Chapter4　用心，所以創(chuàng)新

如何讓人性光明面成為創(chuàng)新源泉？

如何讓使命感成為創(chuàng)新的原動力？要做出最感動人心的服務(wù)創(chuàng)新，首先必須讓提供服務(wù)的人改變心念。先要“創(chuàng)心”，才能創(chuàng)新。

感動的力量

當一個人擁有強烈的使命感時，創(chuàng)意會倍增，整個人會充滿熱情，會不畏艱難，即使身處重重制約中仍然可以找到創(chuàng)新的契機。為了應(yīng)對競爭，許多企業(yè)、組織都必須創(chuàng)新。所以企業(yè)會競相引進創(chuàng)意工具、派員工去學創(chuàng)新理論、找顧問進來導入創(chuàng)新流程、開設(shè)研發(fā)中心。這些做法都沒錯，但是我們卻往往忽視了員工的心。不管擁有多棒的工具，當員工只是把“創(chuàng)新”當成一份工作時，創(chuàng)新成果是相當有限的。

這樣簡單的道理，是我遇到密歇根大學的珍·達頓（Jane Dutton）教授后才豁然領(lǐng)悟的。她開創(chuàng)了一個研究中心，專門研究正向組織理論（Positive Organization Scholarship，POS）。^[1]我參加她所舉辦的研討會，因為“正向組織”聽起來蠻有趣的。數(shù)場圓桌會議下來，我才了解到原來達頓關(guān)心的是“弱勢”團體，比如醫(yī)院的清潔工、餐廳的端菜工、街頭倒垃圾的工人、非營利組織的募款志愿者等。這些人常常必須在惡劣的情況下工作，是最不可能創(chuàng)新的。

例如，她研究一位醫(yī)院清潔工。這位中年婦人拿著微薄的工資，卻愿意花時間幫忙護士帶病人去各層的診療室。她還主動將病人數(shù)據(jù)回報給護士，使病人及時得到照料。這位清潔工不求回報，主動奉獻，也因此成了病人眼中的藍衣天使（美國醫(yī)院清潔工的制服為藍色）。在此過程中，這位女清潔工漸漸改變了三件事。

她的“工作疆界”改變了。除了清潔本業(yè)外，她還跨界做了照護的工作。她的“認知疆界”改變了。她原來的認知是，清潔工作是累人又卑微的。但是，心念一轉(zhuǎn)，發(fā)覺她的工作是上帝賦予的神圣使命。這個“召喚”使她認知到自己的幸運（比病人健康）以及工作的意義（減少病人的苦痛）。她也開始改變“關(guān)系疆界”。因為她的主動服務(wù)，病人心存感激，護士也大為感動。清潔工因此與醫(yī)護人員、病人形成了朋友般的關(guān)系，得到了大家的尊重。

這三個疆界的改變引發(fā)的是更大的自我轉(zhuǎn)型。清潔工獲得了一個新的工作識別——藍衣天使。這位清潔工的工作領(lǐng)域不只是清潔地板與桌椅，她還是護士的小幫手、病人的傾聽者。每天抱怨的清潔工搖身一變，成為白衣天使的小助手，每天的工作充滿意義，人生充滿希望。

達頓分析這些弱勢員工如何通過建立使命感重新雕塑自己的工作，為組織帶來正面的能量。^[2]由希望、期望到展望，人們建構(gòu)了新的工作認同。說實在的，這個理論對我來說不是特別新鮮。牧師的工作不就如此嗎？

但是，達頓卻在他們身上找到了創(chuàng)新的泉源，那就是他們的“心”。當這些人的愛心被觸發(fā)時，他們會變得有信心、有決心，會設(shè)法克服萬難為他們所關(guān)心的人做些事，令人驚喜的創(chuàng)新也就跑出來了。他們當然沒辦法發(fā)明產(chǎn)品、建一條鐵路或研發(fā)疫苗。他們由改變自己的工作內(nèi)涵開始，做一些原來不屬于自己責任范圍的工作，悄悄地為他人的福祉而努力。這種無所求的愛心帶給他們?nèi)蝿谌卧沟墓ぷ鲬B(tài)度，也間接地改變他們的人生。當一個組織有不少這種人存在時，就會成為達頓所說的正向組織，也就是充滿陽光的組織。

