第十一章　電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的總體規(guī)劃

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃及實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵技術(shù)

2．可行性分析主要內(nèi)容

3．電子商務(wù)解決方案

電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)目的是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而建設(shè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這就要求我們從戰(zhàn)略高度考察應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，把握企業(yè)信息化的發(fā)展規(guī)律和電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)規(guī)律，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃和可行性計(jì)劃，從而有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有步驟地進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

第一節(jié)　電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的總體規(guī)劃

一、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)總體規(guī)劃的目的

企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，考慮企業(yè)面臨的內(nèi)部和外部的環(huán)境，制定電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略和總體方案，合理安排系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)程。電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)包括戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、維護(hù)運(yùn)營(yíng)、績(jī)效評(píng)價(jià)六個(gè)關(guān)鍵階段。

戰(zhàn)略規(guī)劃是電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的第一個(gè)階段，是電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略規(guī)劃的主要任務(wù)是挖掘企業(yè)的創(chuàng)新潛力，制定電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方案，決定電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中的發(fā)展方向、規(guī)模和進(jìn)程。戰(zhàn)略規(guī)劃階段有三個(gè)方面的主要任務(wù)：

1．制定電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略

電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的戰(zhàn)略必須要與整個(gè)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。具體任務(wù)包括：根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)電子商務(wù)的模式，明確電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的使命，對(duì)電子商務(wù)的性能、應(yīng)用環(huán)境和應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定建設(shè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)和發(fā)展策略。

2．明確企業(yè)的信息需求，形成電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)方案及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃

具體工作包括：確定目前和規(guī)劃中的企業(yè)在決策支持和事物處理方面的信息需求，以便為整個(gè)企業(yè)或其主要部門提供電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)方案；制訂開(kāi)發(fā)計(jì)劃，根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)來(lái)確定系統(tǒng)和應(yīng)用項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)次序和時(shí)間安排。

3．制訂資源分配計(jì)劃

主要包括：制訂為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃而需要的軟硬件資源、人員、技術(shù)、資金等計(jì)劃，提出整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的預(yù)算方案。

二、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃內(nèi)容與方法

1．系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容

開(kāi)發(fā)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，首先要做的就是制訂系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃。電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分，由于電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可以為企業(yè)制訂或調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供各種必要的信息支持，因此電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃有機(jī)配合，并與整個(gè)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。其次，信息技術(shù)發(fā)展異常迅猛，開(kāi)發(fā)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)受各方面因素的影響而風(fēng)險(xiǎn)較大。若沒(méi)有做好規(guī)劃，有可能在開(kāi)發(fā)或?qū)嵤┻^(guò)程中失敗，也有可能因?yàn)榧夹g(shù)選型不當(dāng)而建成落后或不受支持的系統(tǒng)。

電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的總體規(guī)劃包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）確定電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的總目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和內(nèi)外約束條件，確定系統(tǒng)的總體目標(biāo)和總體結(jié)構(gòu)。應(yīng)用系統(tǒng)的總目標(biāo)規(guī)定系統(tǒng)的發(fā)展方向，發(fā)展戰(zhàn)略則提出具體的步驟和每步應(yīng)達(dá)到的子目標(biāo)，同時(shí)制定衡量具體工作完成的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）了解企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以及管理狀況。對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的狀況（包括軟件設(shè)備、硬件設(shè)備、人員、各項(xiàng)費(fèi)用、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的進(jìn)展）及應(yīng)用系統(tǒng)的情況，應(yīng)充分了解和評(píng)價(jià)。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、管理制度等情況進(jìn)行一些分析，這些信息都是制定總體規(guī)劃的基礎(chǔ)。

（3）對(duì)相關(guān)信息技術(shù)的預(yù)測(cè)。電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃必然受到信息技術(shù)發(fā)展的影響。因此，要對(duì)規(guī)劃中設(shè)計(jì)的軟、硬件技術(shù)和方法論的發(fā)展變化及其對(duì)系統(tǒng)的影響做出預(yù)測(cè)，有條件的還應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，提高技術(shù)選型和產(chǎn)品選型的正確率。

2．系統(tǒng)規(guī)劃的方法

用于系統(tǒng)規(guī)劃的方法很多，這里主要介紹關(guān)鍵成功因素法（Critical Success Factors，CSF）、戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法（Strategy Set Transformation，SST）和企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（Business System Planning，BSP），這是用得最多的三種方法。其他還有企業(yè)信息分析與集成技術(shù)（BIAIT）、產(chǎn)出／方法分析（E／MA）、投資回收法（ROI）、征費(fèi)法、零線預(yù)算法、階石法等。

（1）關(guān)鍵成功因素法：關(guān)鍵成功因素分析法是為管理者提供一個(gè)結(jié)構(gòu)化的方法，幫助企業(yè)確定其關(guān)鍵成功因素和信息需求。CSF法通過(guò)與管理者特別是高層管理者的交流，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略所決定的企業(yè)目標(biāo)識(shí)別出與這些目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵成功因子及其關(guān)鍵性能指標(biāo)。CSF方法能夠直觀地引導(dǎo)高層管理者分析企業(yè)戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略和企業(yè)流程之間的關(guān)系。CSF分析方法的缺點(diǎn)是將其應(yīng)用于較低層管理時(shí)，由于不容易找到相應(yīng)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因子及其關(guān)鍵指標(biāo)，效率可能會(huì)比較低。

第一，關(guān)鍵成功因素的特征。①內(nèi)部CSF：針對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的活動(dòng)而言，如改良產(chǎn)品質(zhì)量。②外部CSF：與機(jī)構(gòu)的對(duì)外活動(dòng)有關(guān)，與其他公司聯(lián)系或獲得對(duì)方的信貸。③監(jiān)控型CSF：對(duì)現(xiàn)在情況的詳細(xì)考察，如監(jiān)測(cè)零件缺陷百分比。④建立型CSF：與組織未來(lái)計(jì)劃的變化有關(guān)，如改善產(chǎn)品組合。

第二，關(guān)鍵成功因素的來(lái)源。①基于行業(yè)的因素：每個(gè)行業(yè)都有一套由自身特性所決定的CSF。②競(jìng)爭(zhēng)策略、行業(yè)地位及地理位置：同一行業(yè)中處于不同地位的企業(yè)會(huì)有不同的CSF，同一行業(yè)中不同企業(yè)因?yàn)椴煌牡乩砦恢没蚋?jìng)爭(zhēng)策略也會(huì)有不同的CSF。③環(huán)境因素：GDP的變化、經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)、不同政治勢(shì)力升降、人口增減等均會(huì)引起CSF的改變。④臨時(shí)因素：組織內(nèi)部的變化常會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)性的CSF。⑤管理者的職別：不同的管理層級(jí)有各自關(guān)心的CSF。

第三，CSF的層次。分成行業(yè)的CSF、組織的CSF、部門的CSF以及管理者的CSF，它們依次相互影響。

第四，CSF的量度。①將通過(guò)內(nèi)外渠道收集的數(shù)據(jù)按一定方法來(lái)驗(yàn)證CSF。②不容易量化的CSF則多由管理者做出主觀判斷。若要用客觀方法來(lái)量度，則需相當(dāng)高的創(chuàng)意。

