調(diào)查

記者◎王珊

9月5日，杭州一家星空琴行大門緊閉，家長帶著孩子在門口駐足觀望（龍巍 攝/視覺中國）

曾經(jīng)輝煌一時的星空琴行在一夜之間上演了全國門店關(guān)閉、CEO跑路的鬧劇。和賈躍亭一樣，周楷程也本想講述一個大生態(tài)光鮮亮麗的故事。然而，不做內(nèi)核創(chuàng)新，一味圈錢擴(kuò)張燒錢并不能支持一個公司安全有效地運(yùn)行下去。星空琴行的黯然“隕落”，不是意外，也不是偶然。

直到9月2日星空琴行宣布全國數(shù)十家門店全部關(guān)店，宋慧（化名）才意識到出事了。事情來得太突然，前一天，她還看到星空琴行的公號在推“開學(xué)季”活動，200元的音樂測評課6.9元即可開搶。如果非要說哪些事情不對勁，就是當(dāng)天鋼琴授課老師打電話過來說要請假，“因為肚子疼”。“我也沒在意，總不能勉強(qiáng)人家來上課吧?，F(xiàn)在想來，她當(dāng)時就已經(jīng)知道什么（指關(guān)門）了?！?/p>

星空琴行創(chuàng)立于2012年。此后5年，星空琴行在全中國的高端商場中開設(shè)近60家鋼琴教學(xué)體驗店，累計面授學(xué)員超過6萬人。琴行通過線上預(yù)約、線下體驗和上門1對1教學(xué)為用戶提供鋼琴教學(xué)服務(wù)，并有針對兒童的上門1對1教學(xué)和針對成人的小班鋼琴課程。

2016年8月，宋慧就是在沈陽的一家大型商場內(nèi)給孩子報的鋼琴課。選擇星空的理由很簡單：大的連鎖品牌，上門授課，免去了接送孩子上課的麻煩。沈陽的門店看起來也很闊氣，在商場內(nèi)占據(jù)了一兩百平方米，琴行里人來人往，店長、銷售加上授課教師有十來人。

起初，宋慧選擇的是店內(nèi)提供的租琴上課套餐，即繳納2.7萬元押金就可享受免費用琴的服務(wù)，規(guī)定期限之后琴行全款退還押金。繳納了押金之后，宋慧又交了1萬多元的課時費用，每節(jié)課200元一個小時。在沈陽，這是頗高的價格?！暗紤]押金能夠退回來，其實很劃算的?！?/p>

沒隔多久，店內(nèi)的銷售給她打電話，說只要將原來的錢款補(bǔ)足49999元，就可以將租的琴送給她，此外還同時贈送200課時。宋慧有些猶豫，每星期一節(jié)課，200課時要上四年，“課程太多了”。銷售看出了她的猶豫，繼續(xù)說服她，并聲稱過段時間課時費用要上調(diào)到240/小時。宋慧算了算，按照套餐的價格，扣除鋼琴的費用，課時費僅為120元/小時，還是挺劃算。銷售在旁邊慫恿：“你看我們這么的大琴行，難道還能跑了不成？”

一語成讖。宋慧給孩子購買的200節(jié)課，只上了4個課時，星空琴行就宣布停業(yè)了。根據(jù)一位家長提供的微信群信息顯示，星空琴行關(guān)閉的原因是資金鏈斷裂，教師工資拖欠，拒絕上課，進(jìn)而引發(fā)家長到門店維權(quán)，“可能會產(chǎn)生暴力沖突事件”。宋慧給上課的老師打電話，老師說：“你等等，要相信星空?！?/p>

9月3日，星空琴行微信公號以“我們在堅持”為題，宣稱“公司高管成立了專門的危機(jī)處理小組，一直在積極尋求解決方案”；9月7日公號又推送了一篇消息，說要恢復(fù)上課安排。不過，宋慧并沒有等來上課的老師。來自微信群內(nèi)的消息提到，琴行可能要做破產(chǎn)清算。這個時候，“一點預(yù)料也沒有，我的孩子就沒有辦法上課了，這音樂怎么學(xué)，我現(xiàn)在上哪兒去找老師？”宋慧覺得著急又憋屈。沈陽涉及的消費人群迅速集合起來，宋慧算了算，登記在冊的就有70多人，其中30多人為兒童鋼琴課，40多人是成人。

