創(chuàng)新服務理念　打造服務品牌

孫紅錦

杭州市拱墅區(qū)人口計生局始終堅持優(yōu)質服務、以人為本、以創(chuàng)新、尊重、品質、專業(yè)為核心理念，“穩(wěn)定低生育水平，提高人口素質”為目標，以宣傳教育為導向，以優(yōu)質服務為核心，以群眾滿意為宗旨，創(chuàng)特色，爭一流，打造計生優(yōu)質服務品牌。多年來，全區(qū)低生育水平穩(wěn)定，人口計生工作氛圍良好。先后榮獲國家計劃生育優(yōu)質服務先進區(qū)、浙江省流動人口計生工作先進集體、浙江省生育文化園區(qū)等榮譽。區(qū)人口計生服務中心被授予浙江省巾幗文明示范崗。

一、基本做法

1、創(chuàng)新服務理念。始終把宣傳技術服務作為優(yōu)質服務的重中之重，注重用人性化、溫馨化、個性化的新理念統(tǒng)領宣傳技術服務工作。在服務中始終以“四個尊重”——尊重人的需求、尊重人的人格、尊重人的隱私、尊重人的尊嚴作為服務的指導原則，堅持“細節(jié)決定成敗”在服務流程的各個細節(jié)凸顯人情、人性、人文關懷。以精益求精的專業(yè)素養(yǎng)、精良的服務、領先的技術贏得了穩(wěn)定的服務對象。

2、創(chuàng)新人才環(huán)境。一是注重人才引進。針對指導站事業(yè)發(fā)展、業(yè)務增加等實際情況，近年來在拱墅區(qū)人事局的大力支持下，面向全國招聘了11名專業(yè)技術人員。目前這些年輕技術人員都已成為工作骨干。二是注重全員培訓。對管理工作骨干和技術崗位人員進行以職業(yè)理念、職業(yè)素質、職業(yè)道德、職業(yè)能力、職業(yè)形象等內容的系統(tǒng)培訓，提高員工的素質。三是注重實踐鍛煉。通過開展外展、示范、帶教、觀摩以及專家講座、選派優(yōu)秀骨干外修學習，聘請專家親臨帶教等形式，提高工作人員的職業(yè)技能。四是注重繼續(xù)教育。對在職技術人員繼續(xù)教育，給予全額報銷學歷教育的學費，調動員工學業(yè)務、學技術的積極性（目前區(qū)級計生專干達到本科以上學歷的人員已占90%以上）。五是打造優(yōu)秀團隊。從斟選人才到績效考評，堅持公平、公正、公開原則，堅持用事業(yè)留人、感情留人、薪酬留人、福利留人、環(huán)境留人、發(fā)展留人，對每位員工的職業(yè)發(fā)展給予關注、關心和關懷。目前區(qū)站18名專業(yè)技術人員中，具有高級職稱2人、中級以上職稱6人，區(qū)計生指導站站長還光榮地當選為省十一屆人民代表。

3、創(chuàng)新服務環(huán)境。區(qū)生殖健康服務中心從服務理念、服務流程、服務細節(jié)入手，用色彩美化服務環(huán)境，用音樂和色彩調節(jié)人的情緒，體現人性化、溫馨化、個性化的服務理念。近年來，區(qū)生殖健康服務中心在陣地、隊伍、技術服務、專業(yè)設備方面都有了很大的提升。區(qū)財政局為人口計生優(yōu)質服務給予了專項經費的支持和保障。

4、創(chuàng)新服務機制。針對我區(qū)外來流動人口和失業(yè)無業(yè)人員數量多、需求大、管理難等實際情況，我們認真落實國家對失業(yè)、無業(yè)人員和流動人口免費提供計劃生育技術服務的政策，著重建立了三項服務制度：一是延伸服務制。成立基層服務小分隊，定期指導基層工作。為加大計生服務的輻射面和影響力，開展連鎖式計生服務“衛(wèi)星站”建設，目前全區(qū)已有與區(qū)計生指導站在服務理念、服務環(huán)境、服務流程等方面既統(tǒng)一協(xié)調，又在業(yè)務、服務項目上有分工的10個“衛(wèi)星站”，計生服務理念和服務品牌得到了有效的延伸和打造，受到群眾歡迎。二是延時服務制。為使本地居民和外來創(chuàng)業(yè)人員得到及時、方便的計生服務，區(qū)生殖健康服務中心服務窗口實行中午和傍晚的延時服務。三是無休服務制。區(qū)生殖健康服務中心克服人手少、任務重等困難，堅持周六、周日服務。每年大約為外來流動人口和失業(yè)無業(yè)人員提供B超孕環(huán)情監(jiān)測、避孕節(jié)育技術服務八萬余人次。