達頓的陽光型組織構(gòu)想中有兩項重要元素:使命感以及工作形塑（Job Crafting）。一個人對某件事深具使命感，是激發(fā)他改變現(xiàn)狀的動機。什么是使命感？其實就是你對某件事產(chǎn)生強烈的熱情與責任感。例如，有人對宗教有強烈的使命感，所以可以遠渡重洋，克服萬難到蠻荒陌生之地傳教。有人對音樂有強烈的使命感，所以可以焚膏繼晷創(chuàng)作出優(yōu)美的音樂旋律，希望與世人分享。有人對醫(yī)學有強烈使命感，所以努力找出更多治療方法，為患者減少痛苦。

這種強烈的感覺會讓人想做點“不一樣”的事，希望改變自我的期許以及別人對自己的認同，也希望改變自己與他人的關(guān)系。一旦使命感悄然形成，人就會對很多事情變得更敏感。本來，在醫(yī)院打掃病房不是一件有趣的事，可是當一位清潔工有了使命感，她的心態(tài)就轉(zhuǎn)變了，她不再反感自己的工作，對病人會主動關(guān)心。清潔工不再是工人，而是藍衣天使。

人的意念隨著心境而改，換個角度看世界、看自己，可能會找到自己在世界上的新定位。一開始工作可能只是為了錢，為了事業(yè)，出于各種經(jīng)濟性動機。但是有了使命感，人們會賦予工作新的意義，渴望新的認同，也因此展開了“工作形塑”的歷程。

什么是工作形塑？簡單地說就是因為覺察到自己負有某種使命，而開始改變自己的工作內(nèi)涵，包括做什么、如何做、和誰一起做、為誰而做、與別人的關(guān)系。工作形塑過程中，工作者為了達成使命，會超越自己的工作疆界，做一些非責任范圍的事，例如清潔工原本只是清潔地板，卻愿意主動幫助護士做照顧工作，也樂意去關(guān)心病人的情況，與家屬互動。使命感會讓人產(chǎn)生強烈動機，強烈動機則驅(qū)使人在困境中覺醒，并試著改變工作方式及與他人互動的方式，從其中尋找新的工作意義，這就是“創(chuàng)心”的過程。啟動“創(chuàng)心旅程”后，工作者會慢慢找到對自己更有意義的工作模式。在這個過程中，創(chuàng)心者為了努力達成“使命”，會開發(fā)一些過去自己并未發(fā)掘的能力。根據(jù)物以類聚的原理，當一位有使命感的人出現(xiàn)，可能會如磁鐵般吸引其他同類型的伙伴。那么這可以帶來哪些有趣的創(chuàng)心與創(chuàng)新呢？

“別致小組”這群出租車司機也許可以讓我們了解創(chuàng)心旅程中那些有趣的創(chuàng)新活動。

別致的創(chuàng)新之旅

在臺灣，出租車產(chǎn)業(yè)普遍被社會大眾視為低階的工作，是失業(yè)的最后一道防線。這是因為過去取得職業(yè)駕照比較容易。只要通過考試，參加半日培訓即可取得營業(yè)執(zhí)照。出租車業(yè)吸納了大量的中途失業(yè)人員。

一位年近五十，因為生意失敗來開出租車的司機說:“開車就像坐在‘鐵殼子里的活動監(jiān)獄’。有人覺得開車很自由，想去哪就去哪，可是那是在用我的自由來換錢。你要去哪，都得聽客人的。我不喜歡這個工作，但我必須有份工作。我這把年紀去公司，會有我的位子嗎？我坐在駕駛座里，愈開愈害怕。我還有未來嗎？前幾天看報紙說，有個司機車開到一半中風，我覺得很可怕。我跑車越來越?jīng)]有安全感?，F(xiàn)在失業(yè)的人越來越多，一定會有很多人也跑來開出租車。我們這行是愈不景氣反而愈熱鬧?！?/p>

臺灣大學土木工程系曹壽民教授指出，臺灣沒有將出租車當成專業(yè)，很多失業(yè)的人去開車，對工作也沒什么榮譽感，所以出租車業(yè)成了治安問題的重災(zāi)區(qū)。一位出租車公司經(jīng)理觀察，臺灣出租車司機的素質(zhì)良莠不齊，大部分屬于弱勢群體。早期，出租車司機非常隨性，常常穿拖鞋開車，邊開車邊抽煙、吃檳榔，給人留下不好的印象。

