七、發(fā)揮權(quán)威人士的影響力

危機事件中的權(quán)威人士是指組織領(lǐng)導和有關(guān)專家,他們的言語、行為對社會公眾具有示范效果,是公眾關(guān)注的焦點,必須充分發(fā)揮他們的影響力,加強對公眾心理的疏導。

(一)展示領(lǐng)導人的正面影響力

領(lǐng)導人的影響力(Influence Force)是指領(lǐng)導人在交往和領(lǐng)導活動過程中,影響和改變他人心理與行為的能力。一個群體或組織的領(lǐng)導人,要實現(xiàn)有效的領(lǐng)導,必須具有影響力。領(lǐng)導人對社會的影響程度與社會進步、社會安定成正比關(guān)系。領(lǐng)導人是處理危機事件中的管理者、決策者,他們的一舉一動對民眾具有舉足輕重的影響作用。

人類在外表形式上,對于德高望重、功勛卓著的領(lǐng)導人,很容易產(chǎn)生崇拜心理,并將其視為自己行為的楷模,某一群體的全體成員往往以能聚集在一位英明精干的領(lǐng)袖人物周圍而感到自豪、充實和驕傲?，F(xiàn)代行政理念認為,以領(lǐng)導者個人風采為核心的親民形象,是政府號召力的重要來源之一。無論危機事件多么危險,領(lǐng)導人都要沖在應對危機的第一線,這樣才能調(diào)動起廣大民眾應對危機的積極性,團結(jié)一致,共同面對危險。面對突發(fā)的危機事件,領(lǐng)導人應保持冷靜,不能表現(xiàn)出任何驚慌和不知所措,要給公眾以戰(zhàn)勝危機的勇氣和信心。越是重大事件,人民越是依賴政府,渴望領(lǐng)導者站在他們中間,領(lǐng)導他們戰(zhàn)勝困難。群眾的期待,給領(lǐng)導人提供了展示人格魅力的機遇。

(二)發(fā)揮專家的作用

組織在社會心理疏導的過程中要注意發(fā)揮專家的作用,這里的專家包括災害專家和社會心理學方面的專家。同時,應該與新聞媒體溝通,不要為了搶賣點做聳人聽聞的宣傳。

任何關(guān)鍵信息的發(fā)布都應盡量得到專家的幫助,也可以通過專家進行傳遞。因為,危機狀態(tài)下人們往往更信服專家的意見和建議,專家的參與對穩(wěn)定社會心理具有重要意義。

此外,還可以利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象,使其成為信息的傳播者。處理危機時,最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查,以贏取公眾的信任,這往往對危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。例如雀巢公司在“奶粉風波”惡化后,成立了一個由10人組成的專門小組,監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況,小組人員中有著名醫(yī)學家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國際政策專家,此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。

【注釋】

[1]胡百精著:《危機傳播管理》,中國傳媒大學出版社2005年版,第228頁。