行業(yè)關(guān)鍵成功因素是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^(guò)判別矩陣的方法定性識(shí)別行業(yè)關(guān)鍵成功因素。其具體操作過(guò)程是采取集中討論的形式為矩陣中每一個(gè)因素打分，一般采用兩兩比較的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同樣重要就打1分，不重要就打0分。在對(duì)矩陣所有因素打分后，橫向加總，進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配。一般權(quán)重最高的因素就成為行業(yè)關(guān)鍵成功因素。

（2）戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法：戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法是William King于1978年提出的，他把整個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)看成“信息集合”，由使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略變量組成，MIS的戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程是把組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)镸IS戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程。戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法的步驟如下：

第一步是識(shí)別組織的戰(zhàn)略集，先考察該組織是否有成文的戰(zhàn)略式長(zhǎng)期計(jì)劃，如果沒(méi)有，就要去構(gòu)造這種戰(zhàn)略集合。可以采用以下步驟：①描繪組織中各類人員結(jié)構(gòu)，如賣主、經(jīng)理、雇員、供應(yīng)商、顧客、貸款人、政府代理人、地區(qū)社團(tuán)及競(jìng)爭(zhēng)者等。②識(shí)別每類人員的目標(biāo)。③對(duì)于識(shí)別每類人員的使命及戰(zhàn)略。

第二步是將組織戰(zhàn)略集轉(zhuǎn)化成信息系統(tǒng)戰(zhàn)略集，其包括系統(tǒng)目標(biāo)、約束以及設(shè)計(jì)原則等。這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程包括對(duì)應(yīng)組織戰(zhàn)略集的每個(gè)元素識(shí)別對(duì)應(yīng)的MIS戰(zhàn)略約束，然后提出整個(gè)MIS的結(jié)構(gòu)，最后選出一個(gè)方案報(bào)送總經(jīng)理。

（3）企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法：企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法是IBM在20世紀(jì)70年代提出的，旨在幫助企業(yè)制訂信息系統(tǒng)的規(guī)劃，從而滿足企業(yè)近期和長(zhǎng)期的信息需求，它較早地運(yùn)用面向過(guò)程的管理思想，是現(xiàn)階段影響最廣的方法。

第一，BSP法的基本思路。要求所建立的信息系統(tǒng)支持企業(yè)目標(biāo)；表達(dá)所有管理層次的要求；向企業(yè)提供一致性信息；對(duì)組織機(jī)構(gòu)的變革具有適應(yīng)性實(shí)質(zhì)。即把企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)戰(zhàn)略的全過(guò)程。企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法是從企業(yè)目標(biāo)入手，逐步將企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)和結(jié)構(gòu)，從而更好地支持企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如圖11－1所示。

第二，BSP法的作用。企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法是一種能夠幫助規(guī)劃人員根據(jù)企業(yè)目標(biāo)制訂出MIS戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)構(gòu)化方法。通過(guò)這種方法可以做到：①確定未來(lái)信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，明確子系統(tǒng)組成和開(kāi)發(fā)子系統(tǒng)的先后順序。②對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、管理和控制，明確各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換關(guān)系，保證信息的一致性。

圖11－1　系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)的方法

BSP法的優(yōu)點(diǎn)在于利用它能保證信息系統(tǒng)獨(dú)立于企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，使信息系統(tǒng)具有對(duì)環(huán)境變更的適應(yīng)性。即使將來(lái)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)或管理體制發(fā)生變化，信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系也不會(huì)受到太大的沖擊。

第三，BSP法的工作步驟。①準(zhǔn)備工作。成立由最高領(lǐng)導(dǎo)牽頭的委員會(huì)，下設(shè)一個(gè)規(guī)劃研究組，并提出工作計(jì)劃。②調(diào)研。規(guī)劃組成員通過(guò)查閱資料，深入各級(jí)管理層，了解企業(yè)有關(guān)決策過(guò)程、組織職能、部門的主要活動(dòng)及存在的主要問(wèn)題。③定義業(yè)務(wù)過(guò)程（又稱企業(yè)過(guò)程或管理功能組）。定義業(yè)務(wù)過(guò)程是BSP方法的核心。業(yè)務(wù)過(guò)程指的是企業(yè)管理中必要且邏輯上相關(guān)的、為了完成某種管理功能的一組活動(dòng)。④業(yè)務(wù)過(guò)程重組。業(yè)務(wù)過(guò)程重組是在業(yè)務(wù)過(guò)程定義的基礎(chǔ)上，找出哪些過(guò)程是正確的，哪些過(guò)程是低效的，從而需要在信息技術(shù)支持下進(jìn)行優(yōu)化處理，另外還要找出哪些過(guò)程不適合采用計(jì)算機(jī)信息處理，應(yīng)當(dāng)取消。⑤定義數(shù)據(jù)類。數(shù)據(jù)類是指支持業(yè)務(wù)過(guò)程所必需的邏輯上相關(guān)的數(shù)據(jù)。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類是按業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行的，即分別從各項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程的角度將與該業(yè)務(wù)過(guò)程有關(guān)的輸入數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)按邏輯相關(guān)性進(jìn)行整理且歸納成數(shù)據(jù)類。⑥定義信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)。定義信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的目的是建立未來(lái)信息系統(tǒng)的框架和相應(yīng)的數(shù)據(jù)類。其主要工作是劃分子系統(tǒng)，具體實(shí)現(xiàn)可利用U／C矩陣。⑦確定總體結(jié)構(gòu)中的優(yōu)先順序。即對(duì)信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)中的子系統(tǒng)按先后順序列出開(kāi)發(fā)計(jì)劃。⑧完成BSP研究報(bào)告，提交建議書(shū)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

第四，BSP法的基本原則。①必須支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。②應(yīng)當(dāng)表達(dá)出企業(yè)各個(gè)管理層次的需求。③應(yīng)該向整個(gè)企業(yè)提供一致信息。④能夠經(jīng)得起組織機(jī)構(gòu)和管理體制變化。⑤首先“自上而下”識(shí)別和分析，而后“自下而上”設(shè)計(jì)。

（4）CSF方法、SST方法和BSP方法的比較。具體內(nèi)容如下：

CSF方法能抓住主要矛盾，使目標(biāo)的識(shí)別突出重點(diǎn)。用這種方法所確定的目標(biāo)和傳統(tǒng)的方法銜接得比較好，但是一般只是在確定管理目標(biāo)方面最為有利。

SST方法從另一個(gè)角度識(shí)別管理目標(biāo)，它反映了各類人的要求，而且給出了按這種要求的分層，然后轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)目標(biāo)的結(jié)構(gòu)化方法。它能保證目標(biāo)比較全面，疏漏較少，但它在突出重點(diǎn)方面不如前者。

