第四節(jié)　推銷結(jié)束的后續(xù)工作

從現(xiàn)代推銷學(xué)的觀點(diǎn)來看，推銷人員與顧客達(dá)成交易之后，推銷活動并沒有結(jié)束，成交僅僅是關(guān)系營銷的開始。在簽訂好買賣合同或協(xié)議之后，應(yīng)該及時執(zhí)行合同或協(xié)議的規(guī)定和要求，做好后續(xù)工作，順利實(shí)現(xiàn)本階段推銷工作的目標(biāo)，并為今后雙方的進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。

一、做好結(jié)算及回收貨款工作

(一)結(jié)算工作

推銷成交后，一項(xiàng)主要工作就是結(jié)算工作。這個工作是回收貨款的前提，它是推銷人員與顧客之間對商品交易、勞務(wù)供應(yīng)等經(jīng)濟(jì)往來所引起的貨幣收付關(guān)系進(jìn)行的了結(jié)和清算。結(jié)算主要有兩種方式:

1.現(xiàn)金結(jié)算?，F(xiàn)金結(jié)算是一種直接使用現(xiàn)金款項(xiàng)的支付方式。主要適用于個人與個人、單位與個人之間的款項(xiàng)收付。單位與單位之間不足轉(zhuǎn)賬金額的小額收付也使用現(xiàn)金結(jié)算。

2.轉(zhuǎn)賬結(jié)算。轉(zhuǎn)賬結(jié)算是一種非現(xiàn)金結(jié)算。它是指銀行將結(jié)算款項(xiàng)從付款單位的存款帳戶轉(zhuǎn)入收款單位存款賬戶的收付方式。常用的一些方式有支票(包括現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票兩種)、銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票、匯兌、托收承付、委托收款等。對于零售商品銷售活動，多數(shù)用的是支票一類的方式。

由于各種結(jié)算方式各有利弊，推銷人員在選擇時必須根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎對待。

(二)貨款回收工作

推銷的目的就是在顧客獲得所需要的產(chǎn)品的同時，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)貨款回收。貨款回收是成交后續(xù)工作中特別重要的工作。目前很多企業(yè)對推銷人員銷售業(yè)績的考核都是以貨款回收作為主要依據(jù)。但是貨款回收是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，必須按一定的程序來進(jìn)行。一般來說，要完成貨款回收，需要做好以下幾個方面的工作:

1.對顧客進(jìn)行信用調(diào)查。

顧客的資信狀況往往決定著貨款回收的難易程度。推銷人員必須做好此項(xiàng)調(diào)查工作。

2.制定貨款回收的方法

(1)制訂一份貨款回收計(jì)劃。制訂貨款回收計(jì)劃應(yīng)按一定的要求，其依據(jù)為與顧客交易的截止日期以及顧客的付款日期和顧客所在地區(qū)。

(2)對貨款回收管理表進(jìn)行分析。根據(jù)貨款回收管理表，可以了解和掌握推銷人員一年中完成的銷售額、應(yīng)收貨款額、兌現(xiàn)金額和現(xiàn)金回收等動態(tài)，推銷人員可據(jù)此控制自己的貨款回收計(jì)劃。

3.保持合適的貨款回收態(tài)度

推銷人員應(yīng)針對不同的客戶、不同的情況采取相應(yīng)的收款態(tài)度。一般情況下，收款態(tài)度過于軟弱就無法收回貨款;收款態(tài)度過于強(qiáng)硬，容易引起沖突，不利于企業(yè)形象，而且會影響雙方今后的合作。所以推銷人員在收款時要態(tài)度認(rèn)真，有理有節(jié)。這樣既有利于貨款的回收，又有利于維持雙方已經(jīng)建立起來的良好關(guān)系。

