(一)尊重和接納

在危機事件面前，當事人面對自身從未經歷過的情境，在以往應對措施失效的情況下，出現(xiàn)心理危機和心理異常。這些情況都不是當事人能夠自主控制的，這是外力的結果，當事人不應當對出現(xiàn)的心理危機有任何責任。因此，在心理救援過程中，當事人的任何心理和行為都值得救援人員去尊重和接納。

尊重和接納求助者是建立治療關系的前提。只有感受到心理救援人員尊重并接納了自己的一切(包括心理行為的優(yōu)缺點、心理癥狀和對治療師的懷疑等)之后，當事人才能夠感到安全，才能沒有阻力地和心理救援人員發(fā)生心理互動，才能允許救援人員窺視和影響他的內心世界[1]。在心理治療過程中，心理救援人員要掌握尊重和接納的程度，保證當事人能夠感受到，同時不會因為過分的接納給他們造成困擾。為此，救援必須能夠依據當事人的不同敏感程度，恰到好處地傳遞對求助者的尊重和接納。過度表達對當事人的尊重和接納，可能讓某些求助者“受寵若驚”;相反則可能使某些當事人感受不到救援人員對他的尊重和接納，從而影響良好的治療關系，阻礙治療進程。

心理救援人員在對于尊重和接納當事人原則的重要性一般沒有異議。但是在治療實踐中，救援人員有可能受到非理智(潛意識)因素的干擾，使自己無法做到對求助者“發(fā)自內心”的尊重和接納，特別是在當事人觸動了心理救援人員自身潛在非適應性心理的時候。因此，心理治療師必須經常自我分析，充分認識自己，使自己在治療中能夠及時、清晰地了解自身的心理狀態(tài)，努力減少潛意識心理層面對求助者的不尊重和不接納。

(二)積極的關注

關注行為，指治療者有意識從事的某些行為，能夠使當事人理解成興趣和關心的表示。作為心理救援人員，其關注行為對當事人來說是一種信息，這種信息可以鼓勵其敞開心扉，坦率而自由地談話。常用的積極關注行為有以下幾種。

1.適當?shù)哪抗饨佑|

“眼睛是心靈的窗戶”，在人的面部表情中，眼睛具有十分重要的意義。專心的目光追隨會給當事人以安慰和自信，因此，真誠地注視對方并尊重對方，在心理治療中是非常必要的。但是，在注視當事人的同時，也要考慮避免長時間地盯視對方，避免目光的壓迫性，應適當?shù)剞D移視線，再繼續(xù)目光追隨，間隔循環(huán)地進行目光交流，不過，這種轉換的頻率要適宜，否則，容易被誤解為游移不定、心不在焉。在心理救援過程中，通常的做法是在當事人說話時給予較多的目光注視，自然地看著他們的面部而不是眼睛，而心理救援人員自己說話時保持較少的目光接觸。

2.身體語言

身體語言看似微小、不經意，但傳達了大量的個人信息。在心理救援過程中，積極的身體語言是既要真正表現(xiàn)出放松自然，又要表現(xiàn)出對當事人的真切關注。積極的身體語言諸如稍微向說話者傾斜身體、腿和腳擺放成一個禮貌姿勢、保持手勢溫文爾雅、盡量減少多余動作，等等。

3.語音控制

語音控制指與當事人溝通時對言語特征，包括音量、音高、語速和流暢性等的控制。通常情況下，我們能夠通過他人的聲調和語氣中感受到某種情緒和態(tài)度，并會因此引發(fā)出自己的態(tài)度和情感。在心理救援過程中，溫和而輕柔的語調說話可以鼓勵當事人更仔細地探究他們的情緒情感，而提高語速和音量說話則有助于他們對談話主體產生信任感。

4.適當提問

提問是常用的技巧之一，通過提問，心理救援人員可以表達對當事人的關注，同時了解關于當事人更多的信息，使心理救援人員更好地把握影響當事人的各因素或事件之間的關系。提問有多種形式，如開放式問題、封閉式問題、投射性問題等。各種提問方式都有一定的作用和優(yōu)缺點，應根據需要來使用。在提問中，可以用開放式問題來促進當事人的表達，也可以用投射性問題來幫助當事人發(fā)現(xiàn)、表達和探索無意識的沖突、價值觀和感受。

5.應對沉默

沉默是心理救援過程中應該避免出現(xiàn)的情境，當事人會對沉默的情境感到尷尬并看做是一種沉重的負擔。事實上，在救援過程中出現(xiàn)沉默有時未必是件壞事，救援人員也不必在壓力的迫使下努力保持談話。問題的關鍵是要分析出現(xiàn)沉默的性質和原因。有時，當事人沉默是在思考一些相關問題，或是剛才的談話使他受到某種震動而產生的沉默，此類沉默，不必打破，因為當事人在一般情況下，都會繼續(xù)傾訴;有時，當事人可能想要訴說某種隱私問題有所顧慮而出現(xiàn)的沉默，則需耐心等待和鼓勵;如果當事人出現(xiàn)對抗性質的沉默，心理救援人員則需要反思自己的治療過程，適當加以調整。

