開店興業(yè)表面上看起來是與商品打交道，貨物一進(jìn)一出，商品一拿一接，錢物一交一遞，如此周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)。而實質(zhì)上琢磨起來是與顧客打交道，接待一問一答，砍價一進(jìn)一退，成交一喜一歡，這個“交道”融通了，無疑暢通了“商品交道”。因此，要從事店鋪經(jīng)營，必須學(xué)會與顧客交流溝通，并做到息息相通。許多零售商界的行家里手無不是與顧客打交道的高手，他們總結(jié)了豐富多彩的待客生意經(jīng)，亦即生財有道的待客生意經(jīng)。這種充滿辯證法的待客生意經(jīng)，并非一般的店鋪經(jīng)營者所能理解的。它與兩種待客生意經(jīng)是不同的。一種是計劃經(jīng)濟(jì)時期國營商店的待客生意經(jīng)，強(qiáng)調(diào)的是“政治精神”，強(qiáng)制性地用脫離店鋪經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求職工，結(jié)果是年年講改善“服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量”，年年不見“服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量”的根本好轉(zhuǎn)；另一種是在激烈的市場競爭中被動性的待客生意經(jīng)，即：從純粹經(jīng)營謀利的角度待客，對己有利時待客尚好，對己無利時待客冷淡，甚至得罪顧客。而現(xiàn)代新型店鋪的待客生意經(jīng)則是建立在店鋪與顧客雙贏的基礎(chǔ)上——店鋪從提供物質(zhì)產(chǎn)品與精神產(chǎn)品中獲得賴以長足發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，顧客從人文式的購買服務(wù)中既滿足了一定的物質(zhì)需求，又滿足了一定的精神需求。它是一種主動性待客服務(wù)，利用“服務(wù)反作用經(jīng)營”的待客服務(wù)、放眼長遠(yuǎn)興業(yè)的待客服務(wù)。祥瑞閣將之發(fā)揚(yáng)光大，逐步磨煉出獨(dú)具行業(yè)特征、時代特征、個性特征的待客生意經(jīng)。這種生意經(jīng)集中說明了一點(diǎn)——與顧客的交道打通了，也就打通了開店興業(yè)的成功之路……

我長期工作在商業(yè)行業(yè)，很早就熟悉“你好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。但是，祥瑞閣所從事的“福祿壽禧財”傳統(tǒng)文化用品行業(yè)對“請”字的使用含義卻不同于一般用法，這“請”字替代“買”字，即：購買香爐，稱為請香爐；購買菩薩像，稱為請菩薩像；購買香燭，稱為請香燭……一句話，買什么用品統(tǒng)統(tǒng)稱為請什么用品。而店主見顧客登門亦要“請”字當(dāng)頭，迎問顧客：“想請什么？……”

祥瑞閣經(jīng)過開店興業(yè)的十年實踐，對“請”字的內(nèi)涵漸漸有所領(lǐng)悟、有所體會、有所見解，它既同于一般商業(yè)的文明服務(wù)要求，又高于一般商業(yè)的文明服務(wù)要求。其“高于”之處所是，顧客購買的物品被視為圣潔的、至尊的、吉慶的，一般均表現(xiàn)為來意明確，比較虔誠，易于成交；同時，相應(yīng)地要求店主投其所好，實實在在，好事好成，成人之美。

基于這種對行業(yè)性質(zhì)的理解，我將祥瑞閣的服務(wù)宗旨逐步明確為：有緣于客戶，結(jié)緣于客戶。并沒有將該行當(dāng)生意看作一種簡單的純粹的買賣行為，而是看作一種既成功交易，又助人虔誠的交往過程，亦即“功德”圓滿的過程。

我將“功”理解為交易成功，“德”理解為成人之美（顧客滿意）。誠然，這個過程并不排斥店主與顧客互惠互利，各有所得的商品交易原則，古人所說的“投我以木瓜，報之以瓊琚”同樣適用于店鋪與顧客的交易和交際。從經(jīng)濟(jì)學(xué)層面上講，顧客獲得的是商品使用價值，店鋪獲得的是商品價值；從心理學(xué)層面上講，店鋪獲利必須建立在顧客對商品、語言、服務(wù)等方面的滿足之上，店鋪愈是能切中對方的需求，愈是能給予對方愉悅，店鋪所得到的回報價值就愈大，也就愈有可能獲得潛在的更大的利益；從職業(yè)道德層面上講，如果你希望別人怎樣對待你，你就先怎樣對待別人，以你怎樣感受的某種滿意度實現(xiàn)顧客的滿意度。

思想是行動的先導(dǎo)。祥瑞閣在經(jīng)營活動中不知不覺形成了這樣一種待客儀規(guī)：面對惠顧之客，詢問“請”什么用品，熱忱當(dāng)好參謀，提供多種選擇，確定意向之后，交待注意事項，交談相關(guān)情況，送上美好祝福，贈予吉慶禮品。祥瑞閣的這種誠心誠意的自然流露，和諧厚重的情結(jié)交往，有效地打動了人心，凝聚了人氣、廣結(jié)了人緣。

有一個故事可算是這種結(jié)緣性交易與交往的縮影。

那是2002年8月的一天上午，有一位年輕女客戶光臨祥瑞閣請財神瓷像。經(jīng)交談得知，該客戶來自無錫市，計劃在寶應(yīng)開設(shè)“川味火鍋”連鎖分店。其租用的店鋪原是一家裝潢豪華的飯店，周圍商鋪林立，附近的一個大型商場正值改制而歇業(yè)。此處商貿(mào)圈正孕育著新一輪發(fā)展，將吸引更多的人流，聚集更大的人氣，也由此必然刺激特色餐飲業(yè)的發(fā)展。我欣賞這位女客戶的經(jīng)營視野，暢談了自己的見解，引起了女客戶的共鳴。接著，根據(jù)其香案位置尺度，配置相應(yīng)規(guī)格的財神與香爐，并應(yīng)其請求幫助選購“供果”，上門協(xié)助布置香案。來到現(xiàn)場我才發(fā)現(xiàn)她的飯店香案深度較窄而影響了佛像前擺放香爐，當(dāng)機(jī)立斷地裁了一塊半圓弧玻璃墊于財神瓷像底部，圓弧部分伸出架子一點(diǎn)，正好放平放穩(wěn)了香爐。我為其忙活了半天，直至事情辦妥，使她滿意為止。其實追求利益并不是做生意的唯一與最終目的，開闊視野，擯棄銅臭味，以誠待人，周到服務(wù)，這是做生意的不二法門。

誠摯的結(jié)緣交往，帶來了結(jié)緣邀請。那位女客戶不僅特邀我與妻子參加其開業(yè)宴會，而且誠懇地聘請我為該飯店管理人員，被婉言謝辭。從此，該客戶惦記著祥瑞閣顧客至上的優(yōu)良服務(wù)，并成為祥瑞閣常來常往之客。

這種以誠相待，竭誠服務(wù)的經(jīng)營作風(fēng)，是店鋪與顧客之間看不見、摸不著的紐帶，是一種沙里淘金、冶煉鍛造的金色紐帶，是一種從每一筆業(yè)務(wù)、每一天生意中提煉的情緣紐帶。店鋪經(jīng)營者對這項“紐帶工程”建設(shè)看得越重，付出越多，堅持越久，對紐帶的維護(hù)就越好，與顧客的聯(lián)系就越緊，產(chǎn)生的回報效應(yīng)就越大。

總結(jié)祥瑞閣的切身體會，鍛造這條金子般的紐帶可真不易，它非一年半載之功，它是一項復(fù)雜工程。祥瑞閣建設(shè)這項工程就經(jīng)歷了一個由不懂到較懂、由知之不多到知之較多、由比較生疏到比較熟練的過程。

1.適應(yīng)特定店主身份，學(xué)會特別服務(wù)用語

我這類習(xí)慣用書本對照社會的小知識分子似乎天生有著自恃清高、不甚隨俗的弱點(diǎn)，原本就不善多講話，見人怕說話，是隨遇而行地創(chuàng)辦了“福祿壽禧財”傳統(tǒng)文化用品特殊性店鋪。起初一度時間我怎么也不適應(yīng)買賣之間的和諧溝通，仍是坐機(jī)關(guān)辦公室的一派作風(fēng)，心想商品出樣，明碼標(biāo)價，你買我賣，不就行了？……但是，顧客登門，動輒“請”香，動輒“請”蠟，只得見習(xí)性地學(xué)著回應(yīng)“‘請’什么牌子香”，“‘請’幾對蠟燭……”從而漸漸地養(yǎng)成了“請”字當(dāng)頭的待客用語習(xí)慣。