臺灣大車隊于2000年成立，以高科技與優(yōu)良品牌進入市場，在當時掀起一陣熱潮。車隊中多數(shù)司機的服務(wù)比一般司機好，也比較不會有穿拖鞋、抽煙、吃檳榔的壞習慣，但是，比起“別致小組”，大多數(shù)臺灣大車隊司機的服務(wù)就顯得有點標準化，有點制式。

別致小組是臺灣大車隊中一個自發(fā)組成的社群，由20多位出租車司機組成。別致小組的司機到底有什么獨到的創(chuàng)新之處呢？要一探別致小組的創(chuàng)新，我們必須先從一位康姓司機談起。^[3]

康司機的尊榮服務(wù)

很少人一開始就立志要當司機，康先生也一樣，跑車實非所愿?？邓緳C的雙親在南部務(wù)農(nóng)，他身為家中獨子，臺灣海洋大學畢業(yè)后到貿(mào)易公司當業(yè)務(wù)員，因為勤奮能干，深受老板喜愛。29歲那年，岳父生意失敗，他拿家里田地去抵押，成功重振岳父的事業(yè)。30出頭的他，青年得志。之后4年他成為企業(yè)家，光靠投資就累積了不少財富，每天的工作便是約不同朋友吃飯串門子。

借著臺灣地區(qū)經(jīng)濟榮景之際，康司機開公司、開餐廳都是無往不利。但是，天有不測風云，2001年美國發(fā)生的“911事件”，讓他的投資一夕之間化為烏有，朋友也一一遠離。年近五十的他，要維持一家六口的生計。面對沉重的生活壓力，唯一能快速賺到現(xiàn)金的方法就是開出租車。

跑車前半年，康司機的臉上沒有笑容，用他自己的形容，就是“少爺在開出租車”，每天開車亂無章法。從一個成功商人淪落成落魄司機，所以開車時，康司機的眼睛不敢多望，他心中感到羞愧，就怕碰到熟人，和客人也不敢多有互動。出租車司機彼此間也少有往來。他覺得十分寂寞。不管上班還是下班，都沒有傾訴的對象。

因為先前做過生意，康司機見識過不少優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以他跑車時仍習慣西裝筆挺，在客人上下車時問候“歡迎光臨”和“謝謝”。這樣的舉動常引來乘客的好奇和贊賞，覺得康司機的氣質(zhì)和談吐都不錯，不像一般的運匠。乘客日積月累的正面反應(yīng)引發(fā)了康司機的思考，他是否能做個不一樣的出租車司機？

一次偶然的機會，一位出版界的乘客送給康司機一本書，書名叫《仆人》。這本書讓康司機開始改變他的消極想法?？邓緳C來自社會中上階層。他明白，富裕的家庭或商務(wù)人士搭出租車時會在意是否有細致周到的服務(wù)。于是，即使經(jīng)濟窘迫，康司機還是決定投資換2000 CC的大車，目標鎖定來回機場的客人。他也漸漸轉(zhuǎn)變心念，不再認為開出租車是“為五斗米折腰”。他覺得，將客人平安地載到目的地還不夠?，F(xiàn)在，他更期待自己能成為一位專業(yè)的“仆人”，就像書中所講到的英國貴族家中的專業(yè)管家。

這個想法不只進一步改變了康司機的造型，更改變了他經(jīng)營生意的方式。他總是梳著一個整齊的西裝頭，雙手戴著白手套，口袋里兜著一把梳子，為了能隨時整理儀容。他每三天燙一次襯衫，吹一次頭發(fā)，算下來平均每個月必須多花2000元?？邓緳C一聽到臺灣大車隊，就毫不猶豫地加入了，因為那是他所想要的品牌形象。

一般司機加入臺灣大車隊是為了利用iCall衛(wèi)星派遣系統(tǒng)得到更多的生意。但是，康司機并不依靠iCall找乘客，他是以iCall挑乘客。他不隨便遞名片，只有當他觀察到這位客人具有某些“貴族”特質(zhì)（不是交易型客人，而是會在意服務(wù)的顧客），才會與他進一步交談，并試著發(fā)展為長期顧客。

