“我在便利店工作。工作本來就很累，但是像最近這樣，我真想辭職不干。顧客只要和我碰面，就一個勁地追問：‘蜂蜜黃油薯片什么時候進來？’‘蜂蜜黃油薯片為什么還不進來？’壓力太大，我都快活不下去了。這都是因為海太的蜂蜜黃油薯片產(chǎn)量不夠所致。海太必須給我精神補償?！?/p>

“我的女兒在美國留學，讓我給她寄一些蜂蜜黃油薯片。幾個月以來，我都在找蜂蜜黃油薯片，費盡心思還白跑了一趟。女兒不是在韓國，而是在異國他鄉(xiāng)想吃這個，請海太給我的女兒寄一袋吧。什么？不可以嗎？沒有產(chǎn)品？這都不可以嗎？換老板！”

任何產(chǎn)品變成熱點，并不意味著人們喜歡這個產(chǎn)品或者想吃這個產(chǎn)品?！叭藲馐前央p刃劍”，這道理也一樣適用于蜂蜜黃油薯片。

因為蜂蜜黃油薯片壓力重重的人，因為蜂蜜黃油薯片大動肝火的人，因為蜂蜜黃油薯片感到不滿的人，不分晝夜地打電話到我們公司。在最前線傾聽客戶聲音的客戶服務(wù)部的職員們，一整天都緊抓著響個不停的電話，每天都忙得不可開交。

平時，客戶服務(wù)部一天會收到一百多個咨詢電話，但是在蜂蜜黃油薯片上市以后，電話量增加到了三倍以上。電話內(nèi)容從因買不到蜂蜜黃油薯片的抗議，到關(guān)于購買方法的咨詢，從表達買不到蜂蜜黃油薯片的憤怒，到千方百計想要一包薯片的苦苦哀求，還有關(guān)于活動和促銷活動的提議等，各種各樣。其中有很多無論怎么樣都必須應(yīng)對的電話，這些電話真令人感到無可奈何。

“我買了海太的生生薯片，顏色很奇怪。其他顏色都是金黃色的，只有一片是接近棕色的，不是，我不需要其他的，只要給我換蜂蜜黃油薯片?！?/p>

“我好不容易買到了蜂蜜黃油薯片。尾部像是燒過一樣，變得黑漆漆的。這是有問題吧？對吧？可以再給我一袋蜂蜜黃油薯片嗎？”

以蜂蜜黃油薯片為首的薯片是以新鮮土豆作為原料的，由于表皮的一些特性,顏色可能會有所變化,土豆在油炸的過程中,也會發(fā)生碳化現(xiàn)象。但是客戶們看到一點點奇怪的現(xiàn)象就打投訴電話借題發(fā)揮，不是要求其他補償或是退款，而是請求用蜂蜜黃油薯片作為交換。借著對其他產(chǎn)品的抱怨，來索要蜂蜜黃油薯片的客戶也不少。

可是找到蜂蜜黃油薯片，就好比去摘天上的星星，連總公司都無法保證貨物數(shù)量?！胺涿埸S油薯片上市以后的情形，我連看都沒看到過?！痹诳偣菊f這樣的話的職員不在少數(shù)。如果在說明自己的情況后，說愿意用其他產(chǎn)品進行補償?shù)脑挘蛻魰Ф撊f囑咐，甚至帶著威脅表示不管花多長時間也愿意等蜂蜜黃油薯片。

一直到工作時間結(jié)束，職員們的嗓子都快啞了?？蛻舴?wù)部的職員們就是這樣，每一天都像在打仗。無論通話量有多繁忙，即使是一個客人我們也不能疏忽。蜂蜜黃油薯片的人氣是拜客戶的口碑所賜。如果由于沒有好好應(yīng)對一個客戶，在SNS上傳出負面消息的話，作為蜂蜜黃油薯片人氣搖籃的SNS，可能瞬間就會成為埋葬蜂蜜黃油薯片的墓穴。

