問(wèn)題員工的績(jī)效面談

懲戒已成為績(jī)效管理的重要手段之一。在某些企業(yè)，雇主可以在任何時(shí)候辭退一名員工。但一般情況下，雇主和員工間會(huì)簽訂幾個(gè)月乃至幾年的合同。無(wú)論是否是以文字寫(xiě)下來(lái)的合同，雇主辭退不在試用期內(nèi)或作為臨時(shí)工或合同工的員工時(shí)必須得給出正當(dāng)理由。

（旁注）對(duì)懲戒的需要已經(jīng)成為績(jī)效問(wèn)題。

判斷正當(dāng)理由

什么是正當(dāng)理由？正當(dāng)理由意味著公平、公正地對(duì)待同級(jí)工作中的每個(gè)員工。當(dāng)發(fā)生績(jī)效問(wèn)題時(shí)，許多組織使用行為選擇面談方法或行為績(jī)效評(píng)估來(lái)準(zhǔn)備相關(guān)證據(jù)資料。這種做法在團(tuán)隊(duì)中尤其典型。相當(dāng)數(shù)量的談話(huà)者或評(píng)估人員提供了更多角度的看法。如果應(yīng)該辭退某個(gè)員工，就讓對(duì)方面對(duì)四個(gè)、五個(gè)甚至六個(gè)有關(guān)他為何被辭退的觀點(diǎn)。

下面是從邏輯和推理方面測(cè)試正當(dāng)理由的考察內(nèi)容，它們是根據(jù)一些相關(guān)合同以及參與辭退員工案子的律師的建議來(lái)確定的。

●員工是否違反了合理的規(guī)定或指令？

例如，如果一名員工一直在特定的機(jī)器上工作，如收銀機(jī)或電話(huà)答錄系統(tǒng)，他或她的上司可能要求這個(gè)員工在現(xiàn)在的機(jī)器維修完之前使用類(lèi)似的機(jī)器。如果這個(gè)員工拒絕了，你就有辭退他或她的根據(jù)。

（旁注）知道什么構(gòu)成正當(dāng)?shù)睦碛伞?/p>

●員工是否得到了明確清晰的警告？

如果這個(gè)員工已經(jīng)在你的企業(yè)中工作了六個(gè)月到一年，口頭警告后不久應(yīng)該有書(shū)面警告。

●調(diào)查是適時(shí)的嗎？

在大多數(shù)合同文本和員工投訴政策中，關(guān)于調(diào)查績(jī)效問(wèn)題的特定時(shí)間長(zhǎng)度和程序都有敘述。適時(shí)（Timely）通常意味著一天到三天之內(nèi)。如果員工拒絕工作或有對(duì)抗行為，上司或管理者可能想要現(xiàn)場(chǎng)證人并獲得證人的書(shū)面證詞。監(jiān)視器可能被用來(lái)攝錄對(duì)抗場(chǎng)面。

●檢查是否是公正的？

檢查者跟所有有關(guān)的人進(jìn)行談話(huà)了嗎？檢查者獲得了所有的證據(jù)資料嗎？如果有工會(huì)契約，工會(huì)代表參加了所有的談話(huà)和討論了嗎？

（旁注）公正平等地對(duì)待所有員工。

●所有的員工都受到了公正對(duì)待嗎？

毫無(wú)疑問(wèn)你明白“法律面前人人平等”。組織內(nèi)每次對(duì)績(jī)效問(wèn)題的調(diào)查也要以這種態(tài)度來(lái)進(jìn)行，這是非常重要的。

●有證明績(jī)效問(wèn)題發(fā)生的證據(jù)和資料嗎？

大部分失敗的情況是由于檢查者不愿意花費(fèi)時(shí)間將問(wèn)題記錄下來(lái)，并在懲戒和辭退員工之前獲得必要的檔案記錄。辭退員工你需要三樣?xùn)|西:證據(jù)資料、證據(jù)資料、證據(jù)資料。

●處罰是公正的嗎？

員工在組織內(nèi)待的時(shí)間越長(zhǎng)，辭退他的過(guò)程也越長(zhǎng)。合同契約和組織政策經(jīng)常包含設(shè)計(jì)好的、在懲戒或辭退員工前需履行的步驟程序。如果是小錯(cuò)誤，那么扣除一天薪水或書(shū)面警告是比較合適的。懲罰應(yīng)該是向前的而不是倒退的。如果從過(guò)去的事情中挑出大量錯(cuò)誤，組織將會(huì)陷入麻煩之中。多數(shù)契約或政策規(guī)定，一年的記錄應(yīng)該在年末清除。