BSP方法雖然也強(qiáng)調(diào)目標(biāo)，但它沒(méi)有明顯的目標(biāo)引出過(guò)程。它通過(guò)管理人員醞釀“過(guò)程”引出系統(tǒng)目標(biāo)，企業(yè)目標(biāo)到系統(tǒng)目標(biāo)的轉(zhuǎn)換是通過(guò)對(duì)組織／系統(tǒng)、組織／過(guò)程以及系統(tǒng)／過(guò)程矩陣的分析得到的。這樣可以定義出新系統(tǒng)以支持企業(yè)過(guò)程，即把企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)目標(biāo)，所以說(shuō)識(shí)別企業(yè)過(guò)程是BSP戰(zhàn)略規(guī)劃的中心，絕不能把BSP方法的中心內(nèi)容當(dāng)成U／C矩陣。

我們將這三種方法結(jié)合使用，將其稱為CSB方法，即CSF、SST和BSP結(jié)合。這種方法先用CSF方法確定企業(yè)目標(biāo)，然后用SST方法補(bǔ)充完善企業(yè)目標(biāo)，并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)目標(biāo)，用BSP方法校核兩個(gè)目標(biāo)，并確定信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，這樣就彌補(bǔ)了單一方法的不足。當(dāng)然這也使得整個(gè)方法過(guò)于復(fù)雜，且削弱了單一方法的靈活性。可以說(shuō)，迄今為止信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃沒(méi)有一種十全十美的方法。由于戰(zhàn)略規(guī)劃本身的非結(jié)構(gòu)性，可能永遠(yuǎn)也找不到一個(gè)惟一解。進(jìn)行任何一個(gè)企業(yè)的規(guī)劃均不應(yīng)照搬以上方法，而應(yīng)當(dāng)具體情況具體分析，靈活運(yùn)用。

三、系統(tǒng)規(guī)劃的人員組織

建設(shè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，它涉及技術(shù)與業(yè)務(wù)多方面的內(nèi)容。在電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃過(guò)程中，有必要聽(tīng)取多方意見(jiàn)，邀請(qǐng)不同領(lǐng)域的專業(yè)人員參與系統(tǒng)的規(guī)劃。參與系統(tǒng)規(guī)劃的人員可以分為以下幾類：

（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層了解企業(yè)的核心業(yè)務(wù)與商務(wù)過(guò)程，對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)起到控制與決策的作用。

（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員。企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員掌握有關(guān)市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、商務(wù)流程、增值點(diǎn)與業(yè)務(wù)延伸等知識(shí)，他們善于與其他企業(yè)的協(xié)作，也能夠作為應(yīng)用系統(tǒng)的最終用戶而提供專項(xiàng)電子商務(wù)的需求。他們?cè)谙到y(tǒng)規(guī)劃中能夠使商務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容更加清晰，同時(shí)也能在企業(yè)流程再造、決策商務(wù)邏輯、系統(tǒng)評(píng)估、運(yùn)行決策等方面做出貢獻(xiàn)。

（3）企業(yè)外部的商務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)顧問(wèn)與其他咨詢?nèi)藛T。技術(shù)顧問(wèn)會(huì)對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)需要的技術(shù)及集成提供建議。商務(wù)顧問(wèn)會(huì)對(duì)企業(yè)的未來(lái)和商務(wù)模式提供有價(jià)值的建議、案例。其他咨詢?nèi)藛T包括Internet服務(wù)供應(yīng)商或成功的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商、物流專家、金融投資顧問(wèn)等。這些咨詢?nèi)藛T能夠?qū)Χ鄠€(gè)方面提出建議，如企業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)、新系統(tǒng)的評(píng)估等。

（4）技術(shù)人員。技術(shù)人員包括項(xiàng)目管理經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)專家、Web應(yīng)用專家、數(shù)據(jù)通信專家等精通信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的技術(shù)人員。

（5）其他人員。參加系統(tǒng)規(guī)劃的人員中還必須適當(dāng)?shù)匕ㄎ臋n管理人員、法律人員等其他人員。他們能夠利用特定的專業(yè)知識(shí)對(duì)規(guī)劃提出建議并且進(jìn)行輔助工作。

第二節(jié)　電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的需求分析

為了進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可行性研究，首先要對(duì)其需求進(jìn)行分析。要確定對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的綜合要求，并提出需求的實(shí)現(xiàn)條件，以及需求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

1．功能需求

列出所開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)在功能上所能實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容，這是最主要的需求。

2．性能需求

給出所開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的技術(shù)性能指標(biāo)，包括存儲(chǔ)容量限制、運(yùn)行時(shí)間限制、傳輸速度要求以及安全保密等。

3．資源和環(huán)境需求

這是對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)所處環(huán)境和資源的要求。

4．可靠性需求

電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)，各子系統(tǒng)失效的影響不盡相同。在需求分析時(shí)，應(yīng)對(duì)所開(kāi)發(fā)軟件在投入運(yùn)行后不發(fā)生故障的概率，按實(shí)際的運(yùn)行環(huán)境提出要求。對(duì)于那些重要的子系統(tǒng)，或是運(yùn)行失效即造成嚴(yán)重后果的模塊，應(yīng)當(dāng)提出較高的可靠性要求，以期在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中采取必要的措施，使應(yīng)用系統(tǒng)能夠可靠地運(yùn)行，避免運(yùn)行事故帶來(lái)的損失。

5．安全保密需求

工作在不同環(huán)境的應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)其安全、保密的要求顯然是不同的。應(yīng)當(dāng)對(duì)這方面的需求做出恰當(dāng)?shù)囊?guī)定，以便應(yīng)用系統(tǒng)符合特殊要求，使其在安全保密方面的性能得到必要的保證。

6．用戶界面需求

應(yīng)用系統(tǒng)與用戶界面的友好性是用戶能夠方便有效地使用該系統(tǒng)的關(guān)鍵之一。從市場(chǎng)角度來(lái)看，具備友好用戶界面的系統(tǒng)有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，必須在需求分析時(shí)，對(duì)用戶界面細(xì)致地規(guī)定所要達(dá)到的要求。

7．成本消耗與開(kāi)發(fā)進(jìn)度需求

對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的進(jìn)度和各步驟的費(fèi)用提出要求，作為開(kāi)發(fā)管理的依據(jù)。

8．可擴(kuò)展性需求

在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可對(duì)系統(tǒng)將來(lái)可能的擴(kuò)充與修改做準(zhǔn)備。一旦需要，就比較容易進(jìn)行補(bǔ)充和修改。

功能性需求是人們普遍關(guān)注的，但卻常常忽視對(duì)非功能性需求的分析。其實(shí)非功能性需求并不是無(wú)關(guān)緊要的，它們的主要特點(diǎn)是涉及的方面多而廣，因而容易被忽略。任何一個(gè)系統(tǒng)的非功能性需求都要根據(jù)系統(tǒng)目標(biāo)和工作環(huán)境來(lái)確定。系統(tǒng)的非功能性需要主要有性能、可靠性、安全（保密）性、運(yùn)行限制、適應(yīng)性和項(xiàng)目管理限制等。

