案例三　“新世紀(jì)健康診所”信息系統(tǒng)的分析和規(guī)劃

一、背景

幾年前，心臟專家蒂莫西·瓊斯和德洛麗絲·加西亞決定把他們的診所合并起來形成一個(gè)新的診所：新世紀(jì)健康診所。他們把新診所的業(yè)務(wù)定位在疾病的預(yù)防和早期診斷上。這個(gè)新診所提供的服務(wù)主要是為病人提供營養(yǎng)和鍛煉指導(dǎo)、保健服務(wù)以及傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)。這個(gè)新的診所位于美國加利福尼亞州富勒敦市中心區(qū)域一個(gè)繁華的購物中心。如圖1所示，在包括4個(gè)醫(yī)生、3個(gè)注冊(cè)護(hù)士、4個(gè)理療師以及6個(gè)辦公室工作人員。這個(gè)診所現(xiàn)有的病人大約有3 500個(gè)，他們來自275個(gè)企業(yè)和公司。這些公司中的大多數(shù)為他們的職員購買了醫(yī)療保健保險(xiǎn)。這些病人的醫(yī)療健康保險(xiǎn)由34家保險(xiǎn)公司提供，這些保險(xiǎn)包含了被擔(dān)保人的健康保健支出和醫(yī)療支出。

安尼塔·達(dá)文波特是這個(gè)診所的辦公室主任，她負(fù)責(zé)管理其他的5個(gè)辦公室職員和相關(guān)事務(wù)：一個(gè)職員負(fù)責(zé)診所的支出、報(bào)稅以及利潤的分配；一個(gè)職員專門負(fù)責(zé)維護(hù)病人的記錄；還有一個(gè)職員專門和保險(xiǎn)公司打交道：為保險(xiǎn)公司準(zhǔn)備病人的醫(yī)療報(bào)告和費(fèi)用單據(jù)；一個(gè)叫麗薩的職員專門為病人提供預(yù)約服務(wù)，并在病人就診前給他們打電話以提醒他們預(yù)約時(shí)間；卡拉則專門負(fù)責(zé)新世紀(jì)健康診所的采購工作。盡管辦公室的每一位工作人員都有他們的基本任務(wù)，但是他們的額外任務(wù)就是在需要的時(shí)候幫助相關(guān)的人員來整理病人記錄、病人預(yù)約以及為保險(xiǎn)公司準(zhǔn)備文件——因?yàn)樵\所的業(yè)務(wù)太繁忙了，相關(guān)的人員根本忙不過來。除此之外，每個(gè)月末，辦公室的所有職員還必須加班整理該月的病人報(bào)告。

圖1 新世紀(jì)健康診所組織結(jié)構(gòu)示意

診所的辦公室員工的工作量非常大，在繁忙的時(shí)候還常常需要加班。之所以這樣，是因?yàn)殡S著病人的增多，辦公室人員需要完成的文件工作非常多。比如在支付過程中，每一位病人來看病或做保健的時(shí)候，就把保險(xiǎn)的詳細(xì)情況提交給診所，而診所則要根據(jù)不同保險(xiǎn)公司的要求準(zhǔn)備相應(yīng)的文件，同時(shí)還要連同病人的費(fèi)用清單一起提交給保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司收到新世紀(jì)診所的文件后進(jìn)行審核，然后將費(fèi)用轉(zhuǎn)到新世紀(jì)診所的賬戶。除了大量的文件之外，診所面對(duì)的保險(xiǎn)公司有34家之多，辦公室人員很難一一都很熟悉，因此在準(zhǔn)備文件時(shí)，工作人員不得不時(shí)時(shí)查詢文件，工作效率自然很難提高。