（旁注）處罰力度必須與違規(guī)行為相符。

準(zhǔn)備面談

進(jìn)行實(shí)際的角色扮演是準(zhǔn)備績(jī)效問(wèn)題面談的可行辦法。這種彩排會(huì)減少不安，并幫助你預(yù)測(cè)員工的反應(yīng)、問(wèn)題和辯駁。在沒(méi)有真實(shí)的組織壓力和員工危機(jī)的情況下，各種情形和你遇到的員工的多樣性，可以幫助你提煉你的提案、提問(wèn)以及在堅(jiān)持事實(shí)和用有力的證據(jù)證明所有主張時(shí)的相關(guān)陳述。

（旁注）正式實(shí)施面談前進(jìn)行彩排。

角色扮演情形、對(duì)績(jī)效問(wèn)題情況的文獻(xiàn)綜述以及與經(jīng)驗(yàn)豐富的評(píng)估人進(jìn)行討論，這些都是有用的。例如，一項(xiàng)由門(mén)羅（Monroe）、鮑茲（Borzi）和第撒爾沃（DiSalvo）進(jìn)行的研究發(fā)現(xiàn)了行為沖突情況中的四種普遍反應(yīng):

●貌似順從（apparent compliance）:老大難問(wèn)題或不良行為出現(xiàn)后，表現(xiàn)出過(guò)分的禮貌和順從，進(jìn)行道歉，做出許諾或陳述良好的計(jì)劃。

●關(guān)系手段（relational leverage）:聲明他們?cè)诮M織中待的時(shí)間比評(píng)估人還要長(zhǎng)，因此最知道他們是最好的，你不能開(kāi)除或懲戒他們，提及在組織內(nèi)的朋友或親戚，或提及你和他們的親密關(guān)系。

●辯解（alibis）:宣稱(chēng)是因?yàn)閯诶?、疾病、工作過(guò)度、預(yù)算減少、家庭問(wèn)題、別人的錯(cuò)或拙劣的指令和匱乏的信息。

●逃避（avoidance）:申請(qǐng)病假或假期，不回應(yīng)便函或電話(huà)，或者不接受預(yù)約。

（旁注）準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)普遍的反應(yīng)和回答。

這四種反應(yīng)占這次研究中所有事例的93%。

你是怎樣知道員工的違規(guī)行為的？通過(guò)這方面的回顧來(lái)展開(kāi)準(zhǔn)備工作。你直接看到了那些違規(guī)行為嗎，例如曠工、偷竊、拙劣的技藝、自我陶醉、打架、騷擾其他員工或不服從領(lǐng)導(dǎo)？你是通過(guò)第三方間接查明情況還是通過(guò)觀察結(jié)果（例如遲交的報(bào)告、質(zhì)量差的產(chǎn)品或沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)）？你是在根據(jù)之前的事件、行為或行為方式預(yù)見(jiàn)違規(guī)行為嗎？例如，在美國(guó)的工廠，非洲裔美國(guó)人和其他少數(shù)民族通常受到更多的監(jiān)視，因?yàn)闄z查人員認(rèn)為他們更容易違反規(guī)定。另一方面，檢查人員傾向于寬松對(duì)待那些他們認(rèn)為可愛(ài)的、跟他們相似的或者擁有高貴身份或超常天賦的人。檢查人員可能會(huì)避免面對(duì)那些他們知道的會(huì)在對(duì)抗中爆發(fā)的人。不去面對(duì)是簡(jiǎn)單的擺脫方法。

（旁注）你掌握什么證據(jù)證明違規(guī)行為？

下一步，決定對(duì)察覺(jué)到的問(wèn)題需要采取對(duì)質(zhì)性還是懲罰性的行動(dòng)。曠工和低績(jī)效一般被認(rèn)為比工作緩慢和玩鬧更加嚴(yán)重。設(shè)法判斷違規(guī)行為的原因，因?yàn)檫@將影響到你怎樣進(jìn)行面談以及采取什么行動(dòng)。例如，評(píng)估人在下列情況下比較有可能對(duì)員工采取開(kāi)除、暫停工作或降職的懲罰:

