親切的微笑、真誠的服務、專業(yè)的形象及精深的業(yè)務知識，是你工作的“百寶箱”。

美容顧問的著裝要領:

(一)穿美容院統(tǒng)一制服，頭發(fā)要盤起，發(fā)式不奇異。

己所不欲，勿施于人。

——格言

(二)工作牌應佩戴在左胸前，不得用外衣遮蓋，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。

(三)項鏈應放在制服內，不可外露。

(四)手腕部不得佩戴手鐲、手鏈、手表;手指不能戴戒指;佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為宜。

(五)著裝要熨燙整齊，不得有污損。

(六)襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內或褲內。

1.穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不得穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

2.著中跟皮鞋，不得穿露趾鞋或休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。

除了服裝的要求，美容顧問還要在語言和行為等多方面表現(xiàn)出專業(yè)形象。

打電話是美容顧問要做的最重要的工作。無論是接待新客戶還是回訪老客戶，都要使用電話溝通。怎樣在這方面給客戶以信任感呢?

我們要求在電話機旁邊必備一支可用的筆和電話記錄本，無論是打出電話還是接聽電話均要詳細記錄。并且在每一次通電話前，要調整坐姿，準備好通話提綱，保持愉快的心情和燦爛的笑容。

當我們打電話給顧客時，必須保持親切、優(yōu)美的聲音，給顧客帶來愉快的心情，使雙方的對話能順利展開。同樣說“您好，××美容會所”，如果聲音清晰、悅耳、吐字清脆，就會給顧客留下很好的印象，顧客對我們的美容院也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表的是我們會所形象”的意識。

打電話時我們要保持良好的心情。這樣，即使對方看不見你，也會被你歡快的語調所感染，從而給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以，即使在通電話的過程中，也要抱著“顧客看著我”的心態(tài)去面對。

打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢，對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰靠在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時，即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

美容院平時工作繁忙，桌上往往會有兩三部電話。聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，要求在3聲之內接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，長時間無人接電話或讓對方久等是很不禮貌的。對方在等待時心里會十分急躁，就會給對方留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們也應該用最快的速度拿起聽筒。這樣的態(tài)度是每個人都應該有的，這樣的習慣是每個美容院工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應該先向對方道歉。若電話響了許久，接起電話要先說“對不起”，否則會給對方留下不好的印象。

隨時牢記5WIH技巧。所謂5W1H是指:①When(何時); ②Who(何人);③Where(何地);④What(何事);⑤Why(為什么);⑥HOW(如何進行)。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有同等的重要性。電話記錄既要簡潔，又要完備，有賴于5WIH技巧。

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，美容院的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電話的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電話的目的，這樣就可不誤事而且贏得對方的好感。

在給顧客打電話之前，準備好談話的提綱。比如，推廣項目的賣點、為什么對這個客戶有吸引力等。在顧客接起電話時說“您好!×小姐，我是××的美容顧問×××，請問現(xiàn)在和您講話方便嗎”之后再進行介紹，避免語言啰唆和重復。

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方先掛電話，要求美容院的美容顧問和美容師要在對方掛電話后方可掛斷電話，之前必道一聲“再見”，再掛電話。不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話

電話鈴響，迅速接聽

首先“自報家門”

迅速給出答案:回答、拒絕或轉其他同事

適當記錄細節(jié)

電話拜訪

撥通前先打好腹稿

自我介紹并稍做寒暄

迅速切入主題

注意:

·使用電話敬語

·等對方掛斷后再掛電話

·同事不在座位時幫助接聽電話，并留言記錄

·電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘

親切的微笑、真誠的服務、專業(yè)的形象及精深的業(yè)務知識，是你工作的“百寶箱”。你每一次解答問題，每一次服務顧客，都是一次滿意的測評，將自己美好的形象根植于每一位顧客的心中，這樣才能夠贏得客戶的信任。切記美容顧問的服務原則:

1.儀表端莊、精神飽滿。

2.服務至上、禮貌第一。

3.積極主動、愛崗敬業(yè)。

但是，有了良好的著裝和電話溝通并不能保證我們在每一個服務環(huán)節(jié)上都能取得客戶的信任。下面，我介紹一下美容顧問的服務規(guī)范。它和后面的銷售話術構成美容顧問工作的核心部分。顧問服務規(guī)范以客戶為中心，解決從客戶進門到離開整個接待過程的行為和語言的規(guī)范標準。