由稱呼“買什么”到變?yōu)椤罢埵裁础保€是比較容易學(xué)會的。可是，見到來客，視其身份不同而熱忱地招呼：“奶奶請什么？”“爺爺請什么？”“阿姨請什么？”……我對此不習(xí)慣，難適應(yīng)。有時開了“尊口”對方或者不聲不響，或者還以白眼，使具有干部身份的我覺得十分尷尬，不免產(chǎn)生抱怨顧客，責(zé)備顧客，少呼顧客的消極思想。所以，只要店鋪里有妻子或雇員，我總是悄然地退居“二線”，漠然的三緘其口。

而妻子和雇員與我截然不同，適應(yīng)較快，做得較好，見顧客光臨：“奶奶請什么？”“爺爺請什么？”或“老板請什么？”……吆喝得比較自然、比較親切、比較熱忱。不知為什么，她們招呼顧客的回應(yīng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我的招呼效果。因此，平時站在店門前迎客或春節(jié)供應(yīng)與廟會期間臨街增設(shè)攤點(diǎn)，均由她們負(fù)責(zé)第一線的售貨接待工作，奶奶短、爺爺長地相迎、相扶、相送，?？妥匀恍膽延鋹偟貋韥硗?，陌生客也常常被這種特殊行業(yè)的待客方式自覺或不自覺地感染而來。如廟會一天時間銷售“土造香燭”二千多元，招呼與迎送顧客達(dá)數(shù)百次，這種蘊(yùn)涵“請”字當(dāng)頭的待客方式無疑起了積極作用。

經(jīng)過較長時間的耳濡目染與環(huán)境熏陶，我本人也由不習(xí)慣到習(xí)慣地放下架子，回歸到店主位置，主動稱呼不同身份的來客，即便遭遇個別不應(yīng)聲或不理睬的顧客，也并不在介意、不再苛求，因為做店鋪生意“禮多人不怪”，至于個別人不應(yīng)答亦是正常現(xiàn)象。但是，有一點(diǎn)可以肯定，主動招呼顧客與被動守店顯著不同。當(dāng)主動而熱忱地招呼一位并非徑直惠顧本店的客戶時，他就有可能應(yīng)答、有可能光臨，其概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于自然性“守株待兔”“望天收”。

一天清晨，我剛拉開早市之門，便見一位中年婦女直奔寺廟而去，我于是主動熱忱地迎上去：“這位大姐想請些什么？”該婦女立即駐足掃視了一下祥瑞閣店鋪回應(yīng)道：“請一些香到廟里拜拜……”聽其口音是外地之客，她隨我一邊走向店堂一邊閑聊起來。原來她是來自河北省的生意人，住宿在附近的一家旅社。于是我向她推薦了一種含義完美的“全家?！备呦?，并介紹了本地的風(fēng)土人情與敬香習(xí)俗。該女顧客不僅對提供的“全家?！备呦闶种幸猓覍ω浖苌详惲械那ё税賾B(tài)佛像特感興趣，她進(jìn)寺廟敬香完畢，折回店鋪又十分虔誠地“請”了一尊財神像和一尊觀音像，并自言自語道：“既保佑發(fā)財，又保佑平安吧?！?/p>

我從長期的待客實踐中細(xì)心揣摩、認(rèn)真體味，總結(jié)了這樣一點(diǎn)經(jīng)驗：恰當(dāng)、妥帖、自然地運(yùn)用特種行業(yè)的服務(wù)用語，可以增加店主與顧客之間親近感、親切感與零距離感，可以先聲奪人地爭取生意，可以更好地營造成功交易氛圍，還可以為提高顧客“回頭率”創(chuàng)造更大空間。因此，不管你原有的身份如何，既然創(chuàng)辦了店鋪、身為店主，那么就要學(xué)會符合特定身份地位的言與行，其言行與行當(dāng)相協(xié)調(diào)了、相融合了，買賣自然也就事半功倍了。

中華民族幾千年的文明史亦是“禮儀之邦”的發(fā)展史，它表現(xiàn)在商業(yè)上形成了約定俗成的禮貌待客規(guī)范及其用語。尤其在構(gòu)建和諧社會的過程中經(jīng)營現(xiàn)代店鋪，和諧待客及文明用語，既是“禮儀之邦”的復(fù)興需要，又是由不同行業(yè)店鋪的服務(wù)特點(diǎn)所決定的。小吃店或飯店遇有顧客光臨：“請問幾位，先請些用茶……”服裝店迎客順著顧客的視線或詢問：“請問要哪件款式？試一試看怎樣？”隨之展示，幫顧客試穿；車行待客得陪顧客一輛輛地介紹：“請看這一款……”顯然，你的幾句禮貌、熱忱、貼切的接客用語很容易感染顧客。不管你做店主以前從事過何種職業(yè)，只要你欲想開店興業(yè)，就必須進(jìn)入特定的角色，學(xué)會特定的用語，塑造特定的店鋪，這并不是什么可有可無的小細(xì)節(jié)、小問題喲！

2.用心揣摩待客技巧，努力服務(wù)不同顧客

祥瑞閣開店興業(yè)的十年，是與形形色色的顧客打交道的十年。通過每一筆業(yè)務(wù)、每一天生意的經(jīng)驗積累，使我逐步摸索出一套基本的待客生意經(jīng)。顧客的職業(yè)、閱歷、年齡、性別、性格等各各不同，其購買用品時所表現(xiàn)的行為亦不盡相同，這就需要店鋪經(jīng)營者聽其言、察其色、觀其行，因人而異、投其所好、有的放矢地進(jìn)行接待，順其自然地做成生意。

——接待老板身份顧客，提供新穎高檔產(chǎn)品。祥瑞閣經(jīng)常迎來開著轎車或摩托車具有老板身份特征的顧客，他們購置“福祿壽禧財”傳統(tǒng)文化用品一般出于三種可能性：一是準(zhǔn)備喬遷于較豪華的住宅，需要設(shè)置相應(yīng)格調(diào)的香案及各種用品；二是創(chuàng)辦實業(yè)，信奉吉星高照，其辦公室或店堂要供奉財神像等用品；三是具有焚香點(diǎn)燭之習(xí)慣，需要購買常用的品牌香燭。

總之，他們致富之后的祈福帶有“還愿”心理，納福帶有“回報”特性，因而對吉慶用品要求新穎高檔、質(zhì)量上乘。對這類顧客登門，要會老板長、老板短的問其意圖，展示品牌產(chǎn)品，提供配套系列用品，往往一拍即合，比較切合其心儀。有的一起請走“如來、觀音、財神”三尊像；有的請了佛像并配以神龕、香爐、貢臺、香筒等用品；有的請幾十元一聽的高檔香，很少出現(xiàn)討價還價之現(xiàn)象。

2004年春節(jié)供應(yīng)期間，祥瑞閣店鋪內(nèi)已是人頭攢動的季節(jié)。一天上午一位老板模樣的顧客進(jìn)入店堂后，其目光便投向陳列高檔瓷質(zhì)佛像的貨架。我立刻迎上去：“老板想請這一尊純白光盤觀音像嗎？”“對，對！”老板應(yīng)聲道。我隨手將瓷像插上電源，只見佛像全身潔白剔透，頭部佛光普照，并帶有悅耳動聽的佛曲。老板見此喜不自禁：“就請這一尊，什么價格？”“198元?！蔽已讣创鸬?。“188，188?！崩习逋纯斓匾蟮?，并要求幫其聯(lián)系佛像“開光事宜”。我二話不說地帶領(lǐng)他進(jìn)入寧國寺，請出寺里主持為其開光。這過程從中得知該老板來自本縣建筑之鄉(xiāng)曹甸鎮(zhèn)，從事建筑業(yè)早就發(fā)跡，難怪他請佛像時要了一個“88”的吉利數(shù)。佛像開光前后雖然僅用了半小時，該老板見我忙中抽空地為他張羅各項事務(wù)，很是感激，離店時專門買了一包“中南?！毕銦焾?zhí)意地留下，以示謝意……

