第二節(jié)　家庭服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)入客戶家門后的基本步驟

一、接觸客戶

（一）熱情招呼客戶

服務(wù)員進(jìn)入客戶家門后，笑容滿面地先與客戶打招呼，然后，將工具箱輕輕放到不影響走路的邊上，并提上公司給客戶的服務(wù)單、溫馨提示單和其他宣傳資料等。

例如：您好，某先生/女士：我是×××家庭服務(wù)公司的服務(wù)員，這是本次服務(wù)的單據(jù)和一些公司提供的溫馨提示信息，請您過目。

（二）主動了解本次服務(wù)需求

當(dāng)服務(wù)員熱情招呼過客戶后，可主動向客戶詢問需要服務(wù)的區(qū)域或物品，確認(rèn)自己完全了解為止。

例如：您好，××先生/女士（師傅、大姐/大哥、大媽/大爺）：請問次臥是否清理？當(dāng)客戶回答后，應(yīng)說聲“謝謝”。此時服務(wù)員不可趕到客戶前面進(jìn)入次臥室，應(yīng)該由客戶帶領(lǐng)，與客戶保持1米以上距離跟隨進(jìn)入；若客戶沒有帶領(lǐng)的意圖，應(yīng)對客戶說“那我開始服務(wù)了”，約6秒鐘后，可自行進(jìn)入。

進(jìn)入服務(wù)區(qū)域或物品前，應(yīng)仔細(xì)觀察周邊環(huán)境，判斷服務(wù)時周邊物品可能會造成的影響，等全部觀察完畢，如有問題，可向客戶提出建議。

二、開始服務(wù)活動

（一）檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)有關(guān)東西的完好程度

服務(wù)開始時服務(wù)員要先認(rèn)真檢查需要服務(wù)的區(qū)域，即主要檢查物品是否有破損、家具的油漆是否不統(tǒng)一，龍頭是否滴水、坐便器下水道是否暢通等，總之越詳細(xì)越好，以避免服務(wù)活動結(jié)束后可能發(fā)生的服務(wù)糾紛。

（二）開始服務(wù)

總的來說，服務(wù)人員應(yīng)該按客戶提出的服務(wù)區(qū)域要求進(jìn)行服務(wù)。

具體的服務(wù)過程，要按不同的服務(wù)范圍，推進(jìn)規(guī)范程序。下面舉例說明家庭鐘點(diǎn)工服務(wù)工作的規(guī)范程序與要求。

1.檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物品的完好程度

（1）檢查要求

服務(wù)開始時服務(wù)員要先認(rèn)真檢查服務(wù)的區(qū)域，即主要檢查物品是否有破損、家具的油漆是否不統(tǒng)一，龍頭是否滴水、家電外殼顏色是否協(xié)調(diào)，坐便器放水沖洗是否通暢，下水道是否正常排水等。

（2）注意事項

檢查時，每件物品通常在1分鐘之內(nèi)完成，但必須認(rèn)真仔細(xì)查看，對發(fā)現(xiàn)的問題，要牢記在心，待一個區(qū)域內(nèi)全部檢查完畢后，一次性告訴客戶你發(fā)現(xiàn)物品中存在的缺陷與問題，不必?fù)?dān)心客戶說你拖延時間。

2.準(zhǔn)備好相關(guān)的清潔工具

（1）水桶

水桶放水最多不得超過桶體的4/5，且拎起水桶后，應(yīng)抹凈桶底滴水，拎水桶到服務(wù)區(qū)域時，不可出現(xiàn)搖晃，使經(jīng)過路面一路滴水（客戶最為反感）。

（2）專用毛巾

公司必須為服務(wù)人員上門服務(wù)配備攜帶多條毛巾，并分門別類地使用毛巾，尤其是洗手間地面毛巾不可與客廳、臥室地面毛巾共用，按不同區(qū)域?qū)γ矸诸?，既是服?wù)公司對客戶的敬重，也是基本的職業(yè)道德，因此，絕不可毛巾共用或直接使用客戶家的毛巾。（客戶有要求的另當(dāng)別論。）