康司機寸步不離手上的筆記本，上面密密麻麻地記載著每個乘客習慣的上車地點、行經(jīng)路線以及個人喜好。他身上帶著三個手機，分別對應(yīng)不同類型的顧客。當乘客說“老地方”見，他就知道應(yīng)該去哪里接客人。他也知道甲客人都坐早班飛機，沒空吃早餐，喜歡永和豆?jié){和燒餅；乙客人則喜歡摩斯?jié)h堡配不加糖的咖啡；丙客人是位清秀的上班族，只喝法國Evian這個牌子的礦泉水。

除了清楚每一位客人的需求，康司機也樂意配合客人特殊的行程需求。例如，一位母親必須要早上送小孩去上學，午后再到學校把小孩接到保姆家，然后傍晚再從保姆家接回。通常出租車司機不喜歡這樣分段的接送，因為中間必須要去接別的生意，時間上很難安排，但康司機卻樂意接受。

康司機開始學習關(guān)懷乘客?？邓緳C有位熟客長年在美國發(fā)展，是一位成功的女科學家，她的父親獨居在臺北。這位科學家回國時，康司機不時會接送父女倆去不同的地方玩。一次，這位乘客返美前向康司機隨口提到，希望他偶爾能去探望她的老父親。之后，康司機只要經(jīng)過這位老先生的家，就會打個電話問候。有空暇時，他還會帶老先生上陽明山吃野菜，或到金山一帶看海、喝咖啡。每到一處，康司機便會將車子停在靠餐廳不遠之處，讓老先生不用走太遠的路?？邓緳C也扮演聆聽者，靜靜聽老先生訴說當年的種種喜悅與辛酸。由于有人陪伴，老先生很開心，后來給了康司機豐厚的小費，令他意外不已。

一次，康司機載到一個家庭。路途中，父親與母親發(fā)生口角，因為上個周末父親開車到休閑農(nóng)場，走錯了路，使一家人難得的假期泡湯了。母親抱怨父親駕駛技術(shù)不好，不會認路。父親抱怨母親不了解他經(jīng)營企業(yè)的辛勞，及自己拖著疲倦的身軀開車找路的困難。小孩則在一旁不知所措。

見狀，康司機便提議由他來規(guī)劃一個旅游行程，讓一家人可以專心游玩、聊天、欣賞風景。第一次，康司機帶著全家去九份。一趟九份之旅增進了全家人的感情。后來，每隔一段時間，康司機就為這家人規(guī)劃一次不同的行程，例如去基隆野柳看海景。由于累積了不少觀光行程，每次聽到來臺的商務(wù)客人有短程旅游的需求時，他就能提供九份、野柳這類的一日游行程。這些短期觀光需求讓康司機開創(chuàng)了一項新服務(wù)。

康司機還積極參與臺灣大車隊的管理事務(wù)，一路從小隊長當?shù)街嘘犻L。雖是無給職，但他做得有聲有色。通過當干部，他仿佛又找到了往昔與伙伴一起經(jīng)營企業(yè)的感覺。隨著生意成長，康司機常因客源多而分身乏術(shù)，需要支持，但他又擔心別人無法提供高質(zhì)量服務(wù)，所以他平時就留意車隊中有沒有和他同類型的司機。除了談吐，他還會刻意找借口坐到對方車后座，感受一下其車廂的清潔度與舒適感。蘇司機是他找到的第一位支持隊友。

另類的南丁格爾

四十出頭的蘇慧盈，留著一頭長長的卷發(fā)，說話總是輕輕柔柔，她學生時代的愿望是當護士。但在母親的反對下，她的愿望變成了泡影。2005年，為兼顧家庭與工作，蘇司機選擇了開出租車，以便彈性地安排自己的時間。為接送小孩上下學，她早上七點多出門，中午不休息，下午兩三點有睡意就喝咖啡提神。傍晚，蘇司機回家準備晚餐，略作休息，十點再出來跑車。她形容，剛開始跑車的日子很單調(diào)，每天早出晚歸，在工作、生活間來回。工作就是為了賺錢，下班就是做飯、照顧小孩。時機好的時候，蘇司機每天的營業(yè)額才會達到2000元新臺幣左右，若扣除油費，收入并不算多。

一次，蘇司機在總部和康司機偶遇，她認出他是臺灣大車隊訓練錄像帶里的男主角，便主動上前打招呼。當時他們的互動僅止于此。有一天，康司機需要一位司機幫忙到陽明山載客人，便打電話請求她支持。這次經(jīng)驗讓蘇司機發(fā)現(xiàn)，原來跑車不用被動地等待乘客上門。這激發(fā)了蘇司機的求知欲，讓她想和康司機學習更多經(jīng)營方法。

