第七章　心理、社會性職業(yè)暴露及防護(hù)

傳統(tǒng)的職業(yè)醫(yī)學(xué)研究中，物理、化學(xué)、生物性職業(yè)有害因素占據(jù)了相當(dāng)重要的位置。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向環(huán)境－社會－心理－工程－生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們逐漸認(rèn)識到心理社會因素在疾病和健康中的重要作用。新的醫(yī)學(xué)模式在職業(yè)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用，必將伴隨著心理社會性職業(yè)危害及其相關(guān)防護(hù)研究的興起。

與勞動者心理、社會功能相關(guān)的非物理、化學(xué)、生物性的職業(yè)有害因素，稱為職業(yè)性心理社會因素。職業(yè)性心理社會因素在生產(chǎn)勞動過程中廣泛存在，直接或間接地影響人們的職業(yè)健康，從而引起心理社會性損害。職業(yè)性心理社會因素作用的方式、刺激量的大小、作用時間的長短以及同時存在的其他因素，共同決定了心理社會性損害的性質(zhì)和程度。

醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)中的心理社會性因素主要有：行為及語言傷害、職業(yè)倦態(tài)、護(hù)患沖突等。新的醫(yī)學(xué)模式和整體護(hù)理觀使醫(yī)護(hù)人員工作的時間和空間范圍明顯擴(kuò)大，從重視疾病的治療護(hù)理擴(kuò)展為全面重視生物、心理、社會因素對健康的影響，從患者疾病的治療和護(hù)理擴(kuò)展到健康人的預(yù)防保?。粡膫€人的疾病防護(hù)理發(fā)展到家庭和集體場所的健康教育和健康促進(jìn)。工作范圍擴(kuò)展以后，醫(yī)療護(hù)理工作環(huán)境進(jìn)一步復(fù)雜化，醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)過程中潛在的職業(yè)性心理社會因素在增多。明確認(rèn)識醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)中有害的心理社會因素及其造成的損害，是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)防護(hù)中不可忽視的問題。

第一節(jié)　行為及語言傷害

一、概述

近年來，關(guān)于醫(yī)護(hù)人員在執(zhí)業(yè)過程中遭遇辱罵甚至毆打的報(bào)道屢屢見諸報(bào)端，有些傷害后果嚴(yán)重，以至危及其生命安全。不安全的工作環(huán)境，必然會影響醫(yī)療護(hù)理人員的身心健康。

醫(yī)護(hù)人員職業(yè)性有害因素中的行為及語言傷害，是指醫(yī)療護(hù)理人員在執(zhí)業(yè)過程中遭受的直接的或間接性的、威脅性的語言攻擊和行為傷害。傷害的來源包括治療護(hù)理對象、陪護(hù)人員、媒體、同事、上級主管部門等。其中，患者及其家屬最為主要，可以表現(xiàn)為辱罵、中傷、軀體傷害或工作騷擾等多種形式，且多是出于故意。行為及語言傷害的極端表現(xiàn)形式是暴力行為，可造成嚴(yán)重的后果甚至危及生命。

語言傷害是一種言語行為，其主要表現(xiàn)是運(yùn)用口頭或肢體語言對他人進(jìn)行侮辱，甚至造謠中傷等。語言傷害是日常生活中的常見傷害行為，有的是故意的，有的是無意的。語言傷害作為一種“軟暴力”，對醫(yī)療護(hù)理人員的身心健康有著持久而重要的影響。

行為傷害則是指采用具體的動作行為對護(hù)理人員進(jìn)行身體上的攻擊，包括暴力攻擊或性騷擾等。與語言傷害相比，行為傷害的后果更為直接可見。

二、行為及語言傷害的成因

行為及語言傷害發(fā)生的原因較為復(fù)雜，是社會生活領(lǐng)域的矛盾在衛(wèi)生服務(wù)中的反映，體現(xiàn)在醫(yī)療護(hù)理人員、患者及其家屬、其他醫(yī)務(wù)人員及社會體制等幾個方面。

（一）患者及家屬方面的原因

1．就醫(yī)過程成為大多數(shù)患者及其家屬的應(yīng)激源　我國目前處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展初級階段，衛(wèi)生資源極為有限，且分布不合理。大量衛(wèi)生資源集中在大、中城市，廣大農(nóng)村地區(qū)衛(wèi)生資源相對仍然短缺。城市中的衛(wèi)生資源則集中在規(guī)模較大的醫(yī)院，廣大的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)覆蓋嚴(yán)重不足。衛(wèi)生資源分布的不合理，導(dǎo)致人們就醫(yī)過程非常曲折，“看病貴、看病難”現(xiàn)象顯而易見。有時患者幾經(jīng)周折來到醫(yī)院，還可能由于床位緊張等原因不能得到及時診治，患者及其家屬的不滿情緒積聚，容易將怨氣發(fā)泄到首先接觸的護(hù)理人員身上，輕則言語不敬或謾罵，重則出現(xiàn)激烈的行為傷害。

雖然醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)本質(zhì)上是政府提供給國民的一項(xiàng)福利，應(yīng)具備基本的公平性和覆蓋面，但近年來我國衛(wèi)生服務(wù)的社會性下降。根據(jù)國務(wù)院發(fā)展研究中心和世界衛(wèi)生組織“中國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革”合作課題組公布的課題報(bào)告，“改革開放以來，中國的醫(yī)療衛(wèi)生體制發(fā)生了很大變化，在某些方面也取得了進(jìn)展，但暴露的問題更為嚴(yán)重?！崩?，醫(yī)院財(cái)政撥款不足造成的經(jīng)費(fèi)自籌、設(shè)備折舊及引進(jìn)、藥品銷售層層加價(jià)等，使得醫(yī)療費(fèi)用上漲較快，其中一大部分轉(zhuǎn)嫁到了患者身上，導(dǎo)致醫(yī)療消費(fèi)成為我國居民的巨大負(fù)擔(dān)。尤其在廣大的農(nóng)村地區(qū)，因病致貧、因病返貧的例子比比皆是。低收入者得不到起碼的醫(yī)療保障，就醫(yī)時個人的付費(fèi)比例也過大，造成患者及其家屬沉重的物質(zhì)和精神負(fù)擔(dān)，容易出現(xiàn)過激的言行。

2．患者及其家屬衛(wèi)生常識的缺乏和維權(quán)意識的增強(qiáng)

（1）衛(wèi)生知識缺乏，護(hù)患溝通不良　受社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、教育程度等許多因素的影響，我國的衛(wèi)生知識普及程度還相對較低，人們多數(shù)缺乏衛(wèi)生常識，對疾病的診療、護(hù)理等各項(xiàng)操作不能很好地理解和配合，容易與醫(yī)療護(hù)理人員發(fā)生沖突。一項(xiàng)對于某城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求的調(diào)查中，居民前五位的需求有指導(dǎo)保健、普及衛(wèi)生知識、指導(dǎo)就醫(yī)等，說明在衛(wèi)生資源相對豐富、文化水平較高的城市社區(qū)，居民也缺乏衛(wèi)生保健知識和就醫(yī)常識。另一項(xiàng)調(diào)查顯示，對于常見傳染病的預(yù)防接種等衛(wèi)生常識，我國城市中的廠礦職工掌握的人數(shù)尚不到半數(shù)。因而廣大的農(nóng)村地區(qū)，尤其是偏遠(yuǎn)的山區(qū)和文化教育欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，情況將更令人擔(dān)憂。這種現(xiàn)狀，不利于疾病的預(yù)防和康復(fù)，就醫(yī)時也給醫(yī)患或護(hù)患溝通帶來了困難，容易產(chǎn)生不愉快以至發(fā)生糾紛，導(dǎo)致傷害行為。

（2）患者維權(quán)意識不斷提高　隨著人民群眾文化及生活水平的提高，患者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，導(dǎo)致患者在社會生活中非常強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)益。就醫(yī)過程中，患者的社會角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，形成新的權(quán)利的同時，也增加了相應(yīng)的義務(wù)。角色的突然轉(zhuǎn)變，可能造成某些患者角色適應(yīng)不良，對自己新的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識不清或不能完全遵守。期望疾病恢復(fù)的本能愿望占據(jù)了主要位置，關(guān)注自身權(quán)利的同時，往往忽視了應(yīng)盡的義務(wù)。醫(yī)療護(hù)理人員是臨床上督促患者遵守規(guī)章制度的主要力量，在催繳欠費(fèi)、制止不合適的探視、完成實(shí)習(xí)帶教任務(wù)時，很容易涉及患者及其家屬容易忽視或認(rèn)識不清的權(quán)利義務(wù)，產(chǎn)生沖突。

3．患者的心理需要得不到滿足　人的心理需要是多種多樣、各不相同的。進(jìn)入患者角色以后，心理需要有一些共性的變化。如果這種需要持續(xù)得不到滿足，就可能積聚對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的不滿情緒，引發(fā)傷害行為。

（1）安全的需要增強(qiáng)　患者離開熟悉的家庭和親人，進(jìn)入醫(yī)院的陌生環(huán)境，接觸陌生的醫(yī)護(hù)人員和病友，很容易產(chǎn)生孤獨(dú)、不安的感覺，對于安全的需要增強(qiáng)。與此同時，某些患者及家屬認(rèn)為，進(jìn)入醫(yī)院就應(yīng)該病情一天天變好，對于疾病恢復(fù)過程中的病情反復(fù)甚至加重尤其不能接受，并可能因此產(chǎn)生極度的不安全感。

（2）尊重和重視的需要　患病以后，人的自尊心有病態(tài)性增強(qiáng)的現(xiàn)象，同時注意力從外界環(huán)境迅速轉(zhuǎn)移到自身的感受，對別人的言語行為變得特別敏感。醫(yī)療護(hù)理人員的某些行為稍有不當(dāng)，或者本屬無意，均可能引起患者自尊心受傷的感覺，導(dǎo)致對醫(yī)療護(hù)理人員的不信任和敵意。