新世紀(jì)診所的成立以后，客戶得到了持續(xù)的增長(zhǎng)?，F(xiàn)有的員工明顯不能滿足客戶增長(zhǎng)的需要。特別是辦公室的工作人員，他們的工作量已經(jīng)大大超出了應(yīng)有的工作負(fù)荷，但仍然不能滿足客戶增長(zhǎng)。因此，辦公室主任多次要求增加工作人員。公司的兩個(gè)發(fā)起人也討論了公司的現(xiàn)狀。他們認(rèn)為，公司增加的工作量確實(shí)超出了工作人員的現(xiàn)有力量，公司增加的盈利狀況也能夠保證公司雇用新的員工。但是瓊斯醫(yī)生認(rèn)為不斷地增加人員僅僅能夠滿足一時(shí)的需求，如果從長(zhǎng)遠(yuǎn)來考慮，診所應(yīng)該運(yùn)用新的信息系統(tǒng)來代替人員完成繁瑣的、重復(fù)性的工作。因此，診所有必要來做一個(gè)調(diào)查，研究計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)能否滿足診所的需求。瓊斯醫(yī)生認(rèn)為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠有效地記錄和跟蹤病人的情況、能夠自動(dòng)地安排病人預(yù)約、能夠自動(dòng)地收費(fèi)并為保險(xiǎn)公司準(zhǔn)備相關(guān)的文件，代替人來完成大量的文件工作。瓊斯醫(yī)生的建議得到了大家的贊同，由于沒有專門的IT人員，大家決定聘用一個(gè)IT人員來幫助公司完成相應(yīng)的工作。這個(gè)專業(yè)的IT分析人員認(rèn)為，一個(gè)信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)該包含：系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以及運(yùn)行和支持等5個(gè)階段。在本案例中，他從前3個(gè)方面來為診所作分析。

二、系統(tǒng)規(guī)劃——可行性研究

在項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施前，首要的工作就是對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行調(diào)查和項(xiàng)目的可行性進(jìn)行分析。

1．項(xiàng)目的調(diào)查

為了了解信息系統(tǒng)的需要，IT分析人員列出了一些問題，對(duì)相關(guān)的人員進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查的總體情況概括為：新世紀(jì)健康診所是一家嚴(yán)格按照美國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)的診所。在診所中，4位醫(yī)生、6位理療師和3位注冊(cè)護(hù)士直接為病人提供服務(wù)并創(chuàng)造診所的收入。其他的6位辦公室工作人員為他們提供服務(wù)。隨著病人的增多，辦公室的工作量大大增加。辦公室的工作人員的工作范圍包括：為病人安排預(yù)約時(shí)間及預(yù)約通知、為病人提供月度報(bào)告、為保險(xiǎn)公司提供相關(guān)文件和支付要求、維護(hù)病人的記錄以及會(huì)計(jì)、采購工作。其中，為病人安排預(yù)約時(shí)間及預(yù)約通知、為病人提供月度報(bào)告、為保險(xiǎn)公司提供相關(guān)文件和支付要求、維護(hù)病人的記錄占據(jù)了辦公室人員的大量時(shí)間。隨著病人的增加，現(xiàn)有的人員已經(jīng)不能夠完成這些工作了。這種現(xiàn)象大大影響了診所對(duì)病人提供的服務(wù)。圖2是病人月度報(bào)告的樣本。

圖2 病人月度報(bào)告

2．可行性研究

可行性研究通常分為以下幾個(gè)步驟：信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響、確定項(xiàng)目的范圍、運(yùn)用事實(shí)分析和可行性的確定。根據(jù)本案例的情況，分析如下。

（1）信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。通過調(diào)查分析，IT分析人員認(rèn)為新世紀(jì)健康診所的主要問題是辦公室人員的不足影響了企業(yè)正常的工作和服務(wù)質(zhì)量。而這些人員從事的是繁雜的信息的錄入和處理工作。而現(xiàn)代的信息系統(tǒng)能夠有效地解決相應(yīng)的問題，通過計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)的處理，多數(shù)的工作能被自動(dòng)地處理。既能解決人員不足的問題，又能提高效率、減少人工處理的錯(cuò)誤率。同時(shí)，通過和相應(yīng)的合作企業(yè)的聯(lián)網(wǎng)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)地協(xié)調(diào)和執(zhí)行相關(guān)的商業(yè)功能：如自動(dòng)地向保險(xiǎn)公司提交文件、要求保險(xiǎn)公司支付等。