需求分析的第二步工作是逐步細(xì)化所有的系統(tǒng)功能，找出系統(tǒng)各元素之間的聯(lián)系、接口特性和設(shè)計(jì)上的限制，分析它們是否滿足功能要求、是否合理。常用的分析方法有面向數(shù)據(jù)流的結(jié)構(gòu)化分析方法（SA）、面向數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的Jackson方法（JSD）、面向?qū)ο蟮姆治龇椒ǎ∣OA）等，以及用于建立動(dòng)態(tài)模型的狀態(tài)遷移圖或Petri網(wǎng)等。

為了明確上述的應(yīng)用系統(tǒng)需求，一般可以從以下三方面考慮。

（1）從含糊的要求中抽象出對(duì)信息和信息處理的要求。在初始要求中，常常把對(duì)人員、制度、物資設(shè)備的要求和對(duì)信息的要求混為一談。我們?cè)诳紤]電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)先把其他內(nèi)容去除，只留下對(duì)信息的要求。如果在一些要求中既有對(duì)信息的要求，又有對(duì)其他方面的要求，則應(yīng)該用抽象的語(yǔ)言將信息要求表達(dá)出來(lái)。

（2）對(duì)各種要求確定定量的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于速度、時(shí)間等數(shù)量指標(biāo)，必須經(jīng)過(guò)調(diào)查研究確定具體的定量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于質(zhì)量等定性指標(biāo)，也應(yīng)該制定便于檢查的比較具體的指標(biāo)。

（3）對(duì)于羅列出來(lái)的各種問(wèn)題及要求，應(yīng)認(rèn)真分析它們之間的相互關(guān)系，根據(jù)實(shí)際情況抓住其中的實(shí)質(zhì)需求。一般來(lái)說(shuō)，這些羅列出來(lái)的問(wèn)題之間有三種關(guān)系。第一種是因果關(guān)系，某一問(wèn)題是另一問(wèn)題的原因，只要前者解決了，后者就自然解決了，對(duì)于這類問(wèn)題，說(shuō)明目標(biāo)時(shí)，只要抓住原因即可，結(jié)果不必再提。第二種是主次關(guān)系，若干問(wèn)題都需要解決，然而在實(shí)際工作中，總有一方面是當(dāng)時(shí)的主要矛盾，我們要根據(jù)實(shí)際情況，切實(shí)抓住使用者目前最急需解決的問(wèn)題，以此作為主要目標(biāo)。第三種是權(quán)衡關(guān)系，某兩項(xiàng)需求在實(shí)際工作中是矛盾的，此消彼長(zhǎng)。那么哪一方面是主要的，在權(quán)衡中雙方可以接受的最低標(biāo)準(zhǔn)是什么，這都需要明確。

第三節(jié)　電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可行性研究

一、系統(tǒng)成本收益分析

（一）成本估算

電子商務(wù)的成本包括固定成本和變動(dòng)成本兩個(gè)部分。

1．固定成本

（1）計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件的購(gòu)買、安置和維護(hù)費(fèi)。

（2）系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)軟件、電子商務(wù)軟件包的購(gòu)買費(fèi)。

（3）網(wǎng)站域名的注冊(cè)費(fèi)和年費(fèi)。

（4）開(kāi)發(fā)和維護(hù)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的員工的工資和福利。

2．變動(dòng)成本

（1）電子商務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)費(fèi)用。

（2）電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理和維護(hù)費(fèi)用。

（3）電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的宣傳費(fèi)用。

（二）效益分析

企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)獲得的效益可從直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益兩方面進(jìn)行分析。

1．電子商務(wù)的直接經(jīng)濟(jì)效益構(gòu)成

（1）降低紙質(zhì)信息的紙張、打印和傳送成本。

（2）降低庫(kù)存成本。

（3）降低采購(gòu)成本。

（4）降低交易成本。

（5）時(shí)效效益。

（6）擴(kuò)大銷售量。

（7）提高服務(wù)質(zhì)量。

（8）銷售廣告版位。

2．電子商務(wù)的間接效益構(gòu)成

（1）提高管理工作水平所帶來(lái)的綜合效益。

（2）提高企業(yè)知名度所帶來(lái)的綜合效益。

（3）實(shí)施電子商務(wù)后，由于信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞而獲得的一系列成本節(jié)約或收益。

（4）企業(yè)通過(guò)Internet為客戶提供產(chǎn)品的技術(shù)支持，一方面可以為企業(yè)節(jié)約大量的服務(wù)人員，另一方面使客戶更加滿意。

（三）比較成本與利益

在識(shí)別了開(kāi)展電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的效益和成本以后，欲將兩者進(jìn)行比較，就應(yīng)該對(duì)電子商務(wù)戰(zhàn)略的各部分進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法包括回報(bào)法、凈收益法、投資回報(bào)率法。

投資回報(bào)率法是一種古典決策方法。在電子商務(wù)信息系統(tǒng)規(guī)劃中，以成本和利益考慮可計(jì)算其投資報(bào)酬。投資回報(bào)率法的決策原則就是計(jì)算投資回報(bào)率ROI，選擇最高的方案。

二、技術(shù)可行性分析

技術(shù)上的可行性分析主要是要確定提出的開(kāi)發(fā)方案在現(xiàn)有技術(shù)條件下是否有可能實(shí)現(xiàn)。技術(shù)上的可行性分析可從設(shè)備條件和技術(shù)力量?jī)煞矫婵紤]。

1．設(shè)備條件方面的分析內(nèi)容

（1）計(jì)算機(jī)的內(nèi)、外存容量。

（2）聯(lián)網(wǎng)能力。

（3）主頻速度。

（4）輸入、輸出設(shè)備。

（5）可靠性。

（6）安全性。

分析該設(shè)備條件是否滿足系統(tǒng)的性能要求，是否需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)則如果需要升級(jí)，需要多少成本以及市場(chǎng)上有沒(méi)有滿足要求的設(shè)備。

2．技術(shù)力量方面的分析內(nèi)容

（1）信息基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)。

（2）內(nèi)部技術(shù)力量。

（3）外部技術(shù)幫助。

（4）項(xiàng)目是否按時(shí)竣工。

（5）所用軟件是否可以獲得。

三、系統(tǒng)管理可行性分析

管理的可行性分析是確定企業(yè)是否在管理方面具有電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和運(yùn)行的基礎(chǔ)條件和環(huán)境條件。其內(nèi)容包括以下幾方面：

（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、部門主管對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)是否支持、態(tài)度是否堅(jiān)決。

（2）與項(xiàng)目有直接關(guān)系的業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的態(tài)度如何、配合情況如何。

（3）業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)工作如何，現(xiàn)行商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理是否規(guī)范等。

（4）新系統(tǒng)運(yùn)行將導(dǎo)致業(yè)務(wù)模式、數(shù)據(jù)處理方式及工作習(xí)慣的改變，業(yè)務(wù)人員能否接受。

（5）新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)運(yùn)行導(dǎo)致一些職能部門失去決策權(quán)，這些部門的管理人員能否接受。

（6）新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)運(yùn)行使整個(gè)企業(yè)受益，但它可能降低單一部門的貢獻(xiàn)。目前的激勵(lì)機(jī)制是基于部門的，這些部門是否配合。

