項目一　飯店康樂部認知

Project 1

“康樂”，就是健康娛樂，是人們在閑暇時間，借助科技含量較高的設備、設施、健身器材，以及優(yōu)美的自然環(huán)境和個性化的服務，為達到身心健康和減輕壓力而進行的一種康體健身、休閑娛樂和養(yǎng)生保健活動?？禈坊顒邮窍?、平衡身心的最佳途徑，康樂需求是現(xiàn)代客人，尤其是商務客人的重要需求。

康樂部是飯店服務設施的進一步完善和延伸，是飯店為住店客人提供康體娛樂和保健休閑等活動場所的部門，是飯店增加功能，也是飯店方便客人，滿足客人多樣化消費的需要，借以吸引賓客，提高酒店聲譽和經(jīng)濟效益的重要部門。根據(jù)旅游酒店星級評定規(guī)格與標準，康樂部成為高星級酒店不可缺少的先決條件，是現(xiàn)代飯店不可缺少的重要組成部分。

項目目標

●能明確康樂部崗位設置及職責。

●能理解康樂服務人員的素質(zhì)要求。

●能理解康樂產(chǎn)品的類型及特點。

●能針對不同的客人推薦康樂服務。

任務一　崗位認知

任務目標

●熟悉康樂部的設施。如圖1-1-1所示。

●明確康樂部的崗位及職責。

●能進行康樂服務禮儀展示。

●掌握康樂部服務人員素質(zhì)要求。

圖1-1-1　康樂部大廳

任務描述

酒店專業(yè)學生小蘭被安排到某飯店康樂部實習，康樂部主管希望她能盡快熟悉康樂部的服務崗位工作?？尚√m對康樂部的工作一無所知，她無法進入康樂部服務崗位角色。于是她請教了康樂部老員工小楊，希望小楊能幫助她。如果你是小楊，你該怎么幫助她？

任務分析

1.小蘭對康樂部的工作一無所知，帶小蘭參觀康樂部，認識康樂部的服務設施。

2.熟悉康樂部崗位設置和服務工作崗位職責。

3.從服務禮儀規(guī)范、素質(zhì)要求方面了解如何做一個優(yōu)秀的康樂服務工作人員。

任務過程

一、認識康樂部的服務設施（如圖1-1-2～圖1-1-5所示）

圖1-1-2　歌舞廳、KTV、健身房

圖1-1-3　桑拿室、溫泉池、游泳池

圖1-1-4　臺球室、網(wǎng)球場、保齡球館

圖1-1-5　游藝廳、美容美發(fā)廳、棋牌室

二、認識康樂部崗位

康樂部工作人員通常包括管理人員和基層服務人員。同時，還要依據(jù)康樂部的組織機構(gòu)設置特點和經(jīng)營管理上的特殊要求而設置職務崗位。

管理人員一般設有經(jīng)理、主管、領班。

基層服務工作人員一般包括收銀員、教練、服務員、清潔員等。康樂部的崗位設置圖如圖1-1-6所示：

圖1-1-6　飯店康樂部組織機構(gòu)圖

三、服務工作崗位職責

1.按時上班，穿工作服，佩戴工牌，整理好儀容儀表。

2.了解每日預定情況，及時做好營業(yè)前的準備工作，清潔整理器具、設施衛(wèi)生，保持整潔、干凈，室內(nèi)空氣清新。

3.對客人以笑臉相迎，熱情周到，有問必答，百問不煩，用詞恰當。

4.服從上級工作安排，按照康樂部門的工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好對應康樂項目的工作。

5.熱情周到地為客人介紹本康樂項目的特色，依照康樂部的規(guī)章制度，對客人提出的合理要求盡量及時解決。

6.交接班時，應將預定情況和未完成工作交代清楚，保證工作無差錯。

7.及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。

8.要積極在自己的工作范圍內(nèi)巡場，如發(fā)現(xiàn)問題馬上報告上級處理，否則后果自負。

9.針對出現(xiàn)的問題，及時向領班或主管提出改進意見，并同有關部門保持良好的合作關系，完成上級交給的各項臨時性工作。

10.嚴格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，認真做好治安管理及安全、消防工作。

11.維護和保養(yǎng)好各類設施和器具，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保完好有效。如發(fā)現(xiàn)有損壞的器材，應立即向領班或主管匯報，請有關人員及時維修，在器材沒有修好以前，要將損壞的器材注上標簽，提醒客人不再使用，以防客人因使用損壞的器材而出現(xiàn)傷害事故。