客服怎么才能做出最迅速和專業(yè)的應(yīng)對呢？我冥思苦想著，“如果我是客戶的話，總是想聽專家的話。”這樣的劇情在腦海中閃現(xiàn)。

“這段時間從客戶那里打來的所有電話，都是由我們組來處理的。事實上專業(yè)的部分解決起來并不容易，也經(jīng)常不能向客戶提供滿意的答案。所以是時候根據(jù)咨詢內(nèi)容導入客戶電話服務(wù)系統(tǒng)了，你們覺得呢？”

好主意。根據(jù)客戶服務(wù)部的提議，我們對系統(tǒng)進行了改善，活動咨詢被轉(zhuǎn)到活動負責人那邊，產(chǎn)品供應(yīng)的咨詢會被轉(zhuǎn)到營業(yè)企劃部那邊，媒體相關(guān)咨詢則會轉(zhuǎn)到宣傳部那邊。

為了不讓蜂蜜黃油薯片的形象留下一點點瑕疵，不只是客戶服務(wù)部的員工在不分晝夜地工作，費盡心思地努力，維持產(chǎn)品品質(zhì)的安全保障組的職員自然也每天處在緊張模式中。

由于市場上很難買到蜂蜜黃油薯片，二手網(wǎng)站上將蜂蜜黃油薯片拆開散裝銷售，幾個人聚在一起分吃一包的場景也隨處可見。稍有不慎就有可能產(chǎn)生八卦花絮，考慮到我們的立場，即“對一片蜂蜜黃油薯片的評價，都有可能影響到全局”，這些情形讓人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。

如果有人吃了一片蜂蜜黃油薯片，說這塊薯片的品質(zhì)有所下降，并且把后記上傳到了SNS網(wǎng)站上，那這一片薯片的評價，對于還沒有吃過蜂蜜黃油薯片的人而言，就是關(guān)于蜂蜜黃油薯片的所有內(nèi)容。因此，確保最佳品質(zhì)，均衡維持每一片薯片的味道就成了安全保障部的員工不得不晝夜工作的原因。

物流部也是同樣不分晝夜地工作。原來在晚上的時間段是不能卸貨的，下午貨物進來的話，會在第二天上午卸貨，這是很普遍的情況?？墒欠涿埸S油薯片的配送也是分秒必爭，物流組的職員導入了晚上卸貨的系統(tǒng)，這樣一來就能減少一天份量的庫存。

此外，物流組也像其他部門一樣為提高銷量而努力著，每一個產(chǎn)品都換了一個系統(tǒng)。其中之一就是制造了“蜂蜜黃油薯片區(qū)域”。進入物流中心的產(chǎn)品都有預(yù)先設(shè)定的入庫時間和位置,通常這些產(chǎn)品都由支架承載著。但蜂蜜黃油薯片入庫以后，需要以驚人的速度全部出庫，因此原有的承載方式并不奏效。

單獨設(shè)立蜂蜜黃油薯片區(qū)域，不但提高了職員的業(yè)務(wù)效率，同時也改善了其他問題。因為哪怕丟失了一箱蜂蜜黃油薯片都會引來銷售處的投訴，所以掌握庫存數(shù)量至關(guān)重要。而這一區(qū)域的設(shè)立，使得在制造蜂蜜黃油薯片的同時，干凈利落地解決了破損和丟失的問題。

所有的部門就這樣被緊鑼密鼓地動員起來，針對現(xiàn)場提出的問題，大家提出一個個想法，著手一個一個解決，公司現(xiàn)在才算真正地松了一口氣。

大家萬眾一心，眾志成城。支持我們的動力是不知何時出現(xiàn)的緊迫感——那種“不盡最大的努力就會功虧一簣”的緊迫感。由于我們時刻感受到這樣的緊迫感，我們各自在別人看得見和看不見的崗位上，揮灑汗水，貢獻自己的一份力量。