我感到做這類顧客的生意，只要商品對路，語言對路，服務(wù)對路，從而就能達(dá)到心儀對路，成交爽快，成交率極高的目的。當(dāng)然，也有極少數(shù)起步較晚，未達(dá)“超脫境界”的老板，見吉慶商品要高檔的，計價付款要便宜的，對此我也會靈活掌握，將就點(diǎn)成交，也許他逐步發(fā)達(dá)起來之后，會成為祥瑞閣?？停^續(xù)“還愿”地消費(fèi)吉慶用品呢！

經(jīng)濟(jì)學(xué)界有一種“二八理論”，即20%的人占有80%的社會財富。作為店鋪經(jīng)營者既要面向80%的普通消費(fèi)群體，更要瞄準(zhǔn)20%擁有多數(shù)財富的特殊消費(fèi)群體。為此要組織“高、精、新”的產(chǎn)品，尤其要根據(jù)這一部分顧客消費(fèi)能力強(qiáng)，鐘愛高檔商品的特點(diǎn)進(jìn)行推介工作，一般情況下，交易率不僅很高，而且毛利率也較高，在店鋪商品銷售比重所占份額也不斷增大，每個店鋪可不能忽視這部分特殊消費(fèi)群體的服務(wù)工作呀！

——接待軟泡硬磨之客，軟硬兼施應(yīng)對化解。2003年7月29日，祥瑞閣的日銷簿上記載著一筆168元的特別業(yè)務(wù)。

記得其客戶是一個騎摩托車的中年男子。那天，見他在一家仿祥瑞閣的店鋪磨蹭了半小時之久，然后又兩手空空地推著車子來到祥瑞閣。

我詢問了來意，引導(dǎo)他挑選中意的商品。該男子逐個品種地看樣、篩選，要求取出三四尊上檔次的觀音瓷像，再一次翻來覆去地檢查過目，比較鑒別，最后終于確定一尊20寸的仿象牙色瓷質(zhì)觀音；接著又挑揀了一只高檔銅香爐和一對銅座電燭臺。先后用去了40分鐘之久。

我不禁心里默默道，看來遇上一位“精大爺”了。但仍然耐著性子介紹這些品牌商品的特點(diǎn)，報出合理售價，三件商品合計大約216元。誰知，他說什么流動攤點(diǎn)上一尊同規(guī)格的瓷像只有五六十元，你們店里的用品怎么高出一倍的價錢？三件商品最多150元。我知道他言不由衷，他不是不清楚商品質(zhì)量區(qū)別，他是混淆視聽地“欲擒故縱”?！澳阋芽闯霾煌|(zhì)的商品，還價也得適可而止吧！”我一如既往地耐心解釋道，并加強(qiáng)了語調(diào)，“你不加一點(diǎn)錢肯定難“請”走！”

該顧客不聽勸告，故作姿態(tài)地騎上摩托車揚(yáng)長而去，他繞了一圈后又將車子開到先前的一家店鋪挑商品砍價格，沒有什么結(jié)果后還是硬著頭皮再登祥瑞閣，這一次愿意出價168元，再多一文錢就不想“請”了。我似乎被他的這種磨功所“折服”，勉強(qiáng)同意了這筆微利的買賣。

哪知，將他原來選擇的一套商品拿到柜臺準(zhǔn)備包裝時，該男子采取了“調(diào)包”手法，將四寸半銅質(zhì)香爐換成五寸的銅質(zhì)香爐，我不動聲色地問道：“剛才是這個規(guī)格的香爐嗎？你是不是真心實意地‘請’這些用品？……”該男子聽出話中有話，自知理虧，不甚體面地拎走了原套商品。

像接待這類軟泡硬磨的顧客，雖然為數(shù)不多，但也時常發(fā)生，不必感到奇怪。這是由不同顧客身份特征所決定的，也是買賣過程中必然會出現(xiàn)的現(xiàn)象。祥瑞閣在堅持薄利多銷、有利可圖原則的前提下，根據(jù)其意向、性格、言行，不急不躁，以“磨”對“磨”，因人而異，因勢利導(dǎo)，引其成交。

國內(nèi)外商界對待顧客有兩種理論：一種是顧客“上帝論”，顧客是商業(yè)經(jīng)營發(fā)達(dá)的源泉，必須當(dāng)作“上帝”來侍奉；另一種是顧客“區(qū)別論”，認(rèn)為其中一部分不能為商家?guī)硇б娴念櫩?，?yīng)稱為“負(fù)值顧客”，并不能當(dāng)作上帝視之。“區(qū)別論”在店鋪的經(jīng)營實踐中證明了其正確性。社會人群之素質(zhì)尚分“左、中、右”，消費(fèi)人群怎能會“清一色”？關(guān)鍵是你的店鋪在堅持服務(wù)大眾的宗旨基礎(chǔ)上，接待“可能為負(fù)值之客”，就要看你是否熟悉交易之“底線”，是否具有高超的語言及化解問題的能力。將這類“可做可不做的生意”做成功，也有不少技巧要講究的喲，或許悟出一定的“新生意經(jīng)”呢。

——接待無主見顧客，視其身份做參謀。在祥瑞閣長期的待客實踐中，經(jīng)常碰到不少“無主見”顧客——聽老人講或別人說應(yīng)請某件“福祿壽禧財”傳統(tǒng)文化用品，但具體請哪件用品，比較適合自身用場并不甚明確，是那種人云亦云，隨波逐流的吉慶用品消費(fèi)群。而這類顧客又分為兩個部分，一部分為青年人，屬于隨大流者；另一部分為女顧客，走進(jìn)店鋪“滿地揀瓜，越揀眼越花”，不知選擇哪種規(guī)格，色澤或款式為好。他們就像祥瑞閣店主未創(chuàng)辦專業(yè)店鋪之前一樣，對吉慶類傳統(tǒng)文化用品不甚了了。

為此，對于那些無主見的青年人登門購物，首先詳細(xì)詢問其用途，香案擺放的位置，然后提出儀規(guī)或合理化建議，供其參考與選擇，總能收到導(dǎo)購的理想效果。

一天早市剛開，祥瑞閣迎來了一對急匆匆的青年夫婦，聲稱要請一尊菩薩像，追問其請什么菩薩像時卻沒有明確主意。我經(jīng)過深入了解得知，他們家新房落成，喬遷與開業(yè)并舉。其住房一樓為小型店鋪，二樓為居室，其香案安置在樓梯口的一個架子上。于是，為其提供了一尊中等規(guī)格的精品財神像和銅質(zhì)香爐，這主要兼顧店鋪開業(yè)致富的喜慶特征。他們經(jīng)指點(diǎn)迷津后，對提供的吉慶用品一見鐘情，因急于當(dāng)天上午舉行喜慶儀式，并請求寫一副喬遷兼開業(yè)的對聯(lián)。我欣然提筆揮毫，龍飛鳳舞地寫就了“財星高照、福地呈祥”的門楹，可謂畫龍點(diǎn)睛，貼切主題之筆，夫婦倆見此嘖嘖稱贊，捧著心儀的財神像與香爐歡天喜地而去。

對于無主見的女性顧客，特別是中年婦女，則從其選來挑去的舉動中深諳求美求廉的消費(fèi)心理，據(jù)此向其提供二至三套物美價廉的款式用品，讓其在更小的范圍內(nèi)挑選，往往產(chǎn)生不謀而合的奇效。

一次廟會期間，我先后接待了兩位缺乏主見的中年婦女，均是欲請一尊觀世音佛像，看遍了上百種瓷像，也不知哪一種適合自家供奉。為此向她們了解了居家情況和意圖后，立刻“破題”式地展示了一尊22寸的白瓷觀音像和一對大平頭電燭及一只色彩相協(xié)調(diào)的金黃香爐（電燭亦是金黃色），將三件用品按香案儀規(guī)擺布一番，并接通電燭電源，白色瓷像映照于紅燭光亮之中，襯以金光閃閃的香爐與燭座，煞是威儀，效果極佳。而三件用品的合計售價才100元。那兩位女顧客不僅滿意這一套用品的搭配組合，而且滿意合理的價格，當(dāng)然更滿意祥瑞閣的優(yōu)良服務(wù)，離店時都誠懇地表示：“介紹鄰居到你家請佛像……”