如寧波美樂門家庭服務(wù)公司要求服務(wù)人員上門服務(wù)時，必須攜帶8條以上的毛巾。

（3）專用護(hù)理劑

家庭服務(wù)員在護(hù)理物品時，必然需要配置各類專用的護(hù)理用品，如大理石專用護(hù)理劑、木質(zhì)家具專用護(hù)理劑、玻璃清潔劑、潔具護(hù)理液、不銹鋼護(hù)理劑等專屬用品；要實現(xiàn)專業(yè)級的服務(wù)，如果失去專用護(hù)理材料，是無米之炊，服務(wù)質(zhì)量不可能獲得客戶的認(rèn)可。（客戶有要求的另當(dāng)別論。）

3.開始實施具體的服務(wù)活動

（1）要求

①自上而下實施服務(wù)活動；

②自內(nèi)而外實施服務(wù)活動。

（2）規(guī)范程序

大多數(shù)客戶因為不能正確按照家庭服務(wù)人員的操作規(guī)程進(jìn)行對家庭環(huán)境與物品的護(hù)理，因而，對按規(guī)范化作業(yè)的服務(wù)人員容易造成故意拖沓時間，從而實現(xiàn)服務(wù)員更高收益的錯誤想法。其實，家庭服務(wù)員對服務(wù)區(qū)域與物品嚴(yán)格按作業(yè)流程進(jìn)行操作時，依據(jù)流程順序，所花費(fèi)的時間，是符合消毒清洗護(hù)理要求的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，服務(wù)人員不可因客戶造成的誤解而偷工減料，甚至認(rèn)為反正客戶不理解而故意拖拖拉拉。

①不同區(qū)域的護(hù)理

a.洗手間的護(hù)理：

●洗手間小護(hù)理程序：

※檢查洗手間設(shè)備有無損壞。

※倒空所有垃圾容器，抹凈臺面、地面及恭桶的水跡、污跡。

※擦凈鏡面和水龍頭等鍍鉻件。

●洗手間徹底護(hù)理程序：

※檢查洗手間設(shè)備有無損壞。

※倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。

※放水沖凈恭桶便池，戴手套對恭桶進(jìn)行消毒，用恭桶刷擦拭恭桶，用經(jīng)消毒劑浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗凈，抹干，抹凈，同樣刷洗地面用清水沖凈擦干。

※戴上橡膠手套，用消毒劑浸泡過的毛巾擦拭臺面、臺盆，再用清水沖凈。

※用柔軟的平紋抹布擦凈，擦亮鏡面、金屬器件。

※拖凈或擦凈地面，使地面無水跡，無污漬。

b.客廳綠色植物：用半濕毛巾清除枝葉上的浮灰，用半濕毛巾擦拭花盆邊，保持盆內(nèi)無枯葉及臟物。

c.清理通道地面：服務(wù)人員應(yīng)按照從里到外的護(hù)理原則，使用專用毛巾，以弧線形有規(guī)則地逐步擦拭到門口。

d.房間潔保養(yǎng)保潔護(hù)理：先從上到下，再從里到外，逐步擦拭護(hù)理從窗、窗框、窗槽到窗臺、桌、椅、地面推塵并除漬，最后清倒垃圾。

e.對應(yīng)物品的日常保養(yǎng)保潔護(hù)理。

②木質(zhì)地板/壁板護(hù)理

a.使用噴上靜電除塵水毛巾，來回不斷推擦，保持地面光亮無灰塵。

b.使用平鏟刀，以最小角度，鏟除表面突出污漬，再用毛巾擦拭表面。

③地毯保養(yǎng)保潔護(hù)理

a.地毯吸塵每天一次，吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品，以免損壞吸塵器。

b.吸塵時，須由里到外原則，遵循平行順序，以防遺漏。

c.吸塵時，發(fā)現(xiàn)地毯上有污漬，應(yīng)立刻清除，因一旦污漬擴(kuò)散，會無法清除頑漬。

④軟面墻、軟面椅、沙發(fā)及其他墻面保養(yǎng)保潔護(hù)理

a.使用吸塵器吸去沙發(fā)表面、軟體墻面、軟體椅坐墊及其他織物上的浮灰。

b.發(fā)現(xiàn)這些物體表面有污漬污垢時，應(yīng)當(dāng)及時去除，方法有：使用稀釋的清潔劑，先用刷子蘸清潔劑在污漬處刷洗，再使用干凈毛巾抹去。

