第十章　醫(yī)療護(hù)理突發(fā)事件的處理

第一節(jié)　醫(yī)療護(hù)理缺陷與醫(yī)療護(hù)理糾紛

一、醫(yī)療護(hù)理缺陷處理流程

1．評估　事件發(fā)生經(jīng)過及對患者的影響程度。

2．保護(hù)患者

（1）安撫患者及其家屬，并立刻采取補(bǔ)救措施。

（2）及時(shí)報(bào)告值班醫(yī)生和科主任、護(hù)士長。

（3）密切觀察患者的病情變化。

3．物品處理　按需封存相關(guān)物品。

4．報(bào)告

（1）口頭報(bào)告　由病區(qū)主任、護(hù)士長報(bào)科主任、科護(hù)士長。

（2）護(hù)士長　對引起嚴(yán)重后果的缺陷24h內(nèi)報(bào)護(hù)理部。

（3）科主任　對引起嚴(yán)重后果的缺陷24h內(nèi)報(bào)護(hù)理部。

（4）書面報(bào)告　當(dāng)事人寫事情經(jīng)過及對患者造成的不良影響。

5．處理

（1）病區(qū)主任、護(hù)士長　組織討論，分析原因，根據(jù)性質(zhì)對負(fù)責(zé)人提出相關(guān)處理意見，提出整改措施。完善相關(guān)管理制度并在《差錯登記本》登記。

（2）科主任、科護(hù)士長　督促病區(qū)做好《護(hù)理差錯登記本》填寫，一周內(nèi)上交護(hù)理部和醫(yī)務(wù)處。

（3）醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部　組織科護(hù)士長及相關(guān)專家進(jìn)行討論定性，必要時(shí)交醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會討論審定，并根據(jù)情節(jié)性質(zhì)，提出處理意見；提示各病區(qū)吸取教訓(xùn)，避免再次發(fā)生。

6．備注　缺陷對患者的影響是否有因果關(guān)系。

（1）重度缺陷　對患者造成嚴(yán)重不良后果。

（2）中度缺陷　對患者造成一定不良影響。

（3）輕度缺陷　對患者尚未造成不良影響。

二、醫(yī)療護(hù)理投訴處理流程

1．發(fā)生投訴

（1）接到投訴　向病區(qū)主任、病區(qū)護(hù)士長、科主任匯報(bào)。

（2）科主任、科護(hù)士長根據(jù)情節(jié)性質(zhì)向醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部匯報(bào)。

（3）涉及醫(yī)療及賠償向醫(yī)教處匯報(bào)。

（4）采取積極措施處理。

2．情況調(diào)查　科內(nèi)調(diào)查討論。

對象：患者及其家屬、當(dāng)事人、當(dāng)班人員、其他知情人員。

3．現(xiàn)場處理：

（1）對象　患者、家屬、當(dāng)事人、當(dāng)班人員、其他知情人員。

（2）按需封存相關(guān)物品

4．科內(nèi)解決途徑

（1）現(xiàn)場處理　溝通協(xié)商、取得投訴者理解。

（2）如果投訴是由于護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)或管理不當(dāng)引起，立即向投訴者道歉取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施；如果原因在投訴者，則加強(qiáng)溝通、消除誤會。

5．報(bào)告

（1）日班，報(bào)科主任、科護(hù)士長、醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部。

（2）夜班，護(hù)理部夜值護(hù)士長、醫(yī)務(wù)處行政值班。

（3）必要時(shí)，請患者提供書面投訴。

6．進(jìn)一步處理

（1）當(dāng)事人書寫事情經(jīng)過，科室將調(diào)查結(jié)果及討論處理意見提供給相關(guān)職能部門。

（2）涉及護(hù)理相關(guān)問題報(bào)護(hù)理部，由護(hù)理部向相關(guān)部門反映。

（3）涉及醫(yī)療及賠償向醫(yī)教處匯報(bào)，與醫(yī)教處聯(lián)合調(diào)查處理。

7．總結(jié)

