項(xiàng)目三　辦公室接待工作

◎?qū)W習(xí)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)

●熟悉接待工作的內(nèi)容和種類。

●掌握接待工作的一般程序。

●了解預(yù)約接待、非預(yù)約接待基本要求。

●熟悉接見、會(huì)談、宴請(qǐng)活動(dòng)禮賓安排。

●熟悉握手、介紹、稱呼、名片、電話迎賓、送客等常用相關(guān)禮儀。

●了解國(guó)外常見習(xí)俗與禁忌。

能力目標(biāo)

●能夠擬訂接待工作計(jì)劃。

●能夠正確安排禮賓次序。

●能夠指導(dǎo)安排會(huì)見、會(huì)談和宴請(qǐng)。

●熟悉國(guó)內(nèi)外常見禮儀。

◎工作任務(wù)

●任務(wù)一：接待工作安排。

●任務(wù)二：接待禮儀強(qiáng)化。

◎?qū)氚咐?/p>

“第四屆世界華人論壇”浙江溫州段活動(dòng)接待方案

續(xù)表

提示：也許我們每個(gè)人都曾經(jīng)做過接待事務(wù)，但你可能沒有參與過真正意義上的專業(yè)接待工作吧？從《“第四屆世界華人論壇”浙江溫州段活動(dòng)接待方案》中，你對(duì)接待工作有何認(rèn)識(shí)？

接待是秘書的一項(xiàng)重要工作，是溝通內(nèi)部上下的“橋梁”，是聯(lián)系外部的“窗口”。從某種意義上說，秘書的接待工作就是單位的門面、喉舌，是單位形象的縮影。通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠掌握接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)接待規(guī)格；按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人。

◎理論導(dǎo)讀

接待工作基本程序

接待工作，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，它要求接待人員：口才上，能伶牙俐齒，做到接待什么人說什么話，能隨機(jī)應(yīng)變，善打圓場(chǎng)，及時(shí)消除可能出現(xiàn)的困窘場(chǎng)面；組織能力上，善于協(xié)調(diào)各種關(guān)系，調(diào)動(dòng)各個(gè)部門，能夠自如地應(yīng)付各種局面；人際交往上，要求溝通能力強(qiáng)，路子寬，熟人多，確保接待工作暢通無阻；業(yè)務(wù)能力上，要求熟悉本單位的情況，明確自己的本職工作——最好是博學(xué)多才，如懂英語(yǔ)、熟電腦、能開車等?？傊?，接待工作對(duì)秘書的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高，除了掌握接待工作的技巧外，還必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，如精神狀態(tài)、言談舉止、著裝打扮等。接待工作的好壞，對(duì)本單位的形象起著至關(guān)重要的作用。

一、接待工作內(nèi)容和種類

接待是指對(duì)來訪者給予相應(yīng)的服務(wù)的活動(dòng)。它涉及面廣，對(duì)象多而復(fù)雜。根據(jù)不同的對(duì)象，不同的來訪目的，接待的內(nèi)容各不相同。根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，分類方式也就不同，具體有：

按照來賓的來訪意圖可以將接待分為公務(wù)接待、會(huì)議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接待、技術(shù)考察接待和其他接待。

按照接待的對(duì)象不同，可以把接待分為外賓接待和內(nèi)賓接待。內(nèi)賓接待又可分為對(duì)上級(jí)單位來人的接待、對(duì)平行單位來人的接待、對(duì)下屬單位來人的接待、對(duì)新聞單位來人的接待和對(duì)本單位來人的接待。

按照來訪者有無預(yù)約又可以把接待分為預(yù)約來訪者接待和未預(yù)約來訪者接待。

二、接待工作的一般程序

接待的內(nèi)容不同，接待的程序也不盡相同，但一般的程序主要包括以下幾方面。

（一）發(fā)出邀請(qǐng)