在康司機的教導下，蘇司機開始接機場生意。一開始，她一個月接5趟，幾個月后便維持在28趟，然后就突破不了了。康司機知情后，刻意讓出一到兩位客人讓蘇司機服務(wù)。蘇司機形容，就像“過關(guān)一樣”，之后一年，她每個月機場的生意都在30趟以上，每月凈收入開始突破3萬元新臺幣。

到陌生地點跑車，是蘇司機的一大心理障礙。以往，她開到南港研究院后（臺北市外郊）便會頭也不回地空車飛奔回臺北市區(qū)。經(jīng)過康司機的輔導，她漸漸解除內(nèi)心的恐懼。當有機會再到“中研院”附近時，她就會花15分鐘鉆進附近的小巷子，以熟悉當?shù)芈肪€。后來，她常在離峰時段，載到一位每周一到周五都要從景美到南港的客人。認識附近環(huán)境后，蘇司機每到南港就知道要轉(zhuǎn)到哪里去接回臺北市區(qū)的客人。

當康司機分享更多仆人哲學后，久而久之，蘇司機也想找到自己的使命感。蘇司機開始改變她和乘客的互動方式。她會視乘客的年紀與氣質(zhì)，播放不同類型的音樂。她還會很細心地透過后照鏡觀察乘客的反應(yīng)，以調(diào)整音量。

最大的轉(zhuǎn)變是蘇司機對自我的期許。有位長住美國的熟客，回臺北一定會叫蘇司機的車。一次，這位乘客拜托蘇司機到家里幫忙拿個東西，并送給正在榮民總醫(yī)院住院的父親。而后，蘇司機經(jīng)常接到“任務(wù)”，陪伴這位父親去吃飯、上醫(yī)院看病拿藥，就像老人家的貼身護士一樣。后來，她還陸續(xù)接到醫(yī)院接送與照顧老人的案件。在這個過程中，蘇司機開始覺得她好像一位另類的“南丁格爾”。當行動看護慢慢成為蘇司機的專業(yè)時，她也開始得到乘客的尊重以及家人的肯定。

2009年過年時，蘇司機沒有返鄉(xiāng)，而留在臺北開車賺錢。當南部長輩向小孩問起蘇司機的近況時，小孩們一致回答:“我媽媽做得很好！”對小孩們的肯定，蘇司機感到很驕傲。

她說:“其實，我常在車子里大叫‘我是最棒的’。我要給自己打氣，認同這份工作，我才做得好。當你肯定自己的時候，收入也變得穩(wěn)定，心情都不一樣，生活也不一樣。我開車快4年了，一直到現(xiàn)在才把開車當事業(yè)做。我感覺現(xiàn)在自己跳到一個不同的層次，像爬樓梯一樣，我今天要賺多少，要跑幾趟機場，全都是一種習慣！我覺得自己像表演者，碰到不同的客人，就會有不同的回應(yīng)。我不再只是出租車司機，我認為我的角色是什么，我就會變成什么?！?/p>

廣播電臺臺長

龍司機是另一位很獨特的別致隊友。他被喻為“路招王”，他從25歲就開出租車，把它當作副業(yè)。他先后做過壽險業(yè)務(wù)員、珠寶加工廠業(yè)務(wù)員、廣播電臺技術(shù)員，還去當過農(nóng)夫。龍司機最喜歡跑出租車，因為他認為有競賽的感覺，能讓他的精神保持在最佳狀態(tài)。他很熟悉科技，自己發(fā)展出一套跑車秘訣。例如，在等衛(wèi)星排班時，他習慣在邊界上直線進進出出。但他后來發(fā)現(xiàn)這樣被排上班的概率很低，便把排班點視為兩度空間，改成S型繞法。現(xiàn)在他每日營收約為5000元新臺幣，最高紀錄達1萬元新臺幣。

龍司機原本技術(shù)能力就很強，所以對使用iCall派遣系統(tǒng)頗有心得。從康司機身上學習服務(wù)理念后，他對工作有了不同的感悟。他以前是在電臺工作，當技術(shù)員，心中一直想成為廣播電臺主持人。在別致，龍司機實現(xiàn)了這個夢想——成為別致小組的電臺主持人。他除了服務(wù)乘客外，更服務(wù)隊友。隊友成了他的忠實聽眾。