這些購買課時的消費者主要有三種情況：一種是自家有鋼琴，購買了星空1對1上門教學(xué)的課時，每節(jié)課200到240元；第二種是買鋼琴送課時，鋼琴的價格高于同款市價，并與琴行簽有買鋼琴的合同和買課時的合同；第三種是宋慧最初選擇的套餐，租鋼琴同時購買課時，繳納押金，并與琴行簽訂合同。“目前我們算了算，拖欠我們的款項有70多萬元，還不算沒有登記進(jìn)來的?！彼位鄣热嗽噲D去店內(nèi)退款，卻被店內(nèi)僅剩的兩名老師告知，“沈陽店三四個月沒有店長了，沒有辦法退款”。

宋慧跟其他家長一起去派出所報案，卻因為不符合經(jīng)濟(jì)詐騙不能立案。他們?nèi)シㄔ浩鹪V，也因為合同上甲方簽署者是六藝星空（北京）文化傳播有限公司，必須要到北京才能打官司。

全國60家教學(xué)體驗店面臨的狀況幾乎一樣。一位家長告訴本刊記者，僅北京朝陽天街門店，就欠消費者300多萬元；藍(lán)色港灣門店也達(dá)到了500多萬元，名單上已經(jīng)有214人登記。有的人甚至剛剛報了名，交了錢課還沒上，琴也沒有拿到。“我交了6萬多元。他們說9月10號琴能夠到，現(xiàn)在卻這樣了。”

員工們對問題的覺察則要早很多。

2017年春節(jié)后，鋼琴老師李志（化名）就從全職的鋼琴教師轉(zhuǎn)為兼職?！靶强涨傩泄べY拖欠太嚴(yán)重了。”李志告訴本刊，從2016年12月開始，原本每月10日就要發(fā)放的工資很難按時到賬，春節(jié)期間更是沒發(fā)，而公司的理由是B輪融資有問題。不過，李志也發(fā)現(xiàn)，公司發(fā)放工資一般會選擇先給兼職老師，“兼職的拿不到工資，說不上課就不上課了。我覺得不對勁，也就從全職轉(zhuǎn)兼職了”。

轉(zhuǎn)為兼職后，情況并沒有好轉(zhuǎn)，工資依舊拖欠。8月份的時候，李志只拿到了30%的工資，他去問人事：“我上了那么多課，怎么就這么點錢？”人事敷衍了兩句。李志隱約覺得“要出事”。

李志2015年從天津音樂學(xué)院畢業(yè)，在星空琴行當(dāng)鋼琴教師是他畢業(yè)后的第一份工作。選擇星空的理由同樣很簡單：大的連鎖機(jī)構(gòu)，有發(fā)展前途。當(dāng)時，星空琴行已完成全國16個城市的覆蓋，門店接近40家，用戶超過3萬人。

最初創(chuàng)業(yè)的時候，出身B2B的周楷程瞄準(zhǔn)500億規(guī)模的鋼琴及培訓(xùn)市場，他和團(tuán)隊成員希望成為全國鋼琴領(lǐng)域最大的渠道商，但很快就發(fā)現(xiàn)這不是一條順暢的道路?！拔覀儺?dāng)時認(rèn)為有供應(yīng)鏈的需求、有招生的需求，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情況跟這無關(guān)，很多需求都是偽需求，老師決定學(xué)生到底買什么琴、進(jìn)什么貨。”

有了這段經(jīng)驗之后，他和團(tuán)隊決定打造一個新型的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)星空琴行。琴行提出“到店體驗，上門授課”的服務(wù)模式。這種方式一方面可以利用門店招學(xué)生，另一方面又可以解決傳統(tǒng)琴行高額的租店成本問題。據(jù)了解，傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)要將收入的30%～40%支付房租。周楷程曾經(jīng)和一位同行探討過這個模式，他告訴同行，星空的主要目的有兩點：賣琴和解決租金問題。

