Q11　化解社區(qū)矛盾如何做好第一手資料收集工作

社會工作者在社區(qū)矛盾、家庭爭端化解的起始，常常采取危機介入模式。矛盾沖突的發(fā)生往往具有突然性，但是在這“突然性”的背后，肯定有其久已醞釀的根子所在。因此，介入危機不應該是簡單地評判，解除危機也不可能一蹴而就。危機介入的首要任務就是搜集案主的基本資料，以便了解案主的認識能力、“自我”達標的界限及案主的社會支持網(wǎng)絡。有了這樣的開始，才可能做到客觀地幫助案主分析各種可能目標，打好化解矛盾的基礎。

收集資料的第一個方面，要深入聽取矛盾各方的傾訴并對之進行綜合客觀的分析，從而對事件各方的情況有清晰的了解。

收集資料的第二個方面就是深入細致地收集案主各方家庭的、親友的、鄰里的相關資源，其中有些資源會是化解矛盾沖突的有利因素，甚至是可以解決問題的基礎。

收集資料的第三個方面則是廣泛地了解社會公共資源。作為社會工作者則要熟悉各類相關的政策、法規(guī)、社會福利資源以及可以運用的社會力量，以期讓這些有利的因素為化解矛盾所用。

收集第一手資料除社工自己重視外，還要讓產生矛盾的各方也必須客觀地認識這些資源，社會工作者只是把經(jīng)過篩選的資源通過啟發(fā)、引導，展示給處在矛盾旋渦中的案主看，讓他們作理智的選擇，并利用資源自助地解決問題。

在收集第一手資料中，作為社會工作者必須善于分析，不為各方帶有感情色彩的描述所影響，為之，傾聽必須細致，了解必須全面，分析必須客觀，各種利害關系的展示必須真實可信。只有這樣，對矛盾各方的引導才能夠達到動心、動情。

案例

把甘露灑到心坎里

刑滿釋放回家不久的陳先生家中又在大吵了，徐東居委會社工辦的社工聞訊趕到了沿街而居的陳先生家中。社工面臨的確實是個難以化解的矛盾：經(jīng)歷了十年鐵窗生活的陳先生回滬后要把戶口報回家，但面對的是妻子、女兒的冷漠，要陳先生把戶口報到他母親那里。乍一看，當然不近情理，于是激烈的爭吵三天兩頭有。今天，陳先生更是大發(fā)雷霆，把報戶口的證明也撕碎了。

面對這樣的矛盾沖突，社工不是以“老娘舅”的面孔馬上評判孰是孰非，而是深入收集掌握第一手資料，分析矛盾的“根子”在什么地方。

在調解中，陳先生的妻子和女兒向社工訴了一肚子苦水：陳先生服刑一去10年，妻子含辛茹苦靠一份下崗工資再加上打零工的錢獨自一人把女兒撫養(yǎng)大。爭氣的女兒還考進了重點高中。陳先生回家了，可他身無分文，也沒有工作，往后的日子該怎么過呢？她們實在不愿意陳先生再來打破她們原來已經(jīng)平靜的生活。女兒更是害怕父親不光彩的經(jīng)歷影響到她將來的學習深造。母女倆的苦衷也在情理之中??！

社工也了解到，陳先生刑釋不久，僅有每月生活保障補助金，對于這個剛團聚的家庭他無力承擔起責任，只是加重了它的負擔。在這樣的事實前，社工意識到，矛盾的根子除妻女對服刑的陳先生有成見外，關鍵是經(jīng)濟窘困，生活無以為繼。

社工進一步了解到，目前手頭唯一具有的資源就是這沿街的居所。當然在鐵窗里度過了10年的陳先生剛接觸這日新月異的社會，還意識不到這街面房所具備的價值。社工從側面還了解到這房子中還有陳先生哥哥的空掛戶口。依據(jù)社工掌握的案主的這些資料，他們先婉轉地提示這街面房所蘊含的商業(yè)價值，當陳先生理解到了他所處的現(xiàn)實時，卻又感到這房子如租借出去是否會有愧于父母，哥哥那里也不好交代。于是社工一方面繼續(xù)啟發(fā)他，一方面又去聽取他父母、哥哥的意見?？上驳氖歉改感珠L也識大局，無意干涉。陳先生權衡后認識到：當務之急是解決生活問題，房子只是借做商鋪，產權仍然歸屬于他，只是改變了用途而已，于是他同意了出租房屋。但是在一家餐飲公司以每月4000元租下這住所后，陳先生的妻子卻死活不肯搬家，因為她不見陳先生拿出錢來。在社工的介入下，陳先生用租金先付了租借的兩室一廳一年的房租，再說明積余的錢是為女兒將來上大學用的，矛盾終于解決，一家人前嫌盡釋。

后來社區(qū)又為陳先生介紹了一份工資雖不高但有保障的工作，三口之家重新找回了溫馨的感覺。

點評：掌握第一手資料，是化解矛盾的基礎。本案中，社工的工作不僅是“治表”——勸架，而是從“治本”著手，找出這起家庭矛盾的最主要緣由，從而引導案主運用自身資源解決自己的問題。讓案主較快適應了社會現(xiàn)實，開發(fā)出一條通向和睦生活的道路。

（張燕君文　武衛(wèi)強提供案例素材）