第二節(jié)　家庭服務(wù)企業(yè)人員的素質(zhì)要求

一、素　質(zhì)

素質(zhì)是指事物的本質(zhì)，或者說是事物本來的特性。狹義地說，是指人的生理特點(diǎn)和功能，也就是指人的先天遺傳的解剖生理特點(diǎn)，這是素質(zhì)的本意，也是醫(yī)學(xué)解剖學(xué)上的素質(zhì)概念。廣義地說，是指人的素養(yǎng)、性格、品質(zhì)、能力等方面的內(nèi)容，這是一種集先天帶來的遺傳方面的和后天形成的生理、心理方面內(nèi)容的總稱。它是一種延伸了的概念，也就是說，素質(zhì)不僅僅有先天遺傳的一些東西，也有后天的各種因素的融入，如后天的環(huán)境影響、學(xué)習(xí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等，并且從某種意義上說，后天的內(nèi)容更為重要，后天的各種因素能影響和改變一個(gè)人的素質(zhì)狀況。如雖然說“江山好移，本性難改”，但是性格還是可以通過后天的環(huán)境影響而在一定程度上得到改善；品質(zhì)主要是指政治道德、修養(yǎng)禮儀以及為人處世的一種態(tài)度，這種態(tài)度通過后天的改造，也是可以完全得到重生的；能力則是指人的體能、技能和智能，這也是已被無數(shù)的事實(shí)所證明了的一個(gè)道理，后天的努力要比先天更為重要。因此，素質(zhì)也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。一個(gè)人的素質(zhì)通過后天的不斷學(xué)習(xí)、不斷實(shí)踐，是可以重新塑造和定位的。

二、家庭服務(wù)企業(yè)人員的素質(zhì)

家庭服務(wù)企業(yè)顧名思義，是一種服務(wù)性的行業(yè)。與其他社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)一樣，是一種窗口性的工作，直接接觸廣大民眾，服務(wù)人員任何的滴點(diǎn)言行都會(huì)反映出一個(gè)企業(yè)的基本理念和管理的綜合實(shí)力，體現(xiàn)出國家的政策、法律法規(guī)對社會(huì)的要求。因此，家庭服務(wù)企業(yè)人員的素質(zhì)，在家庭服務(wù)企業(yè)中的各種要素中尤為講究。那么，什么是家庭服務(wù)企業(yè)人員的素質(zhì)呢？家庭服務(wù)企業(yè)人員的素質(zhì)可以理解為：家庭服務(wù)企業(yè)人員從事各種家庭服務(wù)工作或服務(wù)活動(dòng)能力的總和。一般地講，包括思想政治素質(zhì)、文化知識素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)等。

1.思想政治素質(zhì)是家庭服務(wù)企業(yè)人員要具有現(xiàn)代公民的共有素質(zhì)，即要有理想、有道德、有修養(yǎng)、守紀(jì)律等。

2.文化知識素質(zhì)是家庭服務(wù)企業(yè)人員要具有一定的文化素養(yǎng)，即要懂得現(xiàn)代家庭服務(wù)工作的知識水平。

3.業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)是家庭服務(wù)企業(yè)人員要具有家庭服務(wù)工作的專業(yè)特長，即應(yīng)該是家庭服務(wù)工作的行家。

4.身體素質(zhì)是家庭服務(wù)企業(yè)人員要具有良好的身體、心理素質(zhì)，即應(yīng)該要求體格強(qiáng)壯，心理健康。

三、家庭服務(wù)企業(yè)人員的素質(zhì)要求

根據(jù)家庭服務(wù)企業(yè)這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，家庭服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)該具體如下基本素質(zhì)。

（一）牢固樹立我為人人的思想

家庭服務(wù)企業(yè)人員，要正確認(rèn)識家庭服務(wù)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，正確理解家庭服務(wù)工作的意義，把家庭服務(wù)工作作為自己的一項(xiàng)事業(yè)來做。只有這樣，才能深刻理解服務(wù)的涵義，樹立新的服務(wù)理念，全心全意地為人服務(wù)。否則，就會(huì)出現(xiàn)一些不良觀念：我是出苦力賺錢的；我是雇工如此等等。如果說有這種思想或者念頭后，就有可能影響服務(wù)的質(zhì)量，造成服務(wù)過程中的矛盾加劇，甚至出現(xiàn)服務(wù)糾紛，最后導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，也會(huì)進(jìn)一步影響企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

家庭服務(wù)企業(yè)人員有了我為人人的思想后，就會(huì)自覺地以一顆平常心來對待服務(wù)工作，對待客戶，自覺抵制一些不良傾向的侵蝕，不計(jì)個(gè)人得失，樂于助人，不感到行業(yè)地位的“低微”，善于動(dòng)腦筋、想辦法，努力積極地探索做好服務(wù)工作的路子。

（二）具有現(xiàn)代家庭服務(wù)的專業(yè)知識與技能

家庭服務(wù)企業(yè)人員要做好這項(xiàng)工作，就必須具備或掌握一定的現(xiàn)代家庭服務(wù)的專業(yè)知識，熟悉本行業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程、基本規(guī)范和基本技能。