每個店鋪在日常的經(jīng)營中都會碰到這樣或那樣的無主見之客。面對此種情形，是設(shè)身處地為其著想，幫其選購稱心如意的商品，還是搪塞敷衍、馬虎打發(fā)了事，甚至借機(jī)售其“冷背呆滯”商品，既是考驗一個店鋪的職業(yè)道德的水平問題，又是檢驗一個店鋪細(xì)致入微的服務(wù)水準(zhǔn)問題。第二、三種的態(tài)度當(dāng)然是不可取的，只有第一種做法才是唯一的正確選擇。當(dāng)你站在無主見之客的立場為其選購恰如其分的商品，一定會有一種像是為自身辦了一件如意之事的快感。那些獲得滿意服務(wù)的無主見之客更會永久地記住你店鋪的字號……

——接待陌生顧客，切忌“一錘子買賣”。祥瑞閣幾乎每天都接待首次惠顧的陌生之客，無論他們來自本縣的農(nóng)村，還是來自異地異國他鄉(xiāng)，均以優(yōu)質(zhì)的商品、合理的售價、周到的服務(wù)待之，絕不會另眼相看，絕不會患得患失，也絕不會做“一錘子買賣”。對于光臨本店的陌生顧客，首先打聽其需要請哪些用品，引導(dǎo)其逐個看樣，然后熱情推薦，介紹特點(diǎn)，報出售價，做到生人與熟人一個樣，本地人與外地人一個樣，中國人與外國人一個樣。

2000年初夏的一天上午，我妻子當(dāng)班接待了一位手提一小袋青菜的老年顧客。老人一邊購買香燭，一邊打聽有什么地方加工菜肴。本來就習(xí)慣于愛管“閑事”、愛做善事的妻子從對方的口音中辨認(rèn)出其為他鄉(xiāng)之客，攀談中了解其系金壇人氏，其兒子在寶應(yīng)境內(nèi)因車禍負(fù)傷住院治療，為祈禱兒子早日康復(fù)請香以請神靈保佑，同時為改變飲食單調(diào)的情況而尋找菜肴加工點(diǎn)，妻子理解其困難處境，以正常售價為其提供了一份“全家?！备呦?，關(guān)切地說道：“從今天中午起，你就到我店里拿菜拿湯吧！”“這怎么行呢？……”老人有些忐忑不安地囁嚅道?！皼]關(guān)系，我家在店里做飯比較方便。”妻子誠懇地說。就這樣一連好幾天，妻子專門燒制一份具有營養(yǎng)價值的湯與菜，讓老人送給兒子食用。老人在兒子傷愈出院后，執(zhí)意要付數(shù)百元菜金，被好說歹說地婉拒了。

祥瑞閣店鋪地處縣政府招待所附近，所以常有外賓游覽寺廟和店鋪。一次，一位德國籍外賓看中了一種做工精致的小瓷質(zhì)觀音，妻子一下子取出幾尊同樣的觀音像讓其隨意挑選，在他選出其中一尊觀音像后，妻子按照正常售價收取了16元。這位外賓頗感疑惑，當(dāng)他從我妻子的手勢中肯定這一低廉的售價時，由衷地豎起大拇指，意為地道、佩服。

祥瑞閣這些善待顧客的事跡被《寶應(yīng)日報》的記者獲悉后（是那位金壇市老人專程去報社反映的），記者專門采訪了我妻子，并在頭版的位置作了報道，一時傳為美談。這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的待客善舉，雖然微不足道，但其所產(chǎn)生的社會效應(yīng)對一個店鋪來講卻是無法估量的，持之以恒地做下去，其結(jié)果是陌生的顧客不再陌生，生客變?yōu)槭炜?，甚至引來親朋好友惠顧祥瑞閣也就是順理成章的事情了。

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)關(guān)于“博弈理論”，鑒于在一定區(qū)域內(nèi)顧客去某店鋪購買的重復(fù)性，一般的店鋪經(jīng)營者對重復(fù)性前來購買者是不能怠慢的。但個別店主對明知過路的外來之客則有可能能蒙就蒙，多賺一個是一個，反正這個外地顧客不會再來了，這就是“一錘子買賣”。持這種心理的店主，其不良的經(jīng)營作風(fēng)與服務(wù)在不同的時機(jī)與不同的情況下仍會或多或少的表現(xiàn)出來，久而久之總有“東窗事發(fā)”的一天、經(jīng)營衰敗的一日。只有那些嚴(yán)格自律、誠信待客、不分彼此、始終如一的店鋪才是一個成熟的、融入和諧社會的現(xiàn)代化店鋪。

——接待?？透\信，提供服務(wù)更周到。祥瑞閣經(jīng)過十年時間的精心打造，形成了一大批“回頭客”。他們雖然敬請了佛像、設(shè)置了香案，一般不會再重復(fù)購這些用品了，但是需要連續(xù)不斷的香火及其它吉慶用品。當(dāng)他們常來常往時，作為老顧客，對其服務(wù)是敷衍了事，還是始終如一地一絲不茍甚至好上加好呢？是考驗一個店鋪經(jīng)營者是否理智、明智、睿智的分水嶺。祥瑞閣自然而然地選擇了后者的做法。

當(dāng)一個店鋪與老顧客的買賣關(guān)系，越來越趨向機(jī)緣與情結(jié)之紐帶維系的時候，也就越來越需要以誠相待，以禮相待，以情相待，使之有一種“賓至如歸”的感覺。許多老常客來到祥瑞閣的的確確像回家一樣，對什么香燭擺在什么位置一清二楚，他們有時自己動手取貨、自行裝袋、自行付款，猶如進(jìn)入超市購物。對于祥瑞閣剛引進(jìn)諸如佛曲碟片等新產(chǎn)品，一經(jīng)推薦，他們便會率先試用，并以現(xiàn)身說法地推而廣之。每逢廟會期間，祥瑞閣會預(yù)計哪些老客戶習(xí)慣用“全家?！备呦悖男├项欀髁?xí)慣用斗香，哪些老?？土?xí)慣用封子香，均心中有數(shù)。如果銷售行情走俏，就為那些未到的一部分老客戶“預(yù)留計劃”，確保供應(yīng)，更不提價。

久而久之地以誠相處，這些老顧客更將祥瑞閣看作自己的家，有的常來店鋪天南海北地談閑消遣；有的到其他商店購物忘記帶錢，便會暫借一下；有的小孩在附近學(xué)校放學(xué)后先到祥瑞閣做課外作業(yè)，等待大人下班，再接回去。

世界之大，無奇不有。正當(dāng)我在店鋪寫作這段文字時，是2003年7月28日上午8時30分。二、三年級時在放學(xué)后到祥瑞閣做作業(yè)之一的叫葛健的孩子突然出現(xiàn)在店鋪門前：“薛爺爺……”我愣了一下，眼前的孩子已長成一米六八大個子的英俊少年，時隔四年后幾乎忘記了原來的“小不點(diǎn)”。原來，他考取了縣重點(diǎn)中學(xué)，特來向祥瑞閣報喜的。我興奮不已地指著桌上的紙筆：“正寫作你們當(dāng)年每天到店上的情景呢……”

可以想象，如此店與客之間的融洽關(guān)系、魚水之情，當(dāng)然沒有老顧客不放心與不滿意的，店鋪人氣興旺就是必然的了，生意興隆也就十分自然的了。

建造“賓至如歸”的店鋪是中國商界幾千年形成的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是現(xiàn)代化店鋪為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。有的超市設(shè)立顧客貴重物品寄存柜、休息座椅、兒童娛樂處等，體現(xiàn)了一種新型的“賓至如歸”般的人性化服務(wù)。在一部分店主看來，是非經(jīng)營性服務(wù)范疇，可作為，也可不作為。這里且不說超出店鋪“服務(wù)范圍”的服務(wù)意義有多大，哲理有多深，但就其作為與不作為的結(jié)果而說是大不相同的，當(dāng)你超出非經(jīng)營性服務(wù)的待客工作考慮越細(xì)，做得越好，顧客就會對你的店鋪越信賴，你就會獲得越多的經(jīng)營資源、更會享受越多的寓情于商的樂趣。當(dāng)你將高質(zhì)量“經(jīng)營”與高質(zhì)量“營生”融為一體的時候，你一定會在建造“賓至如歸”的店鋪中收獲你難以想象的財富……

