4.4.1　業(yè)務外包的風險識別、分析與衡量

(1)業(yè)務外包的風險識別。

業(yè)務外包風險的識別是整個外包風險管理工作的基礎，它通過對大量的信息資料進行系統(tǒng)地了解和分析，確定企業(yè)所面臨的風險及其性質，并把握其發(fā)展趨勢。風險識別是一項貫穿于整個外包全過程的風險管理過程，并具有系統(tǒng)性、連續(xù)性、制度性的工作，這項工作的目標是要識別和確定外包業(yè)務的風險類型、風險的基本特征、形成原因，以及這些風險可能影響到外包業(yè)務的哪些階段和方面。對外包進行風險識別，作為外包風險管理的一個重要環(huán)節(jié)，主要回答以下問題:

①哪些外包風險需要考慮?

②導致?lián)p失的外包風險事故有哪些?

③外包風險事故可能導致的損失如何?

④識別外包風險的方法有哪些?

⑤如何增強識別外包風險的能力?

通過回答這些問題，可以了解到影響企業(yè)外包的主要風險有哪些，以及可能產(chǎn)生的損失和原因等。

國外學者對外包風險的研究很多。他們通常是以具有典型意義的IT業(yè)務外包來作為研究對象的。Lacity，Willcocks和Feeny(1995)認為，最大的風險來自于隱藏成本。他們指出外包可能會有隱形的交易成本和管理成本，交易成本包括資源配置成本、組織調整成本、設立成本等，管理成本則是不得不投入人力資源對外包合同進行管理的成本等。^[3]Earl認為，有很多企業(yè)經(jīng)常低估這兩種成本。Cross(1995)通過研究認為，外包所耗費的成本可能超出外包所獲得的價值增值，對英國石油公司的外包風險研究證實了這一點。^[4]Nelson(1996)認為，還有合同談判成本、合作伙伴的選擇和評估成本、解決爭議的成本等。^[5]Lacity，Hischheim(1993)和Lacity，Willcocks等(1995)還從另外一個角度考慮了隱藏的成本，他們認為，看似把顧客的需求在外包合同中固定下來，但實際上還有售后服務的問題、購買設備時所付的銷售稅等，這些可能會使企業(yè)增加上百萬美元的成本。

也有很多學者考慮到契約的風險。契約的修改是經(jīng)常發(fā)生的事情。契約修改的原因很多，最基本的就是市場在變化，企業(yè)對外包合作伙伴的要求和需求也會變化，本身就具有不確定性，總是處在變化之中。同時大多數(shù)的契約也的確是不完整的，沒有前瞻性，對未來可能發(fā)生的變化，比如同類產(chǎn)品的定價、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務的質量和等級等都沒有明確的解決機制。這些問題的出現(xiàn)不僅影響了客戶的滿意度，而且還可能使爭議上升為訴訟，使企業(yè)深陷其中。在對業(yè)務外包重新進行談判時，一方面合作伙伴可能根據(jù)所提供的產(chǎn)品和服務要求更多的利益;另一方面企業(yè)可能要求撤銷那些不符合質量要求的相關業(yè)務，而通常與這些業(yè)務相關的部門和專業(yè)人士已經(jīng)不屬于本企業(yè)。如重新選擇供應商時可能會花費更多，并伴隨新的風險，而這些新的風險在與目前合作伙伴合作的過程中可能是已經(jīng)很好地解決了的，比如文化沖突。不僅撤銷這些業(yè)務需要支出大量費用，在某些情況下撤銷業(yè)務幾乎不可能。特別是在有能力承接外包的供應商數(shù)目很少的情況下，不一定有新的外包商可供選擇，這就形成了不可逆轉問題。Aubert，Party 和Ricard(1998)以IT外包風險為研究對象，對IT外包風險進行了系統(tǒng)的研究，并將IT外包風險歸納為:隱藏成本、契約成本、服務質量下降和組織競爭力削弱。^[6]Clark，Thormas D.等對信息服務外包風險進行了總結:首先，外包可能不會降低信息技術的成本。導致費用更高的原因通常是那些不可預測和未予說明的變更。其次，風險還來自特定外包商公司的本性及其行為。在外包中企業(yè)依賴于外包商，無法以控制自己職員的方式對外包商的行為進行控制。再次，由于外包，切斷了組織學習所處行業(yè)領域技術的最新發(fā)展及應用的途徑。最后，由于外包將失去一些靈活性。失去的第一種靈活性是短期靈活性或組織重組資源的能力及在經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化時的應變能力。失去的第二種靈活性是“適應能力”，即在短期到中期的時間范圍內所需的靈活性。失去的第三種類型的靈活性是進化性，其本質是中期到長期的靈活性。