（旁注）辨別違規(guī)行為的嚴(yán)重程度。

●感覺(jué)工作差勁是因?yàn)槿狈?dòng)機(jī)、興趣或驅(qū)動(dòng)力，而不是因?yàn)槿狈δ芰蚣寄堋?/p>

●認(rèn)為一個(gè)員工應(yīng)該能夠處理那個(gè)問(wèn)題而他沒(méi)有處理。

回顧員工過(guò)去的績(jī)效和歷史記錄。

采取行動(dòng)的兩個(gè)基本原因是低績(jī)效或問(wèn)題員工。當(dāng)一個(gè)人的績(jī)效逐漸或突然下降，原因可能是有關(guān)動(dòng)機(jī)的、個(gè)人的、工作相關(guān)的或管理方面的?？?jī)效的下降可以從員工突然轉(zhuǎn)變的行為得到暗示。例如，一個(gè)和善的員工可能突然變得令人討厭、好斗或者不合作。注意績(jī)效指標(biāo)，例如:

（旁注）了解違規(guī)行為發(fā)生的原因。

●出勤。

●工作質(zhì)量。

●工作數(shù)量。

●接受指令的積極性。

●與其他員工的合作。

一個(gè)問(wèn)題員工可能有酒癮或毒癮、婚姻方面的困擾、孩子的問(wèn)題或情緒方面的問(wèn)題，比如壓力或焦慮。一個(gè)員工可能在單位里偷竊以滿(mǎn)足自己的賭博嗜好、毒癮或酒癮，或者是為了男朋友或女朋友的物質(zhì)需求。這些都需要進(jìn)行有針對(duì)性的勸告或處罰。

關(guān)于績(jī)效問(wèn)題談話(huà)的原則，可以回顧本章的績(jī)效部分，以及關(guān)于勸服式談話(huà)的第11章。同時(shí)參考在第2章討論的影響績(jī)效問(wèn)題面談的關(guān)系維度。通常在雙方都不愿意參加的情況下，作為監(jiān)管人員，你可能會(huì)拖延面談，一直到問(wèn)題成堆再也拖延不起。當(dāng)一個(gè)特定的問(wèn)題到了緊要關(guān)頭，你和員工可能會(huì)變得互不喜歡和互不信任，甚至到了惡語(yǔ)相向乃至拳腳相加的地步。雙方都會(huì)將對(duì)方視為異類(lèi)。你可能決定譴責(zé)、懲罰、降他的職或開(kāi)除那個(gè)員工，或者員工變得好斗或提出辭職。你的選擇一般是最有效力的，除非在這個(gè)時(shí)候這個(gè)員工對(duì)你的組織非常有價(jià)值。在一個(gè)有威脅的環(huán)境中，信任、合作和開(kāi)誠(chéng)布公是難以達(dá)到的。

（旁注）關(guān)系維度在績(jī)效問(wèn)題面談中很重要。

保持對(duì)自我和局面的控制

你是管理者，當(dāng)你想在一個(gè)問(wèn)題變得嚴(yán)重之前阻止它時(shí)，一定不能發(fā)脾氣或讓局面失去控制。永遠(yuǎn)不要在你生氣的時(shí)候進(jìn)行績(jī)效問(wèn)題面談。如果你難以控制自己，包括語(yǔ)言、聲音、面部表情和手勢(shì)，你將不能控制面談。

（旁注）失控的怒氣會(huì)破壞合作。

當(dāng)一方或雙方難以控制他們的憤怒或仇恨時(shí)，遵循以下建議。

●在私人空間進(jìn)行面談。關(guān)于績(jī)效問(wèn)題的談話(huà)本身一般不是什么好事情，所以不要在一個(gè)員工的同事面前譴責(zé)他使得情況惡化。要在你和員工可以自由放松地討論問(wèn)題并且沒(méi)有觀眾的地方見(jiàn)面。

●當(dāng)發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)考慮延遲見(jiàn)面并尋求幫助。例如，如果兩個(gè)員工在碼頭打架被抓到，得讓他們到你辦公室報(bào)到，或讓他們回家等到第二天再談。讓所有情緒都平靜下來(lái)。根據(jù)具體情況，你可能想在行動(dòng)之前咨詢(xún)法律顧問(wèn)或叫保安。不要反應(yīng)過(guò)度，要知道過(guò)去幾年里，曾出現(xiàn)過(guò)在職的或原先的員工被惹怒后拿槍回來(lái)殺死員工和管理者的惡性事件。

（旁注）面談的時(shí)間也許很關(guān)鍵。

●讓證人或工會(huì)代表參與。證人應(yīng)該是另一個(gè)管理者，因?yàn)樽屢粋€(gè)員工當(dāng)證人，他可能會(huì)對(duì)另一個(gè)員工做不利的證明，這對(duì)參與其中的所有人都是危險(xiǎn)的。如果合同契約或管理?xiàng)l文清楚地說(shuō)明了員工陳述的權(quán)利，要確保在寫(xiě)證詞時(shí)遵循這個(gè)程序。你可以讓證人寫(xiě)下姓名、時(shí)間、地點(diǎn)和其他與事件相關(guān)的細(xì)節(jié)。

