大街上隨處可見的“麥當勞”“肯德基”，所有分店都是一個樣子，在任何一家吃的同一產(chǎn)品一定是一種口味，所以才有麥當勞全球第一餐飲的品牌，才有麥當勞30000家店的業(yè)績。這種經(jīng)營成就的品牌都得益于標準化。我們國家的真功夫餐飲管理有限公司成立于1994年4月，到1998年間歷經(jīng)了艱難的探素過程，直到1999年聯(lián)合某大學自行設計了電腦程控蒸汽柜，建立了標準化生產(chǎn)體系后，公司才迅速擴展。真功夫的經(jīng)營之道就是建立了三大標準化運營體系：后勤管理標準化、烹制設備標準化和員工操作標準化，真功夫的創(chuàng)始人在接受記者采訪時說，他們之所以能以這么快的速度發(fā)展，“標準化”是致勝法寶。標準是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。而標準化則是在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。“通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一”是標準化的實質(zhì)?！矮@得最佳秩序和社會效益”則是標準化的目的。

企業(yè)的生命在于質(zhì)量，質(zhì)量的保證在于科學管理，科學管理的一個重要內(nèi)容和方法就是標準化。標準化是指在經(jīng)濟技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念，通過制定、實施標準達到統(tǒng)一，以獲得滿意秩序和社會效益的過程。簡單地講，就是在一定范圍內(nèi)制定發(fā)布標準、貫徹實施標準并進行監(jiān)督檢查。而服務標準化就是指企業(yè)在服務領域通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術標準和服務崗位上的工作項目、程序與預定目標的設計和培訓，向顧客提供統(tǒng)一的、可追溯的和可檢驗的重復服務。

服務是一種過程、行動和表現(xiàn)，而不是實物，所以不能像感覺有形商品那樣來看清、感覺或觸摸到服務。由于服務的這種無形性，顧客在接受服務之前就很難識別和把握服務的質(zhì)量，并且服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，服務人員之間的差異性及顧客之間的差異性，決定了服務的高度異質(zhì)性，顧客及企業(yè)本身對提供服務的質(zhì)量都很難達到理想的預期。企業(yè)非常有必要通過確定一系列清晰、簡潔、可觀測和現(xiàn)實可行的服務標準，減少質(zhì)量信息的雙方不對稱，使顧客可以根據(jù)國家、行業(yè)和企業(yè)標準對服務質(zhì)量有一個合理的預期，保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。

因此，通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程，稱為服務標準化。

服務的標準化可以從不同的角度和側面進行細化，一方面是服務流程的標準化，即服務的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準的建立，要求對適合這種流程服務標準的目標顧客提供相同步驟的服務。另一方面是提供具體服務的標準化，即在各個服務環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項服務接觸或“真實的瞬間”中，服務人員所展現(xiàn)出來的儀容、儀態(tài)、儀表、語言和非語言行為等。

（一）服務流程標準化

服務流程標準化著眼于整體的服務，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務流程，從而提高服務的效率，尋求服務質(zhì)量的保證。

顧客在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結算。所以，在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了企業(yè)內(nèi)部實施方便等。如，飯店的規(guī)范化服務使得飯店的接待工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴重。再如，病人到醫(yī)院看病，要經(jīng)歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取藥四個環(huán)節(jié)。即便是每個環(huán)節(jié)的服務人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意?；颊呱眢w本來就已經(jīng)很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待于進一步優(yōu)化，以最大的可能來滿足顧客的便利。

（二）具體服務的標準化

服務的特點就在于服務的生產(chǎn)與服務的消費同步進行，這就意味著顧客自始至終都置身于服務的生產(chǎn)過程中，服務的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上取決于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對企業(yè)本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時也會成為服務的亮點?！敖佑|點”的服務標準化，主要體現(xiàn)為服務人員的語言和非語言行為、儀容、儀態(tài)、儀表標準等方面。

在服務的過程中有效的溝通是特別重要的，世界上最偉大的勵志成功大師——拿破侖·希爾被稱為“百萬富翁的創(chuàng)造者”。他就說過：與他人進行有效的溝通，并且贏得他們的合作，這是現(xiàn)代青年人應該努力培養(yǎng)的一種能力。溝通，是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它……

如果無法做到有效的溝通，那么即使世界上最有效的服務思想也會煙消云散。這當然需要很多服務技巧，例如服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準，包括乘客來了要說“歡迎登機”；客人離開時，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時，要答“不用謝”等。