3.忠厚待客馬虎待己，體貼周到服務(wù)顧客

像我這些在紅旗下成長起來的小知識分子，總有一種“正統(tǒng)思想”左右行為，即便開店經(jīng)商，與個體經(jīng)濟(jì)為伍，其言行總在不經(jīng)意間散發(fā)著書生氣，正如自我總結(jié)的那樣：做生意與做人是一個道理，做人要正直，做生意要忠厚。

忠厚自有豐厚的回報，狡詐自有悲慘的懲罰。佛學(xué)上的因果報應(yīng)關(guān)系也是“放之商海而皆準(zhǔn)的真理”。以這種待客誠信為核心，逐步塑造了祥瑞閣純樸的經(jīng)營風(fēng)格。

熱情稱呼顧客，禮貌迎接顧客，按其意向提供商品，展示商品，讓其多項選擇、直至滿意為止，這是店鋪負(fù)有的基本義務(wù)與基本責(zé)任。然而，祥瑞閣還積極做好“基本”以外的服務(wù)工作。如果發(fā)現(xiàn)顧客某些重復(fù)購買現(xiàn)象，例如請了帶電燭的瓷質(zhì)佛像，又多余地另請電燭臺或銅燭臺，祥瑞閣并不是默認(rèn)有益于店鋪利益的顧客多購，而是及時給予解釋，并幫助更正——使用瓷像電燭即可了；有的顧客未用過新品牌的盒裝香，欲購買又怕“吃虧上當(dāng)”，于是我總會說：“可以先請一盒試試，滿意了下次再多請一些”。這種留有余地的、負(fù)責(zé)任的說法很受顧客賞識，有不少商品的銷售就是通過這樣實事求是的宣傳方式由少到多地發(fā)展起來的；遭遇到討價還價較厲害的顧客或者結(jié)算付款砍去“零頭錢”的顧客，也堅持“三種商品賺其一至兩種利潤”和“整頭數(shù)后幾角錢或一兩元錢能省略則省略”的懷柔做法，不過于斤斤計較，以免有傷“大體”搞得面紅耳赤。因而，顧客光臨祥瑞閣很少發(fā)生僵局交易現(xiàn)象。即使碰到“刺頭”顧客也不與之針鋒相對，而是和言細(xì)語地善待之、化解之、折服之，直到交易成功。

一次，一個來自縣城郊區(qū)的青年農(nóng)民磨了很長時間選中了一尊新面市的光盤瓷質(zhì)財神像，售價為180元。一見標(biāo)價，該青年脫口而出：“人家跟你一樣的財神像只有80元，你這個店是亂要價噢！”并且將瓷像凹凸連接處的一點(diǎn)絲紋說成“裂紋”。

我心里有底，他看中的瓷像品種僅祥瑞閣一家店鋪才有，他所說的“80元一樣的財神”是子烏虛有，又雞蛋里挑骨頭地稱瓷質(zhì)有問題，無非是打外圍戰(zhàn)壓低價格而已。為此，我耐心地說：“這個品種是剛開發(fā)引進(jìn)的，十分俏銷，你心中應(yīng)該清楚這個品種值不值這個價？”“再增加10元錢怎么樣？”該青年以退為進(jìn)地回應(yīng)道。

我同樣以守為攻地說：“你再多跑兩家看看，貨比三家不吃虧，請不到理想的品種再來不遲?！痹撉嗄瓿脛菅b模作樣地走出店門，上街轉(zhuǎn)了兩圈，片刻又返轉(zhuǎn)回來：“再加你20元如何？”交易談到這個程度，一直未松動的我該讓一步了，語調(diào)堅定地說：“看你心誠的份子上，給你特別優(yōu)惠價148元。這是破例的價格?！痹撉嗄瓴坏貌荒J(rèn)了這個價格。

但事有湊巧，該青年請走財神像后不到十天時間又登門上店，說光盤不亮了，我很爽快地調(diào)了一尊瓷像給他。誰知，沒過幾天，他又講光盤不轉(zhuǎn)了，我仍然熱情地予以調(diào)換，并指點(diǎn)正確的使用方法，該青年感動得連連道謝：“你家做生意真好……”

祥瑞閣就是這樣地善于運(yùn)用這種寬厚的待客方式，以“正”對“反”，以緩對急，以熱對冷地化解與顧客的對立、矛盾，并統(tǒng)一到公平交易，互惠互利的共識上。試想，祥瑞閣連“刺頭”顧客的生意都能做順、做好、做成，哪還有什么交道打不好，什么交易做不了的呢？

體貼周到地服務(wù)顧客，從經(jīng)濟(jì)尺度講，要靠每一筆與顧客的交易最大限度地實現(xiàn)商品價值，換回你需要的增值貨幣；從商業(yè)職業(yè)道德尺度講，要以你的誠信打動人，以你的服務(wù)感化人，以你的藝術(shù)感染人，在良好的氛圍中實現(xiàn)每一筆業(yè)務(wù)的成功交易；從服務(wù)技巧尺度講，要針對不同類型顧客予以洽談，如果張冠李戴，南轅北轍，很容易砸掉上門的生意。無論從哪個尺度來講，都牽涉一個“動機(jī)與商機(jī)”的問題，出于商品增值的動機(jī)，你必須強(qiáng)調(diào)一切可能的因素確保交易成功；出于誠信的動機(jī)，你必須竭盡全力地服務(wù)于顧客；出于技巧動機(jī)，你必須設(shè)法贏得顧客。這樣，才有可能拓展你的無限商機(jī)，網(wǎng)來你店鋪更多的生意，你不妨朝這個方向努力，定有豐厚的回報等著你呢！

4.保持平和心態(tài)待客，循序漸進(jìn)促成交易

在祥瑞閣十年的待客實踐中，經(jīng)歷了與形形色色之客打交道的過程。只要運(yùn)用待客的基本規(guī)律能動地駕馭交易過程，基本上就很少發(fā)生未能做成生意的現(xiàn)象。但是，有一天出現(xiàn)的不正?，F(xiàn)象引起了我的深思。

2004年4月26日，即農(nóng)歷閏二月二十七日的下午，我正在家里休息。突然被一陣急促的電話鈴聲驚醒，傳來妻子急切的聲音：“你快點(diǎn)上店吧，不知怎么了，今天下午‘手氣’不順，一連四筆生意未做成功……”“你待客接物一直比較強(qiáng)，換人上店難道‘手氣’就好了？做生意不要急躁嘛……”我慢條斯理地答道。

這就有點(diǎn)奇怪了，妻子歷年來從未出現(xiàn)過這種反常現(xiàn)象，再軟泡硬磨的生意她都能駕輕就熟。噢，我頓時有所覺察，她最近除了身體不適外，還為親友的一些事情所煩惱，是情緒問題，也是心態(tài)問題。心態(tài)缺乏平和，交易欲速不達(dá)；情緒不平穩(wěn)，容易遠(yuǎn)離顧客。這并不涉及“手氣”順與不順的問題。

我立馬奔向店鋪，剛跨入店門，妻子便一五一十地說起四筆業(yè)務(wù)未做成的情形：第一筆生意，一個顧客看好一尊148元的極品財神像，講好成交價128元，轉(zhuǎn)眼功夫又降到118元，于是這筆交易被告吹；第二筆生意，三個酒后年輕顧客挑遍上百尊觀音像，硬說瓷像面部不光亮，反復(fù)解釋這本身制作的就是“粉面”，怎能要求光亮？顧客就是聽不進(jìn)去；第三筆生意……

“好了，好了，不用再說了，你上街逛一逛去吧，由我來料理店里生意?！币阎獑栴}癥結(jié)所在，并胸有成竹的我對妻子如是說。我心里明白，第二天是民間習(xí)慣辦喜慶大事的好日子——閏二月二十八日，下午剩下的一段時間仍會有業(yè)務(wù)上門的。