注意力集中在問(wèn)題上

弄清準(zhǔn)確的事實(shí)，例如缺席、相關(guān)事件的證詞、部門(mén)記錄以及以前的懲罰。避免出現(xiàn)跟別人比或轉(zhuǎn)移話(huà)題之類(lèi)的情形:“好了，你看我每次都是準(zhǔn)時(shí)的”或“別人怎么逃脫了懲罰？”討論現(xiàn)在的情況和這個(gè)員工的情況。

●記錄所有有用的事實(shí)。完整準(zhǔn)確的記錄很有必要。對(duì)稍后可能用到的材料進(jìn)行細(xì)節(jié)注釋?zhuān)涗洉r(shí)間和日期，并要獲取談話(huà)員工的簽名以取得法律保護(hù)。文件記錄也許對(duì)將來(lái)的合作非常關(guān)鍵。

（旁注）依據(jù)事實(shí)而不是印象和觀點(diǎn)來(lái)處理問(wèn)題。

●盡量不要指責(zé)。避免使用例如麻煩制造者、酒鬼、小偷、說(shuō)謊者以及“承認(rèn)你偷了那些工具”這樣的詞語(yǔ)和陳述。作為管理者，你不能對(duì)酒癮和毒癮做出醫(yī)學(xué)診斷，所以不要使用這些術(shù)語(yǔ)。指出事實(shí)，把對(duì)身體和心理的判斷留給專(zhuān)家。

（旁注）避免缺乏支持的指責(zé)。

●作為開(kāi)場(chǎng)白的評(píng)論要謹(jǐn)慎。例如，你可能會(huì)以這樣的評(píng)論作為開(kāi)始:“據(jù)我所知……”“根據(jù)你的考勤記錄……”“根據(jù)我的理解……”以及“我注意到……”。這些表述使你實(shí)事求是，并避免你在一個(gè)員工被證明清白前對(duì)他進(jìn)行責(zé)難。

●提問(wèn)問(wèn)題使員工可以表達(dá)情感和解釋行為。開(kāi)始提問(wèn)可以說(shuō):“告訴我發(fā)生了什么……”“當(dāng)他說(shuō)那件事時(shí)你……”“你為什么會(huì)感到……”開(kāi)放性問(wèn)題使你從員工那里得到事實(shí)、情感和解釋。努力確定事實(shí)并與員工在相關(guān)問(wèn)題上達(dá)成基本一致。

（旁注）提問(wèn)使員工說(shuō)出實(shí)情。

避免在面談過(guò)程中下結(jié)論

不要在面談過(guò)程中描述結(jié)論。草率地下結(jié)論可能導(dǎo)致引出的問(wèn)題比解決的問(wèn)題還要多。有些組織指導(dǎo)管理者在特定情況下使用標(biāo)準(zhǔn)的表述。如果你解除一名員工的工作，可以說(shuō):

“我認(rèn)為你現(xiàn)在沒(méi)有工作的狀態(tài)，所以我讓你回家。明天在……找我報(bào)到?！?/p>

“我希望你去醫(yī)院并做一個(gè)檢測(cè)，回我辦公室時(shí)把醫(yī)生的說(shuō)明紙條給我?！?/p>

“我要停止你的工作。明早9點(diǎn)給我打電話(huà)，我將告訴你我的處理辦法?！?/p>

（旁注）慢一點(diǎn)下結(jié)論。

最后一個(gè)表述給你時(shí)間與別人討論可能采取的行動(dòng)，并給所有有關(guān)的人一段冷靜下來(lái)的時(shí)間。

結(jié)束面談

以中立的立場(chǎng)對(duì)面談進(jìn)行總結(jié)。如果懲罰或解雇是合適的，那就照辦。但要認(rèn)識(shí)到，延遲行動(dòng)可能會(huì)使你更清楚地考慮整個(gè)事件。要與組織政策、勞動(dòng)契約保持一致，對(duì)這個(gè)員工和對(duì)其他所有員工也要保持一致。參考你的組織對(duì)特定錯(cuò)誤規(guī)定的懲罰行動(dòng)。偷竊行為，除非在異常的情況下，都可以作為解雇的原因。對(duì)有酒癮和毒癮問(wèn)題的員工，第一次進(jìn)行勸告，第二次就要開(kāi)除。對(duì)所有的員工采取同樣的標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)。