信任是如何喪失的？

企業(yè)內(nèi)的信任喪失

信任喪失的方式需要認(rèn)真分析的原因很多，最主要是因?yàn)檫@將決定我們?cè)撊绾沃亟ㄐ湃?。最近幾年企業(yè)喪失信任的現(xiàn)象非常普遍，應(yīng)該承認(rèn)的是，私營(yíng)企業(yè)從未被當(dāng)做是社會(huì)中誠實(shí)和正直的典范，但是，無數(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)采用的虛假做法讓最有懷疑精神的人都大為吃驚。

在過去的幾年，安然公司、世界電信公司及美國(guó)和歐洲等其他公司的高層領(lǐng)導(dǎo)相繼被披露出他們的虛假：包括經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的虛報(bào)、損失的掩蓋和關(guān)于公司的謊言。在許多組織中，擁有信息是一種特權(quán)，而高層領(lǐng)導(dǎo)卻在濫用信息，其方式更是千奇百怪，令人咋舌?，F(xiàn)在的確值得審視這些聲名狼藉且不值得信任的高層領(lǐng)導(dǎo)到底都做過什么。

●故意混亂視線。當(dāng)企業(yè)的收入和利潤(rùn)削減或者不足以給市場(chǎng)造成好印象及使得股價(jià)飆升時(shí)（股價(jià)的高低是評(píng)估高層領(lǐng)導(dǎo)成功與否的一個(gè)重要方法），至少有不下十種不同的會(huì)計(jì)規(guī)則可以使得賬目數(shù)字看起來不錯(cuò)。

●“編造”謊言。投資者委托的團(tuán)隊(duì)共同致力于說服投資者、分析師和市場(chǎng)，讓他們相信這些造假數(shù)據(jù)表示了企業(yè)的未來發(fā)展希望。

●確保不斷爆出一些內(nèi)幕消息。首席官們（比如企業(yè)的首席執(zhí)行官和首席財(cái)務(wù)官）都積極地游說會(huì)計(jì)部門采用靈活的，同時(shí)也是混淆視聽的會(huì)計(jì)規(guī)則。

●迷惑市場(chǎng)。具體做法是先通過開始一項(xiàng)并購交易來吸引市場(chǎng)的注意，然后利用并購的會(huì)計(jì)規(guī)則進(jìn)一步掩蓋企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。不斷進(jìn)行復(fù)雜的企業(yè)重組和海外投資能使得其迷惑性加劇。這給人的感覺是其各種舉措是有建設(shè)性的、審慎的和有利于未來發(fā)展的，但事實(shí)上對(duì)于消費(fèi)者和生產(chǎn)力的改善沒有任何益處。

●結(jié)識(shí)有影響力的“朋友”，并且在有需要的時(shí)候利用他們。結(jié)識(shí)一名友善的、又有一定影響力的（而且名義上不依附于人的）分析家總是有好處的，他們會(huì)幫助制造利好消息，使得某只股票的價(jià)格上升，或者對(duì)某個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提出疑問。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴會(huì)計(jì)師事務(wù)所，企業(yè)與另一方咨詢部在當(dāng)前合作得非常好，這兩項(xiàng)活動(dòng)都可以出自同一家企業(yè)。向企業(yè)的投資銀行強(qiáng)調(diào)其分析師的忠誠和支持是至關(guān)重要的，因?yàn)槠髽I(yè)正處于一個(gè)重要的、敏感的時(shí)期。

●利用特殊用途的企業(yè)資源。這是安然公司常常采用的一種伎倆，安然公司正是靠這一伎倆掩蓋債務(wù)和事實(shí)的證據(jù)，并創(chuàng)造出虛假的收益。他們竟然極其險(xiǎn)惡地先分拆公司，再在另一時(shí)期又進(jìn)行購買。

●提交兩份報(bào)告，一份是形式上的，一份是審計(jì)報(bào)告。利用恰當(dāng)?shù)姆纱朕o和會(huì)計(jì)術(shù)語，形式上的報(bào)告可以用做強(qiáng)調(diào)首席執(zhí)行官想要凸顯的數(shù)據(jù)，并輔之以他們?nèi)绾畏从称髽I(yè)的真正方向和獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)的動(dòng)人故事。然后，這個(gè)故事和相應(yīng)的數(shù)據(jù)被報(bào)料給某個(gè)記者，其實(shí)，這個(gè)記者很可能只是想討好這家企業(yè)，而根本沒有對(duì)這家企業(yè)進(jìn)行什么調(diào)查。