(三)傾聽

“傾聽”，是指借助言語的或非言語的手段與方法，使當事人能詳細敘述其所遇到的問題，充分反映其所體驗的情感，完全表達其所持有的觀念，以便對其有充分的、全面的了解和準確把握的過程。傾聽是心理救援的重要步驟，心理救援人員只有認真傾聽來詢者的訴說，才能了解對方存在的心理問題，理解他的處境、焦慮和壓力，是有效地進行心理救援的前提條件。

1.“傾聽”的功能

(1)有效“傾聽”可以使當事人充分地表達和宣泄。心理救援中的當事人由于危機事件導致心中煩惱、緊張、焦慮，而且沒有適當?shù)娜诉x能夠讓其盡情地傾訴，往往形成積郁壓抑的心理狀態(tài)。救援人員面對這樣的當事人，首先讓其盡情地傾訴、充分地宣泄，讓當事人盡快地平靜下來，產生安全感，達到心理的平衡。心理救援人員，只有認真聆聽當事人的表達，恰當使用傾聽技巧，才能使當事人盡情地表達或反映出自己的真實感受、痛苦的經歷，從而產生安全感、滿足感，并對救援人員產生信任感，有利于心理救援的持續(xù)。

(2)有效“傾聽”能夠收集詳細的背景信息。心理咨詢或心理救援開展的首要前提，就是收集當事人的信息。只有充分了解和掌握背景信息，心理救援人員才能了解當事人心理問題產生的原因。因此，心理救援人員必須充分挖掘與當事人心理問題有關的事件、人物、反應等背景信息，洞察當事人的內心世界，這樣才能判定問題之所在，才能決定采用何種方式來解決他的問題。

(3)有效“傾聽”有助于建立良好的治療關系。良好的治療關系是心理治療取得成效的基礎。正如前文所述，只有心理救援人員真正尊重、理解、支持當事人，當事人才能信任咨詢師，才能與咨詢師建立友好的合作關系，救援工作才能很好地推進。因此，心理救援人員必須認真地聆聽當事人講話，充分恰當?shù)伢w會當事人的情感，體現(xiàn)出對當事人真正的尊重和理解。

2.“傾聽”的策略

(1)使當事人充分表達。心理治療的目的之一是鼓勵、幫助當事人自強自立，咨詢中有必要使當事人從另一個角度來看待和認識自己、他人和社會，這樣，才能使當事人不斷地成長。同時，當事人在危機事件后之所以產生心理矛盾、沖突、壓抑、焦慮，往往與其缺乏傾訴、溝通有關。在咨詢中，充分使用傾聽技術，如提問、鼓勵、說明等技巧，則能使當事人更好地表達自己的情感，更好地認識自己的狀態(tài)，也能使心理救援人員了解更多的信息和更深層次的內心世界。

(2)體驗當事人的情感狀態(tài)。掌握了當事人的情感狀態(tài)，心理救援人員需進一步了解當事人的基礎。如果救援人員準確體驗和反映了當事人的情感狀態(tài)，則能有效地與當事人產生“共情”效應，能夠有效地獲得當事人的信任和尊重。但是有一點值得注意，傾聽中應準確反映而不是隨意或主觀臆測地反映，否則，可能會會出現(xiàn)相反的效果。

(3)掌握當事人的態(tài)度。態(tài)度是個體對社會存在的一種看法或體驗，通過人的態(tài)度可以反映出個體的內心需求、人生觀和世界觀，通過對態(tài)度的了解，還可以了解個體成長的過程和經歷，因此，了解當事人對所存在心理問題所持有的態(tài)度是解決問題的關鍵。對于當事人而言，存在著許多非理性或者不合理的態(tài)度，這會導致他們的認知出現(xiàn)偏差，這也是他們痛苦的原因之一。

(4)體察當事人細微的變化。對當事人來說，面對心理救援可能帶有一種復雜的、矛盾的、試探的心理情緒狀態(tài)。一方面，想得到救援人員的有效幫助，另一方面，有可能帶有一些疑慮，尤其是當涉及隱私問題時，更擔心是否能有效保密。這些表現(xiàn)，通過細微的觀察是可以捕捉的，而且打消了當事人的疑慮，才能了解到問題的實質。因此在心理救援過程中，必須傾聽所有細節(jié)，尤其要觀察當事人細微的、微妙的語言或臉色或體態(tài)的變化，捕捉出細節(jié)中隱含的問題。

