情景實錄

一個美資公司的大老板，每年環(huán)球巡游一次，聽各國CEO述職。當然，也順便見一下各國雇員。只是全球數萬張臉孔，哪里記得過來呢？于是他每年都問雇員同樣的三個問題：

“你是哪個大學畢業(yè)的？”

“學的是什么專業(yè)？”

“何時來到我們公司的？”

除了CEO之外，公司其余的人每年都要回答一次。大多數員工對待這三個問題就像對待元首閱兵一樣，把答案像口令一樣喊出來而已，從不奢望自己能被大老板記住，除了一個工程師。這位工程師每次回答完“我的專業(yè)是營銷管理”之后，都會解釋一下為何由原來的營銷主管轉行到該領域。這是個漫長的故事，但大老板老是記不住，于是他連續(xù)講了三年。

第四年，當他又開始講第四次的時候，大老板制止了他：“好像有個挺長的故事，是嗎？無論如何，我代表公司感謝你的努力工作?！笨蓱z的人只好把他那感人的奮斗史收了起來。

情景點評

案例中的營銷主管過于老實，將老板例行的場面話當真，老老實實地回答反而帶來了尷尬。所以，銷售人員在與客戶溝通中應該學會辨識客戶說的哪句是實話，哪句只是場面話，尤其要小心客戶漂亮言辭后可能暗藏的玄機，否則將會讓你在溝通中處于不利地位。那么對于銷售員來說，對客戶的場面話到底應采取什么態(tài)度呢？

深入解析

銷售員在與客戶溝通過程中，如果遇到說場面話的客戶，就要學會分辨并恰當應對，找出客戶話里的深層意思，從而推進銷售進程。一般來說，銷售員對待客戶場面話的態(tài)度有以下幾種：

1.不可相信場面話

對于客戶明顯敷衍的場面話，銷售員要保持冷靜和客觀，不能輕易就被好話沖昏了頭，否則將直接影響你的自我評價。冷靜下來，反而可看出對方的真正用心。對于拍胸脯答應的場面話，必須持保留和觀望態(tài)度。要知道客戶說的是不是場面話也不難，事后求證幾次，如果對方言辭閃爍，或避而不見，或避談主題，那么對方說的一定是場面話。

2.學會以場面話來回應

面對喜歡說場面話的客戶，你也應該學會用同樣的辦法來回應。但你的場面話一定要漂亮而得體，必須將你的熱忱與經驗融入談話之中，只有這樣，才能在最短的時間內獲得他人的認可，使場面話說得入情入理，拉近與客戶之間的距離。既然是場面話就難逃虛偽之嫌，所以說場面話要視當時狀況而定，銷售員要善于審時度勢，進退有據，點到為止，切忌太多。能講好場面話的銷售員一般都深諳為人處世的哲學，懂得如何與他人溝通、相處，這樣自然會深受客戶歡迎。

3.審時度勢，心中有數

如果你的客戶突然和你講起場面話來，那可不一定是個好的暗示。也許此時的他已經做好了另謀他就的準備，或者心里正打著算盤，準備退出和你正在進行的商談，或者對你的出價或你的產品有了懷疑，或者有競爭對手已經暗箱操作，介入了這場交易中。那么即使表面裝作若無其事，銷售員在心里也要按響警鈴，估算各種可能出現的問題，及時采取補救措施。

反思與總結

生活中，在應對各種關系時，每個人都不可避免地要說一些“場面話”，說“場面話”實則是一種生存智慧。銷售員在與客戶溝通時，場面話可聽不可信，如果你的客戶和你的溝通一向認真嚴謹，卻突然和你說起場面話，你一定要小心了，要注意分辨在客戶虛假言辭中是否暗藏著購買意向的轉移。