12.每天下班后，清除當日垃圾，關掉電源，關好窗、門，上鎖，方可離開。

四、康樂部服務禮儀規(guī)范

（一）整潔的儀容儀表（如圖1-1-7所示）

圖1-1-7　康樂服務工作人員儀容儀表標準

康樂部儀容儀表標準：

1.頭發(fā)：清潔整齊、無頭皮屑，無異味，前不擋眼，后不達衣領，不染發(fā)，不準留長鬢角；女性不梳披肩頭，長發(fā)束起或盤起。

2.手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，不準留長指甲，不準涂指甲油，服務前應將手洗干凈。

3.面容：男性不準留胡須，每日必刮，臉、頸及耳朵干凈；女性化妝要清淡，口紅淡薄，不要濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表。

4.飾物：除結(jié)婚戒指外，不宜佩戴其他戒指、手表及夸張時髦的飾物。

5.制服：工作時穿統(tǒng)一整齊的制服，保持干凈整齊，無破損，扣好扣子，領帶或領結(jié)正確佩戴。

6.名牌：工作時要佩戴名牌，戴在制服的左上方。

7.鞋襪：男性穿深色襪子，穿黑色鞋子，要潔凈、完好、無異味；女性穿膚色襪子，長筒襪不準露襪邊，不能穿跳絲的襪子，穿黑色工鞋，保持潔凈。

8.衛(wèi)生：勤洗澡，勤換內(nèi)衣，飯后刷牙、漱口，上洗手間后要洗手。

9.飲食：不要吃有刺激性氣味的食品。

（二）優(yōu)美的站姿

1.挺胸、收腹，頭正直，眼睛平視，環(huán)視四周，嘴微閉，面帶笑容。

2.兩臂自然下垂或體前、體后交叉，左手放置右手上。

3.男性站立時：雙腳與肩同寬；女性站立時：兩腳靠緊呈V字形，雙膝靠緊。如圖1-1-8所示。

圖1-1-8　優(yōu)美的站姿

（三）優(yōu)雅的走姿

1.行走時身體重心稍向前，挺胸，收腹，上體正直，抬頭，眼平視，面帶笑容。

2.行進間，男性以大步為健，女性以小步為美，兩臂自然擺動，走路保持輕而穩(wěn)，走路要靠右側(cè)，不走中間。

（四）恰當?shù)氖謩?/p>

1.給客人指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。

2.服務中手勢不能過多，避免顯得指手畫腳，使人感到忙亂、討厭；不能用手指點人，這是極不尊重人的表現(xiàn)。如圖1-1-9所示。

圖1-1-9　恰當?shù)氖謩?/p>

（五）微笑的表情

1.微笑可以感染客人，讓客人愉悅。

2.微笑可以改變你的態(tài)度，可以改善人際關系。

3.微笑讓你充滿自信，保持一個良好的心態(tài)。

（六）文明的舉止

1.走路時要右側(cè)通行，不走中間。

2.迎面看到客人的時候，要做到5米微笑，3米點頭示意問候（盡可能叫出客人的姓氏或職銜）。

3.引領客人時，要走在客人的側(cè)前方約一臂處，身體略向客人傾斜，用規(guī)范的手勢指示方向。

4.必須從客人中通過時，要禮貌地致歉，說“各位先生（女士），對不起”。

5.與客人交談時要保持適宜的距離，一般在1米左右為宜。

6.女士低身取物時，要用屈膝的動作，不可彎上身、翹臀部，避免尷尬。

五、康樂服務工作人員的素質(zhì)要求

1.遵紀守法，誠實守信；

2.身體健康，精神飽滿；

3.形象端正，行為端莊；

4.熱情友好，以禮待人；

5.團結(jié)合作，顧全大局；

6.安全操作，注重環(huán)保；

7.精通業(yè)務，靈活應變。

任務實施

訓練要求：

1.介紹康樂部的設施，讓學生熟悉康樂部。

2.介紹崗位，明確崗位職責。

3.把握服務禮儀規(guī)范要點，明確康樂服務人員的素質(zhì)要求。

活動一：康樂部設施介紹

學生兩個人一組模擬接聽電話，進行客人與康樂部前臺接待員的角色扮演，并介紹康樂部設施。

活動二：康樂部服務工作崗位職責介紹

學生兩個人一組介紹康樂部崗位職責。

活動三：康樂服務禮儀展示

學生分小組練習服務禮儀，自行編排一段2～3分鐘的客人與康樂部前臺服務員的綜合展示。

任務評價

表1-1-1　崗位認知評價表

任務二　康樂產(chǎn)品認知

任務目標

●熟悉不同類型的康樂產(chǎn)品。

●能為不同的客人推薦合適的康樂服務項目。如圖1-2-1所示。

圖1-2-1　運動休閑

任務描述

隨著康樂活動的發(fā)展，康樂產(chǎn)品得到了充分的開發(fā)，項目越來越豐富。高星級飯店的康樂部把滿足和超越客人期望作為經(jīng)營管理的起點和歸宿，根據(jù)各種目標客戶人群有針對性地設置不同類型的康樂項目。