（2）確定項(xiàng)目的范圍。該項(xiàng)目的范圍應(yīng)覆蓋診所辦公室的工作內(nèi)容：病人就診時(shí)間的預(yù)約和通知、病人記錄的維護(hù)、向保險(xiǎn)公司提交相關(guān)文件和支付要求以及月末的病人記錄自動(dòng)整理等。

（3）項(xiàng)目的收益、成本和時(shí)間分析。在前面的分析過程中，公司的領(lǐng)導(dǎo)層和分析人員已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到新的信息系統(tǒng)將會(huì)給診所帶來的新的優(yōu)勢(shì)。但在這里還有必要進(jìn)行更系統(tǒng)的分析。

通過調(diào)查知道，在當(dāng)前的情況下，診所為了應(yīng)付目前的局面，每周需要一個(gè)員工加班3個(gè)小時(shí)，每個(gè)小時(shí)支付的工資為8．5美元；除此之外，每6個(gè)月后還需要增加一個(gè)全職工作人員。如果診所運(yùn)用信息系統(tǒng)，即不需要加班也不需要增加新的工作人員。另外，目前使用的手工系統(tǒng)平均每天產(chǎn)生3個(gè)錯(cuò)誤，更正每個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)間為20分鐘。而信息系統(tǒng)將不會(huì)產(chǎn)生那樣的錯(cuò)誤。

IT分析人員經(jīng)過調(diào)查認(rèn)為，這個(gè)項(xiàng)目會(huì)在12周內(nèi)完成。診所和他達(dá)成協(xié)議，在此期間雇用他來幫助企業(yè)完成這個(gè)項(xiàng)目。IT分析人員的工資按照每小時(shí)30美元支付。同時(shí)還需要花費(fèi)2 500美元來購買相應(yīng)的軟件。這樣，在系統(tǒng)運(yùn)行和職員培訓(xùn)后，診所可以獨(dú)立地處理相關(guān)信息和對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

另外一個(gè)選擇是，企業(yè)可以購買現(xiàn)有的系統(tǒng)軟件。如果一次付費(fèi)的話，這些軟件價(jià)值9 000美元。如果采用分期付款的方式，第一年企業(yè)支付6 000美元，第二年支付3 000美元，第三年同樣支付3 000美元。在此情況下，診所還需要聘用這個(gè)IT分析人員4周，以幫助診所安裝調(diào)試。在第一年，軟件銷售商提供免費(fèi)的技術(shù)支持，以后每年需要支付500美元的技術(shù)支持費(fèi)用。盡管軟件套裝包含了許多診所想要的特色，但是它的各種報(bào)告的格式是預(yù)先設(shè)計(jì)好的，外觀是很難改變的。

無論采用哪種方式，診所在系統(tǒng)安裝的前3個(gè)月都需要IT分析人員提供技術(shù)支持和培訓(xùn)，每周大概為10小時(shí)。另外，診所還需要5 000美元的硬件和網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。這個(gè)信息系統(tǒng)的生命周期為5年，該系統(tǒng)的收益成本分析如下。

●如果使用現(xiàn)有的手工方式，企業(yè)的支出：

（a）工人加班費(fèi)用：

每周工人加班為3個(gè)小時(shí)，每年52周，共5年，則

3×8．5×52×5＝6 630（美元）。

（b）新增加的工人支出：每半年需要增加一個(gè)工人，工人的工作時(shí)間為每周40小時(shí)，每小時(shí)工資為8．5美元，每年52周——即第一個(gè)半年1個(gè)工人，第二個(gè)半年2個(gè)工人，依此類推，有

26×1×40×8．5＋26×2×40×8．5＋26×3×40×8．5＋26×4×40×8．5＋26×5×40×8．5＋26×6×40×8．5＋26×7×40×8．5＋26×8×40×8．5＋26×9×40×8．5＋26×10×40×8．5