●利用董事會(huì)。有一定威望和信譽(yù)的董事會(huì)成員也成為其利用的對(duì)象，幫助增添了首席執(zhí)行官們花言巧語的可信任度：因此，常見的做法是吸納名聲好的董事會(huì)官員，并將他們控制在手中。

●準(zhǔn)備事情敗露后的撤退。如果事情不斷惡化，首席執(zhí)行官們（很可能還有其他人）會(huì)選擇離開。在這種局勢(shì)下，事實(shí)證實(shí)他們通常會(huì)做三件事：留給后來者陳述不清的（甚或不存在的）工作交接文件；首席執(zhí)行官還得到一筆不菲的離職補(bǔ)償金；以及設(shè)法在股票價(jià)格的最高點(diǎn)賣出股票，以獲得盡可能多的利益。

這些伎倆曾經(jīng)讓他們安然無恙，但值得慶幸的是人們現(xiàn)在正變得越來越有能力識(shí)別這些詭計(jì)。但是，其后果也是毀滅性的。安然公司和世界電信公司都因?yàn)檫@些詭計(jì)而遭受嚴(yán)重的損失，而且相關(guān)聯(lián)的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)的人員、調(diào)節(jié)員和會(huì)計(jì)師事務(wù)所都受到牽連。也許說出現(xiàn)在2001～2003年時(shí)期的公司治理問題加速了經(jīng)濟(jì)的衰退有些為時(shí)過晚，但是他們的確沒有為股市的信心恢復(fù)做出什么有益的事情。

喪失信任的教訓(xùn)

信任缺失的方式對(duì)于我們將要采取的重建信任的具體措施有重要的啟示作用。這不僅僅是信任喪失事關(guān)重大的問題；信任喪失的原因決定了將產(chǎn)生的后果及可能采取的最好措施。那么，是哪些主要因素影響著信任喪失的方式呢？

信任喪失的速度

這一點(diǎn)有一定的相關(guān)性，因?yàn)樾湃蔚耐蝗换蚣彼賳适?huì)在情感上造成極大損害。在最好的情況下，可能花費(fèi)一定的時(shí)間能平息其惡劣的影響，最壞的能導(dǎo)致指控、尖刻的披露和強(qiáng)烈的敵意，使得相互間關(guān)系的裂痕進(jìn)一步加劇。在日本和韓國(guó)舉行的2002世界杯足球賽期間曾發(fā)生了一個(gè)典型案例，當(dāng)時(shí)愛爾蘭隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)羅尹·基恩（Roy Keane）與他們隊(duì)的管理人員麥克·麥卡錫（Mike McCarthy）發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)。據(jù)說基恩因?yàn)閻蹱柼m管理團(tuán)隊(duì)明顯地缺乏專業(yè)性而感覺不平，當(dāng)時(shí)的情況是隊(duì)員們被要求在一個(gè)對(duì)運(yùn)動(dòng)員不利的、很不平整的草地上訓(xùn)練。他看到這種情況后氣惱不已，隨后當(dāng)著大家的面對(duì)這個(gè)管理者進(jìn)行怒罵。相互的信任立即被損壞，而且雙方都拒絕讓步或道歉，最終的結(jié)果是愛爾蘭隊(duì)未參加一場(chǎng)比賽就回國(guó)了，盡管他們有實(shí)力不錯(cuò)的隊(duì)員。由于不是其團(tuán)隊(duì)中的一員或親臨事件的發(fā)生，所以我們很難對(duì)事件做出判斷，但是我們可以清楚地看到情感和溝通不力致使悲劇性的后果和信任的頃刻坍塌，而雙方的感情用事更進(jìn)一步加劇了這一結(jié)果。

當(dāng)信任被快速損害時(shí)，最好的方法是：

●首先要了解裂痕是如何產(chǎn)生的。

●下一步要有正確的舉措，致力于問題的解決，如果需要的話要公開道歉。

●想方設(shè)法重建信任，另外要徹底解決最初的爭(zhēng)端。

●接受一個(gè)事實(shí)：即使采用這一系列方法，問題也不可能很快解決。

在損壞信任的事件發(fā)生與被意識(shí)到之間的時(shí)間內(nèi)