國內對外包業(yè)務風險的研究也不少，主要是針對銀行業(yè)務外包進行了探討，銀行業(yè)務外包存在質量風險、管理風險。外包的風險在于決策的風險、被模仿的風險和喪失競爭優(yōu)勢的風險。企業(yè)和合作伙伴開展外包的相互活動過程中，在人、組織、決策、相互關系、文化等方面存在著許多潛在的風險，包括選擇戰(zhàn)略合作伙伴及工作模式的風險;外包企業(yè)合作伙伴管理過程中的風險;文化和觀念上的差異性風險;信息過慮和不對稱帶來的風險。此外，還存在物流、配額、匯率等各種風險。孫強、郝小玲、夢秀轉對IT外包戰(zhàn)略風險研究時指出，IT外包的風險有成本超出客戶預算、專業(yè)能力流失、失去對信息系統(tǒng)和開發(fā)商的控制、可能形成對開發(fā)商的依賴、損失戰(zhàn)略信息、開發(fā)商倒閉、開發(fā)出的系統(tǒng)落后，以及企業(yè)的文化沖突和人員的適應性差等。以IT企業(yè)為例，外包的風險主要有:供應商成為新的競爭對手;供應商不履行合同;供應商抽取供應鏈的利潤等。楊娟、劉強和楊晶認為，外包的風險還有失去控制力的風險;收益分配不確定性的風險以及業(yè)務外包對員工產(chǎn)生的負面影響等。

識別外包風險，一方面要通過感性認識和歷史經(jīng)驗來判斷;另一方面要通過對各種客觀的統(tǒng)計、計劃、總結等歷史資料，以及本企業(yè)或其他企業(yè)的風險事故的記錄進行分析、歸納和整理，并在必要時向專家咨詢，從而發(fā)現(xiàn)外包可能出現(xiàn)的風險，為后期的風險控制提供對象。

外包風險識別的方法主要有系統(tǒng)分解法、流程圖法、頭腦風暴法、德爾菲法、專家會議法、情景分析法等。由于各種方法都有優(yōu)缺點，可以根據(jù)實際情況選擇一種或多種方法綜合運用。同時也要注意外包風險的識別是一項連續(xù)性和系統(tǒng)性的工作，隨著內外各種環(huán)境和條件的變化，企業(yè)所面臨的外包風險大小和種類也有所不同，這就需要企業(yè)持續(xù)不斷地去識別風險，并將這種風險識別制度化。

(2)業(yè)務外包的風險分析。

外包面臨眾多風險，外包的預期收益可能難以實現(xiàn)，因而必須對外包的風險進行分析。假如這些風險大到難以承受的程度或無法加以管理，則應避免外包，如風險不太大或能夠加以管理，則應考慮外包。外包風險的發(fā)生，不僅僅有那些比較明顯的外包風險因素，而且還有那些潛在的風險因素。為了進一步認識外包面臨的風險，必須詳細研究引起風險事故的各種潛在因素，這對進行外包風險衡量和外包風險管理決策尤為重要。

有學者從弱勢管理、員工經(jīng)驗欠缺、商業(yè)的不確定性、過期技術、固有的不確定性、潛在成本、組織學習能力的喪失、變革能力的喪失、持續(xù)性“三角”關系、技術的不可分割性、外包焦點的模糊性等方面研究了外包的風險。Everest(1997)對軟件公司進行的一項調查顯示，外包失敗的原因還有:沒有設置持續(xù)改善合同條款的機制;企業(yè)之間文化和目標差異所產(chǎn)生的非融合性;合同缺乏擴展空間和延展性;企業(yè)的機會主義行為;缺乏對外包關系的管理導致服務水平的下降;不合適的人員管理外包合同;員工士氣和信心的下降;企業(yè)失去對某些職能的控制;外包引起的信心安全性以及潛在的競爭。另外一些學者從定性的角度指出導致風險的因素有隱藏信息、隱藏行為、市場失效、道德風險、信息獵取、契約不完善和有限理性等。Benoit A.Aubert，Michel Patry，Suzanne Rivard則總結出了IT風險因素和負面事件的對應關系，如表4－4所示。這些都是典型的風險因素，但并不意味著其他的風險因素對外包沒有影響。