（3）知情需要的增加　一方面，患者希望詳細(xì)了解自己的病情，及早接受治療，盡快恢復(fù)。而醫(yī)療資源的有限性，卻需要患者較長時間的等待檢查和治療，與其愿望發(fā)生沖突。另一方面，患者及家屬更希望醫(yī)護(hù)人員能做出疾病恢復(fù)程度的保證，對預(yù)后情況、醫(yī)藥費(fèi)用開支等情況在入院時就做出明確的答復(fù)。但良好的愿望并不符合疾病和健康發(fā)展的客觀規(guī)律，隨著住院時間的延長，患者及其家屬得不到承諾的失落感逐步增強(qiáng)，歸咎的對象往往是醫(yī)護(hù)人員。

4．由疾病所致的心理及情緒反應(yīng)異常

（1）焦慮反應(yīng)　作為社會人，每一個人的社會角色均有一定的延續(xù)性。特定的社會角色，須要承擔(dān)特定的責(zé)任和義務(wù)。患病住院，打破了人們社會角色的連續(xù)，造成工作和生活的突然改變，這對于每一個人來說，均是一次較大的沖擊?；疾∽≡浩陂g，患者的焦慮反應(yīng)集中而強(qiáng)烈，可能影響到正常的思考和行為。例如與熟悉的環(huán)境分別所引起的分離性焦慮；對疾病的認(rèn)識不足、渴望盡快恢復(fù)等所產(chǎn)生的期待性焦慮；手術(shù)患者還會產(chǎn)生術(shù)前和術(shù)后的焦慮情緒。

（2）患者的情緒不穩(wěn)定　臨床上，患者受到病痛折磨的同時，還要承受經(jīng)濟(jì)拮據(jù)引起的心情低落、康復(fù)時限較長所致的失望等多種負(fù)面事件的影響，往往出現(xiàn)情緒的不穩(wěn)定，遇事容易激動，為一點(diǎn)小事就可能大發(fā)雷霆。醫(yī)療護(hù)理人員對各種檢查、治療、護(hù)理措施負(fù)有事前說明解釋、事后照顧護(hù)理的責(zé)任，在患者疾病越是嚴(yán)重的時候，情緒的不穩(wěn)定現(xiàn)象出現(xiàn)越頻繁，醫(yī)護(hù)人員越容易成為不良情緒的發(fā)泄對象。

（二）醫(yī)療護(hù)理人員方面的原因

1．醫(yī)療護(hù)理人員自我防護(hù)意識和能力薄弱許多調(diào)查顯示，我國醫(yī)療護(hù)理人員普遍存在職業(yè)防護(hù)意識淡薄的問題，自我防護(hù)能力不強(qiáng)。受學(xué)校教育、醫(yī)院制度及自身因素的影響，醫(yī)療護(hù)理人員的自我防護(hù)與職業(yè)要求相比，有一定的差距，易成為受害者。

（1）防護(hù)意識差　臨床醫(yī)學(xué)教育和護(hù)理教育過程的忽視，醫(yī)院對護(hù)理職業(yè)危害不重視，共同形成了醫(yī)療護(hù)理職業(yè)防護(hù)的真空地帶，導(dǎo)致目前醫(yī)療護(hù)理人員防護(hù)意識較差。

1）護(hù)理教育工作中職業(yè)防護(hù)意識的培養(yǎng)力度不夠　職業(yè)危害重在預(yù)防，而預(yù)防的關(guān)鍵在于安全意識的培養(yǎng)。良好的學(xué)校教育，對于培養(yǎng)護(hù)理人員的職業(yè)防護(hù)意識、正確運(yùn)用防護(hù)措施、處理防護(hù)危害等，有著不可替代的作用。但可惜的是，目前為止，我國護(hù)理教育體系中尚無職業(yè)防護(hù)課程。有的學(xué)校雖設(shè)有專題講座，但沒有系統(tǒng)深入地講授職業(yè)防護(hù)知識。有的學(xué)校，學(xué)生畢業(yè)時根本不知道職業(yè)防護(hù)這個名詞。陳煉紅2004年對湖南省17所學(xué)校的調(diào)查顯示，88．2%的學(xué)校沒有開展護(hù)理職業(yè)防護(hù)教育。從社會層面上看，職業(yè)防護(hù)是一個系統(tǒng)的工程，學(xué)校教育是這個工程的第一階段。臨床醫(yī)學(xué)和護(hù)理教育中職業(yè)防護(hù)培養(yǎng)不到位，造成護(hù)理人員防護(hù)意識淡薄，直接影響了整個系統(tǒng)防護(hù)工作的開展。

2）醫(yī)院對醫(yī)療護(hù)理職業(yè)防護(hù)重視及支持不夠　調(diào)查顯示，目前我國醫(yī)院的護(hù)理崗前培訓(xùn)中，很少有單位將職業(yè)防護(hù)列入其中；醫(yī)院感染控制制度對儀器、物品的消毒做了明確規(guī)定，而對于醫(yī)療護(hù)理人員頻繁接觸的紫外線損傷的防護(hù)卻未作詳細(xì)說明。由于重視不夠，醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理職業(yè)防護(hù)設(shè)施購置不全，影響了防護(hù)工作的開展。

（2）防護(hù)能力差防護(hù)能力差主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1）法律知識不健全，有效運(yùn)用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益的能力差。醫(yī)療護(hù)理操作涉及患者及其家屬的多項(xiàng)權(quán)利，可能產(chǎn)生相應(yīng)的法律事實(shí)，引起醫(yī)療護(hù)理人員與患者之間法律關(guān)系的產(chǎn)生、變化和消失。同時，醫(yī)療護(hù)理工作面臨的社會關(guān)系比較復(fù)雜，潛在的沖突隱患多。但醫(yī)護(hù)人員在校學(xué)習(xí)及工作期間，未接受系統(tǒng)的相關(guān)法律教育，法律知識欠缺。即使偶爾接觸有限的法律常識，對處理復(fù)雜的護(hù)患糾紛也幫助甚少。因此，面臨法律問題時，往往手足無措。

2）運(yùn)用法律知識維護(hù)合法權(quán)益的能力差。受傳統(tǒng)觀念的影響，很多醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為對簿公堂并不光彩，所以遇事寧可自己吃虧，也不愿拿起法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)利。遭遇了行為及語言傷害，處理方式多是大事化小、小事化了，最后不了了之。法律知識缺乏，維權(quán)意識薄弱，加上工作繁忙，使得醫(yī)護(hù)人員中很少有人合理運(yùn)用法律武器保護(hù)自己。

3）護(hù)理職業(yè)中女性為主的性別特征，也使護(hù)理人員防護(hù)能力較差，易遭受行為及語言傷害。社會生活中，女性作為體能上的弱勢群體，是很多傷害行為的對象，例如暴力攻擊、性騷擾等的受害者中，女性占多數(shù)。護(hù)理工作環(huán)境的進(jìn)一步擴(kuò)大和復(fù)雜化，使護(hù)理人員置身于社會生活的大背景中，成為許多傷害行為的對象。

2．部分醫(yī)護(hù)人員的知識和技術(shù)不能適應(yīng)新的工作要求　當(dāng)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展日新月異，臨床醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)科也進(jìn)入了迅速發(fā)展的時期，出現(xiàn)了新的工作內(nèi)容和要求。人們?nèi)找嬖鲩L的衛(wèi)生服務(wù)需要，也對醫(yī)療護(hù)理工作提出了更高的知識和技術(shù)服務(wù)目標(biāo)。特別是護(hù)理人員，由于歷史的原因，我國護(hù)理人員的總體學(xué)歷偏低，知識層次以中專、大專為主，工作內(nèi)容強(qiáng)調(diào)對醫(yī)療的配合，進(jìn)修和繼續(xù)教育學(xué)習(xí)的機(jī)會少，知識和技術(shù)更新困難。同時，部分護(hù)理人員滿足于完成本職工作，忽視新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，對健康教育、心理護(hù)理等知識含量較高的工作不能完全勝任，對整體護(hù)理、護(hù)理程序等新理論理解不深刻，對一些新的護(hù)理理念和護(hù)理模式的問世不了解，在執(zhí)行過程中流于形式，影響護(hù)理工作的開展，降低了服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理專業(yè)的發(fā)展滯后與人們的衛(wèi)生服務(wù)需要發(fā)生矛盾，引起患者及家屬對于護(hù)理工作、護(hù)理人員的不滿，成為發(fā)生傷害的原因之一。

（三）醫(yī)院工作人員的原因

生物醫(yī)學(xué)模式向環(huán)境－社會－心理－工程－生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對整個醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)提出了新的要求，醫(yī)生、護(hù)士以及醫(yī)技人員等均需要改變舊的角色，適應(yīng)新的工作內(nèi)容。醫(yī)護(hù)關(guān)系也由傳統(tǒng)的“主從型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⒘校パa(bǔ)型”，護(hù)理人員從單純的執(zhí)行醫(yī)囑過渡到主動運(yùn)用護(hù)理程序評估診斷病情、制訂獨(dú)立的護(hù)理計(jì)劃并實(shí)施。這是對傳統(tǒng)醫(yī)護(hù)關(guān)系的一種挑戰(zhàn)，護(hù)理人員須要適應(yīng)新的工作內(nèi)容和要求，醫(yī)療人員也要徹底改變對護(hù)理工作、護(hù)理人員的不良認(rèn)識，相互之間重新建立交流信息、協(xié)作補(bǔ)充的關(guān)系。但仍有部分醫(yī)療人員心中的“主從型”醫(yī)護(hù)關(guān)系關(guān)念根深蒂固，對新的醫(yī)學(xué)模式認(rèn)識不深刻，對護(hù)理人員承擔(dān)的新的工作不理解，因此，在行動上不支持、不配合，甚至冷嘲熱諷、言語相譏，造成護(hù)理人員的身心傷害。