4.貨款回收時需注意的問題

(1)推銷人員必須培養(yǎng)出完全回收貨款的習(xí)慣，不能允許例外發(fā)生。

(2)當(dāng)遇到顧客不愿馬上付款時，推銷人員可以采取攻心術(shù)，如向顧客訴求其良心公德心、分析利害關(guān)系、求助于顧客的同情心等等。

(3)要有理性地客觀分析顧客情況，不能被其表象所迷惑。

(4)應(yīng)尊重顧客，不能當(dāng)著其他人面催討顧客的貨款。

(5)要準(zhǔn)時拜訪顧客，按約定的時間上門收款，不能給顧客任何延遲付款的借口。

(6)登門收款時，必須準(zhǔn)備好發(fā)票、收據(jù)、印章和印色等。

(7)如顧客不能按時付款，必須將顧客下次應(yīng)付的金額與日期在顧客面前清楚地寫在備忘錄中，讓顧客明確認(rèn)識到事情的嚴(yán)肅性和重要性。

(8)在成交簽約時就要確定明確的付款日期，不要給對方留有余地。

(9)了解顧客的資金狀況，注意收款的時機(jī)，選擇在顧客有款時上門收款。

(三)開具票據(jù)工作

推銷人員在做好成交結(jié)算工作的同時，還應(yīng)做好開具票據(jù)工作。這里的票據(jù)主要是銷貨票據(jù)。銷貨票據(jù)是售貨的原始資料和依據(jù)，對顧客來講，它又是購貨的憑證。銷貨票據(jù)是一種很重要的商業(yè)憑證，需要按照國家有關(guān)部門的嚴(yán)格要求開具。

二、做好商品包裝及交貨工作

1.商品包裝工作

這里的商品包裝工作是指商品銷售包裝工作，具體指在流通過程中為保護(hù)商品、方便儲運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法而采用的容器、材料及輔助物等的總稱。這一階段的商品包裝工作不僅便于顧客攜帶，保護(hù)商品，而且還可以起到美化商品和擴(kuò)大宣傳的效果。

2.商品交貨工作

這里講的商品交貨工作主要是零售商店的推銷工作以及推銷人員直按與顧客打交道的交貨工作。基本要求有:

(1)主動遞交。將商品親切地交給顧客，并根據(jù)不同顧客和不同商品做一些必要的交待，如“小心輕放”、“不能倒置”，使用和保管注意的事項(xiàng)，退、換貨的規(guī)定等等。

(2)準(zhǔn)確禮貌。要沉著冷靜、耐心細(xì)致地把商品小心地交給顧客。

三、與顧客建立和保持良好的關(guān)系，促進(jìn)雙方合作

(一)表達(dá)友好之情

推銷工作其實(shí)是一個連續(xù)不斷的過程，許多推銷要接二連三地進(jìn)行下去，有的要與顧客長期合作。因此推銷人員不能忘記:必須向顧客表示友好之情，即讓顧客知道，推銷人員非常感謝他的合作或提供的幫助，不過要注意分寸。

(二)選擇時機(jī)與顧客道別

當(dāng)推銷人員與顧客達(dá)成交易以后，推銷人員還應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)和顧客道別，有禮貌地與顧客道別是推銷人員應(yīng)有的修養(yǎng)，也是文明經(jīng)商的一個重要體現(xiàn)，因此必須做到態(tài)度熱情、親切、自然，選擇合適的時間道別。

(三)消除顧客的疑慮

許多顧客即使成交后也不放心自己作出的購買決定，尤其是那些勉強(qiáng)作出購買決定的顧客會有一種不安的感覺，因此推銷人員在成交后要注意消除顧客的疑慮，使顧客始終覺得自己的購買決策沒有錯，甚至感到自己的購買決策絕對正確。

為消除顧客的不安或疑慮，必要時推銷人員可給顧客作出一種保證或承諾，讓顧客感到放心，如購買后有一個明確的質(zhì)量保證條件，保證換貨或退貨自由等;要表示對顧客達(dá)成生意的重視，確保下次來訪時仍受到歡迎。

(四)繼續(xù)不斷地關(guān)愛顧客

成交后，作為顧客并沒有完全肯定和接受推銷人員所推銷的商品，因?yàn)樗€沒有對所購買的商品的體驗(yàn)，還需要在實(shí)際使用過程中繼續(xù)去感受。因此對推銷人員來講雖然實(shí)現(xiàn)推銷成交，但是與顧客的關(guān)系還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。推銷人員在商品成交后還要繼續(xù)不斷地去關(guān)愛顧客，只有這樣，才能真正贏得顧客，才能真正戰(zhàn)勝競爭對手。

(五)保持與顧客聯(lián)系的主要方法

推銷人員應(yīng)經(jīng)常積極主動地深入顧客之中，加強(qiáng)彼此之間的聯(lián)系。聯(lián)系的方法多種多樣，主要有以下幾種:

1.通過信函、電話、走訪、面談、電子郵件等形式。通過這些方式既可以加深感情，又可以詢問顧客對企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，并及時將收集到的顧客反饋的信息給企業(yè)的相關(guān)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

2.通過售后服務(wù)、上門維修的方式。

3.在本企業(yè)的一些重大喜慶日子或企業(yè)舉行各種優(yōu)惠活動時邀請顧客參加、寄送資料或優(yōu)惠券等。這些都是很好的聯(lián)系、溝通、維護(hù)關(guān)系的機(jī)會。

4.在國家規(guī)定的或傳統(tǒng)的節(jié)日到來之前向客戶致以節(jié)日的問候。

5.在屬于顧客個人的節(jié)日，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等有特殊意義的時刻，向他們致以親切的問候，能夠迅速拉近與顧客間的距離。

這些實(shí)用的方法有利于推銷人員與顧客相互記住對方，更重要的一點(diǎn)是無論做什么事都要富有人情味。

四、做好售后服務(wù)工作

(一)售后服務(wù)的含義

售后服務(wù)是指企業(yè)及其推銷人員在商品到達(dá)消費(fèi)者手里后，為保證顧客正常使用而繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。

售后服務(wù)的目的是為顧客提供方便，保證客戶的滿意度，提高企業(yè)的信譽(yù)度，促進(jìn)企業(yè)的推銷工作。隨著人們收入水平的提高，顧客不僅要求買到中意的商品，而且更要求買到商品后能夠方便地使用。

(二)企業(yè)開展售后服務(wù)的原因

1.服務(wù)是產(chǎn)品價格的一部分。購買者所支付的產(chǎn)品價格，本身就包含了服務(wù)的費(fèi)用，他們有權(quán)享用，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵晟频姆?wù)享受。

2.售后服務(wù)是顧客對產(chǎn)品正常使用的必備條件。確保產(chǎn)品能夠正常使用是推銷人員應(yīng)做的事情，不管所售產(chǎn)品是什么，只要購買者有售后服務(wù)的要求，推銷人員就有義務(wù)做好售后工作。

3.售后服務(wù)是推銷人員和企業(yè)與顧客建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。不管顧客是一次性購買還是多次惠顧，良好的售后服務(wù)都能夠不同程度地提高顧客的滿意度，增強(qiáng)顧客對推銷人員及其所代表的企業(yè)的信任。

4.售后服務(wù)是穩(wěn)定企業(yè)及其推銷人員業(yè)務(wù)的有力保障。要擴(kuò)大銷售額，有兩條基本途徑:一是找到新顧客;二是出售更多的產(chǎn)品給老顧客。良好的售后服務(wù)對這兩種增加銷售額的途徑都有很大幫助。

(三)售后服務(wù)的內(nèi)容

隨著市場競爭的加劇，售后服務(wù)形式越來越豐富。目前售后服務(wù)主要包括下列內(nèi)容:

1.送貨服務(wù)。送貨服務(wù)原來主要是提供給生產(chǎn)者用戶和中間商的，如今已被廣泛地應(yīng)用在對零售客戶的服務(wù)中。送貨服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)售后服務(wù)的一種常態(tài)，極大地方便了顧客，刺激了顧客的購買行為。

2.安裝、調(diào)試服務(wù)。有些商品在使用前需要在使用地點(diǎn)進(jìn)行安裝。由企業(yè)的專門安裝人員上門提供免費(fèi)安裝既可當(dāng)場測試，又可保證商品質(zhì)量。同時上門安裝還是售后服務(wù)的一種主要形式，深受顧客歡迎。

3.包裝服務(wù)。商品包裝是在商品售出后，根據(jù)顧客的要求，提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等服務(wù)。這種服務(wù)既為顧客提供了方便，又是一種重要的廣告宣傳方法。如在包裝物上印上企業(yè)名稱、地址及產(chǎn)品介紹，能起到很好的信息傳播作用。這種包裝服務(wù)越來越引起企業(yè)的重視。

4.“三包”服務(wù)?！叭狈?wù)是指對售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制定具體的“三包”方法，真正為顧客提供方便。