（7）新開(kāi)發(fā)的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可能在不同的語(yǔ)言、時(shí)區(qū)、貨幣范圍內(nèi)運(yùn)行，應(yīng)該如何管理。

四、環(huán)境可行性分析

由于電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是在社會(huì)環(huán)境中運(yùn)行的，除了技術(shù)因素與經(jīng)濟(jì)因素之外，還有許多社會(huì)環(huán)境因素項(xiàng)目的發(fā)展起到制約作用。因此，最后還要從外部環(huán)境方面分析電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的可行性。其內(nèi)容包括以下幾方面：

（1）股東、客戶或供應(yīng)商對(duì)待開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是否支持，此系統(tǒng)能否為其帶來(lái)利益，有何負(fù)面效應(yīng)。

（2）待開(kāi)發(fā)運(yùn)行的系統(tǒng)是否可能違反法律，特別是有些商務(wù)活動(dòng)在某個(gè)國(guó)家是合法的，但在另外的國(guó)家可能是非法的，在不同的國(guó)家開(kāi)展電子商務(wù)時(shí)，需要了解不同國(guó)家的法律。

（3）待開(kāi)發(fā)的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是否符合政府法規(guī)或行業(yè)規(guī)范。

（4）外部環(huán)境的可能變化對(duì)待開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的影響如何。

（5）用戶對(duì)系統(tǒng)提供的功能、性能和內(nèi)容等諸多方面是否滿意。

通過(guò)以上分析，即可得出可行性的結(jié)論。無(wú)論可行性分析結(jié)論如何，都應(yīng)對(duì)本階段的工作進(jìn)行總結(jié)，按照規(guī)范形式編寫可行性分析報(bào)告。評(píng)價(jià)新系統(tǒng)運(yùn)行的可能性及運(yùn)行后產(chǎn)生的影響，如對(duì)組織結(jié)構(gòu)、人員、工作環(huán)境的影響等。

五、可行性分析報(bào)告

可行性分析報(bào)告是開(kāi)發(fā)人員對(duì)企業(yè)待開(kāi)發(fā)的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析的結(jié)論?？尚行苑治鰣?bào)告采用書(shū)面的形式，可以作為論證和進(jìn)一步開(kāi)發(fā)的依據(jù)?？尚行苑治鰣?bào)告的一般格式如下：

1．概要

介紹電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的名稱、目標(biāo)、系統(tǒng)背景。其中，系統(tǒng)背景包括系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的組織單位、系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象及該系統(tǒng)和其他系統(tǒng)或機(jī)構(gòu)的關(guān)系與聯(lián)系。

2．系統(tǒng)建設(shè)的背景、必要性和意義

（1）現(xiàn)行系統(tǒng)分析。對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的初步調(diào)查分析結(jié)果包括：現(xiàn)行系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、工作負(fù)荷，現(xiàn)行系統(tǒng)的人員狀況、運(yùn)行費(fèi)用，現(xiàn)行系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)配置、使用效率和局限性，現(xiàn)行系統(tǒng)在上述各方面出現(xiàn)的問(wèn)題和要求。

（2）需求調(diào)查和分析。對(duì)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的需求進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和說(shuō)明，并考慮各種與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的制約因素。

（3）需求預(yù)測(cè)。說(shuō)明企業(yè)的發(fā)展對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可能產(chǎn)生的新要求，并對(duì)這些可能產(chǎn)生的新要求進(jìn)行預(yù)測(cè)。

3．系統(tǒng)候選方案

提出一個(gè)主要方案和若干個(gè)輔助方案。

4．可行性分析

從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理和環(huán)境四個(gè)方面進(jìn)行可行性分析。

5．幾種方案的比較

從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理和環(huán)境四個(gè)方面對(duì)所有的候選方案進(jìn)行比較研究。有時(shí)選擇開(kāi)發(fā)方案是簡(jiǎn)單的。而有時(shí)在各種方案之間做出選擇可能會(huì)很困難，尤其是在涉及外部供應(yīng)商的時(shí)候。一些開(kāi)發(fā)方案可能為當(dāng)前問(wèn)題提供快速而低價(jià)的解決方法，但卻對(duì)將來(lái)的發(fā)展有限制；有一些方案提供長(zhǎng)期的發(fā)展，但是價(jià)格昂貴且需要長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)。

6．結(jié)論

根據(jù)以上分析而得出結(jié)論，比較哪種開(kāi)發(fā)方案可行，哪種開(kāi)發(fā)方案需要滿足一定的條件后可行。然后根據(jù)可行性報(bào)告進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析。

第四節(jié)　電子商務(wù)解決方案

一、電子商務(wù)解決方案的內(nèi)容

電子商務(wù)解決方案經(jīng)常被誤解為僅僅建立一個(gè)網(wǎng)上店面，通過(guò)Internet來(lái)進(jìn)行商品和服務(wù)的買賣。實(shí)際上，商務(wù)解決方案不僅是網(wǎng)上的交易和資金的轉(zhuǎn)賬。它定義了新的商務(wù)形式，而為這種商務(wù)形式服務(wù)的后臺(tái)企業(yè)信息系統(tǒng)，更是電子商務(wù)解決方案的重頭戲。除了提供買賣服務(wù)外，電子商務(wù)解決方案還能夠提供一整套服務(wù)，該服務(wù)系統(tǒng)是建立在某個(gè)組織的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)內(nèi)部的。所以，電子商務(wù)解決方案能夠支持企業(yè)全部業(yè)務(wù)過(guò)程和提供完整的管理手段。因此，電子商務(wù)解決方案所提供的內(nèi)容不僅是技術(shù)方面的，而且應(yīng)該涉及企業(yè)管理等各個(gè)方面。

一個(gè)基本的企業(yè)電子商務(wù)的架構(gòu)應(yīng)該包括三部分，即電子商務(wù)的基礎(chǔ)框架、應(yīng)用和咨詢服務(wù)。

1．電子商務(wù)解決方案的基礎(chǔ)框架

從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)內(nèi)、企業(yè)間的充分信息化。因此，電子商務(wù)解決方案的基礎(chǔ)框架也就是企業(yè)為商務(wù)、運(yùn)作服務(wù)的全部基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，是企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)。在這樣的基礎(chǔ)架構(gòu)中，OA、ERP等系統(tǒng)也和設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)一樣，成為基礎(chǔ)設(shè)施的必要組成部分。沒(méi)有這些系統(tǒng)做基礎(chǔ)，電子商務(wù)解決方案就成了“空中樓閣”。

完整的電子商務(wù)解決方案框架應(yīng)該包括以下基本服務(wù)：

（1）硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)：包括員工的辦公用機(jī)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)接入等硬件基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)。

（2）操作系統(tǒng)服務(wù)：提供目錄、用戶管理、安全性管理和通信服務(wù)。

（3）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)：提供高效的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)，保證基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)邏輯定義、商務(wù)規(guī)則和一致性、完整性要求，以及與原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的集成；提供與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)相關(guān)的用戶管理、信息交流和發(fā)布服務(wù)。