（四）社會及衛(wèi)生體制的原因

我國目前進(jìn)行的改革是一個除舊布新的社會變革過程，影響到每個人的工作、生活，必然會產(chǎn)生心理震蕩，引起一些矛盾和沖突，暴力沖突事件可能暫時性增多，醫(yī)護(hù)人員站在救護(hù)工作的前沿，也承受著遭遇更多傷害的危險(xiǎn)。例如，護(hù)理人員的社會地位低，接觸的強(qiáng)勢群體對護(hù)理工作不理解、不尊重時，容易遭遇傷害。護(hù)理工作體力和腦力勞動并重，工作環(huán)境存在眾多不良的刺激，傳統(tǒng)上依附于醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，造成社會上認(rèn)為護(hù)理的專業(yè)性不高、不尊重護(hù)理人員的現(xiàn)象。

正在進(jìn)行的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，將醫(yī)院推向市場，帶來了新的經(jīng)營理念、服務(wù)方式，也產(chǎn)生了新的問題。很多醫(yī)院的科室在市場競爭中追逐經(jīng)濟(jì)利益的最大化，千方百計(jì)壓縮開支，于是縮減護(hù)理編制成為某些短視者的選擇。在職護(hù)理人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，過度的身心疲勞影響了工作表現(xiàn)，引起患者及家屬的不滿，也是行為及語言傷害的一個原因。

三、行為及語言傷害的預(yù)防

如前所述，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)防護(hù)是一個社會層面上的系統(tǒng)工程，醫(yī)療護(hù)理人員遭受的行為及語言傷害是社會生活中多種因素共同作用的結(jié)果，這一問題的解決，也有賴于多方力量的共同參與。概括起來，要著重做好以下幾方面的工作。

（一）醫(yī)療護(hù)理人員要從自身做起，減少發(fā)生行為及語言傷害的因素

1．提高自身綜合素質(zhì)

（1）患者生病住院，最大的愿望和最根本的目標(biāo)就是接受良好的治療和護(hù)理，盡快恢復(fù)健康。部分患者由于不滿意自己接受的服務(wù)而與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突，其中有醫(yī)護(hù)人員的客觀因素、患者的主觀因素，也有醫(yī)護(hù)人員工作的原因。因此，預(yù)防職業(yè)中的行為及語言傷害，首先要從醫(yī)護(hù)人員做起，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，努力掌握各種疾病引起的心理變化，并在實(shí)踐中總結(jié)本科室患者心理變化的規(guī)律，減少工作中發(fā)生沖突的機(jī)會。同時，要正確運(yùn)用整體觀念指導(dǎo)醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐，將患者看作生理、心理、社會、精神、文化的共同體，了解可能影響患者疾病和健康的心理社會因素，將潛在的沖突因素化解于發(fā)生之前。另外，要提高全體醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)操作水平，減少可能引起患者不良反應(yīng)的操作，提高患者和其家屬對醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度。

（2）新型醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立，須要護(hù)士、醫(yī)生兩方面的共同努力，護(hù)理人員更要對自身嚴(yán)格要求，在認(rèn)識到自身可以發(fā)揮更大作用的同時，深刻了解護(hù)理隊(duì)伍總體層次偏低的現(xiàn)狀，努力提高自身素質(zhì)。

2．提高自我防護(hù)的意識和能力　護(hù)理人員是醫(yī)護(hù)職業(yè)防護(hù)工作的主體，理應(yīng)發(fā)揮其核心作用。雖然目前護(hù)理教育中缺乏系統(tǒng)的職業(yè)防護(hù)課程，護(hù)理人員仍要充分認(rèn)識到職業(yè)中的危害因素，增強(qiáng)自身的防護(hù)意識和能力。

（二）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)職業(yè)防護(hù)教育

臨床醫(yī)學(xué)與護(hù)理教育工作者應(yīng)進(jìn)一步重視職業(yè)健康，在各個教育層次均積極開設(shè)醫(yī)護(hù)職業(yè)防護(hù)課程。學(xué)校教育階段的職業(yè)防護(hù)教育比較系統(tǒng)，對醫(yī)護(hù)人員職業(yè)防護(hù)意識和能力的培養(yǎng)意義重大。我國的醫(yī)護(hù)教育工作者要從完善學(xué)科體系的角度出發(fā)，積極開設(shè)職業(yè)防護(hù)課程，及早培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)防護(hù)意識和能力。醫(yī)療護(hù)理職業(yè)的危害因素也是在不斷發(fā)展變化的。不同的社會生活條件下，醫(yī)護(hù)人員遭遇的傷害類型不同。要求醫(yī)療護(hù)理教育能緊跟時代發(fā)展，定期組織集中的職業(yè)防護(hù)培訓(xùn)，不斷更新在職醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)防護(hù)知識。

（三）充分發(fā)揮醫(yī)院及衛(wèi)生行政主管部門的作用

醫(yī)院和衛(wèi)生行政主管部門是醫(yī)護(hù)職業(yè)防護(hù)的主導(dǎo)力量，為防護(hù)工作提供物質(zhì)和制度支持，營造良好的醫(yī)療護(hù)理工作環(huán)境和社會環(huán)境，對預(yù)防行為及語言傷害有重要的作用。

1．正確認(rèn)識醫(yī)療護(hù)理工作特別是護(hù)理工作的價(jià)值，提高護(hù)理人員的待遇和社會地位隨著人類疾病譜的改變、社區(qū)護(hù)理的發(fā)展，護(hù)理人員在維護(hù)和促進(jìn)人民健康工作中將發(fā)揮著越來越重要的作用。各級行政部門和醫(yī)院管理層應(yīng)充分認(rèn)識護(hù)理工作的價(jià)值，合理提高護(hù)理人員的待遇和社會地位，讓社會尊重護(hù)理工作，尊重護(hù)理人員，減少傷害事件的發(fā)生。

2．重視醫(yī)護(hù)職業(yè)防護(hù)工作

（1）職工是一個單位發(fā)展的基礎(chǔ)，保護(hù)職工的職業(yè)健康，可以延長職業(yè)壽命。醫(yī)院應(yīng)本著人道主義的原則，站在單位可持續(xù)發(fā)展的高度，重新認(rèn)識醫(yī)護(hù)職業(yè)防護(hù)工作，重視對醫(yī)療護(hù)理人員的職業(yè)安全教育，加大防護(hù)設(shè)施的投入，支持受到行為及語言傷害的醫(yī)護(hù)人員通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益。單位的重視和支持，是醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身權(quán)益的強(qiáng)大精神動力，也有利于減少行為及語言傷害的發(fā)生。

（2）科技在發(fā)展，社會在變革，國際交往和交流更加頻繁而內(nèi)容多樣，這給人們的生活帶來了巨大的變化，也產(chǎn)生了新的職業(yè)危害因素，比如傳染病的迅速傳播及重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件等。

醫(yī)護(hù)職業(yè)面臨的危害因素在不斷增多，須要各級行政部門和醫(yī)院從制度上加強(qiáng)對職業(yè)防護(hù)的重視，將醫(yī)護(hù)職業(yè)防護(hù)作為職工崗前培訓(xùn)和院內(nèi)感染控制的重要內(nèi)容，在平時的工作中，重視防護(hù)制度的落實(shí)，經(jīng)常性地檢查督促，幫助醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)防護(hù)意識和習(xí)慣。

（四）發(fā)揮媒體的輿論宣傳作用

聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志等多種傳媒的力量，宣傳普及衛(wèi)生常識，減少人們保健和就醫(yī)過程中不必要的曲折，增加對醫(yī)護(hù)工作的理解和尊重，減少由于誤解和沖動等原因?qū)е碌男袨榧罢Z言傷害。

媒體應(yīng)客觀報(bào)道醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程，加大對醫(yī)療護(hù)理工作的正面宣傳，使人們正確認(rèn)識醫(yī)療護(hù)理事業(yè)。特別是護(hù)理事業(yè)，由于高等護(hù)理教育的斷層，目前我國的護(hù)理事業(yè)與國外相比有一定差距，但歷史原因造成的落后局面正在逐漸改變。媒體的宣傳可以協(xié)助創(chuàng)造一個良好的社會輿論環(huán)境，增進(jìn)人們對護(hù)理工作的理解和信任，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，同時有效減少針對護(hù)理人員的行為及語言傷害。

四、行為及語言傷害發(fā)生后的處理

行為及語言傷害一旦發(fā)生，各方面應(yīng)本著分清是非、懲惡揚(yáng)善的原則及時處理。對于受害人員和全體醫(yī)護(hù)人員，一個及時、公正的處理結(jié)果至少能起到心理安慰的作用，增強(qiáng)執(zhí)業(yè)安全感。而嚴(yán)厲懲治不法行為對于弘揚(yáng)社會正氣、建設(shè)法制社會有著積極的促進(jìn)作用。

醫(yī)護(hù)人員要敢于面對執(zhí)業(yè)中的行為及語言傷害，勇于維護(hù)自身權(quán)利。遭遇傷害行為后，積極尋找合理合法的途徑解決問題。