服務人員的語言標準還要根據(jù)行業(yè)不同的情況進行進一步細化規(guī)定。例如：在一次家具國際博覽會前夕，一位教授針對營業(yè)員往往急于向顧客推銷產(chǎn)品的現(xiàn)象，為一個家具公司設計了服務員與顧客溝通時的標準語言。要求當顧客進店時營業(yè)員不要推銷，而是先詢問顧客住宅有多大面積？家庭裝飾是什么風格的？喜歡現(xiàn)代型的還是傳統(tǒng)型的家具？需要購買哪種檔次的家具？將這些問題了解清楚后，再按顧客的實際情況為他做“量身定制式”的顧問推薦。博覽會結束時，這家公司的訂貨量比往年多了好幾成。正是這種標準化的前期詢問使服務人員能夠更好的把握顧客的真正需要，并將顧客需要的每一個細節(jié)都考慮進去，為后期的定制化服務作好了準備。

另外，服務人員要將一些專業(yè)知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。如梅塞德斯表現(xiàn)出的“耐用”可以轉(zhuǎn)化為“車會持久的保持新面目，而且?guī)啄瓴挥觅I車”，其價格的“昂貴”可以轉(zhuǎn)化為“車幫助主人體現(xiàn)了尊貴，并且會帶來周圍人羨慕的眼光”，這些功能利益和情感利益才是顧客真正需要的。表現(xiàn)這些利益和情感利益的語言就非常有必要標準化，一方面可以糾正上述服務人員的推銷誤區(qū)，另一方面有助于在顧客心中建立質(zhì)量可靠的形象。

在服務過程中，服務人員的一舉一動也是非常重要的。就送水這樣一個簡單的服務來說，如果所有配送員都能做到以下的動作程序，那么肯定會提升服務質(zhì)量的。如，敲門時輕輕敲過三下后，要耐心等待。敲門聲的節(jié)奏不宜太快，更不要連續(xù)、重力地敲個沒完。如果別人家的門虛掩著，也應當先敲門，得到主人的允許才能進入。按門鈴也是如此，按門鈴一次不能超過3秒鐘，以求禮貌。如果遇到雨雪天，隨身攜帶的雨具應用干凈塑料袋包好，避免雨具上的水隨意滴落。進門要用鞋套，進門后的全套程序要5分鐘，1分鐘也不能省，結束后要將客戶飲水機周圍擦干凈等。

服務人員與顧客的接觸過程中，其動作是非常有必要進行規(guī)范的，即對服務接觸過程中服務人員動作進行標準化。一方面可以實現(xiàn)高效率，更重要的是以顧客所期望的動作標準來為其服務，在顧客心目中建立一個良好的服務形象，盡可能避免由服務人員的經(jīng)驗動作而帶來顧客的不滿。通過對服務人員工作時動作的觀察和分析，將那些會引起顧客不滿或誤解的動作去掉，使剩余的動作都成為必要的良好的顧客不會反感的標準動作。例如，在酒樓前廳接待要站立服務，兩手交叉在體前或交叉在背后，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，顧客光臨時向顧客鞠躬或點頭問候；引導顧客入座時向顧客指示方向，行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5~2步遠距離處，身體略微側向客人等。

服務態(tài)度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態(tài)度是衡量服務質(zhì)量的一項重要標準和內(nèi)容。對服務人員態(tài)度標準的制定、實施和監(jiān)督可能不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要具備統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標準要對服務的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統(tǒng)一。

案例四：

某航空公司從北京飛香港的航班上，在正常的空中服務快接近尾聲的時候，一位老人家向空中乘務提出了需要一杯熱開水的請求。這位空姐隨即向該乘務組的乘務長說明此事，在說的過程中，她錯誤的使用了“老頭”這一稱謂，在邊上坐著的一位客人聽了非常不舒服，于是向乘務員提出抗議，乘務員和乘務長都同時向該客人表示了歉意，客人也沒有表示異議，事情本該到此結束?？赡俏徊粫皿w的稱呼客人的乘務員卻自作聰明的解釋：“老頭，在北京話中也不是不尊重，我沒有其他意思。我也不容易，現(xiàn)在還在發(fā)燒……”乘務員的話還沒有說完，就被機上一批剛經(jīng)歷了“非典”的香港客人的憤怒和驚恐打斷了。他們一聽到發(fā)燒就本能的聯(lián)系到“非典”，他們覺得航空公司讓發(fā)燒的人員為他們服務，是對他們生命的藐視，他們要航空公司給說法，一時間，飛機上一片混亂，任乘務人員怎么解釋都無濟于事。這時，飛機上另外的乘客看不過去了，在勸說他們無效的情況下，與他們爭執(zhí)起來，繼而發(fā)展到雙方動手的地步，機上的乘務員也無法控制這一混亂不堪的局面。

企業(yè)在向顧客提供服務的過程中，在著眼于服務的整體、采用系統(tǒng)的方法、標準化服務流程基礎上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務的特性從不同方面進行細節(jié)問題的標準化。當然，強調(diào)服務的標準化并不排斥個性化的服務，提供服務的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進行標準化和個性化的平衡。