不過，這位同行告訴本刊記者，周楷程的設(shè)定并沒有解決鋼琴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨的最大問題，即如何改變傳統(tǒng)鋼琴培訓(xùn)1對1的模式，讓其能夠規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化，并盈利。打造成鋼琴培訓(xùn)領(lǐng)域，乃至整個音樂培訓(xùn)行業(yè)的“新東方”幾乎是所有音樂培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的夢想，很多人試圖通過連鎖機(jī)構(gòu)將品牌打出去，卻很難實現(xiàn)。

一個現(xiàn)實是，鋼琴培訓(xùn)跟傳統(tǒng)的教育培訓(xùn)，如英語、早教又不相同。以往的教育培訓(xùn)基本是從集體課發(fā)展而來的，一名老師可以面對幾十甚至上百名學(xué)生?！皩τ跈C(jī)構(gòu)來說，一個老師只要支付一份工資，就有上百份學(xué)費，它有一個規(guī)模效應(yīng)。而鋼琴老師再牛，也只能面對一個學(xué)生。”上述人士表示，“事實上，星空在商業(yè)模式上并沒有做出創(chuàng)新，沒有像新東方或者學(xué)而思一樣有一套自己的教研體系。它所做的跟普通的街邊琴行差不多。星空只不過是拿了資本的錢，有一支強(qiáng)有力的銷售隊伍?！?/p>

運(yùn)營了一段時間后，周楷程等人也發(fā)現(xiàn)，生意并沒有想象的好做。在一次公開演講中，他提到一個數(shù)字：星空早先曾試圖給用戶提供低門檻的3到6個月時長的短課程，但課程結(jié)束后，只有10%～20%的家長愿意續(xù)費?！叭绻鲆粋€對比的話，少兒英語教育機(jī)構(gòu)的續(xù)費率達(dá)到60%只是剛剛及格，好的機(jī)構(gòu)能做到80%～90%?！?/p>

同樣做鋼琴培訓(xùn)的The ONE智能鋼琴CEO葉濱分析了其中的原因：一個是授課一段時間后，家長和鋼琴老師簽私單，跳過了琴行；第二則是，傳統(tǒng)的學(xué)琴方式枯燥無趣，孩子會花大量時間在技法練習(xí)上，很多孩子在學(xué)了3到6個月后，既不能彈出什么像樣的曲子，每天又被逼著練琴毫無樂趣可言，而家長此時的投入成本還不算太高，因此說放棄就放棄了。

星空給出的解決方式是：通過高客單價的長期合約綁定用戶。這是預(yù)付式消費的一種模式。消費者與經(jīng)營者之間達(dá)成的是在消費者消費之前通過購買商家提供的“會員卡”而預(yù)先支付一定費用的一種消費模式。商家為了長期鎖定一定規(guī)模的固定消費人群，盡快收回前期投入，會根據(jù)預(yù)付金額的高低，以超低的折扣吸引消費者。

銷售為主導(dǎo)的模式讓李志在星空的工作變得不那么愉快。李志猶記得上班第一天，店長就讓他出去發(fā)傳單，還讓他背下成人套餐的具體內(nèi)容和價格，以方便向客戶介紹。在帶學(xué)生的時候，也要求介紹客戶，“就是全員銷售，給人感覺特別不好”。在有些地區(qū)，甚至劃分了專門的銷售月，進(jìn)行五花八門的活動?！靶强账奈迥陼r間擴(kuò)大到60家門店，這種擴(kuò)張速度在音樂培訓(xùn)教育行業(yè)前所未有。”葉濱告訴本刊記者。

同樣在鋼琴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作的許明已經(jīng)對這種做法見怪不怪，很多鋼琴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在模仿星空的商業(yè)模式：通過賣鋼琴，做活動，盡可能地從消費者身上提前掏出錢來，用新客戶的現(xiàn)金流彌補(bǔ)自己經(jīng)營的虧空，美化財報然后進(jìn)行融資。“星空可以說是把寅吃卯糧做到了極致?！?/p>