（1）事后處理：科室組織護(hù)士討論，制定相關(guān)制度。

（2）分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。

（3）整理好投訴記錄、事件經(jīng)過，保存相關(guān)資料。

8．備注

（1）當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)，當(dāng)事人可暫時(shí)回避，避免雙方正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者外情緒。

（2）科室接到書面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)程妥善處理。

第二節(jié)　封存病歷流程

一、封存病歷

1．申請：患者及其患者直系親屬、持有患者委托書的旁系親屬或代理人。

2．病房妥善保管病歷資料。

二、立即報(bào)告

由當(dāng)班護(hù)士報(bào)告護(hù)士長、醫(yī)生、科主任，同時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科或行政總值班（夜間和節(jié)假日）。

三、完善記錄

搶救記錄必須在搶救結(jié)束6h內(nèi)完成。

四、封存要求

1．醫(yī)方代表　醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)士長、科主任。

2．患方代表　患者及其直系親屬、被委托人（出示委托書、被委托人有效證件）

3．雙方人員　現(xiàn)場封存病歷，并在封存條上簽名、注明封存時(shí)間、地點(diǎn)。

五、病歷保存

病歷由醫(yī)院保存。

六、備注

1．封存病歷　死亡病歷討論紀(jì)錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄。

2．進(jìn)入司法程序時(shí)，啟封須三方（院方、患方、司法方）共同在場，可按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》復(fù)印病歷部分。

3．嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。

4．病歷封存有效期為1年。

第三節(jié)　患者意外情況應(yīng)急流程

一、患者有自殺傾向應(yīng)急流程

（一）評估

患者異常言行、情緒反應(yīng)等。

（二）報(bào)告

主管護(hù)士、護(hù)士長、科主任。

（三）溝通

關(guān)心患者，多與患者溝通，解決思想問題。

（四）預(yù)防

1．暫保管患者利器及物品。

2．通知家屬，要求家屬24h陪護(hù)。

3．加強(qiáng)巡視、觀察患者情緒動態(tài)。

4．必要時(shí)請同室患者協(xié)助，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知值班護(hù)士。

（五）交接班

1．記錄患者情緒、行為動態(tài)及已采取的防護(hù)措施。

2．床邊交接班，避免在患者面前交接病情。

二、患者自殺應(yīng)急流程

（一）評估

如果發(fā)生患者自殺，立即實(shí)施現(xiàn)場搶救。

1．病區(qū)內(nèi)　就地?fù)尵取?/p>

2．病區(qū)外　通知急診科到現(xiàn)場搶救。

3．通知保安部　維持秩序、保護(hù)現(xiàn)場。

（二）通知

電話聯(lián)系其家屬，并與其家屬做好溝通及解釋工作。

（三）上報(bào)