醫(yī)院及衛(wèi)生行政部門應(yīng)認(rèn)真對待醫(yī)護(hù)人員遭遇的傷害事件，拋開傳統(tǒng)的“怕打官司"的思想，盡力支持受害人員的維權(quán)行為。律師以及新聞輿論界可以通過聲援、提供法律幫助等方式協(xié)助維護(hù)人們的正當(dāng)權(quán)益，樹立良好的社會風(fēng)氣。故意實(shí)施的傷害行為已經(jīng)觸犯了我國刑法，無論行為后果如何，都應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任。根據(jù)我國《刑法》第二百三十四條的規(guī)定：故意傷害他人身體的，處3年以下有期徒刑、拘役或者管制。如果致人重傷或死亡，或手段特別殘忍的，刑罰還要加重，最高可處死刑。司法部門應(yīng)嚴(yán)肅處理，采取有力措施保證職業(yè)安全。

第二節(jié)　醫(yī)護(hù)人員的心理健康防護(hù)

一、醫(yī)護(hù)人員的心理衛(wèi)生問題

（一）工作壓力與健康

1．壓力與工作壓力源　19世紀(jì)后，自然科學(xué)的迅速發(fā)展為很多疾病的預(yù)防和治療帶來了福音，由生物性致病因子引起的疾病，如傳染病、寄生蟲病等被有效控制，然而非傳染性、非生物源性疾病的發(fā)病率和死亡率卻急劇上升。在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動下，世界各國的疾病譜和死因譜進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，身心疾病成為威脅人類健康的第一大類疾病，各種各樣的壓力則是導(dǎo)致身心疾病的重要原因。

壓力，現(xiàn)代英語中一般用stress，是應(yīng)激的同義詞，指外界環(huán)境刺激的要求與個體的適應(yīng)能力不相協(xié)調(diào)時引起的主觀反應(yīng)。心理壓力是人體正常心理構(gòu)成的一部分，適度的壓力可以提高個體的覺醒水平，利于應(yīng)對環(huán)境的變化，對健康有積極作用。但超限的壓力對健康有消極作用。研究結(jié)果證實(shí)，現(xiàn)代人類的疾病一半以上與應(yīng)激有關(guān)；高強(qiáng)度的持續(xù)性心理壓力可導(dǎo)致全身不適和心理障礙，出現(xiàn)頭痛、疲勞、食欲不振等，并可進(jìn)一步形成不可逆的軀體病變。

現(xiàn)代社會，職業(yè)人群成為社會人口的主要組成部分，工作中的壓力問題也日益引起全社會的重視。WHO于1987年專門出版了專著《工作中的社會心理因素與健康》，探討有關(guān)問題。不良的工作環(huán)境、勞動角色模糊或沖突、工作時間安排不當(dāng)、待遇不合理、社會地位低、組織結(jié)構(gòu)和升遷制度等都可能成為工作中的壓力源，影響職業(yè)人群的身心健康。國內(nèi)外的大量研究表明，醫(yī)療護(hù)理工作任務(wù)繁重，風(fēng)險(xiǎn)高，是一個高度應(yīng)激的職業(yè)。

2．壓力致病的機(jī)制　工作壓力作為人們生活中諸多壓力源的一種，其致病機(jī)制符合壓力致病的一般規(guī)律。人體不斷地受到刺激后，會引起神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌和免疫系統(tǒng)的變化，這種變化在心理因素導(dǎo)致疾病的過程中起了中介作用，最終產(chǎn)生軀體病變。

工作壓力作為刺激，對于人體是一種信號，經(jīng)過外周神經(jīng)傳入大腦，為個體所感知，引起機(jī)體相應(yīng)的生理、生化改變和一定的情緒反應(yīng)。過度的緊張引起人體交感神經(jīng)－腎上腺髓質(zhì)系統(tǒng)的興奮，分泌大量兒茶酚胺，下丘腦通過垂體分泌各種神經(jīng)激素，作用于身體各系統(tǒng)，機(jī)體出現(xiàn)呼吸加深、血壓升高、心率增快、胃腸蠕動減慢等變化。機(jī)體不斷調(diào)整自身功能以適應(yīng)壓力造成的反應(yīng)。如果刺激的強(qiáng)度較低，持續(xù)時間較短，機(jī)體的適應(yīng)能力能夠應(yīng)對，則生理、生化等的變化會恢復(fù)正常，消極的情緒狀態(tài)也隨之復(fù)原。如果刺激強(qiáng)度大，并且長時間持續(xù)，超過了機(jī)體的承受閾，機(jī)體長期應(yīng)激后出現(xiàn)能量耗竭，導(dǎo)致生理、生化改變不能恢復(fù)，不良的心理狀態(tài)持續(xù)存在，將最終引發(fā)自主神經(jīng)系統(tǒng)的功能紊亂，使某些內(nèi)臟器官發(fā)生功能性乃至器質(zhì)性損害。

（二）工作疲憊感

1．概述　現(xiàn)代社會，生活節(jié)奏不斷加快，人們面臨的工作壓力也不斷增大。職業(yè)醫(yī)學(xué)研究證明，多數(shù)人在面對工作壓力時會產(chǎn)生緊張的身心反應(yīng)。緊張反應(yīng)的強(qiáng)度、持續(xù)時間及作用結(jié)果與工作壓力密切相關(guān)，同時受個人因素、社會資源等的影響。工作疲憊感，是指由于持續(xù)的工作壓力引起個體的“嚴(yán)重緊張”反應(yīng)，從而出現(xiàn)的一組癥候群，其主要表現(xiàn)為：缺乏工作動機(jī)、回避與他人的交流、對事物多持否定態(tài)度、情感冷漠等。工作環(huán)境中的應(yīng)激源持續(xù)存在，高強(qiáng)度的刺激使機(jī)體長期處于緊張狀態(tài)，如果不能及時有效地加以疏導(dǎo)，可造成工作熱情降低，效率下降等，嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。

工作疲憊感是一個心理學(xué)的概念，用以描述職業(yè)人群在持續(xù)壓力下產(chǎn)生的生理、心理和行為的改變，可從情緒疲憊感、工作冷漠感及工作無成就感三個方面分析。其中，情緒疲憊感被認(rèn)為是工作疲憊感的核心，是工作壓力導(dǎo)致的工作行為和態(tài)度改變的結(jié)果，往往出現(xiàn)于工作疲憊感的第一步；缺乏社會支持、工作要求高等是情緒疲憊感的最重要影響因素；工作冷漠感，是失去工作熱情后的消極狀態(tài)，表現(xiàn)為對服務(wù)對象漠不關(guān)心、反應(yīng)冷淡等，是疲憊感的外在表象，其產(chǎn)生受個人因素、環(huán)境因素的共同影響。工作無成就感則是指個體感覺工作不能體現(xiàn)自我價(jià)值，或者覺得自己碌碌無為、一無所成。

醫(yī)療護(hù)理人員，面對的多是生理或心理不健康的人群，須要處理復(fù)雜的人際關(guān)系，還要面臨可能發(fā)生事故的威脅，工作中存在眾多的壓力源，是工作疲憊感的高發(fā)人群。其中，針對護(hù)理群體而言，國外已有的研究認(rèn)為，護(hù)士的低、中、高度工作疲憊感分別各占33%。而根據(jù)國內(nèi)的研究結(jié)果，中國護(hù)士中高度工作疲憊感的達(dá)59．1%，工作疲憊感已經(jīng)成為影響我國護(hù)理人員身心健康的重要因素。

世界衛(wèi)生組織“人人享有衛(wèi)生保健”的戰(zhàn)略目標(biāo)，在職業(yè)人群中體現(xiàn)為“人人享有職業(yè)衛(wèi)生”。按照WHO的策略，到1995年至少應(yīng)有70%的國家制訂職業(yè)衛(wèi)生保健計(jì)劃，使職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)能夠真正以工作環(huán)境和職業(yè)人群為對象，實(shí)現(xiàn)“工作適合于保持工人體格和精神健康”的目標(biāo)。職業(yè)人群的精神健康，和身體健康一起，成為職業(yè)醫(yī)學(xué)和職業(yè)衛(wèi)生保健的研究重點(diǎn)。

工作疲憊感作為影響和困擾在職人員的重要心理社會因素，在世界許多國家已經(jīng)開始了較為系統(tǒng)的研究。在我國，這方面的研究也開始起步，但還須進(jìn)一步完善。對于醫(yī)護(hù)人員工作疲憊感的研究，近幾年有上升的趨勢，說明該問題的重要性得到了護(hù)理專家和職業(yè)醫(yī)學(xué)界的認(rèn)可和關(guān)注。

2．工作疲憊感的表現(xiàn)　工作疲憊感的表現(xiàn)主要在情緒、人格和職業(yè)效能等方面。

（1）情緒反應(yīng)　緊張初期，可能引起人們的心理異常反應(yīng)，表現(xiàn)為情感和認(rèn)知功能的改變，例如經(jīng)常出現(xiàn)焦慮、抑郁狀態(tài)，注意力不集中、記憶力下降等。達(dá)到工作疲憊感的程度后，則會出現(xiàn)情緒耗竭，精力喪失，疲乏不堪、極度的疲勞感等。調(diào)查顯示，焦慮是我國護(hù)士較常見的心理問題。護(hù)理人員的情緒反應(yīng)還體現(xiàn)為主觀上“容易煩惱和激動”，“經(jīng)常不能控制地大發(fā)脾氣”，休息不能緩解的疲勞感，夜班工作后更明顯。

（2）人格改變　職業(yè)人群出現(xiàn)工作疲憊感后，會出現(xiàn)人格的改變，自我意識發(fā)生障礙，不能準(zhǔn)確體驗(yàn)外部世界，感覺陌生或不真實(shí)，體驗(yàn)情感的能力減退或喪失，對他人反應(yīng)消極，有逃避和疏遠(yuǎn)傾向。在護(hù)理人員，則會表現(xiàn)出對患者的冷漠、不關(guān)心，對患者主訴的麻木，與患者及其家屬的沖突增多，不愿參加醫(yī)院的集體活動，有意逃避與同事的聚會和交流等。