飯店康樂產(chǎn)品包括康體休閑活動產(chǎn)品、娛樂休閑活動產(chǎn)品和保健休閑活動產(chǎn)品三部分內(nèi)容。

康體休閑活動是借助一定的運動設備、設施、場所，通過顧客主動參與活動，在愉快的氣氛中促進身心健康的活動?？刁w休閑既要達到鍛煉身體的效果，又要達到消遣放松的目的?？刁w休閑活動主要包括健身器械運動、球類運動和游泳運動。

保健休閑活動是指通過提供相應的設施、設備或服務作用于人體，使顧客達到放松肌肉、促進循環(huán)、消除疲勞、恢復體力、養(yǎng)護皮膚、改善容顏等目的的活動。

娛樂休閑活動是以借助一定的環(huán)境設施和服務，客人通過一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂，增長知識并有益于精神、心理及生理健康的活動。

任務分析

1.認識康體休閑、保健休閑、娛樂休閑活動的種類及特點。

2.了解不同客人的康樂需求。

任務過程

一、康體休閑活動

（一）健身器械運動

1.健身器械運動包括心肺功能訓練和力量訓練。如圖1-2-2所示。

圖1-2-2　健身器械運動

2.特點：綜合性強、占地面積小、適應性強、功能多樣。

（二）球類運動

1.乒乓球運動

乒乓球運動是手握球拍在中間隔一網(wǎng)的球臺上輪流擊球的一項球類運動。它具有球體小、速度快、變化多、設備簡單、趣味性強、不受年齡性別限制的特點，深受人們的喜愛。如圖1-2-3、圖1-2-4所示。

圖1-2-3　乒乓球室

圖1-2-4　乒乓球運動

2.臺球運動

臺球運動是一項大眾活動，它是靜中有動、動中有靜，腦力和體力相結(jié)合的高雅運動，受到了各階層人士的歡迎。如圖1-2-5所示。

圖1-2-5　臺球運動

3.網(wǎng)球運動

網(wǎng)球運動是一項優(yōu)美而激烈的運動，網(wǎng)球運動的由來和發(fā)展可以用四句話來概括：孕育在法國，誕生在英國，開始普及和形成高潮在美國，現(xiàn)在盛行于全世界，被稱為世界第二大球類運動。網(wǎng)球運動男女皆宜，運動量大小可調(diào)節(jié)，是深受人們喜愛的運動。如圖1-2-6所示。

圖1-2-6　網(wǎng)球運動

4.保齡球運動

保齡球又叫地滾球，是一種在木板球道上用球撞擊木瓶的室內(nèi)體育運動。近年來，保齡球是高檔酒店必備的娛樂健身設備設施。保齡球具有娛樂性、趣味性、對抗性和技巧性，給人以身體和意志的鍛煉，是目前比較普及的運動項目之一。如圖1-2-7所示。

圖1-2-7　保齡球運動

（三）游泳運動

游泳運動能很好地促進新陳代謝，改善人的體溫調(diào)節(jié)功能，鍛煉全身肌肉，提高心肺功能，并能有效地提高人體各部位的協(xié)調(diào)能力，游泳成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚膬?nèi)容。如圖1-2-8所示。

游泳池是三星級以上酒店必備的健身設施，游泳池分室內(nèi)游泳池和室外游泳池兩種。如圖1-2-9所示。

圖1-2-8　游泳運動

圖1-2-9　室內(nèi)游泳池

二、保健休閑活動

（一）保健浴

主要包括：桑拿浴、蒸汽浴、香水浴、沖浪浴、礦泥浴、水療浴、光波浴、牛奶浴、鮮花浴等。常見的保健浴類型，如圖1-2-10所示。

圖1-2-10　常見的保健浴類型

（二）保健按摩

常見的保健按摩類型，如圖1-2-11所示。

圖1-2-11　常見的保健按摩類型

（三）美容美發(fā)

