門診服務(wù)不僅僅是門診“前臺(tái)”部門的整合和流程的改造，還涉及門診服務(wù)營銷的范疇。通過門診前、后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提高，以期縮短醫(yī)患距離，為醫(yī)院其他的從業(yè)人員樹立典范?！胺?wù)”是門診營銷最精華部分。有形產(chǎn)品只是服務(wù)的外殼部分，就診者實(shí)際上需要的是通過購買這種產(chǎn)品實(shí)體能夠獲得自己所需要的服務(wù)和滿足自己的愿望。

人類的需要和欲望是市場(chǎng)營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。只要弄清楚以下幾個(gè)概念問題就會(huì)明白醫(yī)院前線服務(wù)的重要性?！靶枰本褪菦]有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)，如只要把問題（病）解決了就可以了；“欲望”就是想得到滿足的基本需要的具體醫(yī)療服務(wù)和非醫(yī)療服務(wù)的愿望；“需求”就是對(duì)于有能力支付并且愿意請(qǐng)求的某種具體的醫(yī)療服務(wù)的欲望，包括超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和特需服務(wù)。潛在需求是指目前暫時(shí)無支付力或需求欲望較弱的情況，隨著支付能力和需求欲望的提高，潛在需求就會(huì)逐漸轉(zhuǎn)為有效需求。醫(yī)院市場(chǎng)營銷者并不是創(chuàng)造需求，而是影響了人們的欲望，并試圖向人們指出何種特定醫(yī)療服務(wù)可以滿足其特定需要。比如說對(duì)健康價(jià)值的認(rèn)識(shí)是隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高而發(fā)生變化的。

就診者所“購買”的不是技術(shù)，而是期望，他們不僅要獲得疾病的根除，更多的要在獲得器官功能完整的同時(shí)獲得心理滿足。這就是就診者滿意度的問題。

《美國營銷策略謀劃》研究結(jié)果表明91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面基本相同，但服務(wù)更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。

《美國哈佛商業(yè)雜志》1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示：再次光臨的顧客可為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”，培養(yǎng)“永久的忠誠的就診者”，刺激就診者再次選擇同一所醫(yī)院，才是謀求醫(yī)院長遠(yuǎn)利益的上策。

醫(yī)院市場(chǎng)營銷是現(xiàn)代醫(yī)院必須具備的重要職能，只有通過市場(chǎng)營銷才能體現(xiàn)出醫(yī)院存在的社會(huì)價(jià)值。市場(chǎng)營銷在很大程度上決定著醫(yī)院的生存和發(fā)展。無論是營利性醫(yī)院還是非營利性醫(yī)院，只有通過有效的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)上立于不敗之地地。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，因而服務(wù)不能儲(chǔ)存，這一事實(shí)是服務(wù)管理的顯著特征。服務(wù)無法儲(chǔ)存，使得服務(wù)業(yè)不能像制造業(yè)那樣依靠存貨來緩沖或適應(yīng)需求的變化。產(chǎn)品庫存成為制造商自然的系統(tǒng)分界線，可以將內(nèi)部計(jì)劃的實(shí)施和控制與外部環(huán)境分隔開來。工廠是封閉系統(tǒng)，庫存把生產(chǎn)系統(tǒng)與顧客需求分離開，而服務(wù)是開放系統(tǒng)，要受到傳遞系統(tǒng)中需求變化的全面影響。對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來說，這種分離是通過顧客等候?qū)崿F(xiàn)的。庫存控制是制造作業(yè)中的主要問題，而在服務(wù)運(yùn)營中，與之對(duì)應(yīng)的問題是等候或排隊(duì)。服務(wù)能力選擇、設(shè)施使用率及空余時(shí)間的利用等都與顧客等候時(shí)間有關(guān)。再有，醫(yī)院服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，也減少了許多干預(yù)質(zhì)量控制的機(jī)會(huì)。實(shí)物產(chǎn)品可以在賣出前就經(jīng)過檢測(cè)，而服務(wù)則必須依靠其他指標(biāo)來保證服務(wù)質(zhì)量。

這種旨在提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理模式已在部分醫(yī)院率先運(yùn)行，并取得很好的社會(huì)效益和戰(zhàn)略性的經(jīng)濟(jì)效益，期望這種理論和模式在實(shí)踐中不斷得以改進(jìn)、充實(shí)和完善。