在這種模式下，“擴(kuò)張”是星空一路走來最顯眼的標(biāo)簽。2013年，星空琴行獲得順為資本投資之后開了9家店。2015年6月，星空琴行線下店增長至40家，相當(dāng)于每個月都有一兩家店開業(yè)。此后一年半內(nèi)，星空琴行再次在全國范圍內(nèi)開了20多家店，高峰時期員工達(dá)到1000多人。

長期關(guān)注教育培訓(xùn)行業(yè)的拼圖資本聯(lián)合創(chuàng)始人王磊曾就星空琴行預(yù)付式消費的問題向媒體做出分析。他指出，培訓(xùn)行業(yè)學(xué)費的“預(yù)繳款”，讓機(jī)構(gòu)看起來突然有了一大筆錢?！昂芏嗯嘤?xùn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生錯覺，認(rèn)為現(xiàn)金流來了就是公司的收入，但并不是這樣，比如它一次收一兩年的學(xué)費，不能馬上計入公司收入的，學(xué)生上過一年課之后，這個收入才確認(rèn)，第二年的學(xué)費只是預(yù)收款。很多機(jī)構(gòu)之所以現(xiàn)金流斷裂，就是把預(yù)收費提前消耗掉了，拿這筆錢去做了學(xué)校的擴(kuò)張，一旦遇到家長退費或者企業(yè)其他問題，現(xiàn)金流就沒有了。很多之前跑路的機(jī)構(gòu)也是因為這個原因。”

星空琴行的野心顯然不止于此。2015年年中拿了C輪融資之后，周楷程將星空琴行正式升級為星空創(chuàng)聯(lián)，控股、參股并創(chuàng)建了許多藝術(shù)培訓(xùn)公司，主推六藝學(xué)館、星空炫舞、藍(lán)姐姐、美麗直達(dá)四大品牌，授課范圍幾乎涵蓋了市面上主流的藝術(shù)培訓(xùn)，還搭建兒童電商平臺，建立媽媽們的“健康美麗互動平臺”等。工商信息顯示，星空琴行的對外投資高達(dá)60多起。根據(jù)媒體報道，2016年，星空琴行曾在參與路演的PPT中將這一行動簡化為8個大字：生態(tài)解讀、驅(qū)動引擎?！拔覀冊诓季终麄€素質(zhì)教育市場。”周楷程曾對投資人說。

在葉濱看來，這是壓垮星空的最后一根稻草。“家長不會因為在一個機(jī)構(gòu)上了鋼琴課，就一股腦把其他學(xué)科的學(xué)費也都交給你。銷售額沒有迅速增加，50多家店帶來的固定成本每個月就近千萬元。在資本的驅(qū)動下，星空可能想把故事講得更大，所以忘記了本身內(nèi)核就沒有跑通，攤子越大，越容易出問題?！?/p>

二線城市的擴(kuò)張，也使得星空強(qiáng)大的銷售能力受到了限制。周楷程也曾在跟葉濱交流的時候談到了這一點?！皠虞m5萬多元的‘套餐’，對于一線城市家長還算可以接受，但到了二線城市，星空強(qiáng)大的銷售能力很難施展，產(chǎn)品很難賣動。加上上述問題，最終導(dǎo)致了星空的資金鏈斷裂直至全國關(guān)店。這個事情也說明，如果商業(yè)模式不能解決，通過資本驅(qū)逐或者預(yù)付模式，很難實現(xiàn)成功擴(kuò)張的目的?！?/p>

距離星空琴行門店關(guān)閉已經(jīng)過去了兩個星期。宋慧發(fā)現(xiàn)，有些人開始變得氣餒。宋慧也理解，“大家都有工作，又要照顧家庭和孩子，哪有精力一直來搞這個事情。我們現(xiàn)在也知道了預(yù)付式消費會有問題，可是誰知道這么大的琴行說倒閉就倒閉了呢？”宋慧發(fā)現(xiàn)，有的家長甚至交了六七年的課時費。

