案例五：

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語對(duì)乘務(wù)員說道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)?！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。

當(dāng)旅客一個(gè)個(gè)走下飛機(jī)后，一名坐在32排J座腳踝受傷的輪椅旅客焦急萬分，遲遲未能下機(jī)，乘務(wù)長即刻上前了解情況。原來，這名旅客是該航的銀卡會(huì)員何先生，他的腳踝剛剛受傷，行走困難，又是自己一人，同時(shí)，他也十分擔(dān)憂航班的后續(xù)情況。首先，他行動(dòng)不便，并不想下機(jī)等候，并且上下來回折騰也不利于腳傷的恢復(fù)。其次，航班的不確定因素太多，他擔(dān)心航班延誤乃至到最后會(huì)取消等情況，恐怕會(huì)耽誤自己的事情。就在這個(gè)時(shí)候，乘務(wù)員主動(dòng)幫助何先生了解乘坐高鐵去青島的時(shí)刻，最終并沒有發(fā)現(xiàn)適合何先生的班次。不一會(huì)兒，載機(jī)組人員去酒店休息的機(jī)組車到了，此時(shí)，何先生依然不想下飛機(jī)，感到十分為難，乘務(wù)長看在了眼里，對(duì)機(jī)長說道：“機(jī)長，你們?nèi)バ菹?，我留下來照顧何先生?！庇洲D(zhuǎn)身對(duì)何先生說道：“您放心吧，我不下去了，就在飛機(jī)上陪著您，您就在飛機(jī)上好好的休息?！痹捯粢宦洌蜗壬揪o的心一下子平復(fù)了許多，同時(shí)，也被乘務(wù)長真誠的話語所動(dòng)容，紅了眼眶。見到此情此景，乘務(wù)員們紛紛對(duì)乘務(wù)長說：“姐姐，我們也留在這里，照顧何先生！”在乘務(wù)長的帶領(lǐng)下，乘務(wù)組放棄了去酒店休息的機(jī)會(huì)，陪伴在受傷焦急旅客的左右。其實(shí)，她們當(dāng)天也是一大早出港，并且已經(jīng)完成了兩段航班的任務(wù)，她們也很疲憊。4個(gè)多小時(shí)的等待，乘務(wù)員一直在飛機(jī)上陪伴在何先生身畔，細(xì)心的照顧他，還為他準(zhǔn)備了點(diǎn)心和飲料。為了讓何先生忘記腳踝的疼痛，乘務(wù)員不時(shí)的陪著何先生聊天，有說有笑。何先生被乘務(wù)組的細(xì)心呵護(hù)所打動(dòng)，臨別時(shí)，一直不停地向乘務(wù)組表示由衷的謝意。

上述例子并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排憂解難，收到理想的效果。個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果。

國外個(gè)性化服務(wù)的成功案例更是數(shù)不勝數(shù)，涉及的行業(yè)有汽車、服裝、皮具、鞋、內(nèi)衣甚至食品等等。難怪1993年喬·派恩就在《大規(guī)模定制》一書中提出：“企業(yè)必須跳出商品化陷阱，方式之一就是根據(jù)個(gè)人需求定制產(chǎn)品?！辈剪斂怂剐值芊b公司在紐約旗艦店使用先進(jìn)的精密身體掃描儀，用來為客戶提供絕對(duì)合身的服裝，標(biāo)準(zhǔn)尺寸的服裝反而成了積壓的庫存，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)能力極高的美國人來說，買幾件確實(shí)合身的衣服，多花點(diǎn)錢也值得；在拉夫·勞倫公司的網(wǎng)站上，客戶可以自行搭配樣式和色彩，設(shè)計(jì)屬于自己的馬球T恤和襯衫，自我設(shè)計(jì)系列成了最暢銷的產(chǎn)品。在耐克網(wǎng)站上，客戶可以設(shè)計(jì)自己的運(yùn)動(dòng)鞋，有上千種。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有約80%的買主親自設(shè)計(jì)組合自己的寶馬Mini Cooper；Google新聞網(wǎng)站允許用戶定制新聞，選擇自己喜歡的比如體育、技術(shù)或名人新聞，并可通過混合現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)自己的個(gè)性頁面。上述的例子表明，在大眾消費(fèi)能力逐漸提高、選擇產(chǎn)品變得更精明的時(shí)候，個(gè)性化服務(wù)需求曲線將會(huì)強(qiáng)勁攀升，特別是在炙手可熱的、吸引全球目光的中國市場(chǎng)。

個(gè)性化服務(wù)雖然“錢”途無量，但提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)必須要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作流程，這對(duì)企業(yè)的運(yùn)營管理提出了更高的要求——數(shù)據(jù)庫要絕對(duì)準(zhǔn)確，不然會(huì)釀成“牛頭不對(duì)馬嘴”的笑話；業(yè)務(wù)流程要順暢、明晰，否則會(huì)出現(xiàn)物料短缺或積壓；定價(jià)要在客戶可接受的范圍內(nèi)，不然入不敷出；必須防止客戶過分創(chuàng)新，比如在你的產(chǎn)品打上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的牌子，所以要設(shè)定游戲規(guī)則；要保護(hù)客戶的隱私，以一種使客戶感到輕松的方式來提供個(gè)性化信息，讓他們感覺是作為一個(gè)個(gè)體被關(guān)照，而不是被窺視。另外更重要的，是一線員工對(duì)于客戶行為情況的信息收集和運(yùn)用，這需要員工細(xì)致、主動(dòng)、投入的工作態(tài)度來完成。