邀請(qǐng)可分為口頭邀請(qǐng)、電話邀請(qǐng)、書面邀請(qǐng)、登門邀請(qǐng)及郵信邀請(qǐng)等。邀請(qǐng)的方式很多，采用哪一種應(yīng)根據(jù)親疏關(guān)系和實(shí)際情況而定。如口頭邀請(qǐng)是向被邀請(qǐng)者以談話的方式發(fā)出邀請(qǐng)，這多在一些較為簡(jiǎn)單的活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)用；又如登記邀請(qǐng)是邀請(qǐng)者親自到被邀請(qǐng)者寓所或單位發(fā)出的邀請(qǐng)，表示重視等等。有時(shí)是這幾種方式的綜合運(yùn)用，發(fā)了書面邀請(qǐng)后，又用電話催請(qǐng)，然后再登門邀請(qǐng)。無論哪一種邀請(qǐng)，語(yǔ)言要懇切，態(tài)度要真誠(chéng)。若是對(duì)方主動(dòng)提出或是來函來電通知來訪的，則沒有這個(gè)環(huán)節(jié)。

（二）接待前的準(zhǔn)備工作

接待前的準(zhǔn)備工作很重要，它是整個(gè)接待工作的基礎(chǔ)，決定著接待工作的質(zhì)量和效果。

1.平時(shí)的準(zhǔn)備工作

（1）思想心理的準(zhǔn)備

①誠(chéng)摯懇切的態(tài)度

無論來訪者是有預(yù)約的還是沒有預(yù)約的，是易于溝通的還是難以溝通的，性格是內(nèi)向的還是外向的，脾氣是平和的還是急躁的，都要讓對(duì)方感到自己是受歡迎和受重視的。對(duì)客人的到來要有“感謝光臨”心態(tài)。當(dāng)自己手頭事情很多而接待的客人又難以應(yīng)付時(shí)，要極力暗示自己：“不要著急，一件一件解決，一定能做好的。”當(dāng)客人情緒過于激動(dòng)時(shí)，不要受其影響，若問題出在自己身上或是單位的問題，則向?qū)Ψ街乱郧敢?；若問題出在客人身上，則不能針鋒相對(duì)，責(zé)罵或是侮辱對(duì)方，而要等對(duì)方冷靜下來后，再把事實(shí)說清楚。

②團(tuán)結(jié)合作的工作精神

接待工作是單位共同的事情，因此，在接待客人時(shí)，要有主動(dòng)協(xié)助的精神，不能認(rèn)為不是自己的客人就不予理睬或是態(tài)度淡漠。

（2）業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備

作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，代表單位門面的秘書人員，不僅要熟悉自己的本職工作，而且必須全面了解本單位的各方面情況；手邊必須占有較完備的資料，具體包括單位內(nèi)部職員的電話號(hào)碼、本市其他公司或企業(yè)單位的電話號(hào)碼、國(guó)外自動(dòng)撥號(hào)的密碼，當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場(chǎng)所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。

（3）物質(zhì)和環(huán)境的準(zhǔn)備接待

接待環(huán)境物件的擺放應(yīng)該整齊、養(yǎng)觀、清潔，光線充足，空氣清新。前臺(tái)、辦公室、會(huì)客室設(shè)置要協(xié)調(diào)，物品齊備。如前廳里應(yīng)該為客人準(zhǔn)備座椅，會(huì)客室時(shí)要準(zhǔn)備茶具（包括茶葉、飲料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正規(guī)茶具為佳）、煙灰缸、空調(diào)設(shè)備，還應(yīng)有電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等（即使沒有，也不要離會(huì)客室太遠(yuǎn)）。做到辦公室里的文件、文具、電腦、電話等物品各歸其位，擺設(shè)美觀、整潔。常用的、不常用的及私人的用品應(yīng)該放到合適、固定的地方，需要時(shí)能馬上找到。

會(huì)客室要及時(shí)清理，勤換空氣?？腿俗吆螅逑礋熁腋?、茶具，為下一批客人的到來做好準(zhǔn)備。每天下班前整理好所有的辦公用品，上班提前到達(dá)，清潔、整理、檢查接待環(huán)境，做到有備不亂。

（三）接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作

一般情況下，來賓來前會(huì)事先通知，接到通知后，秘書接待準(zhǔn)備工作一般的程序如下。

1.了解來賓的情況

秘書在接到通知時(shí)要了解來賓的基本情況，包括來賓的來訪意圖、目的和要求，包括來賓的單位、人數(shù)、身份、性別、民族、年齡和健康狀況，還包括抵離的時(shí)間、乘坐的交通工具和車次航班等，并將上述情況向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)通知有關(guān)部門人員。