(四)共情

共情指暫時拋開自我而與對方認同，通俗地說就是一個人能夠設身處地地走進他人的內心世界中去，不做任何評判，去體會他人的某種情緒、情感體驗，并向對方表達出來。眾多心理學家都認為，共情在心理救援中是十分重要的。心理救援人員是用“心”去幫助心靈遇到創(chuàng)傷的當事人。當救援人員體驗的正是當事人的感受，當事人也同時感受到自己已完全被救援人員所理解，也就是說救援雙方心理相融度越高，當事人就越會敞開心扉，心理救援人員就能更準確地把握當事人所反映的信息材料。

1.準確的共情及層次

卡可夫(Carkhuff)認為共情可劃分為兩種類型，最基本的共情稱為初級的共情，第二級水平的稱為高級的共情[2]。準確的初級共情主要是通過溝通來實現(xiàn)對當事人形成一種基本的理解、認識，知道當事人的感受是什么，以及這種感受下的體驗和行為是什么。它有助于與當事人建立良好的關系，獲得咨詢所需要的信息和資料，并可以對有關問題加以澄清。準確的高級共情，意味著救援人員不僅可以對當事人的表述做出反應，而且可以對那些隱含的、未完成的表達做出準確的反應。

根據共情反應的質量可以將共情劃分為5個水平:①治療者的言語和行為表達與當事人的表達毫無聯(lián)系，無任何意義;②治療者對當事人的表達做出反應時，忽略或輕視了那些值得注意的情感因素;③治療者對當事人的表達做出的反應，基本上可以與當事人互換;④治療者較當事人可以在更高的一個層次上做出反應，治療者強調了那些值得重視的信息;⑤治療者的反應比對當事人更加準確，揭示了尚未認識到的深刻含義。

在心理救援過程中，達到準確的共情包含下列步驟:①從當事人內心的參照體出發(fā)，設身處地地體驗當事人的內心世界;②用言語準確地表達對當事人內心體驗的理解，③引導當事人對其感受作進一步的思考[3]。

2.價值中立原則

價值中立，是指治療者在心理治療過程中要始終保持一種客觀中立的態(tài)度，不對當事人個人及其思想行為做出是非好壞的價值評判，不把外在的價值觀和價值標準強加給對方，而應由當事人自己做出價值判斷和價值選擇。概括地說，價值中立原則就是要求治療者對當事人個體及其思想行為不評價，不指責，不干涉。

心理失調的產生根源，就是因為個體為了獲得他人的關懷，必須根據他人的意愿行動，并用他人的價值觀來評價自己，被迫否認自己的經驗系統(tǒng)，從而導致自我與經驗發(fā)生強烈沖突，使之失卻了真實的自我。從這種觀點出發(fā)，在心理治療中堅守價值中立，將避免給當事人帶來新的自我與經驗之間的沖突，從而維護當事人的心理健康。當我們堅持價值中立，采取共情或非指導性的態(tài)度對當事人給予反饋，就會促使當事人根據他們的自我經驗來對事物進行價值評估。當當事人按照他們機體評估過程而不是按照價值條件評價他們的體驗時，治療就獲得成功[4]。因此，治療效果只有通過價值中立，才能夠得以實現(xiàn)，也只有采取價值中立，才能有效地共情。

3.共情的技術

(1)感同身受。設身處地把自己“變成”對面的當事人，用當事人的眼睛和頭腦去感知和體驗內心和外部世界。盡可能排除自己的價值、經驗、喜好等的干擾，用關切、體察的態(tài)度去接觸當事人的內心世界，感同身受。這樣，當事人才會愿意讓治療者進入內心世界并將個人的看法和感受傳達給治療者。

(2)恰當回應。以理解的態(tài)度回應當事人的感受，表達出當事人真實的情感感受。使用恰當?shù)难哉Z或者肢體言語，準確回應給對方以情感支持。在做共情時，要注意先從感性共情開始，然后逐漸地深入到動機和愿望，最后是理性的共情。共情的最佳表達時機，最好是選擇在當事人最痛苦的時候，特別是在其難以說清楚自己情感的時候。這時治療者的共情，會深深地感動當事人。在共情的時候，要盡量注意避免過多地做“消極取向”的共情，而應該從說出當事人的消極情緒，逐漸地過渡到說出當事人的積極情緒和愿望[5]。

(3)理解自己的反移情。反移情是指治療者對當事人的情感反應，是治療師對病人的移情，是治療師潛意識沖突的結果。海曼認為，反移情是理解當事人的鑰匙，對反移情的理解有助于達到深層次的共情[6]。共情強調治療者主動進入當事人的內心世界，這種進入往往只能達到共情的初級階段。因為主動進入并不代表治療者能夠真正地理解當事人，只有通過認識當事人與治療者的互動與情感聯(lián)系，才能深刻洞察與理解當事人的內心世界，而對治療者與當事人的一致性反移情的理解，才能更快、更深地達到高級的共情[7]。