1．當(dāng)班護(hù)士上報(bào)護(hù)士長、科主任、科護(hù)士長。

2．白天時(shí)間：醫(yī)教處、護(hù)理部。

3．夜間或節(jié)假日：報(bào)行政總值、值班護(hù)士長。

（四）處置

1．根據(jù)病情做相應(yīng)的處理。

2．患者死亡　征得保衛(wèi)科同意報(bào)擔(dān)架組移走尸體。

3．家屬認(rèn)領(lǐng)前，妥善保管患者物品，貴重物品經(jīng)兩人清點(diǎn)確認(rèn)后簽名、交保衛(wèi)科。

（五）記錄、交班

詳細(xì)記錄事件經(jīng)過并交班。

（六）備注

1．患者及其家屬情緒激動，通知保安部派保安員到現(xiàn)場維持秩序。

2．患者無家屬陪護(hù)，可請同病室患者協(xié)助提供自殺過程證明書。

三、患者精神異常應(yīng)急流程

（一）評估

精神癥狀。

（二）應(yīng)急處理

1．通知醫(yī)生，遵醫(yī)囑處理。

2．躁動患者，加床欄、約束，告知家屬。

3．必要時(shí)通知保安協(xié)助處理。

4．及時(shí)疏散同病室患者，避免誤傷，做好解釋工作。

5．注意醫(yī)護(hù)人員安全。

（三）采取防護(hù)措施

1．做好“四防”（防自殺、防自殘、防傷人、防損物）。

2．注意收藏危險(xiǎn)物品（水果刀、繩索、發(fā)卡等），避免誤傷，必要時(shí)安排陪護(hù)。

3．心理護(hù)理：多與患者溝通，穩(wěn)定患者情緒。

4．加強(qiáng)巡視患者，注意患者情緒變化，隨時(shí)做好防護(hù)。

（四）交班

1．做好詳細(xì)護(hù)理記錄。

2．做好床邊交接班，避免在患者面前講述病情。

四、患者失蹤應(yīng)急流程

（一）評估

1．確認(rèn)走失　患者請假后未按時(shí)回院，經(jīng)各種方法尋找未找到。

2．走失原因　逃賬、拒絕住院，病情變化、認(rèn)知能力障礙、精神異常。

（二）繼續(xù)查找

1．請保安協(xié)助，科室內(nèi)、院內(nèi)尋找。

2．經(jīng)聯(lián)系其家屬等方法，未聯(lián)系上患者。

（三）報(bào)告

1．報(bào)告護(hù)士長、科主任、科護(hù)士長。

2．必要時(shí)報(bào)護(hù)理部、行政總值、醫(yī)教科。

（四）清點(diǎn)患者物品

兩人以上共同清點(diǎn)患者物品，交保衛(wèi)科保管。

（五）整理

1．詳細(xì)記錄經(jīng)過。

2．配合公安部門調(diào)查、繼續(xù)尋找。

3．與其家屬保持聯(lián)系。

五、遇襲應(yīng)急流程

（一）評估

1．襲擊來源、動機(jī)、攜帶工具。

2．可能造成傷害程度。

3．周圍環(huán)境。

（二）尋求保護(hù)

1．向保安部報(bào)告襲擊者特征、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等。

2．確?；颊?、護(hù)理人員自身的安全。

3．力求將危害程度減至最低。

（三）報(bào)告

報(bào)護(hù)士長科主任、行政總值（夜間、節(jié)假日），必要時(shí)報(bào)科護(hù)士長、護(hù)理部、醫(yī)教科；必要時(shí)報(bào)警“110”。

（四）處理

1．處理受傷害的患者、醫(yī)務(wù)人員、群眾。

2．安撫受驚嚇的患者、家屬。

3．注意襲擊者逃跑的方向，為保衛(wèi)科提供線索。

（五）記錄

1．書面記錄事件經(jīng)過。

2．必要時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科、醫(yī)教科、護(hù)理部備案。

（六）整理

1．維持病房、門診診療秩序，保護(hù)現(xiàn)場。

2．完善防御措施。

3．協(xié)助警方破案。

六、患者失竊應(yīng)急流程

（一）評估

失竊時(shí)間、地點(diǎn)、物品種類、數(shù)量，保護(hù)現(xiàn)場。

（二）報(bào)告

保安部或保衛(wèi)科。

（三）協(xié)助調(diào)查

（四）加強(qiáng)巡視

（五）交班

（六）備注

1．新入院患者宣教。詳細(xì)介紹安全保衛(wèi)知識，病房內(nèi)避免放大量現(xiàn)金及貴重物品。

2．手機(jī)等貴重物品隨身攜帶。

七、火情應(yīng)急處理流程

（一）評估

火源、火勢大小、危險(xiǎn)性。

（二）處理

1．報(bào)院消防中心。

2．火勢大則啟動消防警鈴；切斷氧源、電源、撤離就近易燃易爆物品；打開消防通道，醫(yī)護(hù)人員協(xié)助/指引患者（濕毛巾捂口鼻）經(jīng)安全通道緊急撤離；搶救離火源近的貴重急救儀器；保護(hù)好患者資料。

