溝通的作用

戴爾·卡耐基認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性和有效說(shuō)話的能力，在許多情況下，比哈佛的文憑更加重要。能夠站在眾人面前從容不迫，侃侃而談，將使你前途無(wú)量。

因此，我們說(shuō)溝通不論是在我們的生活還是工作中都具有相當(dāng)重要的地位，溝通能夠消除誤會(huì)，減少摩擦，化解矛盾，避免沖突；溝通能使團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最佳功效；溝通還能夠集思廣益，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的法寶。

特別提醒

一個(gè)人的個(gè)性和有效說(shuō)話的能力，在許多情況下，比哈佛的文憑更加重要。能夠站在眾人面前從容不迫，侃侃而談，將使你前途無(wú)量?！鳡枴た突?/p>

溝通是酒店管理中最為重要的管理活動(dòng)

酒店經(jīng)理通過(guò)各種方式的溝通，來(lái)明確自己的工作要求、戰(zhàn)略計(jì)劃、實(shí)施方案，通過(guò)溝通與其下級(jí)交換意見，達(dá)成共識(shí)，并且以明確的工作目標(biāo)為導(dǎo)向激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員高效率地完成工作。

溝通是酒店經(jīng)理激勵(lì)成員，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑

酒店經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)酒店的季度、年度目標(biāo)，為了促進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量提高，往往會(huì)采取相應(yīng)的措施來(lái)促使員工提高工作績(jī)效，使員工能夠以最大的工作熱情來(lái)完成本職工作。而最為常用的管理措施與手段就是熱情的鼓勵(lì)、坦誠(chéng)的交談，通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

溝通可以化解分歧，解決沖突，統(tǒng)一觀點(diǎn)

在酒店管理團(tuán)隊(duì)中，各種管理風(fēng)格、管理類型的人員在崗位上都發(fā)揮著重要的作用。他們有的屬于開拓型的管理者，有的是保守型的管理者，不同的管理風(fēng)格與任務(wù)分工往往會(huì)產(chǎn)生一些工作分歧，甚至發(fā)生沖突，只有通過(guò)溝通、討論、協(xié)調(diào)才能夠相互理解，達(dá)成共識(shí)。一味地我行我素或者妥協(xié)退讓，都不能達(dá)成良好的溝通效果。團(tuán)隊(duì)中的成員要以團(tuán)隊(duì)的眼光來(lái)看問(wèn)題，才能有效地化解分歧，解決沖突，統(tǒng)一觀點(diǎn)。

思考

你自身是哪種類型的管理者？你的下屬又是哪些類型的管理人員？你們溝通順暢嗎？

溝通能夠有效地消除誤會(huì)與沖突，增進(jìn)信任

在酒店管理團(tuán)隊(duì)中，因?yàn)槌蓡T的學(xué)識(shí)、性格、經(jīng)歷、能力等諸多方面的差異，在工作的過(guò)程中，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的理解、對(duì)信息掌握的程度等都會(huì)有所不同，彼此之間存在誤解也是在所難免的。有效的溝通不但能夠消除誤會(huì)與沖突，而且能夠加深彼此之間的理解，促使成員之間相互交流意見，統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)，加強(qiáng)信任，有助于建設(shè)良好的人際關(guān)系。

溝通使信息傳遞渠道順暢，從而實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的信息傳遞

信息傳遞不暢通，則會(huì)導(dǎo)致上下級(jí)之間的關(guān)系緊張，同事之間的矛盾沖突升級(jí)；上級(jí)的命令無(wú)法及時(shí)下達(dá)到下級(jí)，下級(jí)的建設(shè)性意見無(wú)法反饋給上級(jí)。上情下達(dá)暢通，下情傳遞及時(shí)，有賴于團(tuán)隊(duì)的有效溝通。

案例　改善關(guān)系用贊美

在同一家酒店工作的小張和小孫素來(lái)不和，兩個(gè)人的關(guān)系很僵。有一天，小張忍無(wú)可忍地對(duì)另一個(gè)同事小洪說(shuō)：“你去告訴小孫，我真的受不了她，請(qǐng)她改一改她的壞脾氣，否則沒(méi)人愿意答理她！”同事小洪很樂(lè)意地說(shuō)：“好，我會(huì)處理這件事?！?/p>

后來(lái)小張遇到小孫時(shí)，小孫是既和氣又有禮，與從前相比，簡(jiǎn)直判若兩人。

于是小張便向小洪表示謝意，并且好奇地問(wèn)：“你是怎么說(shuō)的？竟有如此的神奇效果？”

小洪笑著說(shuō)：“我跟小孫說(shuō)：‘有好多人稱贊你，尤其是那個(gè)小張，說(shuō)你既溫柔，又善良，而且脾氣好、人緣更佳！’如此而已。”

其實(shí)我們?cè)谕患揖频旯ぷ鳎鳛橥拢绻舜酥g缺少真誠(chéng)的溝通，就會(huì)相互猜疑，只會(huì)看重自己的價(jià)值，而忽視他人的價(jià)值。對(duì)待同事的不足，有時(shí)候背后的贊美比正面的批評(píng)更有效果。良好的溝通，不僅可以消除人與人之間的矛盾，加深理解，達(dá)成共識(shí)，更會(huì)讓人與人的心靠得更近，關(guān)系更加緊密。

程老師建議

◇ 沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理。

◇ 溝通是酒店管理中最為重要的管理活動(dòng)。

◇ 優(yōu)秀的酒店經(jīng)理一定是最好的溝通者。

◇ 有效的溝通可以消除人與人之間的障礙，加深理解，達(dá)成共識(shí)，建立良好的人際關(guān)系。