開明企業(yè)的評判準(zhǔn)則

從事物發(fā)展的角度來看，整件事情的發(fā)展?fàn)顩r可能是這樣的：人們能夠生活在不同的動機(jī)層次下。換一種方式來說，他們能夠適應(yīng)高層次的生活，也可以適應(yīng)低層次的生活；能夠在原始叢林式的社會環(huán)境中生存，也可以在開明社會中擁有充分的財富，基本需求獲得滿足，過著較高水平的生活，而且開始思考藝術(shù)的本質(zhì)或數(shù)學(xué)等方面的意義。

我們可以利用各種各樣的方法判斷生活的動機(jī)水平。

例如，我們可以從員工感興趣的笑話中判斷他的生活層次。生活在低層次需求的人，就會對不友善的或殘酷的笑話感興趣。例如一位老婦人被狗咬，城中一位笨蛋被其他小孩搶劫。然而林肯型的幽默——具有哲學(xué)性和教育性——會讓人們會心一笑而非捧腹大笑，這種故意或征服毫無關(guān)系，而且這種高層次的幽默不是生活在低層次需求的人所能理解的。

這種投射實驗也可以被視為動機(jī)層次的一種研究方法。在這種測驗中，人們通過各種癥狀和表達(dá)行為判斷人們的動機(jī)層次。通過羅夏測驗，我們可以了解員工的真正需求和愿望。已獲得滿足的基本需求容易被員工所遺忘，或自意識層面中消失，至少就意識層面而言，獲得滿足的基本需求已不存在。因此員工所希望和追求的會是動機(jī)層次中的更高層部分?；拘枨箅m然獲得滿足，但是更高層次的需求還未成為可能，因此員工仍未想到，這時我們就可以采用羅夏測驗得知；此外我們也可以利用夢的解析來判斷。

抱怨的層次——一位員工需求和希望的生活層次——可以說明人的生活處于怎樣的狀況；如果有人仔細(xì)研究組織內(nèi)抱怨的程度，就可以作為測量企業(yè)健康程度的標(biāo)準(zhǔn)，特別是如果有足夠的案例可供參考的話，將會更有效用。

在獨裁叢林式管理中工作的員工，恐懼和饑餓是他們面臨的客觀事實，這就決定工作的選擇、老板的行事作風(fēng)、員工對殘暴的順從等等。這些員工的抱怨源自于基本需求的無法滿足。他們抱怨寒冷潮濕的天氣、疾病、殘破的房屋等等基本的生活需求。

當(dāng)然，在工業(yè)社會，如果還有人提出這類的抱怨，就表示該企業(yè)的管理制度真的非常差勁，組織的需求層次非常低。一般的工業(yè)環(huán)境中，已經(jīng)很少會聽到這一類低級的抱怨。就積極的角度而言，這些抱怨代表他們擺脫現(xiàn)狀的一種希望和需求。打個比方說，墨西哥的員工可能會抱怨安全問題——被無故解雇，不知道工作能維持多久，無法擬定家庭預(yù)算。他也許會抱怨缺乏工作安全感，抱怨廠長的專橫，以及為保住工作犧牲尊嚴(yán)。以上這些抱怨就是我所謂的低層次抱怨，是基于安全或生理需求，亦是人類對于非正式社會團(tuán)體的歸屬需求。

較高層次的需求表現(xiàn)在尊重和自尊的層次上，涉及的內(nèi)容包括尊嚴(yán)，自動自發(fā)，自尊以及他人尊敬，希望有價值，期望自己的成就得到他人的贊美、報酬和認(rèn)可。此種水平的抱怨多半起因于尊嚴(yán)的失落，或是自尊和名望受到威脅。

至于超層次抱怨，則與自我實現(xiàn)生活中的超越性動機(jī)有關(guān)，我們可以歸結(jié)為存在價值的一部分。這些對完美、正義、善、真等價值的超越需求，使得他們會抱怨組織沒有效率，特別是又在不影響他們的荷包時。實際上，他們所抱怨的是對所處世界的不完美的評論，這不是自私的抱怨，而是一種非個人性、利他性的哲學(xué)式思考或建議，他也許會抱怨無法知道全部的事實，無法順暢地溝通。