他教別致隊友安裝了藍牙耳機，讓隊友可以同時掛線。臺灣大車隊和電信公司合作，司機只要月付500多元新臺幣，就可以無限次地撥簡碼通話。這讓別致隊友們可以邊開車邊掛線，一個人連5個人的話，可以讓25個司機同時在線通話。這使得手機變成了無線電，龍司機變成了臺長。

在忙碌刻板的日子中，龍司機會幫大家安排節(jié)目，有時他會主講如何用iCall系統(tǒng)更有效率地排班；有時他會安排其他人輪班講笑話；有時大家會調(diào)靜音，聽康司機現(xiàn)場如何服務(wù)乘客，從中學習技巧；有時龍司機會互通有無，將生意機會廣播給隊友；有時龍司機以手機廣播協(xié)助隊友找路或幫忙處理意外事故。龍司機變成了很另類的電臺主持人。

透過手機廣播，龍司機隨時留意可以助人的機會。例如，如果在住宅區(qū)載到一位乘客，但開到轉(zhuǎn)角時又看到一位太太帶著小孩行色匆匆。龍司機就會利用藍牙廣播這個消息，馬上找一位在附近的隊友去載那位太太。還有一次，龍司機由忠孝東路載到剛喝完喜酒的乘客，他馬上通過手機廣播通知隊友來忠孝東路接收這里的人潮。

變身小助教

另一位別致隊友劉司機是單親媽媽，她原來在企業(yè)中擔任文書工作。成為司機原本是為了更彈性地照顧小孩，但是成為司機后她才發(fā)現(xiàn)，自己害羞的個性很難在出租車市場中生存。她加入別致小組后才學會要經(jīng)營?？图皯?yīng)對進退，面對客戶時也比較勇敢而不再膽怯。一次，劉司機遇到一位年輕的女企業(yè)家，女企業(yè)家無意中聊到她正在經(jīng)營企管顧問公司，專門辦企業(yè)內(nèi)部教育訓練。

女企業(yè)家頗為欣賞劉司機的斯文氣質(zhì)。于是，劉司機便開始為該公司接送講師。當她送講師到目的地后，她并沒有馬上去接下一個生意，而是主動留下來幫講師安排課前行政作業(yè)。進入企業(yè)前，劉司機還特別換裝，變成上班族的模樣。講師上課時，她則扮演助理，幫忙發(fā)教材、收作業(yè)，安裝電腦，設(shè)定投影機，課間休息倒茶給講師，下課幫忙收考卷整理桌椅，并記下學員的意見和建議反饋給公司。學員中，沒人知道她是出租車司機。

上課時，劉司機比學員還認真，她記下課程重點，下課后就不懂的地方詢問講師。送講師回家后，劉司機會再復(fù)習課程重點。周末陪小朋友去參加活動時，她還參與義工活動，把學到的課程分享給弱勢團體。幾個月下來，她對課程內(nèi)容已經(jīng)滾瓜爛熟。課間學員有問題時，劉司機還能為學員解答，減輕講師的工作負擔。公司知道后便主動給她補貼，每次約1500元新臺幣。

創(chuàng)新，先創(chuàng)心

每天在專業(yè)的工作環(huán)境中生活，工作有沒有意義，也許不是那么重要，有薪水可領(lǐng)，有官可升，對許多人而言就足夠了。但是，也許有一天，有人會突然覺得，渾渾噩噩地過日子，每日等著薪水，已經(jīng)不能滿足自己內(nèi)心的渴望時，使命感的重要性就會被察覺。

與別致小組的司機相處一陣后，我發(fā)現(xiàn)，要讓自己的工作“有意義”其實是一件很困難的事，特別是社會的弱勢族群?？邓緳C的故事讓我們了解到，創(chuàng)新原來始于方寸之間。當我們領(lǐng)悟到人生中的使命時，便觸動了內(nèi)心的覺醒過程。我們會感到強烈的動機，想要完成上天賦予的使命。于是我們會產(chǎn)生終極關(guān)懷（最關(guān)心什么），想為某一群人做點事。不管遇到什么困難，我們都會設(shè)法克服，并將困難當作磨煉和成長的養(yǎng)分。

