Facebook的每次改動，都會影響幾億的用戶。這其中反對者有之，贊同者有之，在如此嘈雜的用戶聲音中，年輕的扎克伯格如何做出選擇？一向孤傲、特立獨行的他又是如何看待用戶的意見？

Facebook自誕生以來，歷經(jīng)多次改版，大多數(shù)改變都是在頁面上增加新功能。對于頻繁的改版，很多用戶都表示了強烈的反對。為了讓挑剔的用戶適應(yīng)新版本設(shè)計，F(xiàn)acebook在所有用戶使用新版本之前兩個月就會推出試用版，試用版中既有新版本又有舊版本，用戶可以同時使用兩個版本進行比較。

即便是這樣，用戶也不是那么容易買賬，總是會有很多用戶表現(xiàn)出對新版本的極度厭煩，他們會反對新聞訂閱的內(nèi)容那么多，反對自己的信息透露得越來越多。就像他們所標(biāo)榜的：“我討厭改變及其帶來的一切?！薄拔視憛捀陌?，直到下一次改版的到來。”用戶成立了抗議聯(lián)盟，就連戴爾電腦公司的首席執(zhí)行官邁克爾·戴爾（Michael S. Dell）也曾加入過一個名為“反對新版Facebook請愿”的群組，甚至還有人會組織用戶向聯(lián)邦貿(mào)易委員會投訴Facebook的改變。

尤其是2008年的一次改版，更是在用戶中激起了眾怒。這次改版最大的變動是，用多個獨立且可以定制的標(biāo)簽對網(wǎng)站分區(qū)。新功能推出當(dāng)天就有超過一百萬的用戶簽名抵制，還有很多人在巴黎、倫敦等地集會抗議。在Google的圖片搜索中搜索“Facebook Protest”就可以看到很多夸張的圖片。但是，在強大的反對聲中，這項功能最終還是被扎克伯格保留了下來。類似飽受爭議的改變在Facebook的頁面中還有很多。

當(dāng)人們抨擊扎克伯格對用戶的意見置之不理時，他卻用一向快速和不屑一顧的口吻說：“愛的反義詞不是恨，而是默然（indifference）。”在公司內(nèi)部的高層會議上，扎克伯格還說過：“大多數(shù)顛覆性公司不會被用戶的意見所左右?！痹谠瞬窨磥?，愛和恨都是用戶體驗的反饋和互動，但默然卻不一樣，從某種意義上說，默然才是最大的恨。如果一個用戶憎恨一個網(wǎng)站，最常見的舉動是不再使用這個網(wǎng)站。而一旦用戶在提出抗議后，還在使用，證明他對這個網(wǎng)站是有感情的。

扎克伯格這番論調(diào)的基礎(chǔ)是他比用戶更了解他們想要什么，這或許就像昔日亨利·福特（Henry Ford）所說的，“如果我當(dāng)年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我‘一匹更快的馬’，而不是一輛汽車?！笔返俜颉滩妓故歉Ｌ剡@句名言的成功踐行者。他曾發(fā)表過和福特類似的觀點，“人們通常不知道自己想要什么，除非你秀出產(chǎn)品給他們看?！庇谑?，蘋果推出了iPod、iPad等顛覆人類想象而又充分滿足他們需求的產(chǎn)品。

在福特、喬布斯、扎克伯格貌似藐視用戶的表象背后，其實是要滿足用戶更深刻的體驗和需求。他們背后的邏輯是，要超越用戶的期望和需求，而不是簡單地聽從用戶的意見；不僅要超越用戶，還要全力提出解決方案。這才是用戶體驗創(chuàng)新的真正內(nèi)涵。

當(dāng)然，這并不意味著Facebook是一個對于所有意見都無動于衷的“頑固”公司，也不意味著扎克伯格是一個像封建大家長一樣專制的人。對于用戶的合理意見，他們會采取積極行動并完全顛覆之前的做法。

2009年2月4日，F(xiàn)acebook悄然在網(wǎng)頁上修改了服務(wù)條款的內(nèi)容。修改版條款中最大的爭議內(nèi)容是：即使用戶終止其在Facebook上使用的賬號，網(wǎng)站仍將有權(quán)使用其上傳的任何資料，F(xiàn)acebook對用戶上傳的資料擁有“永久”許可授權(quán)。而之前的說法是，當(dāng)用戶離開網(wǎng)站后，授權(quán)即終止。

這意味著，盡管用戶擁有自己上傳的資料、圖片、文章等信息的所有權(quán)，但是“用戶將授權(quán)Facebook不可改變地、永久地、非獨家地、可傳遞地、有償?shù)卦谑澜绶秶鷥?nèi)使用、復(fù)制、發(fā)布、傳播、儲存、保留、公開發(fā)布或傳播……”即使用戶選擇刪除之前發(fā)布的信息，公司仍有權(quán)將用戶發(fā)布的內(nèi)容保留存檔。所以，即便用戶不再使用Facebook，由于一切信息已經(jīng)被存檔，F(xiàn)acebook仍然可以使用相關(guān)信息。

開始，用戶并沒有注意到Facebook對服務(wù)條款做出的修改。2月15日，一個名為The Consumerist的消費者博客，對Facebook新的服務(wù)條款做了詳細解讀，并宣稱“從現(xiàn)在起，不論你今后要做什么，你上傳到Facebook的所有東西都將被Facebook以自己認(rèn)為合適的方式使用?！彪S后，各大網(wǎng)站和媒體都轉(zhuǎn)載了這篇名為《Facebook新的服務(wù)條款：我們可以隨意使用你的信息，永遠都是》的文章。