2.確定接待規(guī)格

由于來賓的身份和來訪的目的不同，接待的規(guī)格也不盡相同。接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的，即來什么客人由什么人陪同的規(guī)格問題。接待的規(guī)格分為高格接待、對(duì)等接待和低格接待三種。

（1）高格接待

高格接待是指主要陪同人員比主要來賓的職位或職稱高的接待。它表明對(duì)被接待一方的重視和友好。主要有幾種情況：

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)派一般工作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見，下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要出面作陪；兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)或派人商談重要事宜，本單位領(lǐng)導(dǎo)要出面接見，必要時(shí)還應(yīng)陪同座談；下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來訪，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面作陪；接待公司的重要客戶。

（2）對(duì)等接待

對(duì)等接待，就是指主要陪同人員與主要來賓的職位或職稱大體相當(dāng)?shù)慕哟?，在接待工作中，這種接待最為常用。

（3）低格接待

低格接待，是指主要陪同人員比主要來賓的職位或職稱低的接待。這種接待多用于基層單位或業(yè)務(wù)性聯(lián)系的接待。

采用哪一種規(guī)格接待，除了客人的身份影響因素外，還有其他因素的影響。如：對(duì)方的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方的來訪事關(guān)重大或我方希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系的，往往采用高格接待；突變情況，如領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)有事，只能讓他人代替；老客人的接待，客人曾經(jīng)來過，那么接待最好按上次規(guī)格。

總之，無論采用哪一種接待規(guī)格，秘書擬定后，由領(lǐng)導(dǎo)決定。一旦定下來，秘書應(yīng)當(dāng)把主要陪同人的情況和日常安排告知對(duì)方，征求意見，加以確認(rèn)。

3.制訂接待工作計(jì)劃

“凡事預(yù)則立”，接待來訪者，制訂接待計(jì)劃很有必要，一是可以合理地安排各項(xiàng)接待工作，使之有條不紊地開展；二是可以使有關(guān)人員提前安排好自己的時(shí)間，保證接待工作順利開展。接待工作的計(jì)劃一般包括三個(gè)方面的內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排和開列接待經(jīng)費(fèi)。接待規(guī)格和來訪意圖決定了接待人員、日程安排和經(jīng)費(fèi)開支。涉及的具體內(nèi)容有：來賓的單位、來訪的目的、要求、人數(shù)、性別、身份、生活習(xí)慣、抵離的日期；工作日程的安排；負(fù)責(zé)這次接待的高級(jí)管理人員和專職陪同及接待人員的安排；來賓的住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量等；會(huì)見、會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和參加的人員、人數(shù)，擔(dān)任主談判的人員，其他談判人員、翻譯、后勤服務(wù)人員名單，大的項(xiàng)目還要有律師和會(huì)議的名單；宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)格、人數(shù)、次數(shù)；參觀游覽或娛樂等活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、次數(shù)及陪同人員；接待期間的交通工具的安排；接待期間的安全保衛(wèi)工作，包括飲食衛(wèi)生、人身、財(cái)產(chǎn)安全等；接待經(jīng)費(fèi)主要包括住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)（講理、作報(bào)告等費(fèi)用）、交通費(fèi)、工作經(jīng)費(fèi)（如租借會(huì)議室、打印資料、通訊等費(fèi)用）、考察參觀娛樂費(fèi)、紀(jì)念品費(fèi)、其他費(fèi)用等。

若來客的住宿費(fèi)、交通費(fèi)等一些費(fèi)用由來客自己承擔(dān)的，就必須把所需費(fèi)用數(shù)目與日程安排提前通知對(duì)方（用電話或信函等）。若由兩個(gè)或兩個(gè)以上單位聯(lián)合接待的，則雙方要明確經(jīng)費(fèi)的承擔(dān)問題。接待計(jì)劃制訂好后，送交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一經(jīng)批準(zhǔn)，按照方案組織人力、物力、財(cái)力做好接待準(zhǔn)備工作。同時(shí)，制定并填寫表格，印發(fā)各有關(guān)人員，使有關(guān)人員明確自己在此次接待工作中的任務(wù)和責(zé)任。提前安排好工作，確保接待工作圓滿成功。