創(chuàng)新的結(jié)果可以由“創(chuàng)心”的過程奇妙產(chǎn)生，展開出三階段創(chuàng)心之旅。

第一，有了使命感，我們會由無心、粗心變得有愛心、很細心。我們會不知不覺地產(chǎn)生信心、下定決心，重新定義工作，去做一些原來不屬于自己責任范圍的工作。使命感會觸發(fā)我們成為職場設(shè)計師，為自己量身設(shè)計一份工作，取得另一張隱形的工作身份證。所以，你可以是出租車司機，同時也是英式管家，或小護士，或電臺臺長，或小助教。漸漸地，我們會形成新的工作方式，重新認識自己的職業(yè)，建立新的工作價值觀，也密切了自己與客戶以及工作伙伴的關(guān)系。漸漸地，我們會感染他人，開始改變所處的工作環(huán)境。例如，司機的工作環(huán)境原本是在車中，可是為了“小護士”的使命，延伸到了醫(yī)院。

第二，在工作形塑過程中會遇到許多挑戰(zhàn)，但這些挑戰(zhàn)都是強化能力的養(yǎng)分。有些人強化本身的工作能力，例如，龍司機除了跑車外，還學會用藍牙耳機與手機提供各種“電臺”服務(wù)；蘇司機除了駕駛外，還學會照護；劉司機除了開車外，還學會當教學助理，這些都是拓展工作疆界的結(jié)果，工作者的能力也在形塑過程中增強與延伸。

此外，這些工作者不是一開始就知道要取得什么樣的新身份，或要培養(yǎng)什么能力的。例如，“英式管家”康司機、“小護士”蘇司機、“電臺臺長”龍司機、“小助教”劉司機，這些身份是他們遇到不同的機緣所綻放出的結(jié)果。他們的使命感也隨著這些機緣越來越具象，雖然這些使命感在落實的時候有點另類。在這些司機進行自我角色調(diào)整的過程中，他們思考著為何工作、如何工作、與誰工作、該做到什么程度。當他們重新定義自己的工作時，也找到了新的生命意義，找到了讓別人重新認識自己的方式。創(chuàng)新，在自我角色的追尋之中誕生。

第三，使命感是會感染的。一個有使命感的人，會在工作形塑過程中修練出特定的能力，當他將能力分享給別人時，同時也會傳播使命感。當志同道合的人共聚一堂，一個富有使命感的社群便悄然成形。不過，成功地擴散使命感，不代表復(fù)制使命感，而是分別找到自己專屬的使命感。蘇司機、龍司機與劉司機并沒有都成為“英式管家”，反而各自發(fā)展出不同的使命、不同的工作職別以及不同的服務(wù)模式。

蘇司機是“創(chuàng)心者”的典型例子。她受到康司機的影響，可是沒有將自己復(fù)制成另一個“英式管家”，而是找到了自己的人生使命。蘇司機學生時期的心愿很自然地成為她的召喚。她帶乘客的父母親去醫(yī)院，幫忙客戶照顧親人的飲食，客戶對蘇司機的信任已經(jīng)遠超過一般朋友的關(guān)系。蘇司機自己也沒想到，竟然會在出租車司機的職能中，找到“南丁格爾”的角色。和康司機一樣，她也超越了原有的工作、認知與關(guān)系疆界，找到了新的工作使命，成為另類的白衣天使。

龍司機的“創(chuàng)心”則是將自己變成廣播電臺主播，通過藍牙耳機報消息、進行教育訓練、建立互助網(wǎng)絡(luò)、提供技術(shù)服務(wù)，并且解決掛線隊友的疑難雜癥。

劉司機由害羞無助到勇于嘗試，由司機變成教學助理，改變與乘客的關(guān)系（成為講師的助手），轉(zhuǎn)型為很另類的助教（改善與學員的互動方式）。她的使命感賦予她的工作更深的意義，也帶她走出單親媽媽的憂郁情結(jié)。

服務(wù)要如何創(chuàng)新？別致小組的司機給我們的啟示是:先創(chuàng)心，再創(chuàng)新。這不僅是擁有一份崇高的使命感，還需要“創(chuàng)心者”有足夠的能力去改變原有工作、認知與關(guān)系疆界，重新賦予工作新的意義，進而改變所處的社會環(huán)境。在這個過程中，創(chuàng)心者對自我的期許提升。為了達成使命，“創(chuàng)心者”開始努力改變自己服務(wù)的方式，擴展自己對工作的期許，念茲在茲地改善自己的能力，只為了完成自己的使命。創(chuàng)新，就在追求使命的過程中源源而生。

