信任的基礎(chǔ)

我們往往都傾向于信任那些言出必行的人，信任那些身體力行自己所倡導(dǎo)的事情的人，還有就是那些敢于說出真相的人。這些都是建立信任的基礎(chǔ)，但是這些還不足以創(chuàng)建持久的、積極的和完全信任的關(guān)系，尤其在組織中。領(lǐng)導(dǎo)具有正直的人格魅力也是一個非常重要的因素。

建立信任的基礎(chǔ)

坦實的交流

人們都希望他們所聽到的是真話，即使所聽到的不是他們喜歡聽的也會如此；在組織上下各個階層保持信息的透明是非常重要的。講真話、敢于承擔(dān)責(zé)任和給予真誠的反饋都是非常重要的因素。

技能

組織內(nèi)還需要人們有能力和技巧完成自己的工作任務(wù)，這使得人們能相互信任和尊重彼此的能力。

相互支持的運(yùn)行過程

如果組織運(yùn)行過程的假設(shè)前提是人們相互之間并不信任（比如，考核工作計劃表和監(jiān)視電子郵件），那信任感會嚴(yán)重受損。

明確的界限

過分控制人們必定會破壞信任，但是要明確的是，組織內(nèi)仍要在什么人完成什么任務(wù)及如何完成任務(wù)等事宜上達(dá)成一致。被大家共同認(rèn)可的目標(biāo)體系反而能促使人們在這個邊界下尋找到屬于自己的自由。

相互溝通

私下的溝通和交談也是非常重要的，因為人們只有相互了解和認(rèn)識才可能建立和保持信任。

積極的動機(jī)

其實人類在天性上就能對不真實和不可靠的東西敏銳地感覺到。當(dāng)某人的動機(jī)不純時，我們多半能感覺到。由于建立信任的重要性，我們首先應(yīng)認(rèn)識到我們的動機(jī)應(yīng)該是積極的、正確的，即使某人可能在具體的行事方式上破壞了信任。Diageo公司的首席執(zhí)行官保羅·沃爾什（Paul Walsh）在《哈佛管理新知》（Harvard Management Update）曾談到“積極動機(jī)的前提”（即API）。^③他指出：“我想要告訴人們當(dāng)有人有不同意見或者完全相反的觀點(diǎn)，甚至從根本上認(rèn)為另一個人是錯誤時，有一個積極正確的動機(jī)作為前提對于組織的協(xié)調(diào)是有益處的?！?/p>

諒　解

要使人們相互信任，組織應(yīng)該能原諒敢為人先而犯下的過錯。否則，隨著時間的推移，人們將不再冒險去做創(chuàng)新性的或者與眾不同的事情，最終，組織將因此遭受損失。

信任并不是才出現(xiàn)或還未凸顯的問題。信任要求有意識地關(guān)注和持續(xù)地注意，它是一個動態(tài)的問題：它可能在頃刻間消失，也可能越積越深厚。有些事情可能會在無意間損壞了信任，因此，絕不能將信任當(dāng)做是想當(dāng)然的問題。

但信任也并不是一種神秘的東西，不是說我們絕對控制不了它。如果我們想要得到它，我們必須先要講信任，并樂于為建立信任而付出。

信任的不同環(huán)境

什么是信任呢？我們該如何定義它？信任的確是很難用言語表述清楚的東西，讓我們說清沒有信任的情形比講清有信任的情形要容易得多。我們能清楚地感知擁有信任的感覺，但是要定義或描述它就不那么容易了。

信任并不是一個確定不變的事物，它隨著環(huán)境的變化而動態(tài)地改變。信任的構(gòu)成包括給予信任的人、被信任的人（這可以是一個個體、也可以是一個群體或一個組織）以及信任產(chǎn)生的具體環(huán)境。

不同環(huán)境下產(chǎn)生的信任類型不同，包括：

●自我信任。這是指人們對于自身遇到具體問題時具有解決能力和判斷力的信心。自我信任是建立信任的能力的關(guān)鍵，因為如果人們連自己都不能信任，更談不上讓別人相信他了。不信任往往就是因缺乏自我信任所造成的。