（4）開(kāi)發(fā)環(huán)境服務(wù)：提供開(kāi)發(fā)組件、開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境和其他開(kāi)發(fā)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)等必需的工具，以及提供開(kāi)發(fā)周期內(nèi)的技術(shù)支持。

（5）內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)：提供內(nèi)部業(yè)務(wù)流程控制、基本業(yè)務(wù)操作和運(yùn)作服務(wù)，以及提供相關(guān)的系統(tǒng)管理與通信工具。

（6）內(nèi)部管理服務(wù)：提供內(nèi)部管理事務(wù)的信息化以及與業(yè)務(wù)之間的集成服務(wù)，并提供相關(guān)的系統(tǒng)管理與通信工具。

（7）Web服務(wù)：保證上述所有功能在Web上的實(shí)現(xiàn)，為內(nèi)部用戶提供統(tǒng)一用戶端工具和界面，同時(shí)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的Web管理。

電子商務(wù)解決方案的基礎(chǔ)框架應(yīng)該具有以下特性：

（1）集成能力：通過(guò)一個(gè)共同的接口為各類新舊應(yīng)用提供聯(lián)入系統(tǒng)的途徑，并保持系統(tǒng)本身的一致性不受破壞。

（2）可擴(kuò)展性：可隨時(shí)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)和改造，以更好地為業(yè)務(wù)服務(wù)。

（3）分布性：能夠?yàn)榈乩砩戏稚⒌钠髽I(yè)提供整體性的服務(wù)，使企業(yè)在邏輯上始終保持一體，為做好電子商務(wù)的外部應(yīng)用打下良好基礎(chǔ)。

（4）安全通信：實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部用戶之間的快速、有效、可靠的通信。

2．電子商務(wù)解決方案的應(yīng)用服務(wù)

電子商務(wù)要依靠應(yīng)用服務(wù)才能真正發(fā)揮效能，這一部分是企業(yè)對(duì)外的供應(yīng)鏈服務(wù)和客戶關(guān)系服務(wù)，主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

（1）營(yíng)銷：產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)外宣傳。

（2）采購(gòu)：根據(jù)客戶需求而進(jìn)行的與供應(yīng)商之間的貿(mào)易過(guò)程。

（3）交易過(guò)程：交易過(guò)程中涉及的全部商務(wù)手續(xù)和處理。

（4）支付：交易過(guò)程涉及的全部資金手續(xù)。

（5）庫(kù)存管理：合理的庫(kù)存進(jìn)出管理系統(tǒng)，盡可能大幅度地降低庫(kù)存成本，而又不影響對(duì)客戶需求的滿足，需要一定的智能化決策工具。

（6）物流管理：準(zhǔn)確及時(shí)的物流配送系統(tǒng)。

（7）售前、售后服務(wù)：售前的宣傳和售后為客戶提供的服務(wù)，擴(kuò)大銷售規(guī)模。

（8）客戶關(guān)系管理：CRM系統(tǒng)中涉及的客戶資料的收集、分析，客戶信用管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等。

所有這些內(nèi)容在電子商務(wù)解決方案中不僅要體現(xiàn)出來(lái)，而且相互之間必須具備一定的集成性，尤其是要和企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)合理整合，否則電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)就失去了它的真正意義。在設(shè)計(jì)電子商務(wù)解決方案的應(yīng)用部分時(shí)，存在兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，要特別引起企業(yè)的注意。

（1）這些應(yīng)用中多數(shù)系統(tǒng)都和外部系統(tǒng)存在很大相關(guān)性。例如，交易系統(tǒng)需要與銀行系統(tǒng)集成，商務(wù)中的報(bào)關(guān)等問(wèn)題需要與海關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)。這些在實(shí)施時(shí)可能會(huì)受到外部環(huán)境的限制，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題始終會(huì)得到解決。企業(yè)在選擇解決方案時(shí)，不能因?yàn)橥獠凯h(huán)境不具備條件，就放棄對(duì)這些應(yīng)用的考慮。至少要為這些應(yīng)用未來(lái)的開(kāi)展預(yù)留接口，并在內(nèi)部為這些系統(tǒng)準(zhǔn)備好應(yīng)用環(huán)境和相應(yīng)數(shù)據(jù)。

（2）電子商務(wù)解決方案中的應(yīng)用部分，并不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，也不是業(yè)務(wù)問(wèn)題，這些問(wèn)題都在前面所說(shuō)的框架中加以解決。真正影響企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作的主要是如何在新技術(shù)提供的新環(huán)境下進(jìn)行營(yíng)銷的問(wèn)題。企業(yè)原有的營(yíng)銷方式如何通過(guò)技術(shù)有效地表現(xiàn)出來(lái)，或者表現(xiàn)得更好、更有吸引力；如何讓老客戶喜歡企業(yè)的新?tīng)I(yíng)銷渠道；如何讓新客戶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的電子商務(wù)環(huán)境中選擇該企業(yè)。充分利用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)提供的大量數(shù)據(jù)、資料，更有力、更個(gè)性化地為客戶服務(wù)是留住老客戶的重要手段；通過(guò)多元化的技術(shù)將產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)是吸引新客戶的最佳手段。換言之，要將在后臺(tái)設(shè)計(jì)的信息系統(tǒng)，在客戶面前體現(xiàn)出來(lái)，讓所有的產(chǎn)品、服務(wù)等與營(yíng)銷相關(guān)的信息經(jīng)電子商務(wù)解決方案內(nèi)一系列系統(tǒng)的處理之后，能夠真正地增值。事實(shí)上，這一部分內(nèi)容應(yīng)該說(shuō)是應(yīng)用方案中最令人頭疼的地方，也是企業(yè)在設(shè)計(jì)方案時(shí)急需咨詢專家的地方。

3．電子商務(wù)解決方案的咨詢服務(wù)

相對(duì)于看得見(jiàn)的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序，企業(yè)可能會(huì)忽略服務(wù)。但是在電子商務(wù)的成功案例中，全方位規(guī)劃咨詢和持續(xù)服務(wù)的重要性是無(wú)與倫比的。從前的管理集中在設(shè)備、流程和系統(tǒng)，而現(xiàn)在管理是要為用戶管理一個(gè)不間斷運(yùn)行的電子商務(wù)環(huán)境。此外，除了提供全方位的電子商務(wù)方案外，還有一類服務(wù)也很重要，即電子商務(wù)的咨詢服務(wù)?，F(xiàn)在企業(yè)需要的是一個(gè)完整的戰(zhàn)略，而不是其中的某一部分。因?yàn)樵趯?shí)施了電子商務(wù)后，企業(yè)內(nèi)的各方面都是有關(guān)聯(lián)的。電子商務(wù)已經(jīng)不再是一個(gè)單純的技術(shù)，也不僅影響企業(yè)的某一塊業(yè)務(wù)。它會(huì)在一個(gè)新的架構(gòu)里，引發(fā)革命性的變化，當(dāng)然也可能是一場(chǎng)破壞性的變化，這完全取決于企業(yè)的電子商務(wù)策略是否正確。整個(gè)決策的失誤會(huì)導(dǎo)致某個(gè)企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)全部毀壞。