（三）報(bào)告

1．日間　報(bào)告科室護(hù)士長、科主任、科護(hù)士長、護(hù)理部。

2．夜間　報(bào)科室護(hù)士長、科主任、行政值班、護(hù)理部夜班護(hù)長。

（四）善后處理

1．檢查傷情、病情并及時(shí)處理，做好護(hù)理記錄。

2．準(zhǔn)備急救物品及人力。

3．安撫患者。

（五）清點(diǎn)、核對

人員（患者、家屬、工作人員）、核查貴重儀器、物品等。

（六）整理

1．整理資料，記錄、匯報(bào)經(jīng)過。

2．必要時(shí)通知家屬。

3．通知保潔部清潔、消毒環(huán)境。

（七）備注

1．撤離患者時(shí)使用安全通道，勿乘電梯。

2．在轉(zhuǎn)移途中發(fā)現(xiàn)患者病情變化，及時(shí)搶救。

3．電器著火不能用水滅火。

4．報(bào)火情要準(zhǔn)確報(bào)科室地點(diǎn)、樓層、火勢。

八、院內(nèi)觸電應(yīng)急處理流程

（一）評估

1．環(huán)境　是否地面潮濕、高壓電線、高空墜物等。

2．患者情況　體位受傷程度。

（二）切斷電源

關(guān)閉電源開關(guān)或拔出插頭，或用絕緣物體挑開電線。

（三）呼救

1．將患者移至安全區(qū)。

2．評估患者傷情、意識。

3．呼叫醫(yī)生或其他在場人員配合搶救。

（四）處理

1．輕者　惡心、頭暈、乏力等，就地平臥、測量生命體征、吸氧。

2．重者　室顫、休克、心臟驟停等，立即搶救。

（五）觀察

觀察生命體征，并做好記錄。

（六）備注

1．確保自身安全，電源不明時(shí)，不要直接用手接觸觸電者；在浴池或潮濕的地方，救護(hù)者要穿絕緣膠鞋、戴絕緣膠皮手套或站在干燥處。

2．呼吸心跳停止者，立即行心肺復(fù)蘇，不要輕易放棄搶救。

（2）護(hù)理部將整改報(bào)告交醫(yī)療廢物管理小組。

九、醫(yī)療廢物處理流程

（一）分類收集

1．損傷性（銳器收集盒）。

2．感染性（醫(yī)用黃色膠帶）。

3．傳染性（雙層醫(yī)用黃色膠帶）。

（二）密封包裝

廢物盛裝達(dá)到容器3/4時(shí)封口。

（三）封口

標(biāo)簽內(nèi)容：產(chǎn)生單位、封口日期、時(shí)間、封口者姓名。

（四）暫存點(diǎn)

科室固定放置于污物間。

（五）登記、交班

1．專職人員佩戴工作牌定時(shí)回收。

2．確保包裝無破損、松口、滲漏、標(biāo)志清晰完好。

3．值班護(hù)士填寫《醫(yī)療廢物收送日報(bào)表》，一式二聯(lián)。

4．與收送者確認(rèn)廢物種類、數(shù)量，雙方簽全名確認(rèn)。

5．第一聯(lián)科室存根（保留3年）、第二聯(lián)交回收者。

（六）備注

1．感染性廢物，包括被患者血液、體液、排泄物污染的物品，如棉簽、敷料、一次性醫(yī)療用品。

2．損傷性廢物，包括玻璃安瓿、手術(shù)刀、針頭、注射器、輸液器等醫(yī)用銳器。

3．廢棄血袋按感染性廢物單獨(dú)處理，由專職人員回收交血庫。