情境實(shí)錄

小柯是一家網(wǎng)絡(luò)信息公司的業(yè)務(wù)代表。一次，他與當(dāng)?shù)匾患移髽I(yè)的廠長(zhǎng)約好，次日詳談?dòng)嘘P(guān)簽約事宜。當(dāng)小柯做好案頭準(zhǔn)備工作，充滿自信地如約趕到該廠時(shí)，沒(méi)想到半路竟然殺出個(gè)程咬金。

原來(lái)當(dāng)時(shí)辦公室里還坐著一位廠長(zhǎng)的朋友蔣某。當(dāng)小柯和廠長(zhǎng)正要切入正題時(shí)，蔣某卻搶過(guò)話茬來(lái)說(shuō)道：“我了解你們信息公司，去年我們廠入貴公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是我辦的手續(xù)。你們的資料來(lái)了以后，我們根本看都沒(méi)怎么看，發(fā)布的信息也不及時(shí)……”廠長(zhǎng)的這位朋友給小柯的公司提了不少意見(jiàn)，他還告訴廠長(zhǎng)，加入網(wǎng)絡(luò)接受服務(wù)的意義不大。廠長(zhǎng)聽(tīng)完這番話后，明顯表現(xiàn)出猶豫的神態(tài)。

小柯平靜地聽(tīng)完蔣某的陳述，然后針對(duì)他的不滿和抱怨說(shuō)道：“您說(shuō)的問(wèn)題，以前公司確實(shí)出現(xiàn)過(guò)。不過(guò)，現(xiàn)在公司經(jīng)過(guò)全體職工的共同努力，在工作方面已經(jīng)有了很大改進(jìn)。比如……”小柯還通過(guò)展示帶來(lái)的有關(guān)資料進(jìn)一步介紹了近年來(lái)公司所取得的一系列成就，各地新聞媒體對(duì)公司的正面報(bào)道，當(dāng)?shù)爻蓡T企業(yè)的成交情況等。最后，小柯說(shuō)：“企業(yè)能否通過(guò)信息成交主要受兩方面因素的影響，一是我們得為企業(yè)提供真實(shí)可靠的信息；二是成員企業(yè)自己需要積極主動(dòng)地加工利用有關(guān)信息。如果將每次的信息都束之高閣不看不利用，那么再好的信息資料與一張廢紙又有什么區(qū)別呢？”

一番話下來(lái)，大大緩解了蔣某的不滿情緒，也打消了廠長(zhǎng)的疑慮。到最后，蔣某也坦誠(chéng)地“美言”道：“不管怎樣，你們公司還是很講信用的，資料能如期寄給我們，工作人員在服務(wù)態(tài)度上也很熱情……”而這時(shí)的廠長(zhǎng)也從蔣某的影響中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，欣然同意接受信息服務(wù)。

情境點(diǎn)評(píng)

在推銷過(guò)程中，不管客戶如何批評(píng)你，不管客戶提出了怎樣的異議，推銷員都盡量不要跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橐坏┡c客戶發(fā)生爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)都是推銷員自己。

深入解析

在推銷界有這樣一句行話：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃推銷的虧越大。”因?yàn)椋其N員即使在爭(zhēng)論中贏了，客戶還可以通過(guò)不買你的產(chǎn)品來(lái)贏你；而如果你輸了，客戶將永遠(yuǎn)都不會(huì)再購(gòu)買你的產(chǎn)品了。

在推銷過(guò)程中，如果與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯，粗魯?shù)胤磳?duì)客戶的意見(jiàn)，或指責(zé)客戶愚昧無(wú)知，那么推銷員只會(huì)永遠(yuǎn)地失去這位客戶。由此可見(jiàn)，推銷員始終要秉持的一點(diǎn)就是：永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，永遠(yuǎn)要先附和客戶的意見(jiàn)，接著再予以說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)的特色、質(zhì)量、功能、積極性等有利于對(duì)方的一面。

具體說(shuō)來(lái)，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可以采用以下辦法：

1．永遠(yuǎn)不說(shuō)“你錯(cuò)了”

無(wú)論客戶的意見(jiàn)如何，推銷員都不能語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“您錯(cuò)了”“連這您都不懂”；更不能顯得比客戶知道得更多，“讓我給你解釋一下……”“您怎么還沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”等，這些說(shuō)法無(wú)疑會(huì)引起客戶的不滿或反感，引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。推銷員可以用下面這些說(shuō)服用語(yǔ)：

“我了解您的想法……但是……”

“如果我站在您的立場(chǎng)，我也會(huì)提出這樣的問(wèn)題……”

“很高興您能提出這個(gè)問(wèn)題……”

“您的意見(jiàn)非常寶貴，我一定會(huì)及時(shí)向公司反映……”

2．設(shè)法讓對(duì)方自己回答異議

比如對(duì)方說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)有一點(diǎn)興趣。”你可以以疑問(wèn)的方式或用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“您為什么沒(méi)有興趣呢？”如此，對(duì)方就會(huì)回答你，說(shuō)明自己為什么沒(méi)有興趣。請(qǐng)記?。悍磫?wèn)有時(shí)是最佳的回答問(wèn)題的方法。

3．將不利異議轉(zhuǎn)化成推銷的借口

很多時(shí)候，客戶的異議也可以成為你打開(kāi)客戶需求之門的鑰匙。關(guān)于這一點(diǎn)的道理，需要你在具體的工作實(shí)踐中去慢慢揣摩，仔細(xì)體會(huì)。

反思與總結(jié)

案例中的推銷員小柯，在客戶朋友咄咄逼人的質(zhì)問(wèn)下，保持了良好的推銷心態(tài)，沒(méi)有與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終通過(guò)自己的努力，與客戶合作成功?？梢?jiàn)，在現(xiàn)實(shí)工作中，粗魯?shù)刂肛?zé)客戶并與客戶起爭(zhēng)執(zhí)，只會(huì)讓推銷員失去更多。所以，不管你在工作中遇到了怎樣的情況，不管客戶怎樣批評(píng)指責(zé)你，你都要控制好自己，不與客戶起爭(zhēng)執(zhí)，只有這樣，你才能笑到最后，并最終與客戶成交。