這種對真相和誠實的完美追求，已經(jīng)達(dá)到超越需求的層次，不再是基本的需求，擁有此種抱怨水平的人，過著高水平的生活。生活在憤世嫉俗、充滿小偷與暴君的社會里，絕不可能產(chǎn)生此種層次的抱怨。對正義的不滿也是一種超需求抱怨，在管理良好的工作場所中，?？梢姷竭@類的抱怨。他們常常抱怨不公的情形，即使會影響員工的財務(wù)也一樣。另一種超需求抱怨，就是對于善行未能獲得獎賞，惡行卻獲得獎賞的情形，感到不滿。

現(xiàn)在歸納一下，以上所說的這一切都強(qiáng)烈地暗示了人類會不斷地抱怨。沒有所謂的伊甸園、天堂，或是極樂土，即使有也只是瞬間發(fā)生，稍縱即逝。當(dāng)人們獲得滿足后，就會產(chǎn)生其他的需求。因此關(guān)于人類天性有最高限度的說法，是毫無意義的。這種說法認(rèn)為超過最高限度后，就沒有進(jìn)步的可能。我們很難想象百萬年來人類會有如此進(jìn)步的發(fā)展。人們不斷地追求幸福，得到之后，也許會獲得短暫的滿足，但是久而久之習(xí)慣之后，就會逐漸淡忘，開始尋求更高層的幸福。人們認(rèn)為任何事都可以比現(xiàn)在更完美，這就象是不停地追求未來的永恒過程。

在此有必要強(qiáng)調(diào)一點，因為從很多的管理著作中看到，很多人對于人本管理的失望與幻滅；有的甚至放棄人本管理思想，回到獨裁式的管理。因為人們永遠(yuǎn)無法獲得最后的滿足，雖然已有更好的環(huán)境出現(xiàn)，但抱怨仍在不斷產(chǎn)生。以上的原因造成他們對人本管理的失望。但是根據(jù)動機(jī)理論，我們不應(yīng)該期望抱怨的終止，而是期待抱怨層次的提升，即從低層抱怨提升至高層抱怨，最后提升至超層次抱怨。

人類的動機(jī)絕沒有停止的時候，而是隨著環(huán)境的改進(jìn)不斷地提高層次，這同樣與我們的挫折層次概念相符合。其實，挫折不一定是不好的，挫折也有所謂的層次之分，從低層挫折提升至高層挫折，代表著一種幸福、好運，代表著良好的社會環(huán)境和員工的成熟。抱怨自己居住城市的花園計劃，抱怨公園里的玫瑰花沒有受到良好的照顧，這些抱怨都顯示出這些人過著高水平需求的生活。抱怨玫瑰園表示你吃得飽，有家可歸，財務(wù)情況良好，不害怕得淋巴腺鼠疫，不害怕被暗殺，警察和消防局運作良好，政府廉潔，教育系統(tǒng)健全，地方政府效率高，還有其他所有的事情你都獲得了滿足。高層抱怨與其他類型抱怨不同，只有在某些需求獲得滿足的條件下，高層的抱怨才有可能產(chǎn)生。

如果開明而智慧的管理者能夠深入體會以上所述想法，就會期望出現(xiàn)更高層次的抱怨和挫折，而不是希望所有的抱怨就此消失。他們對于費盡心力改進(jìn)工作環(huán)境后，對產(chǎn)生抱怨的不理解，也不會感到氣憤和失望。問題的關(guān)鍵是：這些抱怨的層次是否有所提升？這是最重要的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也是可預(yù)測的。

現(xiàn)在又出現(xiàn)了一個重要的問題：什么是公平，什么是不公平？人們時常有許多瑣碎的抱怨，例如拿自己和別人比較——某人的燈光較亮、椅子較好、薪水較高等。和別人比較書桌的大小以及花瓶里的花朵數(shù)目等等，這些抱怨都是一些芝麻小事。通常，在某些特殊情況下，我們必須判斷這些抱怨是否屬于超越需求的水平，或者這只是支配層次以及追求名望層次的表征，也有可能這是一種安全需求。我記得曾聽說過這樣一個例子，如果老板的秘書對企業(yè)里的每位員工都很和善，但突然有一天對某位員工很冷漠，就表示這個人要被解雇了。也可以這么說，在某些特定的情況下，我們一定要根據(jù)事例對動機(jī)層次做出判斷。

