上午在化妝品柜營業(yè),正值柜臺里新進了一批質(zhì)量不錯、價格又相當便宜的洗頭液,頓時柜臺前排起長隊。我看到一個腿有殘疾的人排在后面,想照顧一下這樣的顧客,就對隊伍脫口喊道:“哎,后面那個瘸子,你不用排隊了,到前面來吧?！惫荒俏活櫩碗x開隊伍走到我面前,臉上沒有一點感激的表情,而是狠狠地瞪了我一眼,然后掉頭便走了。這時,我才明白我口中無屏,說錯了話,大庭廣眾之下,怎么喊人家瘸子呢,這不侮辱人嗎?我心里悔極了,想追上去解釋幾句,給人家道道歉,可是那位顧客已走出大門了。

語言是有感情色彩的,帶有不尊敬的感情色彩的語言,顧客聽了心里自然不悅,根本無心購買商品。可見,營業(yè)員與顧客說話,一定要注意斟酌用詞,不應隨便張口。

中午吃飯時,化妝品柜的張姐批評了我,張姐語重心長地說:“你今天說話失誤,雖然并非惡語傷人,而是好心人說錯了話,但是你傷了人家的自尊心。你喊人家‘瘸子’時,雖然還算和氣,但僅靠和氣還未必能生財,做營銷還得講究語言。”

鄭姐接下去給我講了一些顧客投訴,都是因為營業(yè)員說話太隨意而引發(fā)的。

一位顧客看中一套運動服,但總覺得價格太貴,有些猶豫不決。一位營業(yè)員看出顧客的心思,便拿出另一款說:“你如果貪便宜的話,可以選這款。”顧客對此話表示了強烈不滿,怒道:“你才貪便宜呢!”說完,白了營業(yè)員一眼,很不高興地走了。

說“貪便宜”之類的話是對顧客的輕視和侮辱,顧客聽了能不生氣嗎?營業(yè)員既然看出顧客求廉的心思,根本就沒必要點破,直接拿出另一款,介紹商品或者給顧客比較兩款運動服的特點即可。

一位顧客買了一件內(nèi)衣,穿了五天后肩帶扣就壞了。顧客心中也明白內(nèi)衣穿了通常是不能退的,但是花上百元買了件有質(zhì)量問題的商品,心里很不平衡,于是與員工商量,能否幫忙配一副肩帶扣,實在不能配,再考慮換一件?？蓡T工說:“內(nèi)衣不退不換,如果給你退了,萬一你有什么病怎么辦?”顧客無法接受這種語言。

張姐說:“說話一定要注意場合,特別是與顧客的交往中,對語言一定要有所控制,有些語言本身并沒有問題,往往因為過于隨意,所以才引發(fā)了矛盾。對顧客使用隨意性語言,其實來自于我們潛意識中對顧客的不重視,它很難讓顧客對員工的服務產(chǎn)生好感。在銷售工作中該說什么不該說什么,我們都要心中有數(shù),改變隨心所欲的說話習慣。”

我認為張姐說得很對。今天的事,我應當說“后邊的那位先生,您的腿不太方便,請不用排隊了”。這樣,既關心了顧客,又不傷人家的自尊心。

心得

商品銷售的成功,毫無疑問地應當以產(chǎn)品質(zhì)量和服務去實現(xiàn)。但是,當顧客一旦有了購物動機以后,銷售語言就會形成購物行為的催化劑。

銷售人員說話不但要和顏悅色,更要尊重顧客的人格,切忌因一言不慎而傷人自尊心。