（3）職業(yè)效能降低　工作疲憊感者不能維持職業(yè)人群的一般工作效率，他們?nèi)狈εぷ鞯臒崆楹蛣訖C(jī)，并伴有工作質(zhì)量的下降。在醫(yī)護(hù)人員則表現(xiàn)為操作熟練程度下降，工作缺乏積極性和主動性，缺乏思考，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量下降。甚至可能出現(xiàn)曠工、缺勤以至離職。調(diào)查表明，醫(yī)療護(hù)理工作的壓力與離職意愿呈中等程度的正相關(guān)。特別是護(hù)理人員，壓力大導(dǎo)致工作疲憊感的產(chǎn)生，并進(jìn)而引發(fā)護(hù)士的離職思考。某項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果顯示，47%的護(hù)士曾打算或很想離開護(hù)理崗位。同時，醫(yī)療護(hù)理工作是一項(xiàng)須要醫(yī)護(hù)人員高度冷靜和理智的職業(yè)，稍有不慎就可能導(dǎo)致事故的發(fā)生。出現(xiàn)工作疲憊感的醫(yī)療護(hù)理人員，無疑是事故的高發(fā)人群。

現(xiàn)代理論認(rèn)為，健康不僅是沒有疾病，而且是身體、精神和社會的完好狀態(tài)。因此，判斷一個人健康與否，除了重視生理、生化指標(biāo)的客觀變化外，還應(yīng)該關(guān)心他的心理、精神狀態(tài)以及社會適應(yīng)能力是否完好。職業(yè)衛(wèi)生工作的目標(biāo)就是創(chuàng)造一個安全的工作環(huán)境，保護(hù)職業(yè)人群在執(zhí)業(yè)期間免受健康危險(xiǎn)因素所帶來的各種危害，維護(hù)和促進(jìn)職業(yè)人群在軀體、精神和社會適應(yīng)方面的完好狀態(tài)。工作疲憊感的產(chǎn)生，破壞了人體原本的健康平衡狀態(tài)，使職業(yè)人群的心理、精神和社會適應(yīng)出現(xiàn)了危機(jī)。

3．工作疲憊感產(chǎn)生的影響因素　壓力源造成的影響有無及大小取決于壓力本身、個體對壓力的感知以及應(yīng)對壓力的能力和條件。醫(yī)護(hù)人員工作疲憊感的產(chǎn)生，是醫(yī)療護(hù)理職業(yè)因素、醫(yī)護(hù)人員個體因素以及應(yīng)對資源三方面共同作用的結(jié)果。

（1）個人因素　應(yīng)激是外界環(huán)境要求與個體適應(yīng)能力之間的博弈，結(jié)果或者是機(jī)體成功應(yīng)對，重新恢復(fù)身心平衡，或者是應(yīng)激打破機(jī)體平衡，導(dǎo)致工作疲憊感和一系列軀體反應(yīng)的發(fā)生。斗爭過程中，個人因素起了重要作用。

1）生理因素　現(xiàn)代社會，人們的生活形式變化很大，尤其是女性，從原先單一的家庭責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝ズ蜕鐣碾p重責(zé)任，壓力增加很多。護(hù)理隊(duì)伍中，女性人員占了絕大多數(shù)，性別特征在醫(yī)療護(hù)理職業(yè)中的表現(xiàn)尤為突出。1987年日本勞動部有報(bào)道指出，57%的女性正在經(jīng)歷職業(yè)緊張狀態(tài)。孕育、撫育后代的責(zé)任，職業(yè)婦女義不容辭，女性在經(jīng)期、妊娠期和更年期特殊的生理、心理變化，也帶來了身心壓力。

2）個性特征　個性特征包括興趣、氣質(zhì)、性格、智力等幾個方面，是人的遺傳素質(zhì)與成長環(huán)境相互作用的結(jié)果，它使心理過程帶有個人色彩。目前研究比較多的是氣質(zhì)、性格、行為類型等與健康的關(guān)系。

氣質(zhì)是個人心理活動的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向，通常分為4種類型，即多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)，實(shí)際生活中人們的氣質(zhì)多是兩種或兩種以上的混合類型。

不同氣質(zhì)類型的人對事物的反應(yīng)及行為方式有所差別，或反應(yīng)迅速而強(qiáng)烈，或反應(yīng)緩慢而持久。具體到護(hù)理隊(duì)伍，如有些護(hù)士活潑、敏感，對患者或同事的語言及行為比較留意，情緒受環(huán)境影響波動較大，容易產(chǎn)生緊張和焦慮反應(yīng)；而有的護(hù)士則沉默孤僻，抑制力強(qiáng)，遇事不愛聲張，心事較多，長期積壓之下，一旦遇到較大的刺激，就可能導(dǎo)致負(fù)面情緒的爆發(fā)，甚至失控。

性格是個人在現(xiàn)實(shí)行為中表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的個性心理特征。例如誠實(shí)、謙虛、怯懦或勇敢等。性格的不同，提示人們對待困難時不同的剛性和彈性，對待心理沖擊的反應(yīng)方式也不同，與人的健康有密切關(guān)系。

具有不同行為特征的人，易患疾病有所不同。對行為類型的研究始于美國，F(xiàn)riedman和Rosenman首先在一項(xiàng)針對冠心病的研究中提出了A型行為的概念。具有A型行為特征的人有如下特點(diǎn)：①時間緊迫感，做事缺乏耐心，說話辦事快，脾氣急躁等，力求短時間內(nèi)完成更多的工作，同一時間盡可能做幾種工作；②競爭意識強(qiáng)烈，爭強(qiáng)好勝，事業(yè)心強(qiáng)，好與人爭辯；③敵對性，對人懷有敵意，有很強(qiáng)的攻擊性，生氣時易向外界發(fā)泄等。到目前為止，世界各地的很多研究都揭示高血壓、冠心病、腦卒中、高脂血癥等疾病與A型行為之間的聯(lián)系。1988年，Baltruch提出了C型行為的概念，C型形為的特征在氣質(zhì)上好壓抑自己的情緒，特別是壓抑怒，怒而不發(fā)，也不善于發(fā)泄自己的情緒。在性格上好克服自己，忍讓，過分謙虛，過分依從社會，回避矛盾，好調(diào)和矛盾。C型行為與惡性腫瘤的發(fā)生有密切關(guān)系，又稱“腫瘤易發(fā)行為”。

3）對工作的認(rèn)識和態(tài)度　21世紀(jì)是信息時代，知識和技術(shù)更新周期越來越短，醫(yī)療護(hù)理人員需要學(xué)習(xí)和運(yùn)用的內(nèi)容也越來越多。在新理論、新模式的運(yùn)用上，往往“有形無神”。很多醫(yī)療護(hù)理人員認(rèn)識到知識技術(shù)更新的必要性，感覺到競爭的激烈，忙碌的工作和生活又使其無暇學(xué)習(xí)，形成心理上的壓力。另外，受個人興趣、護(hù)理工作性質(zhì)、社會地位等因素的影響，部分醫(yī)療護(hù)理人員不熱愛本職工作，對治療護(hù)理工作任務(wù)敷衍了事，態(tài)度不積極，工作現(xiàn)實(shí)與理想狀態(tài)之間的差距構(gòu)成心理沖擊。加之我國高等護(hù)理教育剛剛起步，第一志愿錄取的學(xué)生不多，部分調(diào)劑錄取的學(xué)生經(jīng)過幾年專業(yè)課的學(xué)習(xí)，仍然沒有產(chǎn)生對護(hù)理專業(yè)的興趣，但由于種種原因走上護(hù)理工作崗位，可能會存在角色適應(yīng)困難，心理落差和壓力更大。

工作滿意度對疲憊感的發(fā)生也有一定影響。工作動機(jī)得到充分激勵，在工作崗位上受到關(guān)心和尊重，同事之間和上下級之間能相互交流和支持等，有利于激發(fā)人們的勞動熱情，調(diào)動積極性，增加工作滿意度，克服工作帶來的疲勞感。受社會因素及個人因素的影響，目前我國醫(yī)療護(hù)理人員的工作滿意度不高。在工作壓力增大時，相對更容易產(chǎn)生疲勞感，長期持續(xù)的疲勞感可轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ髌v感。

4）心理知識的缺乏　人們對抗壓力源的影響時，經(jīng)常采用防衛(wèi)機(jī)制來應(yīng)對壓力，保護(hù)自己。我國的心理衛(wèi)生專業(yè)人員尚少，人們也還沒有養(yǎng)成看心理醫(yī)生的習(xí)慣，所以要求醫(yī)療護(hù)理人員個人具備一定的心理知識和應(yīng)對技巧，以緩解工作生活中眾多壓力源造成的沖擊。而傳統(tǒng)的教育對心理知識重視不夠，醫(yī)療護(hù)理人員缺乏必要的心理知識和心理應(yīng)對能力。在面對壓力時，不能充分運(yùn)用各種防衛(wèi)機(jī)制保護(hù)自己。

（2）職業(yè)因素

1）角色特征　近年職業(yè)醫(yī)學(xué)研究中有人提出角色理論來解釋職業(yè)壓力問題。醫(yī)療護(hù)理工作中可能引起職業(yè)壓力的角色因素有以下幾種：

角色沖突：醫(yī)療護(hù)理人員中多為女性，承擔(dān)著家庭和社會的雙重角色。傳統(tǒng)模式對女性在家庭中的義務(wù)要求較多，而醫(yī)療護(hù)理工作本身也是高付出的職業(yè)，須要投入大量的時間和精力。家庭和工作角色的沖突，給醫(yī)護(hù)人員帶來壓力。