＝26×40×8．5×（1＋2＋3＋4＋5＋6＋7＋8＋9＋10）

＝486 200（美元）。

（c）錯(cuò)誤產(chǎn)生的費(fèi)用實(shí)際上已經(jīng)包含在上述的費(fèi)用之中，故無需再計(jì)算。（d）總的支出為：

486 200＋6 630＝492 830（美元）。

●開發(fā)新的系統(tǒng)所用需要的成本：

（a）自己開發(fā)方案的費(fèi)用：

i）IT分析員的工資：

30×40×12＝14 400（美元）。

ii）購買軟件：2 500美元。iii）總成本：

14 400＋2 500＝16 900（美元）。

（b）購買系統(tǒng)方案的費(fèi)用：

i）軟件費(fèi)用：這里有一次性付款和分期付款兩種方案。一次性付款僅僅需要9 000美元，而分期付款則需要支付（6 000＋3 000＋3 000＝）12 000美元。

如果分期付款按照10%折現(xiàn)，相當(dāng)于當(dāng)期支付：

6 000＋3 000／（1＋10%）＋3 000／（1＋10%）²＝6 000＋2 727＋2 479＝11 206（美元）。

從計(jì)算結(jié)果可以看出，分期付款要比一次性付款多支付2 206美元。而診所有充足的現(xiàn)金可供周轉(zhuǎn)，故不會(huì)考慮分期付款。因此，該方案的費(fèi)用為9 000美元。

ii）安裝、調(diào)試人工費(fèi)用：

2×30×40＝4 800（美元）。

iii）技術(shù)支持費(fèi)用：

500×4＝2 000（美元）。

iv）該方案總費(fèi)用：

9 000＋4 800＋2 000＝15 800（美元）。

盡管購買系統(tǒng)方案的費(fèi)用比自己開發(fā)方案的費(fèi)用要低1 100美元，但由于投資差別不大，同時(shí)購買系統(tǒng)方案又不能完全滿足診所的要求，因此，IT分析員和診所達(dá)成一致的看法，如果需要建立新的信息系統(tǒng)的話，會(huì)選擇自己開發(fā)方案。故軟件的開發(fā)成本為16 900美元。

（c）硬件、維護(hù)培訓(xùn)費(fèi)用：

前3個(gè)月（13周）需要支付培訓(xùn)人員的工資，每周的培訓(xùn)時(shí)間為10小時(shí)：

13×10×30＝3 900（美元）。

硬件和網(wǎng)絡(luò)的投資為：5 000（美元）。

該項(xiàng)的總費(fèi)用為：3 900＋5 000＝8 900（美元）。

故新系統(tǒng)的總投資為：8 900＋16 900＝25 800（美元）。

顯然，選擇信息系統(tǒng)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工服務(wù)在投資回報(bào)上是可行的。因?yàn)?，傳統(tǒng)的人工方式將要求診所在5年內(nèi)投入486 200美元，而用現(xiàn)代的信息系統(tǒng)的花費(fèi)僅需要25 800美元。另外，使用信息系統(tǒng)可以每周減少3個(gè)錯(cuò)誤的出現(xiàn)。因此，開發(fā)新的信息系統(tǒng)是診所的選擇。

注意：這里為了簡(jiǎn)化計(jì)算方法，沒有考慮成本的折現(xiàn)問題。

三、系統(tǒng)分析

通過對(duì)診所的業(yè)務(wù)流程分析，IT分析員認(rèn)為新的系統(tǒng)應(yīng)該在以下幾個(gè)方面來滿足診所的要求。

（1）系統(tǒng)應(yīng)該能為每一位病人自動(dòng)地安排預(yù)約服務(wù)，并在24小時(shí)前自動(dòng)地發(fā)送E－mail給該病人。同時(shí)，該系統(tǒng)應(yīng)該每天產(chǎn)生一個(gè)病人預(yù)約報(bào)告給診所的職員，以便能夠做好相應(yīng)的服務(wù)。如圖3所示。

（2）系統(tǒng)應(yīng)該為辦公室的工作人員每天發(fā)送一份當(dāng)日的提醒報(bào)告，上邊包括病人名單、電話和預(yù)約時(shí)間，以便工作人員能夠及時(shí)提醒病人。