5、創(chuàng)新服務體系。為使服務目標人群更加清晰，服務定位更加準確，區(qū)生殖健康服務中心設置了四大服務區(qū)域，即：“幸福人生陽光天地”，讓全區(qū)育齡婦女（包括常住和流動人口）能夠得到人性化、溫馨化、高質量的生殖健康服務，樹立良好的計生服務品牌和形象，讓群眾自主參與，與群眾互動，使該中心成為群眾滿意、百姓關心，充滿活力的優(yōu)質服務陣地?！傲鲃尤丝跍剀案蹫场笔构笆麉^(qū)的30多萬外來創(chuàng)業(yè)者真正享受到與常住人口同管理、同服務和家的溫馨，使他們得到國家規(guī)定的各項免費的計劃生育技術服務。“花季雨季健康驛站”針對青少年的特殊需求，提供優(yōu)質、親切、無價值評判和保護隱私的生殖健康服務，倡導青少年樹立積極、健康、正確的人生觀、世界觀、價值觀?！敖鹎餁q月談心沙龍”為廣大中老年群眾營造一個可以相互交流、相互理解，傾吐自我的陣地，幫助他們以樂觀、積極向上的態(tài)度迎接金秋歲月。僅2009年就為中老年提供個性化服務500余人次，受到群眾的歡迎和好評。

6、打造服務品牌。通過“優(yōu)質服務、情滿拱墅”主題活動以及引進與創(chuàng)新并舉，提出優(yōu)質服務新理念、新思路、新舉措。開展了與英國瑪麗斯特普國際組織、美國、日本、愛爾蘭以及北京、上海、南京、廣州、杭州等專業(yè)機構與專家的技術交流與合作，引進了國內外計劃生育/生殖健康的新技術、新信息、新理念，聘請了一批著名專家為技術顧問，建立了專家支持系統(tǒng)、合作培訓系統(tǒng)、綠色轉診系統(tǒng)，大大提升了我區(qū)計劃生育生殖健康服務的水準和技術服務的質量。通過四大服務區(qū)域和目標人群的服務定位，使計生優(yōu)質服務盡顯生機和活力。近年來，我區(qū)以“品質生活、和諧計生”的服務管理理念得到了各級人口計生系統(tǒng)領導和同行的認同和肯定。國家人口計生委科研所、中國醫(yī)師協(xié)會、中國初級衛(wèi)生保健基金會、北京協(xié)和醫(yī)院、北京中醫(yī)藥大學、解放軍總醫(yī)院、南京軍區(qū)總醫(yī)院、上海計劃生育科研所、浙江省婦幼保健院、浙醫(yī)二院、省腫瘤醫(yī)院以及國內外專家學者多次親臨我區(qū)考察指導工作，對我區(qū)人口計生技術服務的工作思路、管理理念、服務理念、服務環(huán)境、工作標準質量控制給予了精心指導和專業(yè)培訓，有力地促進了我區(qū)生殖健康技術服務水平的提升。

二、主要成效

1、群眾滿意獲雙贏。通過計生技術服務的實踐，提高了全區(qū)廣大育齡群眾對人口計生工作的滿意度，改變了以往空口說教、空手服務的被動局面，為群眾提供了實實在在的品牌服務和需求服務，增強了群眾對人口計劃生育國策的理解和支持，樹立了人口和計劃生育工作的良好形象。由于我們認真以群眾的需求為導向，追求服務的品質、誠信，同時又以科技和創(chuàng)新為引導，未出現一例服務質量差錯及投訴。目前我們的服務人群輻射杭州市乃至更大范圍，許多群眾從外地慕名前來，計生服務的輻射面和影響力大大增強，《中國人口報》等媒體多次報道了我區(qū)的優(yōu)質服務工作，展示了拱墅人口計生工作的良好形象。

2、技術領先強素質。由于開拓了服務領域，開展了新技術、新業(yè)務，員工的綜合素質有了明顯的增強，提高了為群眾服務的本領。今年以來又以打造一流的女性健康中心為目標，努力做好二個品牌中心---即紅玫瑰女性健康中心、金秋歲月健康中心，努力探索提高群眾生殖健康水平的新途徑、新模式。

3、事業(yè)發(fā)展增活力。建立了歐迪診斷宮頸癌前病變篩查技術合作中心，僅2010年這項技術已惠及全區(qū)近二萬育齡婦女。2010年我們又與中國初級衛(wèi)生保健基金會合作建立了DNA女性腫瘤篩查技術合作中心。通過開展計生優(yōu)質服務，使計生事業(yè)有了長足的發(fā)展，也增強了計生優(yōu)質服務的實力和后勁。通過標準化建設改善了服務設施與條件，增添了一批專業(yè)技術設備和為技術服務提供支持的信息化設備，增強了為群眾服務的能力。目前區(qū)生殖健康服務中心全部實現了數字化管理，2010年還應用了遠程診療系統(tǒng)，大大提高了工作質量和效率，為優(yōu)質服務提供了良好的支持和保障。僅2009年區(qū)生殖健康服務中心通過優(yōu)質服務收入用于環(huán)境建設和設備更新就達200多萬元，為人口計生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了良好支持和保障。

（作者工作單位：杭州市拱墅區(qū)人口和計劃生育局）