家庭服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對從業(yè)人員的文化水平要求相對較低，進(jìn)入的門欄也相對較低。從現(xiàn)實(shí)狀況來看，國家也把它作為一個(gè)安置就業(yè)的重要領(lǐng)域；同時(shí)，隨著人們生活水平的不斷提高，家庭服務(wù)的需求量也不斷增大，家庭服務(wù)企業(yè)會(huì)越來越多，家庭服務(wù)企業(yè)吸納的人員也會(huì)不斷增多，家庭服務(wù)的范圍與專業(yè)要求同樣會(huì)越來越高，競爭隨之加劇。誰的文化水平高，誰就能更快地掌握現(xiàn)代家庭服務(wù)工作的知識與技能，誰擁有的技能高，誰就更能受到企業(yè)的重視，客戶的青睞，“菲傭”現(xiàn)象就是典型的寫照。這就說明家庭服務(wù)企業(yè)人員對現(xiàn)代家庭服務(wù)的專業(yè)知識和專業(yè)技能的掌握的重要性，否則可能也難以找到立足之身。一般地認(rèn)為，家庭服務(wù)企業(yè)人員要掌握現(xiàn)代家庭服務(wù)工作的專業(yè)知識，如客戶心理學(xué)知識、核算與理財(cái)知識、基本法律知識、營養(yǎng)保健知識、衛(wèi)生防疫知識、護(hù)理知識、環(huán)境美化知識、日常生活維修知識等，必要時(shí)還要懂得一點(diǎn)外語知識；能通曉業(yè)務(wù)，成為獨(dú)立工作的多面手和行家。

（三）具有較好的溝通意識

溝通也就是信息交流，即把家庭服務(wù)人員的想法與言行能夠完整地表達(dá)出來并且能夠使客戶理解和接受，這樣才能做好服務(wù)工作，并且使客戶感到滿意。

家庭服務(wù)企業(yè)人員具有較好的溝通意識，能夠化解許多問題和矛盾，并且較好地達(dá)成共識。家庭服務(wù)工作首先從核心理念上看，更多的是依存于客戶，如果說家庭服務(wù)企業(yè)人員沒有具備這一點(diǎn)素質(zhì)要求，工作再“認(rèn)真”，也可能會(huì)引起客戶的不滿，同時(shí)不能完成企業(yè)和客戶交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。所以家庭服務(wù)企業(yè)人員要學(xué)會(huì)揣摩和適應(yīng)客戶的心理，融洽與客戶之間的感情，“投其所好”，讓客戶真正感受到被你優(yōu)良服務(wù)后的一種享受。其次從與企業(yè)的關(guān)系上看，良好的溝通意識，有助于建立良好的人際關(guān)系，在內(nèi)部廣泛的信息溝通中獲取大量的信息情報(bào)，爭取更多的業(yè)務(wù)量和經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)思想上和情感上的良好溝通，可以消除不必要的一些誤解，增進(jìn)同志相互之間的了解和友誼，促進(jìn)互相支持和互相幫助，從而獲得更多的工作快樂。

（四）具有良好的身體素質(zhì)

家庭服務(wù)企業(yè)人員所從事的工作一般為強(qiáng)體力活，如清潔衛(wèi)生工作，按現(xiàn)行家庭服務(wù)企業(yè)服務(wù)規(guī)定，始步運(yùn)作的時(shí)間要求為三個(gè)小時(shí)，連續(xù)工作時(shí)間可能要達(dá)到五、六小時(shí)，有的家庭服務(wù)人員一天中還要連續(xù)奔波二、三家，有的是白天加晚上一起干，工作量非常之大。因此家庭服務(wù)企業(yè)人員必須要具有強(qiáng)壯的身體，要求身體、心理健康，無不良嗜好，無傳染病類疾病。

家庭服務(wù)企業(yè)人員在參加工作時(shí)，與其他服務(wù)行業(yè)單位一樣，必須先進(jìn)行身體檢查。如果身體檢查不合格，就不能進(jìn)入家庭服務(wù)企業(yè)工作。

（五）樹立良好的個(gè)人形象

現(xiàn)代社會(huì)中，不論是哪一種行業(yè)或用人單位，都不希望自己的信譽(yù)受到破壞和影響。對于個(gè)人家庭來說，也不愿意發(fā)生自己家中東西丟失的現(xiàn)象。家庭服務(wù)人員一般是要求深入到個(gè)體的家庭中去，從其自身的角度說，有時(shí)候面對的可能是客戶家中擺放顯眼的且有一定誘惑力的財(cái)物；從某一個(gè)人家庭的角度說，本來對一個(gè)不太熟悉的人進(jìn)入家門就有一種防備的心理，這對家庭服務(wù)企業(yè)人員來說，是一個(gè)相當(dāng)大的考驗(yàn)，要求時(shí)時(shí)刻刻對自己的行為有所檢點(diǎn)，注意小節(jié)。對家庭服務(wù)企業(yè)來講，在開始選擇家庭服務(wù)人員的時(shí)候，一般都希望家庭服務(wù)人員無犯罪前科或個(gè)人行為比較清白，這也是情理之中的事。