細(xì)節(jié)63：調(diào)節(jié)你的說話聲調(diào)

講話猶如演奏豎琴：既需要撥弄琴弦奏出音樂，也需要用手按住琴弦不讓其出聲。

——霍姆斯

溝通事典

客戶張總一腔怒氣地拿起電話找某公司銷售部的小王：

“你們機(jī)器是怎么搞的？現(xiàn)在又停下來不轉(zhuǎn)了！真搞不懂你們是怎么弄的，修了一次還沒修徹底！”

電話那頭一種明朗清晰的語聲傳過來：

“張總，您好，實在抱歉！您機(jī)器的事我已經(jīng)聽售后維修部說了，我會以最快的速度給您送過去一臺備用機(jī)先用著。您現(xiàn)在的機(jī)器我們馬上拉回來維修，并再詳細(xì)檢查一遍。”

聽到這里，張總的怒氣也沒有那么重了：“好吧，請盡快！”

分析：

處理客戶投訴時，如果能用一種爽朗、痛快的聲音來應(yīng)對客戶，即使對方正覺得不滿，心情也會受其影響而慢慢轉(zhuǎn)好。所以，練好說話的聲音和語調(diào)對于推銷員應(yīng)對客戶溝通和投訴也是必需的。

推銷員的口語表達(dá)及聲調(diào)，是客戶了解推銷員的一種途徑。通常情況下，推銷員的聲調(diào)可以影響甚至是控制客戶，并且也是處理客戶抱怨的利劍，從而使客戶會更加相信推銷員。相反，如果推銷員用微細(xì)的聲音推托甚至是有氣無力的低沉聲調(diào)應(yīng)付：“怎么會有問題??？我不太了解你說的情況，你去問客戶服務(wù)部的人吧?！庇龅竭@樣的說話語調(diào)，客戶只會覺得自己是被當(dāng)做一個難纏的人，而且聽起來像是推銷員直截了當(dāng)?shù)匕咽虑槠驳靡桓啥簟?/p>

聲音也可以說是處理客戶抱怨中一個重要的技巧。推銷員的回答對于抱怨的客戶來說，有非常大的影響力，因此要有意識地做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

聲音到底會有多大的影響力？據(jù)說，曾經(jīng)有一位法國演員僅僅在餐廳朗讀了菜單，就令周圍的人感動不已。由此可知，聲音千萬不可虛偽造假，要順應(yīng)客戶的想法，以“渾厚的聲音”和“溫和的聲音”來回答客戶。

甜蜜的聲音是有效說服客戶的一種辦法，推銷員在適當(dāng)?shù)那闆r下稍加用之，客戶肯定會增加好感，客戶的抱怨也減輕了。而且，對于推銷員來講，在不同的場合，說話的聲調(diào)應(yīng)該是不同的，例如處理客戶抱怨時，聲調(diào)一定清晰，表達(dá)要清楚，速度的快慢根據(jù)客戶的緩急程度而定。如果遇上一個負(fù)責(zé)處理抱怨的人語氣生硬，且每句話的結(jié)尾都模糊不清，那就會使人感到連一點交談的誠意都沒有了，這樣將會令客戶越來越想掛斷電話，問題也只會變得越來越麻煩。

那么，推銷員應(yīng)該從哪些方面來鍛煉自己的說話聲調(diào)呢？

1．樹立平常的心態(tài)

處理客戶抱怨時，推銷員必須以平常心看待客戶投訴，不要存在緊張或害怕的心理，更不要覺得是客戶在找麻煩，而要用一種對待一般客戶的方式和態(tài)度來對待客戶的抱怨就行了。這樣的話，你就會情緒穩(wěn)定而使語調(diào)平穩(wěn)，從而流暢地與客戶對話。

2．聲調(diào)清晰而洪亮

客戶出現(xiàn)問題時肯定不會有好心情，這時如果又聽到推銷員有氣無力、含含糊糊的話語，情緒肯定更加糟糕。所以，和客戶打交道，推銷員不可胡思亂想，不可隨時存有“該怎么和客人交涉呢？”“是不是糟糕透了？”等心態(tài)，而應(yīng)該伸展一下背脊、鼓起下腹部，盡量吸進(jìn)大量空氣以緩解壓力，然后說話的時候喉嚨不要緊繃，要運用吸進(jìn)去的空氣使喉嚨發(fā)聲更清晰明朗。

3．聲音要抑揚頓挫有節(jié)奏

聲音的抑揚頓挫指的就是聲音的高低、強(qiáng)弱、大小、緩急。就像臉上的表情一樣，聲音也有表情：有高興的、悲傷的、同情的、生氣的、快樂的等。所以，推銷員需要事先考慮客戶的心理狀態(tài)來表現(xiàn)聲音的抑揚頓挫，這也是接近客戶的一種方法。

溝通心經(jīng)

聲音是在處理客戶抱怨中一個重要的技巧，甜蜜或爽朗的聲音是有效說服客戶的一種辦法。

處理客戶抱怨時，推銷員必須以平常心看待客戶投訴，不要存在緊張或害怕的心理。

推銷員需要事先考慮客戶的心理狀態(tài)來表現(xiàn)聲音的抑揚頓挫，這也是接近客戶的一種方法。