擁有獨(dú)立思考和行動(dòng)的自發(fā)性

我們?cè)谂c下屬接觸當(dāng)中，經(jīng)常教給他們工作方法，下達(dá)命令告訴他們應(yīng)該怎么做等。比如“如果出現(xiàn)了A狀態(tài)，就要采用B措施去應(yīng)對(duì)”這樣的情況。當(dāng)然，這樣的教導(dǎo)和指示本身是很必要的。

但是，職場(chǎng)上出現(xiàn)的并不永遠(yuǎn)都是同一件事情。一旦出現(xiàn)守則上不存在的事態(tài)，就需要擁有獨(dú)立思考、采取行動(dòng)等自發(fā)性行為和責(zé)任感。如果達(dá)不到這樣的水平，不管是企業(yè)還是個(gè)人都得不到成長(zhǎng)。

麗思·卡爾頓酒店以 “傳說(shuō)中的服務(wù)”而聞名。

接著我們介紹一下曾享受過(guò)這些服務(wù)的客人發(fā)來(lái)的感謝信，大多數(shù)人都對(duì)這些員工的想法和主意感到非常滿意。

比如，大阪分店就有這樣一位客人，他想向女朋友求婚。為了滿足這個(gè)要求，飯店召集了5名員工，在預(yù)定的套房中將戒指藏入冰雕里，幫助客人營(yíng)造求婚氛圍。

這個(gè)計(jì)劃是員工在非工作時(shí)間進(jìn)行的。那位客人和他的女朋友對(duì)這個(gè)計(jì)劃感到非常驚喜，8個(gè)月以后，他們?cè)诖筅娣值昀锵步Y(jié)良緣。

如果要將這個(gè)故事歸類的話，它應(yīng)該屬于“我們的故事”，因?yàn)樗俏覀児餐?jīng)歷的成功案例。將自己的想法介紹給全世界的從業(yè)者，肯定能極大地提高自己的自信心和自豪感，同時(shí)也可以給其他人提供一種參考。

東京有一個(gè)專門介紹高級(jí)餐廳的信息雜志——《東京日歷》，其總編輯藤井雅言在某份電子雜志上做過(guò)這樣一篇報(bào)道“決定一家餐廳好壞的，不僅僅是廚師的手藝，還有服務(wù)人員的態(tài)度”。在進(jìn)出餐廳的時(shí)候，我們不僅僅在乎食物是否美味，更在乎店員的熱情程度。

那么，哪些人能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？藤井氏這樣回答道：“他們清楚自己的目標(biāo)是什么，并且能在一瞬間將注意力集中在自己的目標(biāo)上?！绷硗猓皶r(shí)的反應(yīng)能力也非常重要。

這種“招待客人”的方法，就是人們大腦里的“暗然知”。所謂的故事，就是能使這種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“暗然知”為大家所共有。當(dāng)人們聽(tīng)完這個(gè)經(jīng)驗(yàn)后，他們對(duì)這種做法的印象就越來(lái)越深刻，同時(shí)也會(huì)嘗試著模仿。

另外，它還有另一優(yōu)勢(shì)。那就是它能使我們?cè)俅蚊鞔_自己究竟以怎樣的目的和心情，來(lái)提供這樣的服務(wù)（這種理念和不變的信念被麗思·卡爾頓稱之為“信條”）。

麗思·卡爾頓酒店日本分店的經(jīng)理高野登氏曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：?jiǎn)渭兊摹昂梅?wù)”是沒(méi)法傳達(dá)給從業(yè)者的。

更加重要的是，我們?yōu)槭裁匆峁┻@樣的服務(wù)？“這樣的服務(wù)”是目標(biāo)，而不是目的。如果不明了服務(wù)目的，那么所下的功夫都是表面的。服務(wù)的目的就是：“營(yíng)造出針對(duì)客戶的價(jià)值，一切為了客戶。”

故事的內(nèi)容全都是為了滿足這種目的的服務(wù)。換句話說(shuō)就是，通過(guò)故事讓從業(yè)者在日常生活中慢慢構(gòu)建“自己為什么而提供服務(wù)？”這樣的理念。經(jīng)過(guò)日積月累之后，它就產(chǎn)生了“傳說(shuō)中的服務(wù)”。它不是守則或者表面功夫，而是從業(yè)者內(nèi)心深處共有的東西。