情境實(shí)錄

湯姆是一名股票經(jīng)紀(jì)人，他正試圖推銷ATR公司的5000股股票。而他的潛在客戶比爾剛巧是他的鄰居和好朋友。一開始，比爾就對湯姆提出了相左的意見，他說他只會給那些盈利的公司投資。

“ATR公司的股票今年下跌了5個(gè)百分點(diǎn)呢?！北葼栒f。

“是的。”湯姆趕緊回答說，“不過，他們的股票不會再繼續(xù)貶值了。我們的股市分析家預(yù)測明年它會上升8個(gè)百分點(diǎn)呢?！?/p>

“我真的不敢相信你說的話，除非我親眼看到事實(shí)。那家公司已經(jīng)有兩年零三個(gè)月沒有盈利了?！北葼栍终f。

那么，比爾提出這種異議背后的真正原因是什么呢？原來，他有一個(gè)外甥目前也在推銷股票，迫于對方的壓力，他準(zhǔn)備讓外甥做他們的經(jīng)紀(jì)人。但是，他也不想傷害湯姆的感情，因?yàn)樗麄円呀?jīng)合作了20年之久。比爾的一味推托說明了他不知道如何去拒絕老朋友還不至于傷面子。可想而知，在這種情況下，即使湯姆使出渾身解數(shù)，也是不可能說服比爾的，因?yàn)樗f的一切都和比爾的真正意圖毫不相干。

情境點(diǎn)評

在推銷過程中，對推銷員來說，找到客戶異議背后的真實(shí)原因是件非常重要的事，否則你將很難發(fā)現(xiàn)客戶的真正用意，可能會因此錯過很多生意。那么，推銷員應(yīng)該如何發(fā)現(xiàn)客戶異議背后的真實(shí)原因呢？

深入解析

實(shí)踐表明，當(dāng)客戶真正對一件產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，而又拿不定主意是否購買時(shí)，他們就會向推銷員提出很多異議，你可以將這些異議理解為客戶將要購買產(chǎn)品的一種信號。如果推銷員對此處理恰當(dāng)?shù)脑?，那么隨后的成交就很有希望。但實(shí)際上，在很多反對意見的背后都潛藏著客戶渴望了解更多信息的真實(shí)意圖。比如，下面就是一些這樣的例子。

（1）異議：我并不覺得這樣的價(jià)錢就代表著“一分價(jià)錢一分貨”。

真實(shí)意圖：除非你能證明你的產(chǎn)品是物有所值。

（2）異議：這尺寸看起來對我有點(diǎn)不大合適。

真實(shí)意圖：除非你能證明我穿上大小、長短非常合身。

（3）異議：我從來沒有聽說過你的公司。

真實(shí)意圖：我愿意買你的貨，但我想知道你公司的產(chǎn)品是否有信譽(yù)、值得信賴。

（4）異議：我目前正在減少開支，所以我不想買任何新產(chǎn)品。

真實(shí)意圖：除非你能使我確信你的產(chǎn)品真是我所需要的東西，否則我是不會掏錢購買的。

（5）異議：我只想四處逛逛，看看有沒有什么別的合適的產(chǎn)品。

真實(shí)意圖：你要是能說服我，我就買；否則，我就當(dāng)是在散步。

通常來講，辨別客戶異議的最好辦法，就是當(dāng)你提供肯定確鑿答案的時(shí)候注意留心觀察對方的反應(yīng)，如果客戶無動于衷，那就表明他沒有告訴你真正的異議。

另外，當(dāng)客戶向你提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。如果你懂得“要是不想購買的話，沒有人會提出如此之多的真正異議”，那你就可以通過提一些問題去發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心的真實(shí)意圖。

反思與總結(jié)

在推銷過程中，很多時(shí)候，客戶不會向推銷員直接說出自己心中的想法，只會通過一些變相的異議向其表達(dá)自己的一些觀點(diǎn)或看法。這時(shí)，推銷員就得學(xué)會對客戶進(jìn)行重新定位，分析客戶善意的“謊言”在掩飾什么，針對客戶的真實(shí)需求，提出幫助客戶的可行辦法。

要想找出客戶異議背后的真實(shí)原因，也需要推銷員誠懇地、推心置腹地了解客戶的真實(shí)狀況，而只有真誠地、實(shí)事求是地介紹自己的產(chǎn)品，你才能最終爭取到客戶，取得成交成功。