重復(fù)作業(yè)：醫(yī)護(hù)人員日復(fù)一日地重復(fù)“似是而非”工作內(nèi)容。特別是護(hù)理人員須要完成的基礎(chǔ)護(hù)理工作重復(fù)性強(qiáng)，內(nèi)容單一，容易導(dǎo)致不同程度的單調(diào)狀態(tài)，出現(xiàn)倦怠感、情緒不佳等。護(hù)理人員定科定崗以后，專門從事一類工作。例如，手術(shù)室護(hù)士須要不斷核對患者信息和器械狀況，內(nèi)容相似又有所不同；責(zé)任護(hù)士每天要交接病房物品情況，從晨間護(hù)理、處理醫(yī)囑到晚間護(hù)理，程序相同而服務(wù)對象在更換等。醫(yī)療人員也一樣，每日重復(fù)著接診、書寫病歷、查房等一系列“似是而非”的工作項(xiàng)目。職業(yè)醫(yī)學(xué)研究證實(shí)，長期從事單調(diào)作業(yè)而不適應(yīng)者，不僅容易產(chǎn)生疲勞狀態(tài)，還會導(dǎo)致生產(chǎn)能力下降、身心健康水平下降、事故增多等。

個人價(jià)值的沖突：1985年我國恢復(fù)高等護(hù)理教育至今，已有近30年的發(fā)展歷程，期間培養(yǎng)了數(shù)以萬計(jì)的高等護(hù)理人才，充實(shí)到臨床一線。而我國的衛(wèi)生體制和醫(yī)護(hù)分工則一直沿襲原先的制度，形成了中專、大專、本科甚至研究生護(hù)理人員工作內(nèi)容幾乎完全一樣的局面。繁重的臨床工作使開展科研的可能性一降再降，護(hù)理隊(duì)伍競爭學(xué)習(xí)的氛圍總體較差，使高學(xué)歷護(hù)理人員覺得學(xué)無所用，很難實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值，產(chǎn)生沖突。目前，已有關(guān)于高等護(hù)理人才流失嚴(yán)重的報(bào)道。

2）人際關(guān)系：個體間或上下級關(guān)系較差，相互信任和支持不良，是造成職業(yè)緊張的重要因素。如護(hù)理隊(duì)伍女性聚集，容易產(chǎn)生小矛盾、小摩擦，人際關(guān)系處理難度大。我國目前的護(hù)士長群體以經(jīng)驗(yàn)型為主，缺乏先進(jìn)的管理理念，往往走向過于威嚴(yán)或過于溫和的某個極端，上下級間的信任和支持有待提高。臨床護(hù)理工作需要與患者及其家屬、醫(yī)生、后勤等多個部門打交道，急救護(hù)理和社區(qū)護(hù)理的接觸面更加廣泛。復(fù)雜的人際關(guān)系是護(hù)理人員不可忽視的壓力來源。特別是近年來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員面臨“信譽(yù)危機(jī)”，患者及家屬往往以一種懷疑的態(tài)度對待護(hù)理工作，使得護(hù)患關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系更加難以處理。

3）工作特征：醫(yī)療護(hù)理工作中的壓力源，主要來自工作本身的性質(zhì)，同時與社會的經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境有關(guān)，表現(xiàn)在以下幾個方面：

工作量大：醫(yī)療護(hù)理工作既有體力勞動，也有技術(shù)性的腦力勞動，患者從入院至出院的所有環(huán)節(jié)，包括治療和手術(shù)，均離不開醫(yī)療護(hù)理人員的工作，范圍極廣。導(dǎo)致臨床醫(yī)療護(hù)理工作量大的原因有：一是醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理的開展，進(jìn)一步擴(kuò)大了醫(yī)療護(hù)理工作的范疇，要求醫(yī)護(hù)人員關(guān)心患者的生理、心理、社會、精神、文化等多個方面，并給予幫助和支持，在沿用原有編制的情況下，新任務(wù)的執(zhí)行，必然加重在職醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)，加大了醫(yī)療護(hù)理工作量；二是護(hù)理人員需要承擔(dān)許多非護(hù)理工作。在西方發(fā)達(dá)國家，護(hù)理工作的等級分別非常明顯，與其他非護(hù)理工作也有鮮明的界限。而我國護(hù)理人員從事的工作除了護(hù)理患者外，還有工作站的清掃、科室醫(yī)生護(hù)士等所有人員工作服的清洗、醫(yī)療垃圾的分類處理等。這些額外的工作占用了護(hù)理人員的寶貴時間，也增加了很多的工作量。孫宏玉、熊泳2004年的一份調(diào)查顯示，無論是在中資醫(yī)院還是中外合資醫(yī)院，工作量大是護(hù)理人員普遍的壓力源。謝文等2005年的一項(xiàng)調(diào)查也表明，“工作量太大”在護(hù)理工作35項(xiàng)壓力源中居于首位。

工作量大使醫(yī)療護(hù)理人員加班成為經(jīng)常的事情。上班時間忙于三查房、撰寫病歷、醫(yī)囑處理、各種護(hù)理記錄、病情觀察和治療，甚至交班以后利用自己的休息時間完成各種文字記錄工作，成為很多醫(yī)療護(hù)理人員的工作常規(guī)。

醫(yī)療護(hù)理工作的高風(fēng)險(xiǎn)帶來的壓力：醫(yī)療本身的不確定性，臨床護(hù)理工作的繁重、瑣碎，使醫(yī)療護(hù)理職業(yè)呈現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)。人們的維權(quán)意識不斷加強(qiáng)，部分媒體的傾向性報(bào)道，增加了沖突和糾紛的危險(xiǎn)。而風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分擔(dān)機(jī)制不健全，事故差錯后的高額賠償，令醫(yī)療護(hù)理人員如履薄冰，帶來極大的精神壓力，引起個體的不良反應(yīng)。

患者的病情變化等負(fù)面事件的影響：有調(diào)查證實(shí)，針對暴力受害者工作的醫(yī)療護(hù)理人員，可能受到反移情作用的影響，而體驗(yàn)受害者的精神壓力，對自身健康及工作造成潛在性傷害。例如護(hù)理人員多為女性，感情細(xì)膩，同情心強(qiáng)?；颊叩牟∏榧又鼗蛲蝗凰劳?，對家屬是極大的刺激，對值班護(hù)理人員也是心理上的沖擊。醫(yī)院是一個充滿了生離死別的地方，患病對所有人均是一個負(fù)面事件，人們的情緒多帶有憂傷，甚至對生命的無奈。病房護(hù)士長期生活在這些負(fù)面情緒的包圍中，不知不覺中受到影響，造成情緒低落、悲觀等。

護(hù)理工作社會地位低：受長期以來思想的影響，人們心目中護(hù)士的形象就是打針、發(fā)藥，對病情沒有自己的意見，仿佛可有可無，因而不重視護(hù)理工作。經(jīng)常有患者康復(fù)后，回來答謝負(fù)責(zé)的醫(yī)生，對主管護(hù)士卻不聞不問。工作時相互協(xié)作，康復(fù)后患者對醫(yī)生和護(hù)士的態(tài)度則反差明顯，造成護(hù)理人員強(qiáng)大的心理落差，感覺自己不受人尊重，工作不被理解，產(chǎn)生自卑感和失落情緒。國內(nèi)許多關(guān)于護(hù)士工作壓力源的調(diào)查一致表明，社會地位低是護(hù)理人員的重要壓力來源。

輪班工作制度：醫(yī)療護(hù)理工作的輪班制，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。特別是在人員少，輪班勤的情況下，醫(yī)護(hù)人員更像是一只只陀螺，身心疲憊。特別是護(hù)理工作24h的連續(xù)性，需要護(hù)理人員的頻繁倒班。而輪班勞動影響正常的生物節(jié)律，降低勞動者的心理功能。職業(yè)醫(yī)學(xué)研究表明，夜班人員的應(yīng)激反應(yīng)較日班人員更強(qiáng)烈。而部分科室夜班常安排一名護(hù)士值班，勞動強(qiáng)度和工作風(fēng)險(xiǎn)更大。調(diào)查顯示，很多護(hù)士在上夜班之前，出現(xiàn)焦慮、排斥等情緒。幾次輪值夜班后，睡眠不足及生活質(zhì)量下降常引起進(jìn)一步的心理障礙，影響護(hù)理人員的社會和家庭生活。工作休息時間的特殊性，減少了護(hù)理人員參加社會活動的機(jī)會，對社會信息了解不足，常會產(chǎn)生孤獨(dú)感。而作息時間與家人不一致，也影響了家庭成員之間的交流，對夫妻感情、子女成長等都是一種考驗(yàn)。

4）人力資源管理：包括職工福利、待遇、業(yè)務(wù)發(fā)展和培訓(xùn)等，也是醫(yī)療護(hù)理工作中的重要緊張?jiān)?，特別是護(hù)理人員。

護(hù)理工作待遇低：與對護(hù)理人員越來越高的工作要求相比，護(hù)士的工資待遇卻一直在水平線上徘徊。與醫(yī)生相比，護(hù)理隊(duì)伍的獎金、福利等也較差。高付出、高風(fēng)險(xiǎn)的工作，須要強(qiáng)大的物質(zhì)和精神支持。很多醫(yī)院在進(jìn)行體制改革時，首先從護(hù)理編制開始試點(diǎn)，正式職工、聘用制、合同護(hù)士以及臨時護(hù)士等名目越來越多，實(shí)質(zhì)不外乎減少護(hù)理人員的正式編制，從總體上降低了護(hù)理人員的待遇水平。近幾年有些醫(yī)院甚至停止招聘正式護(hù)士，雇用大量臨時護(hù)士，以減少開支。這種行為嚴(yán)重影響了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，制約醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展，也給工作在一線的護(hù)理人員心理上蒙上了一層陰影。

