公司評選優(yōu)秀員工,超市有一個名額。經(jīng)過各個貨區(qū)提名,工會討論,最終提出兩位人選,請超市領(lǐng)導(dǎo)決定最后上報公司的哪一位。

這兩位候選人我都認識,一位是鞋部的李蕓,另一位是家電部的大張。兩個人都十分敬業(yè),對顧客彬彬有禮,服務(wù)態(tài)度上乘,熱情,周到。經(jīng)理們很難定奪取舍,于是來策劃室征求意見。

鄭工建議先把兩位的共性優(yōu)點找出來,然后比較一下兩位的個性優(yōu)點,這一比就比出高低了。經(jīng)理們覺得這個辦法不錯。

李蕓最大的優(yōu)點就是百拿不厭。顧客來買鞋,試了一雙又一雙,李蕓給顧客拿鞋,爬高登低,從不嫌麻煩,遇到柜臺上缺合適尺碼的鞋,一次一次地到庫里取,庫里如果也缺貨,便與廠家的批發(fā)商聯(lián)系。李蕓對待顧客的耐心、熱情,有目共睹。為這,她多次獲得公司、超市兩級先進員工的稱號。

大張對待顧客的態(tài)度也非常親切,微笑服務(wù),禮貌待人,百問不煩。大件產(chǎn)品,大張主動聯(lián)系有關(guān)人員送貨;小件產(chǎn)品,大張幫消費者送到超市門口。

那么,這兩位在其他方面有沒有差距呢?遵守紀律方面,都挑不出毛病來;關(guān)心年輕員工,團結(jié)同志方面,都做得不錯,團隊精神方面都體現(xiàn)得挺好;貨區(qū)布置方面,都清潔整齊,令人賞心悅目。對這兩位取誰舍誰,大家可為難了。

還是鄭工的觀點新,他從“知識營銷”的角度一分析,李蕓與大張兩個人的差距找出來了,而且還挺明顯。

鄭工說:“家電部兩年前就掛起了‘知識服務(wù)’的招牌,開展知識服務(wù)活動,以此提高服務(wù)水平。大張利用節(jié)假日、業(yè)余時間走訪廠家,了解產(chǎn)品的性能,鉆研業(yè)務(wù),并且?guī)右慌贻p員工也掌握了產(chǎn)品知識。最讓人佩服的是,大張有一手‘絕活’,顧客稱贊他為‘音響通’,能配置音響,能用最通俗的語言傳授音響知識,能使一位對音響一竅不通的老太太成為‘音響通’。讓人不得不信服的是,聽他講過音響知識的顧客, 80%的人會當場決定購買?！?/p>

一位副經(jīng)理也說:“大張對咱們公司自己生產(chǎn)的產(chǎn)品,了解得更細致,他常去公司總部、技術(shù)部門、車間去學習。他銷售商品并非僅對咱們公司的產(chǎn)品說好聽的,他憑借豐富熟練的營銷技術(shù)和產(chǎn)品知識,能準確地說出本公司的產(chǎn)品與其他競爭對手的產(chǎn)品存在的差距,并能一一指出自家產(chǎn)品與他家產(chǎn)品相比的優(yōu)勢,讓消費者自己做出結(jié)論,所以消費者都很信任他。不少消費者到咱們這兒買家電就是沖著他才來的,為的是一個‘放心’。”

這么一分析,天平的指針指向了大張,兩選一的結(jié)果已經(jīng)明朗。

百拿不厭雖然好,浪費了的時間卻不少,這種服務(wù)還算不上高質(zhì)量的服務(wù)。比如買鞋,作為一名優(yōu)秀的營業(yè)員,不僅能讓顧客在最短時間內(nèi)選到最滿意的鞋,而且應(yīng)當告訴顧客這種鞋如何與服裝搭配,穿著和保養(yǎng)時應(yīng)當注意什么,讓顧客在購物時能獲得知識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上,還應(yīng)當讓顧客付出最小的成本而獲得最大的使用價值。給顧客節(jié)省了時間,就是降低了顧客購物時所付出的成本———時間成本和精力成本,讓顧客不但買到了滿意的鞋,而且獲得了知識。

常聽到一些營銷人員說:我一直是憑“三寸不爛之舌”去游說,不怕麻煩地一家一家地敲門推銷,不是也能成功嗎?不錯,對于知識含量較低的日用品,嘴勤腿勤有可能將商品推銷出去,但是如果給你技術(shù)含量很高的產(chǎn)品讓你賣,僅靠嘴勤腿勤就不行了,得靠知識服務(wù)。

心得

市場營銷人員的銷售成功靠什么?傳統(tǒng)的觀念認為,靠的是一張“巧嘴”,要有口才,要能說會道;一張“笑臉”,言出心聲,笑出心境,笑容換來友誼,可以使棘手的問題迎刃而解,笑容迎來顧客,和氣生財,使財源滾滾而來;一雙“快腿”,不怕吃苦受累;一個筆記本和一套摸索出來的“生意經(jīng)”和“推銷術(shù)”。這些都是對的,嘴懶腿懶莫當營業(yè)員。但是,還少些什么,而且少了最重要的東西,那就是過硬的業(yè)務(wù)水平,能夠向消費者提供良好的知識服務(wù)。

今天,傳統(tǒng)的微笑服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化,營銷人員需要學習,誰懂得越多,誰就可能與顧客的關(guān)系越“鐵”,誰就可能賣得越好。