別致小組由使命感而產(chǎn)生不同的服務(wù)創(chuàng)新。他們的工作形塑過程對服務(wù)性工作與文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)更有深刻的啟示。藝術(shù)創(chuàng)作尤是如此，真正好的作品往往來自創(chuàng)造者對事物敏銳的感受，而不是來自嚴格的管控。我不時聽到企業(yè)的經(jīng)理人要設(shè)計師上班打卡，要研發(fā)人員寫每日進度表，繪出甘特圖^[4]，認為這些管控做法可以讓“創(chuàng)新”按時產(chǎn)出。也有企業(yè)學美國公司提供免費餐點給員工，要求他們開讀書會，建構(gòu)知識管理系統(tǒng)。別致小組的司機告訴我們，要創(chuàng)新，企業(yè)必須先引導員工如何用心。

想要創(chuàng)新服務(wù)嗎？別只是花時間控制員工，也別光顧著提供免費餐點。企業(yè)要先培養(yǎng)“正氣”。當組織充滿正面能量，員工賦予工作使命性的意義，“創(chuàng)心”的氛圍便會帶動創(chuàng)新。那是誠心的力量，是最單純、最強大的創(chuàng)新原動力。

創(chuàng)心者的創(chuàng)新原則

原則一:與其追求新潮的工具與方法，不如從創(chuàng)新者內(nèi)心找尋創(chuàng)新之原動力。逆境可以為我們提供深思內(nèi)省的機會，讓我們找到自己的使命感，激發(fā)榮譽心、上進心與企圖心，點燃追求理想的熱情，那才是創(chuàng)新的原動力。

原則二:找到自己的使命感，也就是找到自己的“終極關(guān)懷”。心念一改變，創(chuàng)新的欲望也就爆發(fā)出來。我們會開始細細地雕琢自己的工作，拓展工作疆界，做超過責任范圍的事而無怨無悔。我們也會改變認知疆界，找到工作中的新意義，這會間接影響我們對自己的期望。接著，使命感會拓展自己與他人的關(guān)系疆界。因為關(guān)心，我們會心甘情愿地幫他人多做些事，也因此在無形中讓自己與客戶的關(guān)系不再冷漠。當與客戶的關(guān)系密切起來，就會更敏銳地察覺到客戶的需求，更用心去完善自己的工作，讓客戶的需求得以滿足。在強烈企圖心的驅(qū)使下，我們在擴展這三個疆界的同時，也培育了新的能力。這些能力也是創(chuàng)新的動力，它讓我們成為某種職業(yè)達人。

原則三:當一群有使命感的人聚在一起時，會形成陽光型社群，也會相互學習，使創(chuàng)新能量增強。成員除了強化自己原有的能力，還會向他人學習，使集體產(chǎn)生更多的創(chuàng)新做法。有趣的是，在相互模仿學習中，成員并不會復(fù)制他人的做法，而是在學習的過程中覺悟，找到屬于自己的使命感，發(fā)展出屬于自己的工作識別。這樣“創(chuàng)心”地付出，也往往會為成員帶來意想不到的收獲。

【注釋】

[1]正向組織相關(guān)理論可參見:Dutton，J.E.，Roberts，L.M.，＆Bednar，J.（2010）.Pathways for positive identity construction at work:Four types of positive identity and the building of social resources.Academy o f Management Review，35（2），265‐293.Dutton，J.，＆Ragins，B.（2006）.Moving forward:Positive relationships at work as a research frontier.In J.Dutton＆B.Ragins（Eds.），Exploring Positive Relationships at Work:Building a Theoretical and Research Foundation:Law rence Erlbaum Publishers.

[2]Wrzesniewski，A.，＆Dutton，J.E.（2001）.Crafting a job:Revisioning employees as active crafters of their work.Academy o f Management Review，26（2），179.

[3]為保護當事人隱私，本案例中司機名字一律以匿名處理。

[4]甘特圖又叫橫道圖、條狀圖，即用橫軸表示時間，縱軸表示項目，線條表示在這段時期內(nèi)項目的實際完成情況?！幷咦?/p>