繼續(xù)教育培訓(xùn)職稱晉升機(jī)會少：受社會政策的影響，我國的護(hù)理繼續(xù)教育系統(tǒng)起步晚，護(hù)理隊(duì)伍接受繼續(xù)教育的機(jī)會以及參加各類培訓(xùn)和學(xué)術(shù)會議較少，與醫(yī)生頻繁的學(xué)術(shù)交流、學(xué)歷提升形成明顯的對比。面對競爭激烈的社會，新老職工的學(xué)習(xí)積極性都很高，尤其是人到中年，對業(yè)務(wù)、職稱的提高和發(fā)展最為關(guān)心。缺乏培訓(xùn)和教育機(jī)會、晉升困難成為職業(yè)緊張的重要原因。

4．工作疲憊感的應(yīng)對資源　應(yīng)對資源指的是個體從工作中和工作以外得到的理解和支持，是職業(yè)緊張的緩沖因素。豐富的應(yīng)對資源，有利于減輕緊張反應(yīng)，減少工作疲憊感的發(fā)生。目前研究較多的是社會支持系統(tǒng)，主要表現(xiàn)在：①情感支持。工作中遇到的困難和壓力可以向朋友傾訴，并得到安慰；②社會的整體性。使護(hù)理人員感覺到社會集體的存在，自己是社會的分子，與周圍人有著共同的關(guān)心；③社會支持切實(shí)而明確。例如任務(wù)互助或者經(jīng)濟(jì)上、勞動工具、勞動手段的相互幫助等；④社會信息。護(hù)理人員可以獲得有關(guān)任務(wù)的信息，從而得到指導(dǎo)和幫助；⑤尊重。即技術(shù)和能力得到承認(rèn)和尊重。

社會支持對職業(yè)緊張有明顯的緩沖作用。社會支持系統(tǒng)是應(yīng)對壓力的有效資源。有力的社會支持，有助于維持良好的情緒，并在個體面對壓力時提供保護(hù)。

二、醫(yī)護(hù)人員心理衛(wèi)生問題的控制與干預(yù)

預(yù)防和控制醫(yī)護(hù)人員心理衛(wèi)生問題的發(fā)生，需要從壓力源和應(yīng)對兩個方面進(jìn)行，因此干預(yù)措施也應(yīng)是綜合性的。

（一）控制職業(yè)中的緊張因素

1．提供教育和培訓(xùn)機(jī)會　接受繼續(xù)教育是醫(yī)療護(hù)理人員個人提高的過程，也是單位整體素質(zhì)提高的過程。雖然占用一定的時間，但有利于可持續(xù)的長期發(fā)展。在職人員參加繼續(xù)教育和學(xué)術(shù)會議，可以增加對學(xué)科發(fā)展前沿和國內(nèi)外同行情況的了解，帶來工作變革的方向和動力。衛(wèi)生行政部門應(yīng)鼓勵教育系統(tǒng)及時開辦各層次的繼續(xù)醫(yī)學(xué)和護(hù)理教育和各種類型的培訓(xùn)班、討論會，促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理界形成濃厚的學(xué)術(shù)競爭氛圍。同時制定切實(shí)的政策鼓勵在職醫(yī)療護(hù)理人員繼續(xù)深造，學(xué)習(xí)本學(xué)科的前沿知識，提高學(xué)歷和職業(yè)競爭力，學(xué)習(xí)心理學(xué)、法律和人際交往等方面的知識，避免職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)應(yīng)對職業(yè)壓力的能力。

2．提高醫(yī)療護(hù)理從業(yè)人員的社會地位　21世紀(jì)，醫(yī)療護(hù)理“維護(hù)和促進(jìn)人類健康"的學(xué)科目標(biāo)必將使醫(yī)護(hù)人員在衛(wèi)生保健領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式和護(hù)理功能的轉(zhuǎn)變，社會對醫(yī)療護(hù)理工作的評價(jià)也須相應(yīng)改善。提高醫(yī)護(hù)人員的整體社會地位，創(chuàng)造一個尊重醫(yī)生和護(hù)士的社會環(huán)境，有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理人員的工作價(jià)值感，增強(qiáng)應(yīng)對工作疲勞的動力。

3．合理運(yùn)用激勵理論　醫(yī)療護(hù)理工作的性質(zhì)不同，使得二者在為健康服務(wù)的前提下，有著不同的分工。在手術(shù)、用藥治療方面，醫(yī)療人員具有一定的優(yōu)勢，但在健康教育、心理疏導(dǎo)等問題上，護(hù)士的作用同樣不可缺少。不同的工作，須要用不同的尺度去衡量。因此，醫(yī)院應(yīng)合理運(yùn)用激勵理論，在評獎、晉升等問題上，使用不同的標(biāo)準(zhǔn)，給予醫(yī)療護(hù)理人員合理的、不同的期望，激發(fā)醫(yī)療護(hù)理人員的工作熱情，避免員工產(chǎn)生工作無望的疲憊感。

4．合理組織勞動時間　輪班工作不可避免，但合理的安排可以降低夜班勞動帶來的負(fù)面效應(yīng)。職業(yè)醫(yī)學(xué)認(rèn)為，上一個或兩個夜班以后即輪換其他班次，避免連續(xù)上夜班；每次夜班之后保證24h的休息時間；上夜班時有一定的休息時間，可以最大限度降低輪班勞動的疲勞感。管理者正確認(rèn)識作業(yè)能力變化的規(guī)律，合理組織勞動時間，增加夜間值班人數(shù)，能避免輪班勞動引起的護(hù)理職業(yè)緊張。對于工作量時間變化較大的科室，可以安排機(jī)動人員或靈活安排工作時間，提高8h內(nèi)的時間利用效率。

5．增加醫(yī)護(hù)人員編制合理安排各科室醫(yī)護(hù)人員　醫(yī)院應(yīng)切實(shí)執(zhí)行衛(wèi)生部門關(guān)于醫(yī)療護(hù)理人員編制的規(guī)定，增加臨床醫(yī)療護(hù)理人員，減少并逐步避免非醫(yī)療和非護(hù)理性工作的干擾。同時，不同的醫(yī)療護(hù)理人員之間應(yīng)對壓力的能力存在差異，對于急癥室、重癥監(jiān)護(hù)、手術(shù)室等應(yīng)激強(qiáng)烈的科室，選擇工作人員時應(yīng)全面考查心理素質(zhì)。

6．努力創(chuàng)造利于醫(yī)療護(hù)理人員成長的環(huán)境　科室和醫(yī)院，是醫(yī)療護(hù)理人員成長和發(fā)展的小環(huán)境，對其影響最直接。一個良好的科室環(huán)境，可以在一定程度上緩解工作和思想的壓力。不同學(xué)歷、不同年齡的醫(yī)療護(hù)理人員，其需求和心理負(fù)擔(dān)也不同?？浦魅魏妥o(hù)士長應(yīng)把握下屬人員的特征、愛好、困難所在，在工作安排、責(zé)任分配等方面發(fā)揮各層次醫(yī)護(hù)人員的特長，滿足其實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需要，形成濃厚的學(xué)術(shù)和科研氣氛，創(chuàng)造一個留住人才、吸引人才的科室環(huán)境。同時，科主任和護(hù)士長作為醫(yī)療護(hù)理隊(duì)伍的帶頭人，要努力為醫(yī)療護(hù)理群體爭取上級部門的支持。在平時的工作中，以身作則，實(shí)踐“以人為本”的管理理念，理解下屬醫(yī)護(hù)人員的苦衷，關(guān)心他們的內(nèi)心感受，營造良好的工作氛圍。

（二）減少個人因素帶來的壓力

1．培養(yǎng)積極樂觀的精神　積極樂觀的精神，是戰(zhàn)勝疲勞的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。工作和生活中，很多壓力不可避免，但調(diào)整心態(tài)，以積極樂觀的態(tài)度對待，可以緩解壓力引起的身心反應(yīng)，甚至激發(fā)變壓力為動力的信念，使壓力成為個人發(fā)展的機(jī)遇。

2．正確認(rèn)識本職工作　醫(yī)療護(hù)理工作是一項(xiàng)莊嚴(yán)而神圣的職業(yè)，直接對人的生命負(fù)責(zé)，存在壓力是必然的。輪班勞動、突發(fā)事件等也是由醫(yī)療護(hù)理工作的性質(zhì)決定的。選擇醫(yī)療護(hù)理職業(yè)，就意味著選擇了奉獻(xiàn)與謹(jǐn)慎。從事醫(yī)療護(hù)理工作之前，應(yīng)深刻了解這個職業(yè)的特點(diǎn)，并分析自身是否具備所需要的素質(zhì)。同時，我國的醫(yī)學(xué)和護(hù)理實(shí)踐處于迅速變化發(fā)展的時期，人們認(rèn)識和接受新的醫(yī)學(xué)模式和護(hù)理模式需要一個過程。在這個過程中，所有在職醫(yī)療護(hù)理人員應(yīng)該用行動展現(xiàn)醫(yī)學(xué)和護(hù)理職業(yè)的全新意義，幫助改變社會對醫(yī)療護(hù)理職業(yè)的偏頗認(rèn)識，而不是消極等待和抱怨。正確認(rèn)識醫(yī)療護(hù)理職業(yè)的性質(zhì)和專業(yè)發(fā)展的階段，有助于醫(yī)療護(hù)理人員理智對待工作中發(fā)生的種種現(xiàn)象，深刻認(rèn)識這些現(xiàn)象的社會背景和根本原因，減少消極情緒的產(chǎn)生。

3．合理疏導(dǎo)壓力帶來的影響　面對工作壓力帶來的身心緊張，不同的處理方法會產(chǎn)生截然相反的結(jié)果。而合理運(yùn)用應(yīng)對壓力的技巧，疏導(dǎo)負(fù)面的軀體和心理反應(yīng)，可以將緊張感減輕。比如，培養(yǎng)輕松的業(yè)余愛好，養(yǎng)成鍛煉身體的習(xí)慣等，都有助于擺脫煩惱，恢復(fù)體力和精力。