“三包”服務(wù)降低了消費(fèi)者的購物風(fēng)險，使其順利作出購買決策，能夠刺激銷售，并實(shí)現(xiàn)真正意義上的互惠互利交易?！叭狈?wù)不僅可以提高企業(yè)信譽(yù)，還能贏得更多的顧客。

5.建立顧客指導(dǎo)制度，跟蹤商品的使用和維修情況。

6.建立維修網(wǎng)絡(luò)，提供巡檢服務(wù)。

課后訓(xùn)練

個案分析

推銷員促成交易

克里斯·亨利(Chris Henry)是一個工業(yè)用閥門、法蘭、密封圈及密封劑的推銷員，他正在反問殼牌石油公司(Shell Oil)的購買者格雷·馬斯洛，希望他能使用Furmanite牌子的密封制品來防滲透。克里斯剛和購買者討論完產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)、利益，也說明了公司的營銷計(jì)劃和業(yè)務(wù)開展計(jì)劃，他感覺到快大功告成了。以下是他們二人的推銷對話:

克里斯:讓我來總結(jié)我們曾經(jīng)談到的。您說過您喜歡由于快速修理所節(jié)省下來的錢，您也喜歡我們快速的反應(yīng)而節(jié)省的時間，最后一點(diǎn)我們的服務(wù)實(shí)行3年擔(dān)保。是這樣的吧?

格雷:是的，大概是這樣吧。

克里斯:格雷，我提議帶一伙人來這里修理這些閥門滲透，您看是讓我的人星期一來呢還是別的什么時候?

格雷:不用這么快吧!你們的密封產(chǎn)品到底可不可靠?

克里斯:格雷，非常可靠。去年，我們?yōu)槊梨?Mobil)做了同樣的服務(wù)，至今為止我們都未因擔(dān)保而返回修理，您聽起來覺得可靠嗎?

格雷:我想還行吧。

克里斯:我知道您作出決策時經(jīng)驗(yàn)豐富、富有專業(yè)性，而且您也認(rèn)同這是一個對你們廠正確的、有益的服務(wù)，讓我安排一些人來，您看是下星期還是兩周內(nèi)?

格雷:克里斯，我還是拿不定主意。

克里斯:一定有什么原因讓您至今猶豫不決，您不介意我問吧?

格雷:我不能肯定這是否是一個正確的決策。

克里斯:就是這件事讓你煩惱嗎?

格雷:是的。

克里斯:只有您自己對自身的決策充滿自信，您才可能接受我們的服務(wù)，對吧?

格雷:可能是吧。

克里斯:格雷，讓我告訴您我們已經(jīng)達(dá)成共識的地方。由于能夠節(jié)省成本，您喜歡我們的在線修理服務(wù);由于能得到及時的滲透維修，您喜歡我們快捷的服務(wù)回應(yīng);而且您也喜歡我們訓(xùn)練有素的服務(wù)人員及對服務(wù)所做的擔(dān)保。是這些吧?

格雷:沒錯。

克里斯:那什么時候著手這項(xiàng)工作呢?

格雷:克里斯，計(jì)劃看起來很不錯，但我這個月沒有錢，或許下個月我們才能做這項(xiàng)工作。

克里斯:一點(diǎn)也沒問題，格雷。我珍重您在時間上的選擇，下個月5號我再來您這里，確定維修工人動身的時間。

(資料來源:高級營銷員業(yè)務(wù)資格考試試卷)

問題:

1.請列表說明推銷員使用了哪些成交方法?

2.簡述多重成交技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)各有哪些?

3.克里斯是否應(yīng)該再次提出成交?為什么?

4.假定克里斯覺得他能達(dá)成更多的成交額，您認(rèn)為他可能會怎樣做?

關(guān)鍵名詞

促成交易　成交信號　請求成交法　假定成交法　選擇成交法　從眾成交法　體驗(yàn)成交法　售后服務(wù)

討論思考

1.如何理解促成交易的內(nèi)涵?

2.推銷人員應(yīng)掌握哪些成交策略?

3.什么是成交信號?成交信號有哪些表現(xiàn)形式?

4.推銷活動中有哪些成交的主要方法?

5.應(yīng)用總結(jié)利益成交法時應(yīng)注意的問題是什么?

6.如何和顧客建立良好的關(guān)系?

7.如何理解成交后服務(wù)的重要性?