（3）根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，診所每周應(yīng)該向保險(xiǎn)公司提供一次保險(xiǎn)報(bào)告，并每月一次向保險(xiǎn)公司提交一次支付申請(qǐng)。所以，系統(tǒng)每周要把每個(gè)病人的情況，按照他們所屬的保險(xiǎn)公司的要求，做成相應(yīng)的報(bào)告發(fā)送到保險(xiǎn)公司；每月要把每個(gè)病人的費(fèi)用按照他們所屬的保險(xiǎn)公司的要求，做成支付申請(qǐng)發(fā)送到保險(xiǎn)公司。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)過程中，設(shè)計(jì)人員和系統(tǒng)分析人員常常使用UML（unified modeling language）來分析系統(tǒng)的要求和功能、來描述面向目標(biāo)的系統(tǒng)。UML包含各種各樣的圖表，這些圖表使用標(biāo)準(zhǔn)的圖標(biāo)和符號(hào)來對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行描述。這些圖表包括：use case diagrams，class diagrams，sequence diagrams等等。

新世紀(jì)健康診所的系統(tǒng)分析員使用use case diagrams對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行了描述（見圖4）。

圖3 病人預(yù)約單

圖4 新世紀(jì)健康診所的信息系統(tǒng)

在新世紀(jì)健康診所的信息系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)的功能如下。

1．預(yù)約服務(wù)

當(dāng)病人通過系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約時(shí)，系統(tǒng)首先檢查病人提交的時(shí)間是否可用。如果這個(gè)時(shí)段可用的話，系統(tǒng)將會(huì)給病人顯示信息，確認(rèn)預(yù)約，并將預(yù)約記錄到數(shù)據(jù)庫中。如果病人提交的時(shí)間診所無法提供服務(wù)，系統(tǒng)顯示時(shí)間繁忙的信息并要求用戶另行提交時(shí)間，同時(shí)顯示出可用的時(shí)段供病人參考；直到病人提交的時(shí)間可用。然后，系統(tǒng)將會(huì)給病人顯示信息，確認(rèn)預(yù)約，并將預(yù)約記錄到數(shù)據(jù)庫中。

每日上班前，系統(tǒng)將會(huì)給診所的辦公室的相關(guān)人員產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告，顯示出當(dāng)天應(yīng)該提醒的病人的預(yù)約資料和電話，以便工作人員能夠及時(shí)提醒病人。

每天上班前，系統(tǒng)將該日前來就診的所有病人姓名、資料以及歷史醫(yī)療記錄形成報(bào)告，通知相關(guān)的醫(yī)生、護(hù)士和理療師，以便相關(guān)人員有所準(zhǔn)備，從而提高工作效率、提供更好的服務(wù)。

在病人預(yù)約的時(shí)間到期前24小時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)地發(fā)送E－mail給相關(guān)的病人，以提醒病人不要忘記預(yù)約。

2．就診記錄及報(bào)告

每次病人接受診所的保健、醫(yī)療服務(wù)時(shí)，相關(guān)的資料將被有關(guān)人員輸入到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中。每周系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)形成報(bào)告發(fā)送到相關(guān)的保險(xiǎn)公司。如果病人是自己付費(fèi)的話，每次就診，系統(tǒng)會(huì)直接打出賬單，要求病人在診所付費(fèi)。

3．開列賬單

如果病人的費(fèi)用是由保險(xiǎn)公司支付，則到每月底，系統(tǒng)就會(huì)為每一位病人開列一個(gè)要求支付賬單，發(fā)送到相關(guān)的保險(xiǎn)公司，索取支付。對(duì)于個(gè)人支付的客戶，則每個(gè)月將病人當(dāng)月的費(fèi)用情況和支付情況生成報(bào)告，發(fā)送給病人。

4．新病人注冊(cè)

對(duì)于第一次來診所的病人，診所要求在計(jì)算機(jī)上完成相關(guān)的表格填寫：包括姓名、住址、聯(lián)系電話和電子信箱、個(gè)人社會(huì)保險(xiǎn)碼、保險(xiǎn)狀況、病人的身體狀況和以往病史等。每次用戶登錄網(wǎng)站的時(shí)候，僅僅需要輸入他的社會(huì)保險(xiǎn)碼和出生日期，就可以登錄。