4．提高自身素質(zhì)　面對社會現(xiàn)實(shí)，醫(yī)療護(hù)理人員首先要自立自強(qiáng)，用專業(yè)知識和技術(shù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能最終贏得人們的信任和尊重。社會進(jìn)步、人們健康服務(wù)要求的提高、新的儀器設(shè)備的使用等，是促使醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)科以及醫(yī)療護(hù)理人員發(fā)展的動力。正視挑戰(zhàn)，提升自身素質(zhì)，適應(yīng)時代的要求，是克服疲憊感的根本所在。意志堅(jiān)強(qiáng)、能力卓越，才可能勝任具有挑戰(zhàn)性的醫(yī)療護(hù)理工作。

（三）發(fā)展社會支持系統(tǒng)

社會支持系統(tǒng)能夠有效地緩沖壓力，保護(hù)身心免受緊張狀態(tài)的影響。父母、親屬、朋友等構(gòu)成個人的社會支持系統(tǒng)，在應(yīng)對壓力時必不可少。護(hù)理隊(duì)伍作為高壓力群體，應(yīng)該有意識地發(fā)展自己的社會支持系統(tǒng)。身心疲憊或緊張時，約朋友一起消遣或是毫無保留地傾訴，即使問題未能解決，仍能緩解心理上的壓力。面對工作中的困難和委屈，孤立無援的感覺會將暫時的逆境擴(kuò)大為無法逾越的障礙，而有效的社會支持則會增加人們戰(zhàn)勝壓力的信心和力量。

第三節(jié)　醫(yī)護(hù)人員職場冷暴力損傷及防護(hù)

一、概述

“冷暴力”的概念最先出現(xiàn)在婚姻家庭中，但是現(xiàn)在這一概念已經(jīng)蔓延到職場中，被稱之為“職場冷暴力”。大多是有苦說不出來的一種心理感受。所謂的職場冷暴力是指上級（上司）或者群體用非暴力的方式刺激對方，致使一方或者多方心靈受到嚴(yán)重傷害的行為。其主要體現(xiàn)在讓人長期飽受譏諷、漠視甚至停止日常工作等刺激，使人在心理上壓抑、郁悶。就整個社會而言，職場冷暴露存在于各個行業(yè)領(lǐng)域。醫(yī)院是知識分子相對比較集中的地方，中國學(xué)術(shù)制度下“論資排輩”更為彰顯，一些專家、權(quán)威、領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)闄?quán)利而擁有的所謂的“威嚴(yán)”，對低年資的醫(yī)護(hù)人員的工作、學(xué)習(xí)、職稱晉升等方面起著決定性的影響作用，低年資的醫(yī)護(hù)人員在這種“高壓”狀態(tài)下，身心處于高度緊張的狀態(tài)。長此以往，勢必對該群體的身心健康造成不良的影響，因此，醫(yī)護(hù)人員工作場所冷暴力的存在是不容忽視的。

二、職場冷暴力對人的身心傷害

（一）精神心理與行為方面的影響

醫(yī)院環(huán)境中，低年資的醫(yī)護(hù)人員在整個醫(yī)療護(hù)理隊(duì)伍中屬于龐大的群體。有研究顯示，低年資的醫(yī)護(hù)人員面對職場冷暴力，極易出現(xiàn)焦慮、迷茫、信心大幅受挫，疲憊不堪的感覺。對此，有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，面對職場冷暴力，67%的職場人表示自己曾經(jīng)遭受過職場冷暴力。當(dāng)遭遇職場冷暴力，只有16．9%的人表示會積極尋找解決辦法，而對于其他絕大多數(shù)受害者而言，均帶來了極為嚴(yán)重的后果。其中最多的直接導(dǎo)致了消極的工作狀態(tài)。另有38．1%的受害者表示自己會整日郁悶，嚴(yán)重影響工作積極性；還有20．9%的職場人則“以冷制冷，同樣讓對方陷入職場冷暴力”，19．9%的人則選擇了黯然離職。總之，職場冷暴力將對上下級之間的關(guān)系和工作配合產(chǎn)生更大的負(fù)性影響，對職場人的工作情緒與工作狀態(tài)帶來嚴(yán)重的損害，極大地降低工作效率，也將造成不可挽回的人力資源損失。

（二）生理方面的影響

職場冷暴力對職場人有著強(qiáng)大的危害指數(shù)。除上述內(nèi)容外，還可導(dǎo)致職場人生理上的不適癥狀，如身體的消化、免疫、代謝等功能均將受到損害。最終反應(yīng)在工作中的職業(yè)倦怠，甚至離職。職場冷暴力已經(jīng)成為組織或企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一大障礙。

三、醫(yī)院職場冷暴力起因分析

至于職場冷暴力的起因，我們可從心理學(xué)、社會學(xué)的視角去看待和分析。

（一）挫折攻擊

挫折攻擊這一概念，我們可以形象地理解為“槍打出頭鳥”。在醫(yī)院里，醫(yī)療護(hù)理人員的水平、能力、學(xué)識、學(xué)歷、閱歷等方面均參差不齊，必然會有一些低年資的醫(yī)護(hù)人員通過自身的努力而出類拔萃，甚至脫穎而出，很快被提拔任用到相應(yīng)的高層次的工作崗位。這樣一來，各方面距離的拉開，很快在原來所屬的層次和群體之間造成不相融局面，那么，原來的上級和所處群體成員，若心理狹隘，包容不強(qiáng)而控制欲較強(qiáng)，或者具有嫉妒心理、仇視情緒、不服氣的態(tài)度等，均會象一發(fā)發(fā)無聲無形的“炮彈”，投向?qū)Ψ剑吁喽鴣淼氖菍?yōu)秀者、成功者的行為上的孤立，情感上的冷漠，態(tài)度上的忽略。

（二）歸因差異

人際關(guān)系本身是一個針對人的因素。從人際交往技巧以及人們在不同人際關(guān)系中所懷有的期望的角度來看，對待同一事件，人們可能將原因歸于個人主觀或者外部的環(huán)境等。當(dāng)某幾位醫(yī)療或者護(hù)理人員是朋友時，往往由于良好的關(guān)系，對朋友保持著較長時間的信任，成為一種心理習(xí)慣。當(dāng)其中的兩位發(fā)生醫(yī)療護(hù)理差錯或者事故時，他人往往會站在朋友的立場，把發(fā)生差錯或者事故的原因歸為客觀因素；而當(dāng)其中的兩位成為業(yè)務(wù)和職務(wù)上的競爭對手時，那么原有的關(guān)系也就融入了對某種利益的爭奪，就會使原有的朋友關(guān)系存在一些不和諧的敵意氣氛。這種氣氛下，促使人們更多地關(guān)注的是對方內(nèi)部的負(fù)面因素。同樣在情感反應(yīng)上，對朋友關(guān)系的人，人們會給予更多的同情，更少的生氣，更多的關(guān)心、更細(xì)微的關(guān)照，更全面的疏導(dǎo)，對競爭對手則剛好相反。

此外，還應(yīng)該看到，每個人對于人際交往的期待是不同的。有的人希望“君子之交淡如水”，有的人期待是“親密無間”。在職場上，我們應(yīng)該保持適度的距離感，彼此之間留有一定的空間。那種要求別人對待自己都要有“超越正常工作關(guān)系之上的親密”的人是不成熟的，更不能以此來當(dāng)作衡量是否存在職場冷暴力的標(biāo)準(zhǔn)。

四、醫(yī)院職場冷暴力的表現(xiàn)

醫(yī)院職場冷暴力的表現(xiàn)也同社會其他行業(yè)領(lǐng)域一樣有著以下幾種表現(xiàn)形式如：①上級醫(yī)師和醫(yī)學(xué)專家權(quán)威不支持低年資醫(yī)生或者護(hù)士的提案；②高年資醫(yī)護(hù)人員對低年資醫(yī)護(hù)人員不信任，不參加對方組織的各類活動；③因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，低年資醫(yī)護(hù)人員，偶然因?yàn)槟骋粚W(xué)術(shù)問題發(fā)生爭執(zhí)，上級醫(yī)師、專家、權(quán)威則認(rèn)為是在公開傷害自己的面子，對此耿耿于懷，故在以后的醫(yī)療護(hù)理工作中，遇到問題時置身事外，不伸手幫助，甚至還落井下石；④因?yàn)楸梢晫Ψ?，故有他參加的醫(yī)療護(hù)理活動，避開不參加；⑤對剛剛提拔任用現(xiàn)在的職務(wù)又高于自己的過去的下屬，不重視不欣賞，故見面不打招呼，對于他（她）的問話不做反應(yīng)；⑥制造一些可控范圍的小摩擦讓人不舒服可又無可指責(zé)等。

五、醫(yī)院職場冷暴力的防護(hù)

1．突圍上級領(lǐng)導(dǎo)（或上司）冷暴力的策略　主要有以下幾個方面：即不要被自己的意識擊倒；有什么要求，就大膽說出來；領(lǐng)導(dǎo)心思不要猜，不費(fèi)勁去鉆牛角尖；“以暴制暴”——對冷暴力勇敢說不。

2．突圍同事冷暴力的策略　主要有以下幾個方面：接受事實(shí)，多換位思考；改變自身的清高孤傲之人格缺陷，轉(zhuǎn)變落后的認(rèn)知觀念；要認(rèn)識到?jīng)]有永恒的同事，只有永恒的利益；凡事不要太過于認(rèn)真，培養(yǎng)自己豁達(dá)開朗、樂觀幽默的個性。只要讓自己成為“一團(tuán)火”恰到好處地燃燒，那么就能融化所有的“冰冷”。