另一件更為困難的事，就是如何以動機(jī)的層面分析金錢的意義。在動機(jī)層次中，金錢幾乎可以代表任何一件事情，它可以是低層價值、中層價值、高層價值或超層次價值。我試著詳細(xì)說明某個特定需求層次，但有些情況無法確實執(zhí)行，對于這些情況我就放任不管，將其視為不可評估的，完全沒有必要花費力氣去分析它在動機(jī)層次中的價值。

當(dāng)然，無法分析的情況還有很多。也許最需要謹(jǐn)慎處理的事情，就是不去分析，將他們視為無用的資料。你可以進(jìn)行一場規(guī)模龐大而完整的研究，重新訪問當(dāng)事人，就動機(jī)角度考慮，詢問他們當(dāng)初的抱怨到底代表什么意義？但是就研究結(jié)果而言，有些困難不太可能實行而且也沒有實行的必要性。

究竟什么樣的環(huán)境才算是真正惡劣的情況呢？在一些管理理論中，我們看不到有任何真正惡劣環(huán)境的例子，那卻是臨時工或非專業(yè)員工所處的環(huán)境，惡劣到接近內(nèi)戰(zhàn)的邊緣。也許我們可以將戰(zhàn)俘營、監(jiān)獄或集中營視為最惡劣的環(huán)境，或是國內(nèi)小型企業(yè)(一人或兩人)間激烈而殘酷的競爭，老板必須壓榨員工到只剩最后一滴血，瀕臨崩潰的邊緣。老板為了自身利益，必須盡可能地拴住員工、壓榨員工，在他們辭職前盡可能賺取最多的利潤。但我們不應(yīng)該有錯誤的認(rèn)知，以為管理稍差的企業(yè)就是惡劣的企業(yè)。我們必須記住，人類有99%的人，有數(shù)年的時間是在管理最差的企業(yè)工作。我們必須做更大范圍的比較，也許我們應(yīng)該先搜集真正惡劣環(huán)境的例子，再開始進(jìn)行研究。

經(jīng)過研究實踐不難想到，良好的環(huán)境雖然能激勵大部分的人成長，但是卻給一小部分的人造成可怕的災(zāi)難。對于獨裁者來說，給予自由與信任反而會助長這些人的惡劣行為。自由、開放與責(zé)任會使依賴、被動的人產(chǎn)生不安和恐懼，甚至因此而崩潰。在我們建構(gòu)理論或進(jìn)行實驗之前，最好搜集足夠的例子。我們不妨如此假設(shè)：某些有心理疾病的人，具有偷竊的傾向，但是他們不自知，因為他們工作時受到嚴(yán)密的監(jiān)控，因此這種行為傾向從未提升至意識層面。如果一家獨裁管理的銀行突然“解放”，撤除所有的控制和監(jiān)視，完全信任員工，那么10個或20個員工中，肯定有一人會因為首次意識到自己的偷竊傾向而感到震驚；其中有些人認(rèn)為不會被發(fā)現(xiàn)，甚至?xí)谶@種傾向。

這個問題要說明的關(guān)鍵是，不要以為良好的環(huán)境能激勵所有人成長和自我實現(xiàn)，某些神經(jīng)質(zhì)性格的人就不適合，某些獨特的性格或氣質(zhì)也不易產(chǎn)生正面的結(jié)果。良好的環(huán)境、完全的信任有時候反而會使部分人原有的偷竊或虐待傾向浮至表面。我想到了康乃爾大學(xué)的榮譽(yù)制度，令人驚訝的是，大約有95%的學(xué)生對這個制度感到滿意，并引以為豪。但是仍有1～3%的學(xué)生，沒有因為這個制度而有所改變，仍照樣抄襲、說謊或作弊。這并非是榮譽(yù)制度完全沒作用，而是因為個人的性格仍有所差異。

以上所談的想法和方法也可以運用在社會心理學(xué)上。

例如，就大學(xué)而言，我們可以觀察教職員的抱怨層次和學(xué)生的抱怨層次，以斷定開明的程度。同樣的，判斷婚姻是否美滿，也完全可以從抱怨內(nèi)容的分析得知。一位妻子可能會抱怨丈夫忘了送花給她，或是咖啡里放了太多糖等等，但這與另一位妻子抱怨丈夫打傷她的鼻子或打掉她的牙齒是有很大的區(qū)別的。小孩對父母、學(xué)?；蚶蠋煹谋г挂彩且粯拥览?。