表4－4　IT風險因素和負面事件的對應關系

外包合同雖然規(guī)定了外包業(yè)務的質量水平，但在實際操作過程中受諸多因素影響，往往難以衡量和認定，同時外包談判人員和外包執(zhí)行人員的不一致，以及對外包合同的理解可能存在的分歧，都可能導致外包后質量的不穩(wěn)定性。外包商在無法獨立完成外包業(yè)務時需要再外包其中的某些業(yè)務，這樣就可能導致某些信息泄密，而管理多家公司又是一項復雜的工作，從而出現(xiàn)管理風險。企業(yè)缺乏協(xié)調外包環(huán)節(jié)價值鏈的能力、合作伙伴不能滿足顧客需求等會導致業(yè)務外包的決策風險;由于缺乏獨特的協(xié)調技能而導致外包活動被模仿的風險;外包后供應商力量增強，成為有選擇權的供應商，它可以為企業(yè)的競爭對手供貨，從而使企業(yè)面臨喪失競爭優(yōu)勢的風險。存在的風險因素有外包企業(yè)組建過程的不確定因素、決策者的“一葉障目”、對外包商監(jiān)控的松緊程度、信息傳遞的失真、供應鏈上企業(yè)缺乏共同的目標等。合同條款不明確、外包商對客戶的不忠誠、缺乏對外包商的監(jiān)測和控制以及缺乏對他們的績效評價都是導致外包失敗的原因。以IT企業(yè)為例，認為導致外包風險的原因有:供應商通過外包掌握關鍵技術后成為競爭對手;供應商的誠信或能力問題;供應商抬高價格或降低質量;業(yè)務外包關系不穩(wěn)定;供應商中途退出。企業(yè)沒有保留選擇是否繼續(xù)外包或更換承包商的權利、合同的不完整、外包時員工對失去工作的擔心、喪失對公司的歸屬感和責任感等，都會對外包的成功產(chǎn)生重大影響。

對外包的風險分析可以采用風險清單、威脅分析、事故樹分析、風險因素預先分析、慕景分析等各種方法。企業(yè)在進行外包風險分析時，可以根據(jù)風險識別階段總結的風險，編制風險清單。清單上逐一列出外包所面臨的風險，并將這些風險和整個企業(yè)的活動聯(lián)系起來，以便發(fā)現(xiàn)各種潛在的風險因素，包括可以投保的和不可投保的。風險清單中要盡可能地把外包所需的各種資源和條件，以及所處的社會、政治、法律、文化環(huán)境等列出，便于總結和分析外包風險。在對外包風險進行分析時，一般從兩方面著手，一方面找出引起風險事故的風險源;另一方面要重點關注引起風險發(fā)生的風險因素，以及影響風險程度大小的因素。外包威脅分析是通過編制對企業(yè)外包活動構成威脅的事故一覽表，來分析造成企業(yè)外包風險的各種因素，以及這些原因對致?lián)p事故發(fā)生及損失程度的影響力的一種分析方法。事故樹分析是對可能引起損失的事故進行研究，并探究其原因和結果的一種方法。它遵循邏輯學演繹分析原則，即從結果分析原因。對新產(chǎn)品或新項目進行外包時，可考慮采用風險因素預先分析法，它是在一項外包業(yè)務開始之前，分析整個系統(tǒng)存在的風險因素及其類型，估計可能發(fā)生的后果的一種方法。也可采用慕景分析法，即通過有關數(shù)字、圖表、曲線等，將某項外包活動或某企業(yè)的未來狀況進行描繪，從而識別引起風險的關鍵因素及其影響程度。它注重說明某風險事故出現(xiàn)的風險條件和因素，并且還要說明當某些因素發(fā)生變化時，又會出現(xiàn)什么樣的風險，會產(chǎn)生什么樣的結果，這樣可以達到全面認識外包風險的目的。

(3)業(yè)務外包風險的衡量。

外包業(yè)務所處的行業(yè)不同，外包的時機不同，以及外包過程中所處的階段不同，其面臨的風險也不同，風險發(fā)生的概率也不同。外包風險的衡量是指對某種特定的外包風險，測定其風險事故發(fā)生的概率及其損失程度。它是在風險識別和分析的基礎上進行的，通過對風險的識別，發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的外包風險，弄清這些風險存在的因素以及風險性質，并獲得某些數(shù)據(jù)。通過對這些數(shù)據(jù)和資料的處理，得出風險損失發(fā)生的概率及其程度的有關信息。外包風險衡量是以損失概率和損失程度為主要測量指標來確定外包風險的大小和高低的。用公式可表示為:

R=P × L

R指預期風險損失，P指風險事件發(fā)生的概率，L指風險事件造成的損失。對風險的衡量，不僅包括定量風險衡量，也包括定性風險衡量。在對外包風險進行衡量時，一般運用概率論和數(shù)理統(tǒng)計的方法，常用的有經(jīng)驗估計法、專家訪談法、概率分析法和敏感度分析等方法。對風險進行衡量后，要將這些風險進行等級排序或列出清單，為后來的外包風險控制提供依據(jù)，包括哪些是在特定的時期內可能發(fā)生的，哪些是要長期關注的，哪些會造成重大損失，哪些是無法避免的，在不同情況下發(fā)生的損失又是多少，等等。