不出所料，傍晚六點(diǎn)鐘光景，一個年輕顧客喜不自禁地來到祥瑞閣，自稱做龍蝦生意致富而建成一幢小別墅，是沖著祥瑞閣老字號店鋪而來的，欲請一尊財神像。

事有湊巧，該顧客亦選中了先前未做成功的那尊極品財神像，亦討價還價地將148元的售價要求降到118元?！皟r錢還得多了，還得多了?！蔽易焐线@樣講，心里清楚這也是可以出手的價格?！斑€想請點(diǎn)什么用品？”接著追問道。“再請一對銅燭臺和一只銅香爐。”該顧客一邊說著，一邊從貨架上取出一對大號銅燭臺。這與他所選的18寸財神像不成比例、不甚協(xié)調(diào)。我隨后用2號銅燭臺取而代之，并用4寸半銅香爐相配置，效果立刻展現(xiàn)出來，年輕人稱贊道：“還是老板會搭配，蠻好、蠻好，香爐燭臺多少錢？”“80元?！蔽野凑Ｊ蹆r回答道?！?0元，連財神像一起算168元吧！年輕人又想繼續(xù)壓低價格?！辈煌?，不妥，剛才已經(jīng)還得太多了，這兩件用品至少給70元，一起算188元吧，這也是預(yù)示你發(fā)了再發(fā)！

此刻，我的口吻柔中帶剛，心想洽談第一件用品你已占了大便宜，現(xiàn)在你已滿意，小便宜少占一點(diǎn)你也會買的，加之最后的吉利數(shù)字諧意“要發(fā)發(fā)”，很中該顧客下懷，年輕人以達(dá)到自身目的的口氣說：“就188吧?！备犊钪?，經(jīng)我提醒，他又請了一對無煙蠟燭和一盒好香，這個時候，他不再還價了，還講香燭用好了再到你家請……

繼這筆業(yè)務(wù)之后，晚市又接二連三地做成了類似的兩筆生意。妻子回到店鋪見此欣喜道：還是你手氣順，打破了今天下午的僵局……

“手氣順”，是一種感覺而已，是一種情緒使然，它由經(jīng)營者的心態(tài)所決定。而心態(tài)又分為廣義心態(tài)與狹義心態(tài)兩種。祥瑞閣經(jīng)歷了初創(chuàng)階段、穩(wěn)定階段到資產(chǎn)、渠道等資源優(yōu)勢整合的發(fā)展階段，表現(xiàn)在廣義心態(tài)上是品牌商品吸引人、靈活作價施惠人、優(yōu)良服務(wù)折服人，不苛求于營業(yè)額多少，營業(yè)額卻出乎意料的增長；表現(xiàn)為狹義心態(tài)上是每天保持良好的心情、良好的語言、良好的服飾，以此適應(yīng)人、取悅?cè)恕⒏腥救?。雖然廣義心態(tài)決定了狹義心態(tài)，但是“決定”并不等于“代替”。當(dāng)妻子的心態(tài)因某事某時產(chǎn)生不良情緒之際，這種情緒行為轉(zhuǎn)移到待客上將不可避免產(chǎn)生碰撞，不知不覺地影響交易成功。

我在細(xì)心觀察與運(yùn)用廣義心態(tài)和狹義心態(tài)指導(dǎo)自身行為的基礎(chǔ)上，還注意恰如其分地掌握待客“火候”，業(yè)務(wù)進(jìn)程與“拍板”時機(jī)。

就在妻子出現(xiàn)待客與交易“不順手”的第二天早市，來了三位乘坐面的的柳堡鎮(zhèn)農(nóng)民顧客，聲稱是要請土地公婆瓷像。我真誠地向其展示了三種規(guī)格的土地神瓷像，他們認(rèn)準(zhǔn)了最大規(guī)格的一種，并詢問售價多少。我一邊拿出同一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民購這個規(guī)格土地公婆的發(fā)票底根，一邊投石問路地說：“你們知道其他村組所請這個品種的價格嗎？”“好像連一只大香爐合計400元?！逼渲幸荒贻p人答道。“嗯，差不多”，我立刻取出一只未鈦金的特大香爐擺放在大號土地公婆瓷像前，“就是用這種香爐配套的?！?/p>

“有沒有好看一點(diǎn)的大香爐？”其中一位老者嫌這種香爐土氣?！坝?，有，不過價格要高一點(diǎn)，合計要430元?！蔽疫B忙取出鈦金的特大號香爐，他們頓時眼睛為之一亮，連聲稱好，還是那位老者發(fā)話：“連這個香爐給四百元吧！”我認(rèn)為“拍板”時機(jī)已成熟，又是早市頭一筆生意，多二三十元或少二三十元并不影響這筆業(yè)務(wù)的“大局”，于是欣然答道：“就依你們的價格，成交！……”

這一天的生意就從這一筆業(yè)務(wù)順利開頭，至晚間關(guān)張，全天累計銷售額1700余元，加上前一天的銷售額合計為2600多元，創(chuàng)造了10年店史同期兩天銷售額之最。這在業(yè)務(wù)相對較淡的季節(jié)似乎是不可思議的，有誰會了解良好的心態(tài)、有序的操作在待客與交易過程中起到如此重要的作用呢？

不能不看到，在現(xiàn)實的經(jīng)營活動中許多店鋪存有不良的心態(tài)反映：有的因開店不久急于搶時間爭回報，交易時欲速不達(dá)，常常使“煮熟的鴨子飛走了”；有的將自身的非正常性情緒帶到交易工作之中，不知不覺地影響了成交率的提高，我就曾經(jīng)發(fā)生過邊打牌邊接待顧客而回掉生意的現(xiàn)象；有的覺得開店已久，抱有一種無所謂的服務(wù)態(tài)度，有可能怠慢顧客，沖撞顧客，非禮顧客，等等。凡是開店者務(wù)必要清醒地認(rèn)識到，既要從“廣義心態(tài)”出發(fā)，你的開店興業(yè)是一個長期的經(jīng)營行為，應(yīng)從善待每一位顧客做起，從服務(wù)顧客每一個細(xì)節(jié)做起，從確保每一筆業(yè)務(wù)成功做起，保持“全程”經(jīng)營服務(wù)心態(tài)的平和，又要從“狹義心態(tài)”出發(fā)，警惕各種不良情緒摻雜到經(jīng)營服務(wù)工作之中，保持每天進(jìn)入“佳境”的精神狀態(tài)，以便于每天經(jīng)營服務(wù)工作的順暢展開。心情調(diào)動商情，商情扯動心情，就看你在這兩情的互動中如何把握自我，擺正心態(tài)、轉(zhuǎn)化商情為己所用了。如此說來，心態(tài)順了，一順百順，天天經(jīng)營順當(dāng)，年年生意順景。

5.察言觀色把握心理，想客所想供客所需

祥瑞閣通過日復(fù)一日，年復(fù)一年的待客生意經(jīng)之沉淀，常常透過顧客的舉手投足與視線掃描中，探其消費(fèi)心理，窺其所求用品，知其審美觀點(diǎn)，順藤摸瓜地抓住“關(guān)鍵所在”，順理成章地做成交易。這也算是將心理學(xué)、行為學(xué)應(yīng)用到待客實踐的結(jié)果吧。

顧客臨門，總不免從所需用品出發(fā)，東張西望，搜索目標(biāo)，有的投視到香爐燭臺貨架上，當(dāng)班人員會熱情地迎上去：“想請電燭臺嗎，家里是壽慶，還是喬遷喜慶？”因為根據(jù)農(nóng)歷吉日推算，好日子喬遷居多，辦喜事居多，否則是祝壽之用，這樣的主動詢問十有八九能對上顧客的心路，能切中顧客的心儀。好日子、好事、好話、好說，溝通起來很順暢，交易起來很順手；有的顧客瞥向瓷像貨架上層出樣的財神，便會根據(jù)其身份和日歷判斷請財神像是居家使用還是開店使用，如果確定開店所供奉財神，又會視其店鋪的類別、店堂的大小提供站像財神或坐像財神、帶電燭財神或無電燭財神，往往得到這樣的回應(yīng)：“嗯，就這一尊，這一尊合適?！庇械念櫩途o盯飾品類貨架，那里有鍍金銅麒麟、通電銅寶塔、一帆風(fēng)順船、聚寶盆、梯形金色元寶等，這些飾品一般裝飾于居家的香案或店鋪的收銀臺。如果是請了財神用于開店的顧客，就隨之推薦搖錢樹、聚寶盆、梯形元寶等裝飾品：“財神帶來財運(yùn)，像搖錢樹，手搖錢到；像聚寶盆，用錢即??；像梯形元寶，發(fā)財節(jié)節(jié)高！”這些心領(lǐng)神會的接待與詼諧言語的祝福，很隨人緣，迎合人心，顧客樂此不疲，熱熱鬧鬧選購，歡歡喜喜而歸。