預(yù)付式消費因消費行為被長期“捆綁”，消費者因而承擔(dān)了較高的合同履行風(fēng)險。有些預(yù)付式消費的模式堪稱“空手套白狼”。一些商家先租場地掛了招牌，就開始大規(guī)模地讓銷售員去發(fā)售預(yù)付卡，收到預(yù)付款后再進(jìn)行裝修營運(yùn)，模式更類似于消費眾籌，借消費者的預(yù)付費方式，行融資之實。一旦出現(xiàn)資金鏈斷裂，就容易出現(xiàn)人走樓空、卷錢跑路的商業(yè)案件。

一位家長在星空琴行出事后想到了一件事情：“他們當(dāng)時讓我付全款，我說現(xiàn)在都是分期付款，哪有一次付清的。”店員卻回復(fù)說：“我們要用你的錢去買琴啊。”“當(dāng)時沒在意，現(xiàn)在想來，一家這么大的公司，還要靠客戶現(xiàn)交的錢去買琴，這不是太可怕了嗎？”

事實上，一直以來，預(yù)付式消費都是投訴熱點和解決難點。2016年，長春市消費者協(xié)會發(fā)布了當(dāng)年的消費投訴報告，其中提到，2016年，各級消協(xié)受理預(yù)付式消費糾紛3400余件，與2015年相比，投訴量增加了120%。被投訴行業(yè)主要是：健身服務(wù)、美容、美發(fā)、教育培訓(xùn)、攝影及洗浴等服務(wù)行業(yè)。

報告指出，預(yù)付式消費主要存在以下幾個方面的問題：經(jīng)營者缺乏誠信，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重縮水；部分企業(yè)承諾履約不兌現(xiàn)，關(guān)門卷款跑路等問題引發(fā)了一系列群體性消費糾紛；商家利用格式合同提供方的優(yōu)勢地位，限制消費者的權(quán)利。

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、北京市匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌一直關(guān)注預(yù)付式消費的難點。“預(yù)付式消費的問題主要在于企業(yè)收取的資金沒有受到監(jiān)管，一旦出現(xiàn)問題，消費者維權(quán)就會變得困難。有些官司能夠打得贏，但是很難執(zhí)行，比如說商家經(jīng)營失敗，不能履行，消費者權(quán)益同樣得不到保護(hù)?！?/p>

邱寶昌認(rèn)為應(yīng)該從法律層面進(jìn)行規(guī)制。比如說，在消費者權(quán)益保護(hù)法內(nèi)規(guī)定從事預(yù)付式消費商家的資格，包括從業(yè)年限、資金監(jiān)管等內(nèi)容?！氨热缯f，美容機(jī)構(gòu)或者教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須從業(yè)三年或者五年以上才能進(jìn)行預(yù)付式消費；其次，要對收取的預(yù)付金額進(jìn)行監(jiān)督，如設(shè)置專門的監(jiān)管賬號?！?/p>

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！澳壳跋M者權(quán)益保護(hù)法只是簡單提及這個問題，并沒有具體的操作規(guī)范?！鼻駥毑f。

“另一方面，還是要加強(qiáng)對消費者的教育和宣傳，要告訴他們預(yù)付有風(fēng)險，要理性地選擇金額和期限，不要貪圖便宜，簽訂長期的預(yù)付合同?！?/p>

周楷程曾經(jīng)在接受媒體采訪時說過兩句話：“星空，我們堅信的是兩點：第一，誠信；第二，客戶第一。我能接受員工犯錯誤，但是不接受不誠實。我們始終認(rèn)為客戶是自己的衣食父母?！比缃瘢诒姸嗟目蛻袈曈懖⒁笞坊?fù)p失的時候，周楷程卻選擇了逃離和背叛口中的“衣食父母”。他在9月20日給公司員工發(fā)送的一封郵件中寫道：“最終選了所有人都不認(rèn)同的‘消失’，知識（只是）真的不知道自己還能做什么？這一年來無數(shù)的承諾，都已經(jīng)無法兌現(xiàn)?！?/p>

（應(yīng)受訪者要求，宋慧、李志、許明為化名）