因此，我們可以建立一個通則：憑借觀察抱怨的層次來評斷企業(yè)發(fā)展程度以及健康的程度。也可以說，任何包含人際關(guān)系的組織發(fā)展的健康狀況和水平都能由評估怨言和牢騷的水平做出判斷。但要記住一點，不論婚姻多美滿，學(xué)校多優(yōu)秀，抱怨都不會消失。

我們區(qū)分負(fù)面抱怨與正面抱怨是很有必要的。當(dāng)基本需求的滿足遭到剝奪或威脅時，即使員工沒有注意到這些滿足或是將其視為理所當(dāng)然，仍會立刻引起尖銳的抱怨。如果你問一個人他的工作環(huán)境有什么優(yōu)點，他可能不會說他的腳不會潮濕，因為地板不會淹水，或是他不可能回答說企業(yè)里沒有蟑螂。他們認(rèn)為這是理所當(dāng)然，不認(rèn)為是什么特別的優(yōu)點，但是如果這些理所當(dāng)然的良好環(huán)境一旦消失，你就會聽到大聲的抱怨。

用另一個方式來說，這些滿足不會使員工產(chǎn)生感激或感謝之情，但是如果遭到剝奪，則會引起極大的憤怒。此外，我們也必須討論能促進(jìn)改善的正面抱怨或建議。這些評論來自于較高層次的動機(jī)，是人們未來所希望的結(jié)果。

從原則上講，要擴(kuò)大研究的范圍，就必須搜集真實的例子，找出最差勁的老板和最惡劣的環(huán)境。例如，我知道一位胖子，他恨不得殺了老板，他一直沒有辦法得到好的工作，他的運氣總是很糟糕。而最令他生氣的是，老板只向他吹口哨，而不叫他的名字。這種態(tài)度非常惡劣，他的憤怒愈積愈深。

另一個例子，是馬斯洛的親身經(jīng)歷：“在我上大學(xué)期間，是我在一家旅館服務(wù)的一段經(jīng)歷。我在一家度假旅店擔(dān)任服務(wù)生的工作，他們支付我到旅館的一切費用，但卻要我擔(dān)任餐廳助手，薪水比服務(wù)生要低得多，而且沒有小費。我完全被騙并且沒有錢回去，也來不及另外找一份暑期工作。老板答應(yīng)會盡快讓我擔(dān)任服務(wù)生的工作，我也相信了他。餐廳助手的薪水一個星期只有10～20美金。一星期工作7天，一天工作10個小時，不能休假。當(dāng)時我們還有一份額外的工作，就是準(zhǔn)備沙拉，因為原本負(fù)責(zé)此項工作的廚師會遲一兩天才到。過了幾天之后，我們問老板廚師什么時候會到，他總是回答說快了。就這樣持續(xù)了兩個星期。很顯然，老板是在壓榨我們。最后，在7月4日美國國慶日這一天，飯店里來了三四百位客人，老板要求我們每一個人都要熬夜加班，準(zhǔn)備可口但制作耗時的甜點，不過，所有人都毫無抱怨地接下這份工作。在7月4日這天，當(dāng)我們端上第一道菜時，全部的員工都辭職不干了。這對員工來說，當(dāng)然會造成金錢的損失，因為已經(jīng)來不及再找另一份工作。但我們心中的怨恨和報復(fù)的念頭如此強(qiáng)烈，直到很多年以后，我還能感覺到辭職所帶來的滿足感。這就是我所謂真正惡劣的環(huán)境——接近內(nèi)戰(zhàn)邊緣的惡劣環(huán)境?！?/p>

搜集完所有的證據(jù)后，可以列出一張清單，讓那些在管理良好的場所中工作的人更能意識到自己的好運，因為通常他們自身不會注意到，而且視為理所當(dāng)然。你們不必要求他們說出自己的抱怨，只要問他們當(dāng)以下的情況發(fā)生時，他們感覺如何：如果工作場所中有許多小蟲、太冷、太熱、太吵或太危險，如果腐蝕性化學(xué)藥品濺到他們身上，如果高危險性機(jī)器沒有安全設(shè)備等等。當(dāng)他們看到200個惡劣環(huán)境的例證時，就會明白自己多么幸運。