%。（圖3-36）

圖3-36　2013年受調(diào)研企業(yè)提升供應(yīng)鏈社會(huì)責(zé)任水平措施

2014年，有618家調(diào)查企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈企業(yè)審核，占62.9%；提供系統(tǒng)、多元社會(huì)責(zé)任培訓(xùn)的有416家企業(yè)，占42.4%；開(kāi)展企業(yè)社會(huì)責(zé)任溝通交流的有638家企業(yè)，占65.0%；建立企業(yè)社會(huì)責(zé)任激勵(lì)機(jī)制的有403家企業(yè)，占41.0%；防治腐敗和商業(yè)賄賂的有466家企業(yè)，占47.5%；有44家企業(yè)采取其他措施，占4.5%。未填寫(xiě)本題的企業(yè)有27家，占2.8%。（圖3-37）

圖3-37　2014年受調(diào)研企業(yè)提升供應(yīng)鏈社會(huì)責(zé)任水平措施

4.企業(yè)通過(guò)哪些途徑實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)鏈企業(yè)共贏發(fā)展

2013年，390家企業(yè)選擇資源共享，占60.8%； 369家企業(yè)選擇技術(shù)支持，占57.6%；343家企業(yè)選擇培訓(xùn)交流，占53.5% ； 439家企業(yè)選擇企業(yè)互訪，占68.5%；有178家企業(yè)選擇資金支持，占27.8%；258家企業(yè)選擇項(xiàng)目對(duì)接，占40.3%；196家企業(yè)選擇人才支持，占30.6%；有5家企業(yè)選擇其他措施（包括：信息的收集，采購(gòu)計(jì)劃的編制發(fā)布；加強(qiáng)供應(yīng)鏈合作，正確處理與供應(yīng)鏈上合作伙伴的博弈關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；開(kāi)展供應(yīng)商及經(jīng)銷(xiāo)商幫扶提升；產(chǎn)融結(jié)合），占0.8%。未填寫(xiě)本題的企業(yè)有66家，占10.3%。（圖3-38）

圖3-38　2013年受調(diào)研企業(yè)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈共贏途徑

2014年，有709家企業(yè)為供應(yīng)鏈企業(yè)提供技術(shù)支持，占72.2%；開(kāi)展培訓(xùn)交流的有660家企業(yè)，占67.2%；進(jìn)行資源共享的有609家企業(yè)，占62.0%；提供資金支持的有383家企業(yè)，占39.0%；進(jìn)行項(xiàng)目對(duì)接的有519家企業(yè)，占52.9%；人才支持共有396家企業(yè)選擇，占40.3%；其他共有41家企業(yè)選擇，占4.2%（包括聯(lián)合開(kāi)發(fā)）。未填寫(xiě)本題的企業(yè)有16家，占1.6%。（圖3-39）

圖3-39　2014年受調(diào)研企業(yè)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈共贏的途徑

5.關(guān)于售后保障措施

2014年，有787家企業(yè)已經(jīng)建立全面售后服務(wù)制度，占80.1%；設(shè)立專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品售后服務(wù)部門(mén)共有642家企業(yè)選擇，占65.4%；設(shè)立覆蓋全面的維修網(wǎng)點(diǎn)共有210家企業(yè)選擇，占21.4%；建立缺陷產(chǎn)品召回制度共有409家企業(yè)選擇，占41.7%；其他共有70家企業(yè)選擇，占7.1%（包括：主要顧客設(shè)立維修服務(wù)點(diǎn)；遠(yuǎn)程技術(shù)支持及上門(mén)服務(wù)；實(shí)行產(chǎn)品無(wú)因退換原則；客戶滿意度回訪，定期客戶回訪）。未填寫(xiě)本題的企業(yè)有22家，占2.2%。（圖3-40）

圖3-40　2014年受調(diào)研企業(yè)售后保障措施情況

6.企業(yè)從社會(huì)責(zé)任角度選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素

2014年，有905家受調(diào)查企業(yè)看重產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格，占92.2%；有819家企業(yè)選擇公平競(jìng)爭(zhēng)不搞商業(yè)賄賂，占83.4%；有636家企業(yè)考慮員工權(quán)益與發(fā)展，占64.8%；選擇節(jié)能減排與環(huán)境保護(hù)的有752家企業(yè)，占76.6%；選擇參與公益慈善活動(dòng)的有520家企業(yè)，占53.0%。未填寫(xiě)本題的企業(yè)有15家，占1.5%。（圖3-41）

圖3-41　2014年受調(diào)研企業(yè)選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素