延遲必要的彌補(bǔ)行動(dòng)會(huì)加大和加劇信任中出現(xiàn)的裂痕。如果損害信任的事件已經(jīng)發(fā)生，并且不能快速地得到解決，那么可能遭受的損失要比快速解決所遭受的損失要嚴(yán)重得多。舉例來說，在水門事件的丑聞被披露期間，不斷質(zhì)問理查德·尼克松的問題是：總統(tǒng)都知道些什么？何時(shí)知道的？矢口否認(rèn)和故意延遲通常只會(huì)讓民眾感覺比事發(fā)的時(shí)候更為憤怒。

最好的解決方法是當(dāng)信任開始受到損害，或者可能威脅信任的事件發(fā)生時(shí)就應(yīng)盡快承認(rèn)自己的過錯(cuò)。這并不是說一定要公開地自我批評(píng)，但首先要避免故意拖延，還企圖迷惑民眾或其他不好的做法，而要力求做一個(gè)“坦白正直的人”。

是一個(gè)人還是一群人感覺到信任的喪失

如果一個(gè)人喪失信任，那么問題可以限定于一個(gè)人身上，但也未必總是如此。有許多例子表明信任的缺失可以傳遞到其外圍的其他人員，他們會(huì)間接地感覺到信任的喪失。如果一名首席執(zhí)行官失去了一名股東或者一名董事會(huì)成員的信任，那么這種不信任感會(huì)很快擴(kuò)散到組織的其他成員中。

關(guān)鍵是在信任崩潰可能傳遞到整個(gè)人群時(shí)能清醒地意識(shí)到，即使傳遞的程度很低甚至不存在時(shí)也要如此。幸運(yùn)的是，重建與一個(gè)人的信任關(guān)系的原則和與一群人的信任關(guān)系是相同的。

信任是因?yàn)橐粋€(gè)單獨(dú)的事件還是因?yàn)橐幌盗惺录鴨适?/p>

有多種因素能削弱信任，而且這些因素并不是外在顯現(xiàn)的。因此，經(jīng)過一段時(shí)日，信任可能因無數(shù)次受損后最終徹底消亡。因此，重要的是要認(rèn)識(shí)到瑣碎的小事也能像大問題一樣破壞信任。另外，信任不僅會(huì)因某些事件受損，也會(huì)因某種行為受損，信任的喪失往往是日積月累造成的結(jié)果。如果信任喪失的發(fā)生是因?yàn)樾袆?dòng)怠慢造成的，而不是諸如遭受有破壞力的謠言，那么必要的做法是下次不要再這么做了。

單個(gè)行為或一系列事件導(dǎo)致的信任的損壞決定著信任被損壞的強(qiáng)度。

頭條新聞常常圍繞的都是令人咋舌的、損失巨大或者慘痛的信任崩潰事件，包括名人發(fā)生不貞行為的淫穢細(xì)節(jié)、公司丑聞和災(zāi)難。但是，冰山被藏匿的更大部分是每天發(fā)生在成千上萬種關(guān)系中的逐漸侵蝕信任的日常事件和行為。信任并不總是甚至并不會(huì)因?yàn)橐患虑榫屯蝗粏适В且驗(yàn)榍臒o聲息的、令人壓抑的一系列事件。最終，它一定會(huì)達(dá)到“臨界點(diǎn)”，此時(shí)正是意識(shí)到信任已消失的時(shí)候。只有此時(shí)才會(huì)爆發(fā)矛盾：這是信任喪失的結(jié)果，而不是其他原因。還應(yīng)注意的是更多關(guān)系是因?yàn)槭韬龃笠?、自以為是或不拘禮儀導(dǎo)致的不尊重感和不確定性才被損壞，而不是某件確定的事件。要避免上面的情形發(fā)生，就必須能意識(shí)到信任在削減的信號(hào)。

如果說信任的主要天敵之一是撒謊，則未免有些草率。當(dāng)謊言無意傷害誰或者撒謊只是為了避免傷害時(shí)，則一句謊言未必會(huì)損壞信任。在下一章，我們將研究這方面的問題，并分析信任被損壞的其他幾種方式，研究破壞社會(huì)、組織和個(gè)人信任的幾大因素。