一時間，F(xiàn)acebook和扎克伯格陷入巨大的輿論壓力之中，很多用戶甚至宣稱將不再使用Facebook。對于這次突如其來的質(zhì)疑與否定，F(xiàn)acebook和扎克伯格沒有再“袖手旁觀”，他們很快采取了行動。公司發(fā)言人在郵件中強調(diào)，F(xiàn)acebook會在不違反隱私規(guī)定的條件下使用用戶上傳的信息。比如，公司不會公開那些用戶希望只在朋友間共享的信息，“用戶對內(nèi)容提出的任何限制要求，都會得到Facebook的尊重?！痹瞬裨贔acebook的官方博客上也做出了積極回復(fù)，他寫道：“事實上，我們不會用你不希望的方式傳播你的信息?！?/p>

六年前，我們基于一個簡單的想法創(chuàng)建了Facebook。人們喜歡分享，渴望和朋友及其他認(rèn)識的人保持聯(lián)系。如果我們給用戶更多的控制權(quán)，他們也將分享得更多。他們分享得更多，這個世界將會更加開放和互聯(lián)，變得更好。今天，這仍然是我們的核心價值觀。

Facebook自創(chuàng)建后短短幾年，已經(jīng)成長為超過4億人口的社區(qū)。同時讓這么多人滿意對Facebook來說是個挑戰(zhàn)，于是我們快速地轉(zhuǎn)型，嘗試新的方式和社交網(wǎng)絡(luò)讓每一個人都能連接進來。有些時候我們走得太快——用戶對Facebook新推出的隱私設(shè)置的意見很大，我們決定做出回應(yīng)。

真正的挑戰(zhàn)是：像Facebook這樣的社交網(wǎng)絡(luò)，一方面要促進用戶分享和創(chuàng)造，一方面要提供控制和選擇，并努力使整個體驗更易用。這是我們一直在思考的問題。每當(dāng)我們做出改變，我們會嘗試運用一路走來的經(jīng)驗教訓(xùn)。最近我們能強烈感受到的訊息是：用戶希望他們能更方便地控制自己的信息。簡單點說，很多人認(rèn)為我們提供的隱私控制過于復(fù)雜，盡管我們的初衷是：在每一個細節(jié)上給予你們控制權(quán)?；蛟S這并非你們想要的，這次我們迷路了。

我們已經(jīng)聽到了你們的反饋。你們需要更簡單的方式控制自己的信息。未來幾周，我們將使隱私控制更加簡單易用。我們也將提供一個簡單的方式供你屏蔽第三方應(yīng)用的通知。我們正盡快地做這件事，希望最終能讓你們滿意，并隨時樂于聽到你們的反饋。

我們也聽說有些用戶不了解怎樣使用他們的個人信息，并擔(dān)心在不知情的情況下他們的信息會被非法利用?，F(xiàn)在我來說清楚點：很多用戶選擇將自己的信息公開給所有人，以便讓認(rèn)識他的人在Facebook上找到他，我們已經(jīng)采取手段限制這部分信息的可見性，并有計劃在未來繼續(xù)加強。

以下是Facebook正實踐的幾項原則：

對于分享在Facebook上的信息，你擁有所有控制權(quán)。

除非獲得你的允許，你的信息不會被公開給其他人或服務(wù)商。

廣告商無法獲取你的任何個人信息。

我們不會向任何人出售你的任何信息。

Facebook將永遠免費為你們服務(wù)。

Facebook最早在大學(xué)宿舍里開發(fā)完成，現(xiàn)在已經(jīng)成長為全球性的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。我們將繼續(xù)建設(shè)網(wǎng)站并傾聽用戶意見，歡迎任何關(guān)注Facebook的熱心人分享你的想法。我們將繼續(xù)專注完成我們的使命：給用戶更大的分享權(quán)力，使這個世界更加開放和互聯(lián)。

——扎克伯格就服務(wù)條款事件所寫的公開信

在發(fā)表聲明的同時，為了平息一波又一波的抗議聲，扎克伯格迅速采取了妥協(xié)，他在官方博客上宣稱，F(xiàn)acebook會啟用舊版服務(wù)條款，直到新的用戶同意的版本出現(xiàn)。他主動邀請用戶加入一個新組建的群組，來公開討論服務(wù)條款該怎樣修改，并鄭重承諾：“制定新條款時將有很多用戶參與?！?/p>

不久，F(xiàn)acebook公布了新的服務(wù)條款草案，并邀請所有用戶參與討論和投票。有66.6萬用戶參與了此次投票，并且以74％的支持率通過了修改過的服務(wù)條款。

隨后，扎克伯格還宣布，如果Facebook今后再修改用戶協(xié)議，首先會將草案在Facebook的社區(qū)內(nèi)公開討論，讓所有用戶投票，F(xiàn)acebook將參考用戶投票結(jié)果，決定是否繼續(xù)推行相關(guān)修改方案。扎克伯格還稱，這種討論和投票方式，將使Facebook的管理更具開放性和透明性。另外，F(xiàn)acebook還會特地組建一個委員會，收集用戶反饋信息。

顯然，所有憤怒的用戶和媒體都對扎克伯格的妥協(xié)以及改變感到滿意，甚至有學(xué)者稱贊扎克伯格鼓勵Facebook的用戶們將自己視為公民——Facebook公民。

在這次飽受爭議的服務(wù)條款事件中，扎克伯格展示了自己除了固執(zhí)，也有合作的一面，此舉得到了很好的效果。扎克伯格把一起危機事件轉(zhuǎn)變成宣揚Facebook管理公開和透明的有利事件。在數(shù)億用戶的聲音中，扎克伯格做出了正確的判斷，或許這才是所有創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該向扎克伯格學(xué)習(xí)或者思考的地方：究竟何時需要向用戶妥協(xié)，何時超越用戶的需求？