那么，決策的正確性來(lái)源于哪里呢？來(lái)源于事前周密的策劃，而且要在整個(gè)電子商務(wù)的大環(huán)境內(nèi)考慮本企業(yè)的業(yè)務(wù)，只有在大的環(huán)境確定以后，才能確定本企業(yè)的框架和應(yīng)用，以及需要何種的服務(wù)。

而持續(xù)服務(wù)的重要性在于電子商務(wù)是處于不斷變化之中的，系統(tǒng)在不斷地變化，整個(gè)電子商務(wù)的環(huán)境，包括硬件、軟件，甚至應(yīng)用電子商務(wù)的人員也都在變化，電子商務(wù)需要不斷地提升。只有持續(xù)的服務(wù)才能夠適應(yīng)整個(gè)電子商務(wù)時(shí)代的規(guī)則，服務(wù)客戶，保持與客戶穩(wěn)定、長(zhǎng)期的關(guān)系，否則電子商務(wù)就會(huì)形成斷層。所以，在電子商務(wù)中，真正需要強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，而不是產(chǎn)品，也不是應(yīng)用。這樣，才能夠保證企業(yè)在整個(gè)電子商務(wù)的生命周期里形成一個(gè)良性的閉環(huán)。

電子商務(wù)解決方案的咨詢服務(wù)通常分為三個(gè)主要階段。

（1）集中對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行一次評(píng)價(jià)和對(duì)整個(gè)行業(yè)的分析，這其中包括很多因素。例如，企業(yè)目前的情況（諸如企業(yè)的年報(bào)以及商業(yè)目標(biāo)和市場(chǎng)定位）、企業(yè)的軟硬件設(shè)施、企業(yè)過(guò)去進(jìn)行的Internet方面的嘗試、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的電子商務(wù)方案進(jìn)行研究等。這樣才能幫助客戶了解當(dāng)下的總體業(yè)務(wù)狀況。

在考慮電子商務(wù)策略時(shí)，每個(gè)企業(yè)都要考慮五種市場(chǎng)力量，即所處的行業(yè)、客戶、供應(yīng)商、可能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及產(chǎn)品的代用品。這五種力量要一同考慮，因?yàn)樗鼈児餐瑯?gòu)成了一個(gè)完整的市場(chǎng)。第一階段的咨詢就是要幫助企業(yè)看清楚這五種市場(chǎng)力量，以及它們目前的走向，從而形成對(duì)電子商務(wù)的全面看法，也就是要企業(yè)明確為什么要實(shí)施電子商務(wù)。

（2）咨詢顧問(wèn)要幫助企業(yè)建立一個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)，讓企業(yè)在了解現(xiàn)狀的同時(shí)，設(shè)想自己的發(fā)展遠(yuǎn)景。例如，要爭(zhēng)取通過(guò)電子商務(wù)的改革進(jìn)而成為行業(yè)內(nèi)的頭號(hào)企業(yè)，爭(zhēng)取多獲得盈利，爭(zhēng)取將成本控制在何種水平，這些都是遠(yuǎn)景。這個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)劃一定要有企業(yè)的最高層參與，而且需要其很深入的投入。確立的遠(yuǎn)景與整個(gè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)密切相關(guān)，不能僅靠IT經(jīng)理從技術(shù)方面進(jìn)行展望。

有了這些遠(yuǎn)景，就要設(shè)計(jì)改革的流程，包括價(jià)值鏈的改變。此外，還要制定相關(guān)策略，諸如是否需要建立基于Internet的客戶渠道、開(kāi)發(fā)新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)或者創(chuàng)建企業(yè)的門戶等，以配合企業(yè)達(dá)到其確立的遠(yuǎn)景。

（3）具體衡量項(xiàng)目的可行性，然后定義項(xiàng)目的時(shí)間表、確定項(xiàng)目的高層工作計(jì)劃、確定需要參與的高層領(lǐng)導(dǎo)并預(yù)定他們的時(shí)間，以及確定內(nèi)部的交流計(jì)劃等。例如，企業(yè)要提高供應(yīng)鏈的效率，于是會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)項(xiàng)目。這就是針對(duì)本企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)而設(shè)計(jì)的項(xiàng)目。

這些咨詢服務(wù)所提供的是對(duì)企業(yè)的一種引導(dǎo)，真正涉及具體問(wèn)題時(shí)，企業(yè)必須有高層領(lǐng)導(dǎo)的參與才能制訂出有效的規(guī)劃。千萬(wàn)不能把這類規(guī)劃當(dāng)成IT部門的工作，這樣很容易把電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)限制在技術(shù)革新的水平上。

二、電子商務(wù)解決方案分類

微軟公司定義了四種電子商務(wù)解決方案或者說(shuō)是服務(wù)領(lǐng)域：直銷、網(wǎng)上銷售和服務(wù)；在線銀行和記賬；信息的安全發(fā)布；價(jià)值鏈貿(mào)易以及企業(yè)采購(gòu)。雖然微軟系統(tǒng)平臺(tái)所提供的技術(shù)支持是相似的，但這些商務(wù)解決方案分別側(cè)重于不同的方面和采用不同的方法來(lái)吸引客戶，進(jìn)行交易，以及分析數(shù)據(jù)，從而完成預(yù)想的功能。

1．直銷、銷售和服務(wù)解決方案

直銷是最早的電子商務(wù)類型，事實(shí)證明直銷最終成為許多公司實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的電子商務(wù)的“探路石”。在這一方案中，商業(yè)組織通過(guò)虛擬商店來(lái)招攬客戶，客戶可以借此獲得想要的產(chǎn)品，而且網(wǎng)上虛擬商店還可以向用戶宣傳其他產(chǎn)品，也可以通過(guò)打折、Cross－selling銷售以及Up－selling來(lái)進(jìn)行促銷。這種企業(yè)—客戶的電子商務(wù)形式，通過(guò)頻繁地接觸合適的客戶，建立了更牢固的客戶關(guān)系，提高了可信度，并增加了收入。

一個(gè)直銷和銷售解決方案的基本組成部分包括：①動(dòng)態(tài)的HTMI頁(yè)面，用以吸引用戶通過(guò)普通的傳輸方式進(jìn)行訪問(wèn)。②儲(chǔ)存會(huì)員（客戶）的信息，從而使得站點(diǎn)個(gè)人化，并進(jìn)行會(huì)員認(rèn)證，提供管理工具。③實(shí)現(xiàn)所謂的“購(gòu)物籃”功能。④服務(wù)器和管理的安全性。⑤客戶信息安全。⑥管理和處理訂單，利用商務(wù)規(guī)則與客戶完成交易。⑦有能力進(jìn)行其他產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，并對(duì)該過(guò)程加以控制。⑧支持直銷功能，它可以使用戶快速地購(gòu)買特定產(chǎn)品。⑨提供Cross－selling銷售和Up－selling的機(jī)制和規(guī)則。⑩方便存儲(chǔ)數(shù)據(jù)（分類、訂單、庫(kù)存、日志等），并且能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)訪問(wèn)。〇11商品、交易以及商務(wù)系統(tǒng)的管理。〇12價(jià)格促銷的工具。〇13分析流量和購(gòu)買數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)商務(wù)智能和建立客戶行為模型。