一天上午，一位中年婦女來到店堂之后，目不轉(zhuǎn)睛地注視著飾品貨架上的鍍金銅麒麟。當(dāng)時店里生意較忙碌，我未來得及立刻接待她。但是已從其神情估摸到八九分意圖，因從以前這類吉祥物的買賣中已得知“對子孫后代具有鎮(zhèn)邪吉順之作用”，又看其年齡身份可能為孩子學(xué)業(yè)而來。

忙完手里的生意，我轉(zhuǎn)向那位婦女：“看樣子是請麒麟嗎？它可庇護(hù)你孩子避兇化吉，吉祥如意，高考及第！”該婦女驚喜道：“我正是為這個而來的。孩子已讀高三，成績中上等，請對麒麟除除疑……”我接過她的話頭：“學(xué)習(xí)與高考靠孩子的自身努力，請麒麟當(dāng)然好上加好，僅是一種暗示與祝愿而已，不一定向孩子道破吧……”“對，對！我也是這么想的?！迸櫩褪仲澩@樣的忠告，欣然請走了那對栩栩如生的金色麒麟。后來，傳來其孩子高考錄取的喜訊，當(dāng)然是孩子自身努力的結(jié)果，或許是金麒麟在他們的心理上發(fā)揮了潛移默化的積極作用吧。

察言觀色的服務(wù)技能，不僅能使店主與顧客很快進(jìn)入零距離接觸與交流，順利促進(jìn)每一筆業(yè)務(wù)的成交，而且能撥動顧客的心弦，使顧客在可購可不購之間選擇了購買。

2004年4月24日，即農(nóng)歷三月初六日六點(diǎn)多鐘，我迎來了一位拎皮包的老板型顧客：“想請些什么用品？”“房子裝飾好了，想請一對電燭臺……”該顧客比較遲疑地答道。見其神態(tài)，知其喬遷“賀搬”，建議性地說道：“如果你家新居留有香案，最好請一尊帶電燭臺等效果的觀音像，一步到位，就不必單獨(dú)請電燭臺了……”該顧客循著我的導(dǎo)購思路而改變了原先的想法，很快選中了一尊電光效果比較好的極品瓷質(zhì)觀音像，前后十多分鐘時間成交了一筆“意外”的較大金額業(yè)務(wù)。

其實，在我國悠久的經(jīng)商史中很早就有“進(jìn)門三相，揣摩心理”的經(jīng)驗之談，它強(qiáng)調(diào)店鋪經(jīng)營接待顧客中要注意把握顧客的來意、身份、愛好與神情以成功地做好接待工作，而不是主觀任意揣摩，無的放矢待客。要做到“進(jìn)門三相”，首先要“相”明顧客來意，從其進(jìn)入店門后的眼光移動、腳步快慢、神色變化中判斷其意向，以便用不同的方法加以接待；其次要“相”明顧客的身份，估摸其屬哪種消費(fèi)類型，以便因人制宜，恰當(dāng)?shù)赝平樯唐?；再次，要“相”明顧客的愛好情趣，以便揣摩把握顧客的購買心理，恰如其分地供其所需。當(dāng)然，進(jìn)門“三相”，不是以貌取人，而是要將顧客的身份、神情、語言等表象作為接待工作的向?qū)В灰莆疹櫩椭睦?，視其不同之所求，投其所好地善待之，就沒有顧客不滿意、生意不成功的！

6.心直口巧取悅顧客，講究藝術(shù)推動“雙贏”

我常說的一句話是，做生意與做人一個道理，做人要正直，做生意要忠厚。但生意上的忠厚并不等于“心直口快”，竹筒倒豆子，有什么說什么。顧客出錢購買的是商品的使用價值，自然在售貨時要講其“使用價值”的性能、特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，才能取悅于顧客，增強(qiáng)顧客的購買欲望；如果你自恃“心直口快”地揀商品的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)叫賣，誰還買你的商品。從這個意義上講，并不是說掩飾商品的缺點(diǎn)與弱點(diǎn)，而是說接待顧客要誠實、厚道，實事求是，又要講求語言藝術(shù)，或反話正說，或急話緩說，或丑話好說，使顧客聽起來順耳，感受起來順暢，交易起來順利。

而像我這些不諳生意經(jīng)，說話不委婉的小知識分子，起初并不能掌握待客語言之“分寸”，常常直來直去地“碰壁”。當(dāng)顧客討價還價比較“離譜”時，按捺不住地答道：“你是誠心還是不誠心？”嗆得顧客怏怏而去；當(dāng)顧客挑剔商品瑕疵時，非常不快地反擊道：“哪能沒有一點(diǎn)缺陷呀！”卻不能很好地說服顧客；當(dāng)顧客挑肥揀瘦而磨功太長時，便會不耐煩地講道：“挑來揀去不是一個樣嗎？”顧客不以為然。這樣回掉上門的生意，沖走欲購的顧客，不能不在一定程度上影響祥瑞閣的形象與業(yè)務(wù)。

吃一塹、長一智。祥瑞閣從“語言碰撞”中走出來，對這些語言進(jìn)行了精心修正：將“你是誠心還是不誠心？”變?yōu)椤爸颠@個錢才要這個價，想還價上下一點(diǎn)好嗎？”將商品“哪能沒有一點(diǎn)缺陷呀！”變?yōu)椤拌Σ谎谟?，整體是完美的呀！”將“揀來揀去不是一個樣嗎？”變?yōu)椤氨M你挑揀，直至滿意為止！”俗話說，惡語傷人六月寒，良言一句三冬暖。一句話讓人笑起來，也可以讓人跳起來。待客語言柔和了，顧客感受舒暢了，交易效果也就自然提高了。

2002盛夏的一天中午，一位穿著考究的中年婦女登門，直接走近香爐燭臺貨架手指一只臺灣產(chǎn)5寸雙龍銅質(zhì)香爐：“這只香爐多少錢？”“56元?！蔽伊⒖虘?yīng)聲道?！澳銈兊昀飽|西太貴了吧？怎么瞎要價？”該婦女似乎不合身份地說。我沒有以急對急，以惡對惡地與之“抬扛子”，而是走上前去拿起香爐給其展示：“請看內(nèi)外做工，精致、錚亮，與仿造品不可同日而語，真品售價雖高一點(diǎn)，但使用起來順眼。只要你看中，也可優(yōu)惠一點(diǎn)嗎。”

此刻，該婦女仿佛心平氣順了許多：“嗯，做工是不同凡響，那就48元吧！”隨著又看上了與之配套的一對油燈式蓮花銅燭臺：“這對銅燭臺多少錢？”“與香爐差不多的價格——56元?！蔽覝睾偷貞?yīng)答道。該婦女此時反應(yīng)極快：“香爐與燭臺一起給你98元吧！”我想這價還得比較適中，是可以成交的，于是爽快地說：“就按你的吉利數(shù)辦吧！”接著，該顧客翻來覆去地驗貨，突然發(fā)現(xiàn)一只燭臺底座有一個芝麻般的不顯眼的小孔，要求調(diào)換一只，而這種少有人選購的新款燭臺店里只有樣品。于是讓其稍坐片刻，我頂著烈日，騎著車子，大汗淋漓地從倉庫重新拿來一對燭臺，該女客戶見此連聲說道：“好，好！我家裝修后一定再來你店請菩薩像……”

我從這里體會到，講求待客語言藝術(shù)，把握語言“火候”之度，一筆生意就會成功一半。因為，在商品硬件基礎(chǔ)上與顧客接觸的首先是一問一答的語言“對白”。心照不宣的“對白”背后是買者歡心——獲得理想的使用價值，賣者收益——獲得理想的價值增值。要實現(xiàn)各得其所、皆大歡喜的結(jié)局，就必須在接待語言上找準(zhǔn)切入點(diǎn)或突破口，切忌一句話給人說得跳起來，即使一句話不能給人說得笑起來，也要一句話給人說得順起來，即：順著來客的心理、意向、要求，從雙方利益角度出發(fā)，一句一句地交流，一步一步地談攏，使顧客知道取之有益，付之合理，店鋪當(dāng)然亦要盈利賺錢，繼續(xù)發(fā)展，確保刀削豆腐兩面光，顧客店鋪雙受益。