●相關(guān)信任。這種是指某個個體對另一個體或群體所傾注的信任。這種信任較為普遍，通常隨著時間的推移而建立。它不是指信任某個人能做某件具體的事情，而是信任其正直和誠實。如果你信任的某個人賣給你的一輛車還沒有一周就壞了，你會認(rèn)為你的這個朋友本身也不知道這輛車將會壞；你信任這個朋友是建立在大量事實證明的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為你已經(jīng)可以完全信任他了。然而，如果是與你僅有一面之交的人賣給你一輛車子，而且這輛車不久后也壞了，你一定會認(rèn)為這個人是不值得信任的，認(rèn)為他是故意賣給你一輛有缺陷的車子。

●全局性信任。這是指傾注在整個組織、企業(yè)和品牌上的信任。例如，我們可能信任像瑞士這樣的國家，因為它一直以來都能保持中立，這個國家就是由許多不同國籍的人組成的，而且其建立以來就力圖要為大家提供一個安全的地方。你會相信包括系統(tǒng)、政治、行政管理方式和管理程序在內(nèi)的所有方面都是公正的，是值得信任的。

●交易性信任。這是指具體的，往往是一次性的，并且與某個具體時間里的具體環(huán)境相關(guān)的信任。例如，你會相信旅行社所做的承諾，即當(dāng)你到達(dá)飛機(jī)場時，你選擇的飛行航班上為你預(yù)定的位置一定為你留著。這種環(huán)境是一次性發(fā)生的，你僅在滿足某個特定需求時才會在短期內(nèi)產(chǎn)生信任。

信任文化是特定的嗎？

據(jù)唐寧街戰(zhàn)略中心大衛(wèi)·黑爾普（David Halpern）的調(diào)查，不同國家的人信任他人的程度有顯著的差異。在這次調(diào)查中，他們詢問的一個問題是：“通常而言，其他人值得信任嗎？”斯堪的納維亞人（北歐一地區(qū),包括挪威、瑞典、丹麥等）是最信任人的，受調(diào)查的人中有70%的人認(rèn)為他人是值得信任的。而美國、英國和法國的調(diào)查結(jié)果顯示，他們是最不信任他人的，只有不到30%的人表示他們愿意相信他人。其中的原因多種多樣，包括如下：

●種族差異或異質(zhì)性的程度

●犯罪率的高低

●區(qū)域分布和社會動蕩的情況

●失業(yè)率和工作安全率

●貧困程度

●損壞信任的重大事件，比如重大疾病恐慌或政治丑聞

●電視和媒體的影響

●大眾文化的影響

這種差異還可以通過測試與文化相關(guān)的不同價值觀、道德標(biāo)準(zhǔn)和價值取向說明出來。

豐斯·僑姆皮納斯（Fons Trompenaars）對于文化差異的研究進(jìn)一步闡明了這一問題。^④他通過對文化之間相互作用的問題的調(diào)查解釋出文化間的巨大差異。

普遍主義者和獨(dú)特主義者

對于普遍主義者來說，規(guī)則和程序應(yīng)用得最為廣泛，但對于獨(dú)特主義者來說，相互關(guān)系和靈活性顯得更為重要。在一種獨(dú)特主義盛行的商業(yè)氛圍里（比如日本），對關(guān)系的強(qiáng)調(diào)比合同要多得多。強(qiáng)調(diào)合同的重要性可能就暗示著另一方如果不從法律上限定和阻止，它可能就會做出欺詐行為來。對于獨(dú)特主義的文化，建立關(guān)系和形成信任比任何協(xié)議的達(dá)成都重要得多。

個人主義者和集體主義者

在個人主義盛行的文化里，人們的自我調(diào)控比在集體主義文化的人們要多。這種個人主義文化強(qiáng)調(diào)個體的自由和責(zé)任。而集體主義文化更多地關(guān)注整個群體的利益，強(qiáng)調(diào)為集體利益而服務(wù)。

