1．天下難事必作于易，天下大事必作于細： 細節(jié)決定企業(yè)的命運

〈原　典〉

為無為，事無事，味無味。大小，多少，報怨以德。圖難于其易，為大于其細。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。是以圣人終不為大，故能成其大。夫輕諾必寡信，多易必多難。是以圣人猶難之，故終無難矣。

——第六十三章

〈釋　義〉

有道者的作為，若無所作為。他辦的事情，若無事情可辦。他玩味的問題，若無問題可玩味。他把小事看成大事，把少事看成多事。用恩德報答仇恨?？紤]難事在它還是簡易的時候，處理大事在它還是細小的時候。這是因為天下的難事一定由簡易開始，天下的大事一定由細小開始。所以圣人永遠不處理大事，所以能成就大事。人們輕易應(yīng)許別人的要求，一定很少遵守信約。多把事情看得容易，一定多招致困難。所以圣人把一切事情均看得有難處，所以永遠沒有困難。

商學講義

細節(jié)往往可以控制整個局勢的變化?！扒Ю镏蹋瑵⒂谘ㄏ仭?，如果領(lǐng)導者在做出決策的時候，忽視了某些細小的環(huán)節(jié)，那很可能導致滿盤皆輸、前功盡棄，原先所有的努力都付之東流。其實，全局和細節(jié)是矛盾的兩個方面，它們既對立又統(tǒng)一。全局決定著細節(jié)的性質(zhì)，但細節(jié)也影響著全局的發(fā)展。

因此，在每一項決策的制定過程中，領(lǐng)導者都應(yīng)該全面地統(tǒng)籌規(guī)劃將每個環(huán)節(jié)都考慮進去。用擴散性的思維去分析它們，研究它們，最后做出一個切實可行、保障有力的決策。關(guān)注細節(jié)的信念，在宜家公司發(fā)揮了很大的威力。宜家公司是全球最大的家居零售巨頭，創(chuàng)始人英格瓦·坎普拉德時刻倡導自己的公司要關(guān)注細節(jié)，因為他認為細節(jié)常常是利潤之源。

企業(yè)教案

宜家所有的商店都沒有銷售人員，而只有服務(wù)人員。他們被規(guī)定不允許向顧客促銷某種產(chǎn)品，而是由顧客自己體驗和決定，除非顧客需要向其咨詢。宜家的促銷手段是為每一件商品制定精致的“導購信息”，顧客可以自己了解每一個產(chǎn)品的所有信息。商店還設(shè)立了樣板間，把各種產(chǎn)品進行組合，因而樣板間就是宜家的模特。另外，宜家還設(shè)立了打折和甩賣柜臺，盡管這會增加宜家的營運負擔。宜家在所有的商店設(shè)立了餐廳，因為有些顧客很可能會消費一把，所以餐廳全球的年收入竟也高達16億美元。當宜家的設(shè)計師設(shè)計產(chǎn)品時，他們需要在細節(jié)上進行較量，看看同樣價格的產(chǎn)品哪個能夠節(jié)省一根麻繩或者少一顆釘子。

在商業(yè)史上，細節(jié)還能造就精彩的成就。有一家牙膏制造商的眾多工程師精心研制了一種新型材料牙膏，但市場銷售業(yè)績并不理想。這時一名廣告公司的創(chuàng)意人員建議牙膏制造商把牙膏管的口徑擴大一毫米。結(jié)果很多顧客喜歡這種牙膏，因為它更容易擠出牙膏，而且顧客還因此在刷牙時使用了更多的牙膏。

日本一家制造圓珠筆的公司生產(chǎn)出一種帶滾珠的圓珠筆，但很快發(fā)現(xiàn)滾珠的使用壽命很短，消費者在沒有用完油墨前，滾珠就損壞了。因此，公司的技術(shù)人員希望研究一種更長壽命的滾珠，以解決這一問題。但其中一名員工建議只要把裝油墨的筆管剪短一些，少裝一些油墨就解決問題了。的確如此，而且制造商也因此降低了油墨成本。

并不是所有的企業(yè)都相信細節(jié)。有許多消費者說摩托羅拉手機的“菜單”非常呆板，缺乏人性化，如果摩托羅拉公司認為這只是個小問題的話，它遲早會惹上麻煩。而以IC公司和三星公司代表的韓國電子公司和以松下、索尼為代表的日本電子公司卻非常關(guān)注外在細節(jié)的價值，它們的確在細節(jié)方面提出了許多創(chuàng)意，并得到了顧客的認可。

美國汽車公司長期粗獷而自滿，忽視細節(jié)的價值，常會造成可怕的自負，而日本汽車公司卻非常細膩平和、關(guān)注小節(jié)，這種差異是日本汽車公司能夠成功占領(lǐng)美國市場的主要原因之一。因此，通用汽車公司在1980年宣布其歷史上第一次財務(wù)虧損時，才意識到管理細節(jié)的重要性。當時的通用自認為是一個規(guī)模龐大的公司，它在汽車造型和工藝上比競爭對手有明顯的優(yōu)勢，這讓通用人產(chǎn)生了一種優(yōu)越感，因而他們對外界的細小反應(yīng)不屑一顧，并且認為那不是主流。直到日本汽車公司的小型車在美國市場銷售熱火朝天時，通用公司才發(fā)現(xiàn)外界的細小變化絕不是個小問題。

在零售業(yè)，善于掌握細節(jié)的公司也往往能占據(jù)主動。麥當勞就是一家非常講求細節(jié)的公司。地球上每天都有1%的人在品嘗麥當勞食品。在麥當勞的教科書和錄像帶里，會不斷重述公司的一些細節(jié)：要不斷地有人在清洗廁所；要轉(zhuǎn)動漢堡而不是翻動漢堡；如果巨無霸做好10分鐘后無人購買，薯條做好7分鐘后無人購買，就必須扔掉；收款員必須要與顧客保持眼神的交流，并且一定要微笑著說“歡迎光臨”和“謝謝，再見”……

麥當勞公司的直接對手——肯德基公司，同樣是一家很關(guān)注細節(jié)的公司，它為駕駛汽車的消費者專門設(shè)立的“汽車穿梭餐廳”業(yè)務(wù)就非常強調(diào)細節(jié)：當駕車顧客來到點餐窗口時，窗口的自動計時器就開始計時，到車離開時就立刻計時結(jié)賬，計時器記錄的每名顧客的平均服務(wù)時間就是兩分鐘。

當今的中國社會絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者。面對盛行的浮躁之風，面對競爭走向壟斷、利潤趨近于零、市場標準日漸提高、產(chǎn)品高度同質(zhì)化、服務(wù)的標準化及人性化的現(xiàn)實，重視細節(jié)、實行細節(jié)化管理是一條很好的出路。