美容服務包括敷面膜、深層潔面、除皺、化妝等。如圖1-2-12所示。

圖1-2-12　美容

美發(fā)服務包括洗、吹、剪、焗油、染發(fā)、發(fā)型設計等。

三、娛樂休閑項目

（一）歌舞類

1.歌舞廳

2.卡拉OK

3.KTV

（二）游戲類

1.電子游戲

2.棋牌游戲

（三）視聽閱覽類

1.觀看影片

2.欣賞音樂

3.閱讀書報

小貼士：康樂產(chǎn)品特征

如圖1-2-13。

圖1-2-13　康樂產(chǎn)品特征

任務實施

訓練要求：

1.熟悉康樂產(chǎn)品的種類及特點。

2.熟練地介紹康樂產(chǎn)品。

3.根據(jù)不同客人的實際需求進行康樂產(chǎn)品推薦。

活動一：產(chǎn)品推介

兩個學生一組，分角色扮演，模擬練習康樂部前臺接待員為客戶張先生進行康樂產(chǎn)品推薦。

活動二：綜合推介展示

康樂部前臺迎來了幾撥客人，請為這些客人推薦合適的康樂活動：

1.在外忙碌了一天的王先生。

2.一群年輕朋友聚會。

3.兩對中老年朋友。

4.一對度蜜月的年輕情侶。

5.結(jié)伴而行的兩個同性朋友。

每6～8個學生一組，模擬練習前臺接待員接待不同類別的客人，為客人推薦合適的康樂產(chǎn)品。

每小組自行編排進行綜合展示活動。

表1-2-1　產(chǎn)品認知活動記錄表

任務評價

表1-2-2　產(chǎn)品認知技能評價表

項目評價

一、自我評價

請?zhí)顚憽帮埖昕禈氛J知”項目能力自我評價表，如表1-P-1所示。

表1-P-1“飯店康樂認知”項目能力自我評價表

注：自我評價等級在符合的情況下面畫“√”。

二、小組評價

請?zhí)顚憽帮埖昕禈氛J知”項目能力小組評價表，如表1-P-2所示。

表1-P-2“飯店康樂認知”項目能力小組評價表

三、教師評價

請教師填寫“飯店康樂認知”能力教師評價表，如表1-P-3所示。

表1-P-3“飯店康樂認知”能力教師評價表

拓展訓練

拓展訓練一：康樂部服務禮儀規(guī)范

一、切忌讓客人視覺不愉悅

1.衣裝不整、漫不經(jīng)心、無精打采、東倒西歪，好似誠惶誠恐、唯唯諾諾、扭扭捏捏、慌手慌腳。

2.當眾挖鼻孔、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、撫摸頭發(fā)、整理內(nèi)衣、擺弄東西。

3.老是看手表、玩手機、吸煙、吃東西、吹口哨、大聲講話、哼歌曲、交頭接耳、咳嗽、打嗝。

4.奔跑、追逐、搭肩、拉手、圍觀、指指點點、盯住客人不放，在客人中穿行。

二、準確的語言

1.基本用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

2.歡迎用語：歡迎光臨！歡迎光臨XXXX.

3.問候用語：您好！早上好！晚上好！下午好！

4.道謝用語：謝謝！非常謝謝！感謝您的幫助！感謝您的理解！

5.道歉語：對不起！請原諒！對不起，打擾您了！對不起，讓您久等了！對不起，給您添麻煩了！對不起，我沒聽清楚，請再說一遍。

6.告別語：再見！明天見！晚安！祝您旅途愉快！祝您一路平安！

7.應答語：是的、好的、請稍等、我明白了、沒關系、請不要客氣、請不要介意。

8.征詢語：請問您需要幫忙嗎?請問您是哪位?您看這樣好嗎?

9.一般稱呼：局長、處長、總經(jīng)理、總裁、教授。

10.熟悉稱呼：客人姓氏一般稱呼或職位稱呼，如“李先生”“張?zhí)薄巴蹙珠L”“劉總”“周教授”等，“您好，劉總！”“您好，李先生！”。

拓展訓練二：

以小組為單位，對周邊高星級飯店康樂部進行市場調(diào)研，收集康樂部的產(chǎn)品及功能的相關資料，形成報告。

回饋單

親愛的同學：

本項目教學活動接近尾聲了！不知道你學習到了多少？老師很想了解你對本環(huán)節(jié)教學活動有什么樣的感受和意見，讓老師可以作為下次教學活動的參考。

請就下面每個題目結(jié)合你的想法或感受，在適當?shù)奈恢么蜚^，謝謝！