中立主義和情感主義

中立主義文化下的慣常做法是將工作關(guān)系分開考慮。常見的例子是北美和西歐。在另一種文化中，常認(rèn)為情感是商業(yè)中的一部分，在任何情形下都至關(guān)重要。

單一的和多樣的

這是指我們要涉及相互之間的一個方面還是多個方面。在明確的文化環(huán)境里，人們會將工作關(guān)系分離。相關(guān)的就是我們在生活以外的不同領(lǐng)域里設(shè)置了多大的壁壘。

在許多不同類型的文化里，多樣的關(guān)系對于人們從事商務(wù)活動是必不可少的。當(dāng)他們進(jìn)入最后的簽約階段時，相互之間往往已經(jīng)非常信任，因為他們相互之間允許進(jìn)入對方的多個方面，相互之間也已經(jīng)建立起了很好的關(guān)系。這一點(diǎn)往往比他們交易的產(chǎn)品或服務(wù)的高品質(zhì)要重要得多。

信任是一個復(fù)雜而又多層次的問題。信任對你意味著什么，你是否信任人，以及信任什么人取決于你所處的環(huán)境、你已有的經(jīng)歷和你對原有經(jīng)歷的解釋，還有就是你的價值觀和信仰。在接下來的一章中，我們將更詳細(xì)地分析信任的原則，說清什么情況下、何時以及如何使得我們能積極地產(chǎn)生信任。

一個新穎的觀點(diǎn)

羅賓·霍布斯（Robin Hobbes），精神治療醫(yī)師

信任對于精神治療醫(yī)生來說是非常重要的。除非病人相信這位醫(yī)生，否則精神療法根本不起作用，因此我們對于建立起能鼓勵信任的關(guān)系非常重視。然而，精神療法從其本質(zhì)上需要有一個基本的事實作為前提，即信任的核心是相信自己的能力。

我們的觀念必須發(fā)生改變，從認(rèn)為信任是一種外在的東西，轉(zhuǎn)變到把信任當(dāng)做是我們內(nèi)在的東西。從一開始，病人就要信任醫(yī)生，并且相信醫(yī)生具有非常高明的醫(yī)術(shù)和能力，還要相信醫(yī)生能幫助他們盡快“康復(fù)”。事實上，疾病的康復(fù)是靠病人自身才能做到的。

我記得曾有一位年輕的女士感覺生活的重壓已完全超過了她的承受能力，來找我給她治療時仍然猶豫不決。她既抱有很深的懷疑心理，而且又對我能治愈她的疾病抱有很高的幻想。前一分鐘她還在說：“你肯定能治愈所有的疾病。你肯定知道該如何治療，快告訴我吧?！焙笠环昼娝赡苡致裨刮覜]有告訴她“最好的治療方案”。然后她又把我看做是搜刮錢財?shù)娜?，一心只想著得到她的報酬。她在懷疑她是否是找了一個醫(yī)術(shù)不好的醫(yī)生，并且開始考慮要換一名“愿意真正幫助病人”的醫(yī)生。終于，她有所改變了，在她的內(nèi)心深處，她開始相信自己，對自己產(chǎn)生了信任。也許是我提供的幫助產(chǎn)生了作用，我從一開始就把她看做是能相信自己的人，并且絕不說可能會讓她認(rèn)為她不行的話。能讓她打開心結(jié)也許還因為我的平實、穩(wěn)重，以及在她指責(zé)我時我仍能對她表示友好，向她表明我是值得信任的。她從內(nèi)心深處開始感覺到一種安全感。她不再將她的信任感看做是依人而有的情感。她對外在世界的信任開始取決于她對自己的信任、她的理智和她的感覺?！拔抑朗裁词鞘裁戳恕！彼f。這就是我要表達(dá)的意思，不要將信任看做是外在的東西，而應(yīng)將其看做是內(nèi)在的東西。當(dāng)我認(rèn)識到這一點(diǎn)后，我們就能在內(nèi)心深處產(chǎn)生安全感。

我們還將解釋為什么信任如此重要，當(dāng)人們真誠地?fù)碛行湃螘r將收獲什么，以及將如何對個人和組織產(chǎn)生益處。