《禮記》關(guān)于“不失足于人，不失色于人，不失口于人”的文明禮讓警言非常適用于店鋪經(jīng)營服務(wù)?！安皇ё阌谌恕笔侵v在行為上不失禮；“不失色于人”是講在態(tài)度上不失禮；“不失口于人”則是強(qiáng)調(diào)在語言上不失禮。語言是人們認(rèn)識事物交流思想、表達(dá)情感的工具，只有使店鋪語言說得準(zhǔn)確、得體、熱情，并善于以褒代貶，使之委婉文雅有禮貌，簡潔中肯實事求是，才能感化顧客，促進(jìn)交易。以說話準(zhǔn)確、得體、熱情為例，將“揀來揀去不是一個樣嗎”換為“盡管挑揀，直至滿意為止”，前一句有明顯不愿讓顧客挑選的意味，后一句完全是站在顧客的角度講話，親切、尊重、自然，使買賣雙方一接觸就感情融洽；如何善于以褒代貶，既要能夠?qū)ι唐纺承┨烊坏娜毕菀园H，如對瓷像連接處的細(xì)紋說成“瑕不掩玉”，又要視顧客的某些天然的缺陷，如皮膚黑推薦什么服飾更“好看”，從而給顧客欣慰、自喜的心理感受，用巧妙的言語發(fā)揮促銷作用；委婉文雅有禮貌，則可給顧客以得到尊重、關(guān)心的心理感受，起到感化顧客之作用；還有，簡潔、中肯、實事求是的語言，可以給顧客以信任感，如“這種無煙香未用過，可以先買一盒試試，滿意了再多購一點(diǎn)”，類似說法能起到堅定顧客購買信心的作用?？磥碇v究營銷服務(wù)語言藝術(shù)也是店鋪重要的一門學(xué)問與工作方法噢！

7.著眼結(jié)緣有求必應(yīng)，至善至美滿足顧客

我從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后，一直在商業(yè)與供銷部門做文字工作，早在上世紀(jì)80年代就采訪過不少勞動模范或優(yōu)秀營業(yè)員，記述他們想顧客所想、急顧客所需的先進(jìn)事跡。這些事跡顯然打上了特定時代的烙印。其主人公究竟想得多深、想得多遠(yuǎn)，誰也不知道，因而不可避免地要經(jīng)過我的提煉拔高。

而當(dāng)我自己親身經(jīng)歷店鋪主人——亦即營業(yè)員角色，尤其是經(jīng)營慶吉祈福的傳統(tǒng)文化用品的店主時，所思所想與那個時代的企業(yè)勞模發(fā)生了性質(zhì)上、利益上、境界上等等顯著區(qū)別，勞模充其量出色地履行職責(zé)而已，當(dāng)然也不排斥一心為客的行為。而店主身系直接利益和長遠(yuǎn)利益，接待每一位顧客，洽談每一筆業(yè)務(wù)的時候，不僅要熱情周到、全神貫注地做好手里的生意，而且要細(xì)致入微、深謀遠(yuǎn)慮地想通過手里的生意帶來第二筆、第三筆甚至更多的業(yè)務(wù)。這種由內(nèi)在動力所激發(fā)的全心全意為顧客服務(wù)的精神可能是企業(yè)勞模無法比擬的。特別是當(dāng)?shù)曛鬟M(jìn)入與顧客“魚水關(guān)系”的境界后，所產(chǎn)生的想客所想、急客所需的激情更是企業(yè)勞模無法想象的。在這種境界里服務(wù)顧客，難道不就是“現(xiàn)代勞模”！

祥瑞閣立足于店鋪長遠(yuǎn)發(fā)展，著眼于顧客廣泛結(jié)緣，在發(fā)展與結(jié)緣的相互作用下促進(jìn)服務(wù)工作的自我提升、自我完善、自我超越。說直接一點(diǎn)，當(dāng)盈利賺錢不再作為唯一目標(biāo)或放在第一位的時候，正是服務(wù)顧客走向至善至美的時候，同時又是喜出望外地迎來更多顧客的時候。

我與妻子在善待每一位顧客、做好每一筆生意的過程中，還經(jīng)常與其交流溝通，有難就幫，有求必應(yīng)。有的顧客遭遇一些不幸之事，不免要請吉慶用品以避兇祈福、逢兇化吉，我便與其談心，解難釋疑，勸其用科學(xué)態(tài)度正視現(xiàn)實，重新?lián)P起生活的風(fēng)帆，使其漸漸成為祥瑞閣的?？团c友人；有的需要大號的僧鞋，有的需要造房的“公雞塑像”，有的需要紅穗子，而祥瑞閣小小的店鋪不可能包羅萬象地樣樣經(jīng)銷，我們登記下來，留下姓名和聯(lián)系電話，會在下一輪進(jìn)貨中為其一件一件地購置，一個個地兌現(xiàn)；有的顧客請了較大件用品或整套性用品，我們會隨之贈予一盒好香，或一枚護(hù)身符，或一只小飾品，送上一句祝福，傳以一腔熱情，留下一份情緣；有的顧客請了幾件數(shù)量較多的用品或不便攜帶的斗香，會應(yīng)其所求，協(xié)助送貨上門，而其中一臺斗香僅有一元錢的微利。

2003年7月初的一天傍晚，來了兩個女青年，自我介紹開了一爿咖啡店，欲請一尊瓷質(zhì)財神像，但又不知道哪一尊適宜、放置什么地方為好。我讓妻子與其親臨實地勘察后，幫其挑選了一尊22寸的金身坐財神，并答應(yīng)第二天開業(yè)前往祝賀捧場，其店主小李甚為感激。次日晚上打烊后，我與妻子冒著小雨，帶著吉祥禮品如約而至。女青年對于這一非親非故的真誠舉動，頓表肅然起敬之情，激動得熱淚盈眶。隨后我一邊品嘗咖啡，一邊審視設(shè)施布局與其交談開店興業(yè)之道，鼓勵其邁出創(chuàng)業(yè)第一步，青年在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中是大有作為的……

一個月后，小李主動地專程登門，懷著“匯報工作”的心情講述了開業(yè)后的不平凡經(jīng)歷。我進(jìn)一步了解其經(jīng)營管理狀況，發(fā)覺其人員組合與管理不善之問題，導(dǎo)致了入不敷出的現(xiàn)象，以資深者和長者的身份中肯地提出問題癥結(jié)，指明改進(jìn)的工作方向，使其茅塞頓開。該女青年后來逐步找到了經(jīng)營管理感覺，創(chuàng)出了一個像模像樣的店鋪。

像這樣有求必應(yīng)，無求亦應(yīng)的例子在祥瑞閣可謂不勝枚舉。通過這些看似非交易性的服務(wù)、幫忙、交往，使祥瑞閣廣結(jié)了人情，反饋了商情，逐步走進(jìn)了一個店鋪滿足顧客、顧客反哺店鋪的新境界。

熱情服務(wù)，周到服務(wù)，延伸服務(wù)，息息相通地凝聚顧客，始終如一地善待顧客，是店鋪生命之樹永葆青春的空氣、陽光和水啊！

以結(jié)緣性延伸服務(wù)善待顧客，可能是祥瑞閣搞活店鋪經(jīng)營與建設(shè)店鋪文化的一個新發(fā)現(xiàn)。它走出了單純經(jīng)營謀利的狹隘的小圈子，將提供物質(zhì)產(chǎn)品與精神產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合起來，賦予儒學(xué)“和為貴”精神以新的價值取向，以善待客，以情感客，以緣結(jié)客，做了大量非經(jīng)營性或非營利性的服務(wù)工作——經(jīng)營性服務(wù)以外的工作。使店鋪與顧客的溝通更為自然和諧、更為互信牢固，更為融洽久遠(yuǎn)，這無疑登上了搞活店鋪經(jīng)營與建設(shè)店鋪文化的一個新高度和一個新起點(diǎn)。凡是從這個新高度和新起點(diǎn)出發(fā)的店鋪，漸漸形成了張揚(yáng)人格化特性的店鋪，其經(jīng)營主體已具有了較高的品質(zhì)修養(yǎng)，它既見物又見人，既看錢又看前，既做“份內(nèi)服務(wù)”又做“份外服務(wù)”，使店鋪經(jīng)營在雅化中呈現(xiàn)出祥和的現(xiàn)代精神文明，在祥和的現(xiàn)代精神文明中提升現(xiàn)代店鋪經(jīng)營素質(zhì)，這應(yīng)該是每一個店鋪在構(gòu)建和諧社會的現(xiàn)代歷史背景下努力的方向。