c.去除污漬污垢后，這些物體暫時不可使用，直至晾干方可再次使用。

⑤大理石保養(yǎng)保潔護(hù)理

a.打過蠟面的大理石，需經(jīng)常使用塵推推塵，注意塵推不可有硬物或地面有砂粒，以免劃傷地面。

b.推塵地面時，需按垂直線路走動，塵推不可左右搖擺或無規(guī)則推動。大理石表面有污漬污垢時，應(yīng)立刻使用中性清潔劑稍稍用力擦拭，但必須將毛巾用一個手指抵住，擦拭時間不可超過1.5分鐘，若還是不能擦拭干凈，可反復(fù)擦拭兩次。

c.立面大理石一般應(yīng)采用小型塵推上下垂直推動，高度應(yīng)控制在3m，再往上因無法用力，將失去效果。

d.大理石墻角、邊沿非常容易導(dǎo)致死角，護(hù)理人員應(yīng)使用小型直角塵推，與地面推塵次數(shù)相等，避免導(dǎo)致地面與墻角色差，造成不良效果。

⑥電腦鍵盤、鼠標(biāo)、顯示屏的消毒護(hù)理

這是一個一直以來被人們?nèi)菀缀鲆暤那沂褂妙l率很高的辦公用品，近年來慢慢也開始被重視起來了。大家都知道電腦，尤其是鍵盤、鼠標(biāo)、屏幕是滋生細(xì)菌的重要場所，但由于護(hù)理它們比較麻煩，所以一直來大家面對污垢也就有點(diǎn)“麻木不仁”了。

a.先將專用消毒與滅菌的材料噴灑到毛巾上，輕輕擦拭電腦屏幕兩遍。

b.約2分鐘后用擰干的清水毛巾再將電視屏幕輕輕擦拭兩遍。

c.將專用材料噴灑在毛巾上，輕輕反復(fù)擦拭鼠標(biāo)及線，直至服務(wù)人員自己完全滿意為止。

d.將鼠標(biāo)及線用清水毛巾擦拭數(shù)次，直至服務(wù)人員自己滿意為止。

e.開始對鍵盤進(jìn)行消毒與滅菌。用專用的手持電動機(jī)（或棉棒）蘸上消毒劑，逐一將鍵盤按鈕擦拭一遍。

f.將棉棒分別對準(zhǔn)鍵盤分割線擦拭按鈕邊沿，重復(fù)數(shù)次。

g.用專用的消毒與滅菌材料噴灑在毛巾上，對整個鍵盤四周擦拭數(shù)次，直至滿意為止。

h.將整個鍵盤翻過來，用另一只手輕輕敲打鍵盤底部，將按鈕中的灰塵垃圾倒出，最后用擰干的清水毛巾將整個鍵盤輕輕擦拭兩遍。

現(xiàn)代家庭中的物品種類繁多，大小不一，本書不可能將每種物品都包含其中，僅將部分家庭物品的護(hù)理步驟作一些基本的介紹和分析。

三、服務(wù)活動結(jié)束后工作

（一）填寫服務(wù)回執(zhí)單

1.按公司制定的統(tǒng)一表格填寫《回執(zhí)單》，服務(wù)人員不可自行設(shè)計回執(zhí)單。

2.在填寫服務(wù)回執(zhí)單時，要讓客戶填寫，服務(wù)人員不可代為填寫。

3.客戶填寫時，應(yīng)提醒客戶填寫時的注意事項。

（二）檢查收集工具材料物料

服務(wù)活動結(jié)束后，服務(wù)人員要簡單整理隨帶的所有工具物品，切忌像“馬大嫂”一樣走到哪里丟到哪里，要愛惜公司的財產(chǎn)。

（三）從容告別

服務(wù)活動結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)該主動跟客戶告別，不要匆忙離開。