一、顧客異議處理的方法

顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。在導購過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：

（一）轉(zhuǎn)折否定法

這是一種轉(zhuǎn)折間接否定顧客意見的方法。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是先讓步，然后再根據(jù)掌握的事實和確切的理由講出自己的看法。要注意，一旦使用不當，可能會引起顧客更多的意見。其中主要是導購員在進行說服時要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。比如顧客提出你推銷的服裝顏色過時了，你不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今這種顏色又有回潮的跡象?！边@樣你就輕松地反駁了顧客的意見。

（二）意見轉(zhuǎn)化法

這種方法是利用顧客意見本身所傳達的意思指向，來處理這個意見的方法。顧客的意見既是一種交流障礙，同時又是一次交易機會。導購員應努力抓住這個機會將顧客反對意見通過因素轉(zhuǎn)化變?yōu)榭隙ǖ囊庖?，這無疑是一種很方便的處理異議法。比如你推銷的產(chǎn)品是辦公自動化用品而對方一直聲稱自己很忙表示沒有時間接待你，你不妨說：“正因為你忙，你一定想過要設法節(jié)省時間吧。我們的產(chǎn)品可以幫助你節(jié)省時間，為你創(chuàng)造更多機會?！边@樣一來，顧客就會對你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。這種方法在應用時一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關的或敏感性的反對意見。

（三）取長補短

這種方法是說，如果顧客的反對意見的確切中了你所推銷的產(chǎn)品或所提供的服務中的缺陷，我們應先對其肯定，然后利用介紹產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消顧客提出的缺點，這在一定程度上起到了平衡心理的作用，有利于使顧客作出購買決策。比如你推銷的產(chǎn)品質(zhì)量有些問題，而顧客恰恰提出：“這些東西質(zhì)量不好?！蹦憧梢詮娜莸馗嬖V他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不僅價格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果。”這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。

（四）委婉法

這種方法告訴我們在回答顧客的某些反對意見時先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，將對方的怒氣平緩一下，或者轉(zhuǎn)換一種委婉說法使氣氛舒緩一下。但要注意要將重點放在減弱顧客的怒氣上，而不可試圖改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。

（五）合并意見法

這種方法是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。在討論時，不可正面駁斥顧客意見，同時還要注意不要在一個反對意見上糾纏不清。人們的思維有連帶性，應在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。

（六）反駁法

雖然對待顧客異議不宜采取針鋒相對的方法，直接反駁對方容易使氣氛僵化，使顧客產(chǎn)生敵對心理。但如果顧客的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解而你手頭上的資料足可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意即使是反駁也要保持溫和的姿態(tài)，做到有根有據(jù)，所謂有理不在聲高，只要在說明中讓顧客感到你的信心，讓顧客在你的說明中充分認識到產(chǎn)品的優(yōu)越性，才能增加其購買欲望。比如顧客提出你的售價比別人高，如果你的公司實行了推銷標準化，產(chǎn)品的價格有統(tǒng)一標準，你就可以拿出價目表，坦白地指出對方的對情況不明確之處。

專家建議

反駁法的不足之處是容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。所以要善于合理的應用。

（七）冷處理法

有些時候?qū)з彂捎没乇艿姆椒ㄌ幚硪恍o關宏指的問題。千萬不能不分青紅皂白，急于處理，要懂得該放則放。當顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關成交的問題，不作正面解釋，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。比如顧客說：“你們商場外圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀！”對此不要爭辯，你可以說：“先生，請您看看你要的這件商品……”