2．價(jià)值鏈集成解決方案

價(jià)值鏈集成亦稱作供應(yīng)鏈集成，其重在強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商、制造商以及分銷商之間的緊密配合，通過(guò)減少報(bào)告的延遲和提高報(bào)告的準(zhǔn)確性來(lái)提高商務(wù)運(yùn)作的效率。在價(jià)值鏈中，速度無(wú)疑是最重要的。目前，企業(yè)通過(guò)租用線路或增值網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)電子數(shù)據(jù)交換，以此與貿(mào)易合作伙伴交換商務(wù)文件，其費(fèi)用是非常昂貴的，因此EDI只在大型企業(yè)中普遍應(yīng)用。所有的企業(yè)將都希望通過(guò)低成本的網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)揮價(jià)值鏈貿(mào)易的優(yōu)勢(shì)。

許多有關(guān)建立網(wǎng)站、處理訂單和接入原系統(tǒng)的基本要求和操作都可以包括在直銷和銷售方案中，而在供應(yīng)鏈方案中產(chǎn)生了一些新的要求，如確認(rèn)過(guò)的登錄、為關(guān)鍵用戶生成用戶類、根據(jù)用戶協(xié)議采取定價(jià)和支付的形式。供貨商應(yīng)該能夠提供給商務(wù)伙伴訪問(wèn)現(xiàn)有站點(diǎn)的安全途徑，或者供貨商能夠把這些類別的數(shù)據(jù)存入另外一個(gè)商務(wù)系統(tǒng)，以保證這些產(chǎn)品類別在價(jià)格和庫(kù)存發(fā)生變化時(shí)不至于發(fā)生錯(cuò)誤。

價(jià)值鏈集成解決方案的目標(biāo)是傳送動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)流，以實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)聯(lián)系世界各地的貿(mào)易伙伴，生成無(wú)縫的物質(zhì)和服務(wù)鏈條，用于買主從供貨商那里購(gòu)買商品。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，所有有關(guān)供應(yīng)鏈解決方案的參與者必須采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的流暢和無(wú)縫傳輸。

供應(yīng)鏈集成方案的核心平臺(tái)非常類似于直銷和銷售方案，只是在此方案中，商家是向其他商家銷售，而不是向客戶銷售，而且商家之間的大部分通信是自動(dòng)完成的。除了與直銷方案中相同的部分以外，其組成部件還包括：①安全登錄和進(jìn)入一個(gè)貿(mào)易伙伴站點(diǎn)的密碼確認(rèn)。②貿(mào)易伙伴間的商務(wù)信息的安全交流。③與后端的金融和庫(kù)存系統(tǒng)的集成。④目錄管理。⑤根據(jù)賬戶種類、購(gòu)買歷史、信用、地域等情況進(jìn)行價(jià)格計(jì)算。

3．企業(yè)采購(gòu)解決方案

這個(gè)方案是針對(duì)于那些成本低、數(shù)量大的產(chǎn)品訂單，包括鋼筆和紙張、辦公設(shè)備和家具、計(jì)算機(jī)以及易損部件等辦公用品，實(shí)現(xiàn)處理和完成訂單過(guò)程的自動(dòng)化。一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)方案包括了一個(gè)Intranet環(huán)境，用戶通過(guò)界面填寫自己的要求，利用自助式銷售網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序來(lái)訂購(gòu)商品。公司的管理者通過(guò)自動(dòng)化的商務(wù)規(guī)則強(qiáng)化購(gòu)買容許策略，一旦訂單被批準(zhǔn)，則以電子方式傳遞給商務(wù)伙伴（通常是供貨商），并且被執(zhí)行完成。訂購(gòu)的產(chǎn)品隨后登記到可支付的賬戶應(yīng)用程序上，并被傳遞至申請(qǐng)人手中。

企業(yè)采購(gòu)解決方案的商務(wù)平臺(tái)與供應(yīng)鏈集成非常相似。雖然后端的購(gòu)買過(guò)程可以像供應(yīng)鏈集成那樣自動(dòng)化，但是實(shí)際的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)往往是一個(gè)手工的過(guò)程（類似于直銷解決方案），在這一過(guò)程中個(gè)人買到需要的商品。這兩種解決方案在技術(shù)上的考慮和實(shí)施以及這兩種方案的組成部分幾乎完全一致。但是，就以下兩方面而言這兩種解決方案是不同的。

（1）這兩個(gè)方案的商業(yè)目標(biāo)是不同的。企業(yè)采購(gòu)解決方案設(shè)計(jì)成流線化商業(yè)組織成本結(jié)構(gòu)，而供應(yīng)鏈集成解決方案朝著商品的直接貿(mào)易和生產(chǎn)方向努力。

（2）企業(yè)采購(gòu)解決方案一般設(shè)計(jì)成基于Intranet的解決方案，而供應(yīng)鏈集成解決方案可以包含基于Intranet的組件，但是大部分應(yīng)用程序是基于Internet，或基于Extranet。

4．金融和信息服務(wù)

今天廣泛的金融和信息服務(wù)都是在Internet上完成的，同時(shí)那些提供此類服務(wù)的Web站點(diǎn)正獲得快速的發(fā)展。這些站點(diǎn)為客戶、各種規(guī)模的企業(yè)以及金融機(jī)構(gòu)在Internet上發(fā)布重要信息，它們提供的信息服務(wù)比其他任何一種渠道更方便，信息量也更大，因此越來(lái)越受到歡迎。具體包括：

（1）在線銀行?？蛻艉椭行⌒推髽I(yè)可以在Internet上完成銀行業(yè)務(wù)，從而可以節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。通過(guò)Internet，客戶和小企業(yè)可以同其金融機(jī)構(gòu)相連，進(jìn)而支付賬單、轉(zhuǎn)賬或進(jìn)行股票、證券和公積金交易等。

（2）在線轉(zhuǎn)賬。通過(guò)基于Internet的賬單發(fā)送和接收系統(tǒng)，公司可以大大地節(jié)約銷售費(fèi)用且因此獲益?，F(xiàn)在，客戶平均每個(gè)月通過(guò)郵件從零售商、信用卡公司和公用事業(yè)單位收到12份賬單。

（3）安全的信息發(fā)布。對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，信息是最有價(jià)值的財(cái)富。Internet可以使企業(yè)向巨大的市場(chǎng)發(fā)布信息，但同時(shí)企業(yè)還必須保護(hù)自己必要的信息，從而也保護(hù)了自己的財(cái)富。數(shù)字權(quán)利管理（Digital Rights Management）提供了對(duì)知識(shí)和信息產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，同時(shí)也是保證安全發(fā)布信息的關(guān)鍵技術(shù)。

習(xí)題

1．電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容。

2．比較系統(tǒng)規(guī)劃的三種主要方法。

3．電子商務(wù)系統(tǒng)的需求分析包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？

4．比較電子商務(wù)解決方案的幾種類型。